Imaginează-ți asta: ești într-un avion care este blocat pe asfalt. Oamenii încep să fie nervoși. Centurile de siguranță se desprind. Unii oameni se ridică să folosească toaleta. Există un flux constant de „bings” în timp ce pasagerii încearcă să afle de la echipa de zbor de ce nu au decolat încă. Pasagerii sunt frustrați, personalul de zbor este copleșit și de fiecare dată când cineva își desface centura de siguranță sau se ridică, aceasta doar prelungește problema, deoarece echipa de zbor încearcă să restabilească ordinea și să ia măsuri de siguranță.

Acum, imaginează-ți același scenariu, dar pilotul apare în primele 15 minute spunând: „Acum suntem numărul 12 la rând pentru a decola. Ne așteptăm să ajungem în aer în aproximativ 30 de minute și ar trebui să ne recuperăm timp în aer. Pentru a ne asigura că putem decola atunci când este rândul nostru, vă voi ruga să faceți tot posibilul pentru a rămâne așezat și cu cataramă. O să vă pot da o oră estimată de sosire odată ce vom fi în aer.” În acest caz, există un dublu beneficiu. Clienții se simt auziți și informați; personalul de zbor este capabil să se concentreze pe chestiuni urgente, cum ar fi verificările de siguranță, iar efectul domino al întârzierilor de zbor pentru restul traseului aeronavei este minimizat.

De ce vizualizarea stresantă a călătoriei, vă întrebați? Ei bine, în multe privințe, această situație reflectă circumstanțele care au determinat echipa noastră de la Braze să construiască portalul de asistență al platformei noastre. Citiți mai departe pentru a înțelege mai bine rolul cheie pe care îl servește portalul, modul în care i-am conceptualizat beneficiile și rolurile pe care echipele noastre interfuncționale le-au jucat în aducerea acestei funcții la viață.

Ce este un portal de asistență și de ce a construit Braze unul?

Un portal de asistență este un instrument care oferă clienților transparență în relația lor cu un brand sau partener tehnologic. Permite soluții rapide și eficiente prin autoservire și asistență expertă, urmărește starea tichetelor și solicitărilor de asistență tehnică și menține un istoric al interacțiunilor de asistență tehnică pentru fiecare marcă.

Am construit aceasta, parțial, ca cea mai recentă iterație a procesului nostru de primire a asistenței tehnice. Când Braze tocmai începea (ca Appboy, pentru orice următor de lungă durată!), procesul nostru de primire a suportului tehnic era doar un alias de e-mail. Clienții ne trimiteau o notă atunci când aveau nevoie de ajutor cu platforma sau când ceva nu mergea bine și apoi pur și simplu... așteptau.

Din punctul nostru de vedere, coordonam manual membrii echipei potriviți și răspunsurile în funcție de problemă – și uneori era nevoie de mai multe e-mailuri înainte și înapoi doar pentru a înțelege care era problema în primul rând. În cele din urmă, am evoluat procesul prin încorporarea unui formular web pentru solicitările de asistență tehnică care a făcut posibilă colectarea mai multor informații. Acest lucru a ajutat cu siguranță la simplificarea procesului, dar a fost încă o soluție imperfectă. Combinați acest lucru cu extinderea rapidă a unui startup care se transformă într-o companie publică și puteți începe să vedeți cum atât clienții, cât și membrii echipei de asistență tehnică ar putea începe să se simtă frustrați: echipele noastre de asistență tehnică au simțit că lucrează la exerciții constante de incendiu și clienții s-au simțit ca și cum ar fi blocați în limbo (vedeți cum începe metafora avionului meu?). Acest lucru ne aduce la partea metaforei în care comunicarea, termenele clare, responsabilitatea reciprocă și agenția salvează ziua.

Cum beneficiază portalul nostru de asistență clienții și echipa noastră

Self-service-ul este mai accesibil

La fel ca orice afacere, clienții noștri vin la noi pentru asistență cu o gamă largă de întrebări, unele destul de simple; unele foarte complexe. Prin intermediul portalului nostru de asistență, clienții se pot autoservi pentru mai multe probleme doar căutând în portal, care găzduiește întreaga noastră bază de cunoștințe de asistență tehnică. În plus, membrii echipei au capacitatea de a căuta prin istoria unică a echipei lor cu platforma Braze. Acest lucru este deosebit de benefic deoarece angajații mai noi sunt angajați de clienții noștri. Este o modalitate excelentă de a se familiariza cu blocajele și soluțiile și poate ajuta la asigurarea faptului că fluxurile de lucru sunt perturbate minim de cifra de afaceri, promoții sau extinderea echipelor.

Echipele de suport sunt mai eficiente

Pe de altă parte, vedem beneficii notabile pentru echipele noastre interne. Pe măsură ce clienții au mai multe capacități de autoservire, echipele de asistență tehnică se pot mișca cu mai multă agilitate. Au mai mult timp și lățime de bandă pentru probleme complexe, cu capacitatea de a se extinde pe măsură ce afacerea crește. Există, de asemenea, mai multă transparență pentru clienți – aceștia au capacitatea de a vedea unde sunt biletele lor active în coadă, în loc să trimită un e-mail într-o cutie neagră și să aștepte un răspuns.

Un efort de echipă: construirea portalului de asistență Braze

Acest proiect a fost în derulare mult timp și a atins aproape fiecare echipă de la Braze - Suport tehnic, Succesul clienților, Produs, Inginerie, Operațiuni cu venituri, Marketing, Creștere, Activare și multe altele. Dacă formularul web a fost V2 a procesului de primire a suportului tehnic, ne putem gândi la Portalul de asistență ca fiind V3 până la aproximativ... V100?

Glume deoparte, acesta a fost un proces amănunțit și iterativ care nu ar fi fost posibil fără coordonarea organizației noastre. Am lucrat îndeaproape cu o serie de părți interesate cheie pentru a finaliza acest proiect, inclusiv Diana Kim de la Product, Erika Semtei-Rotundo de la Suport tehnic, Rachel Welber de la Customer Success și Stephan Blackwood de la Growth (pe atunci făcea parte din echipa de operațiuni de venituri). În ciuda numărului mare de echipe implicate, am reușit să rămânem concentrați și să mergem înainte, deoarece am avut o linie de trecere comună atunci când a venit vorba de munca noastră - și anume, creând o experiență de client fluidă, intuitivă pentru clienți și un sistem care a susținut și a împuternicit echipele noastre. .

Odată ce ne-am aliniat intern cu privire la necesitatea unui portal de asistență, acești părți interesate și alții s-au reunit pentru a construi și a executa un flux de lucru care ne-a permis să trecem de la concept la o funcție finalizată. Apoi, Rachel și echipa noastră de succes pentru clienți au lucrat cu Asistența tehnică pentru a efectua cercetări care să ne ajute să identificăm lacunele în experiența clienților pe care portalul le-ar putea ajuta să le soluționăm. Echipele de produs și de inginerie, conduse de Diana, au lucrat pentru a stabili cum ar arăta UI și UX portalului pentru clienți, apoi au construit, testat și repetat pe portal, lucrând îndeaproape cu Stephan și echipa de operațiuni de venituri pentru a testa diferite integrări. și pentru a gestiona o integrare deosebit de meticuloasă cu soluția noastră CRM.

Dar odată ce integrarea efectivă a fost completă, mai erau multe de făcut. Erika a lucrat îndeaproape cu echipele de creștere și activare atunci când a fost vorba de pregătirea atât a echipelor noastre interne, cât și a clienților noștri pentru lansarea noului portal și de a le educa despre beneficiile pe care le-ar putea oferi. „Am creat un plan de comunicații care acoperă totul, de la abilitarea colegilor noștri pe noul portal până la oferirea de îndrumare clienților noi și existenți cu privire la ce să se aștepte de la această nouă funcție”, spune Erika. „Știam că trebuie să împărtășim viziunea noastră pentru portal și modul în care acesta a adăugat valoare clienților noștri.” În plus, echipa de marketing a ajutat să se asigure că experiența a fost în concordanță cu brandul nostru – iar în timpul de la lansare, ei au asumat un rol de lider atunci când vine vorba de dezvoltarea strategiilor pentru a continua să răspândească vestea despre Portalul de asistență.

Când a venit momentul lansării portalului, am adoptat o abordare strategică a lansării. „Totul face parte din modul în care ne gândim la implementarea de noi funcționalități pe platforma Braze în general”, spune Diana. „Am ales în mod intenționat un public segmentat pentru a face o lansare lentă; astfel, ne-am putea asigura că nu distrugem experiența clienților noștri din cauza actualizării.” Odată ce am fost mulțumiți că portalul funcționează așa cum ne-am dorit și nu a cauzat probleme, am extins accesul la baza noastră completă de clienți. Și astăzi, portalul este disponibil pentru toți clienții Braze din momentul în care accesează prima platformă, permițându-le să profite de funcționalitatea acesteia încă de la începutul călătoriei lor cu Braze.

În calitate de lider de asistență, acest efort exemplifică angajamentul Braze față de asistența tehnică – nu doar ca o componentă necesară a afacerii noastre, ci ca o parte esențială a asigurării unor relații puternice și fructuoase cu clienții noștri. Sunt sigur că nu am văzut ultima iterație a acestui portal și abia aștept să văd unde vom merge mai departe.

Gânduri finale

Doriți să aflați mai multe despre organizația noastră de asistență tehnică și despre munca pe care o facem pentru a ajuta clienții Braze să rezolve problemele și să profite la maximum de platforma noastră? Ai noroc – vezi articolul meu despre modul în care Braze a construit o organizație de asistență premiată și de cea mai bună calitate.