Fără îndoială, experiența utilizatorului (UX) sau experiența clienților (CX) este cea mai importantă componentă în afaceri. Dacă nu tratezi un client corect, s-ar putea să nu se întoarcă și cu siguranță vor spune oricui care va asculta cât de rău a fost tratat de tine. Vânzările tale vor scădea.

Calitatea de top a serviciilor pentru clienți nu va fi realizată fără bunele maniere, practicate de fiecare dintre angajații dvs. Nu sunt suficiente companii care acordă atenție acestui lucru și are un impact negativ asupra sănătății și durabilității companiilor lor.

Numiți-o etichetă de serviciu pentru clienți sau etichetă de afaceri sau netiquette (pentru rețelele sociale); totul se rezumă la empatie, politețe și curtoazie.

Aveți inițiative solide de servicii pentru clienți în vigoare pentru afacerea dvs.?

Cum funcționează eticheta serviciului pentru clienți

Sunt sigur că sunteți frustrat și oprit de companiile care oferă servicii de calitate pentru clienți. Cu toate acestea, mulți dintre voi faceți același fel de lucruri clienților voștri. Pur și simplu, trebuie să tratezi oamenii așa cum ai vrea să fii tratat.

Bunele maniere și curtoazia sunt conduse de empatie și Inteligența Emoțională (IE), care este capacitatea de a identifica, înțelege și gestiona propriile emoții și pe cele ale altora.

Unul dintre lucrurile care m-au determinat să scriu acest articol a fost procesul implicat în dezvoltarea CareerBrandVideos, un program video personalizat pentru căutarea unui loc de muncă, carieră și afaceri mici. Pe măsură ce eu și colaboratorii mei strângeam multe piese, eram foarte conștientă de cât de important joacă empatia. Pentru orice ar atinge clientul, ne punem în locul lui, mergând cu ei prin procesul.

Gândurile noastre au inclus:

• Le punem întrebări în foaia de lucru în așa fel încât să îi motiveze să ofere informații care să reprezinte cel mai bine cine sunt ei?
• Oferim oamenilor suficient timp pentru a completa foaia de lucru într-un mod semnificativ?
• Sunt fiecare dintre componente coezive și toate au sens?
• Oamenii de la orice nivel profesional și cu orice nivel de inteligență vor putea face munca cerută?
• Le-am explicat totul suficient de clar ca să nu se simtă copleșiți?

Daniel Goleman, un psiholog de pionier care a ajutat la popularizarea Inteligenței Emoționale, a identificat cele 5 elemente cheie care compun EI. Cu cât gestionați mai bine fiecare zonă, cu atât EI dvs. este mai mare:

• Constiinta de sine
• Auto-reglare
• Motivația
• Empatie
• Abilitati sociale
  
  

Și, el a oferit 3 pași pentru a întări empatia:

1. Ascultare activa. A fi cu adevărat interesat de ceea ce spune și simte altcineva ajută la construirea de conexiuni puternice.
2. Deschide. Împărtășește o luptă cu care te-ai confruntat și emoțiile despre ea pentru a duce conexiunile la un nivel mai profund.
3. Încearcă bine. Extinderea urărilor de bine celorlalți aduce compasiune pentru noi înșine și pentru cei din jurul nostru.

Cum să vă îmbunătățiți eticheta în afaceri

Ieșiți din cale pentru a face experiența utilizatorului stelară și memorabilă într-un mod pozitiv. Aduceți-vă pe TOȚI angajații care se confruntă cu clienții cu cele mai bune practici și monitorizați-i pentru a vă asigura că nu alunecă.

Și fiți conștienți de faptul că nuanța este importantă. Merită întotdeauna să fii foarte atent la modul în care redactezi lucrurile și te exprimi în toate comunicările cu clienții.

Interacțiuni personale

Manierele noastre tind să fie mai bune atunci când ne confruntăm cu oameni în timp real decât atunci când suntem pe rețelele sociale și pe telefon. Cei mai mulți dintre noi nu doresc să primim acea privire dureroasă de la cineva care a fost disprețuit sau maltratat. Este o privire pe care o putem experimenta doar atunci când suntem față în față cu cineva.

Chiar și așa, mulți proprietari de afaceri și personalul lor nu se potrivesc atunci când sunt față în față cu clienții. Înțelege că nu poți presupune că oamenii tăi au fost crescuți cu bune maniere. Trebuie să stabiliți standarde de servicii pentru clienți și să instruiți pe toată lumea pentru a vă asigura că fiecare client va primi servicii de cea mai bună calitate.

Expertul în maniere moderne Sharon Schweitzer descrie 5 moduri „de a da dovadă de profesionalism, răbdare și dăruire fiecărui client pe care îl întâlnești”:

1. Ascultați cu atenție preocupările clienților.

Oferă-le șansa de a-și exprima pe deplin preocupările sau întrebările. Pune-le întrebări pentru a obține cât mai multe informații de la ei. Și nu vorbi despre ei! Lasă-i să termine ceea ce spun sau întreabă, chiar dacă știi răspunsul de la început.

2. Rămâneți întotdeauna profesioniști în fiecare interacțiune.

Unul dintre supărările mele este atunci când personalul de la un loc de afaceri discută între ei în timp ce ignoră un client care așteaptă. Sharon sfătuiește să se concentreze pe satisfacerea clienților și să evite discuțiile despre subiecte personale.

3. Fii sincer.

Fiți întotdeauna sincer cu privire la produsele și serviciile pe care le vindeți. Nu faceți o pretenție cu privire la un beneficiu pentru client doar pentru a închide rapid vânzarea. Fiți dispus să vă adresați preocupărilor și să oferiți alte opțiuni.

4. Pregătirea este cheia.

Rămâneți la curent cu fiecare aspect al companiei dvs. și despre produsele și serviciile sale. Veți putea să informați mai bine clienții și să oferiți servicii mai bune.

5. Rămâi încrezător.

Chiar dacă sunteți nou în vânzarea acestui produs sau serviciu, rămâneți calm și pozitiv. Dacă nu puteți răspunde la întrebarea unui client, scuzați-vă politicos și găsiți pe altcineva în apropiere care vă poate ajuta. Nu lăsați clientul cu întrebările și preocupările fără răspuns.

Și nu uitați de aspect

Un aspect al etichetei la locul de muncă care nu primește întotdeauna un tratament prioritar la locul de muncă este igiena și îngrijirea bună. Nic Cober, proprietarul de piață a unei mici afaceri, a subliniat importanța aspectului angajaților:

„În serviciul pentru clienți există o presupunere foarte explicită că atunci când ai grijă de aspectul tău, îți va păsa și de calitatea muncii sau a produsului tău. Cu toate acestea, este responsabilitatea angajatorului să clarifice aceste reguli de etichetă aparent implicite, mai degrabă decât crede că „toată lumea știe”.

Cea mai importantă concluzie despre etichetă și instruirea în serviciul clienți este vechea zicală: „Nu presupuneți”. Este responsabilitatea angajatorului să definească normele și așteptările în cadrul afacerii. Cele mai bune companii nu lasă nimic la voia întâmplării, astfel încât chiar și Emily Post însăși să revină ca un client fidel.”

Comunicații telefonice

Mai întâi, stabiliți un script pentru a răspunde la telefon care să includă numele persoanei care răspunde, numele companiei, departamentul (dacă este cazul) și o întrebare precum „Cum vă pot ajuta?” Păstrați-l pe scurt, dar semnificativ.

Apoi, urmați aceste 11 reguli esențiale de etichetă telefonică prezentate într-un articol Hubspot, dintre care unele pot fi evidente, dar ar trebui remarcate:

1. Răspundeți la apel în decurs de trei sonerie.
2. Prezintă-te imediat.
3. Vorbeste clar.
4. Folosiți difuzorul numai când este necesar.
5. Ascultați activ și luați notițe.
6. Folosiți un limbaj adecvat.
7. Rămâi vesel.
8. Întrebați înainte de a pune pe cineva în așteptare sau de a transfera un apel.
9. Fii sincer dacă nu știi răspunsul.
10. Fii atent la volumul tău.
11. Verificați mesajele vocale și răspundeți la acestea.

Trimiterea prin e-mail

Având în vedere că companiile își petrec aproximativ 25% din timpul lor de lucru îngrădit în e-mail - verificând e-mailurile primite și trimițând e-mail-uri - trebuie să obțineți corect comunicările prin e-mail.

Un articol Inc.com citează „Elementele etichetei în afaceri” a antrenorului de carieră Barbara Pachter, inclusiv:

• Includeți un subiect clar, direct.
• Utilizați o adresă de e-mail profesională.
• Gândește-te de două ori înainte de a apăsa „răspunde tuturor”.
• Includeți un bloc de semnătură.
• Folosiți salutări profesionale.
• Fii prudent cu umorul.
• Să știi că oamenii din culturi diferite vorbesc și scriu diferit.
  
  

Iată câteva lucruri pe care le voi adăuga la lista ei, pe baza e-mailurilor neplăcute pe care le-am primit:

• Nu folosiți telefonul pentru e-mailuri de afaceri.
• Dacă ați făcut schimb de e-mail pe un anumit subiect cu un client, răspundeți în cadrul aceluiași flux, astfel încât clientul să poată privi înapoi și să urmărească firul.
• Dacă notificați sau reamintiți clientului că trebuie să întreprindă o anumită acțiune, nu precizați asta într-o comandă. În loc să spuneți „Trebuie să-mi trimiteți XYZ până la sfârșitul zilei de astăzi”, spuneți „O amintire blândă că vom avea nevoie de XYZ până la sfârșitul zilei de astăzi”.
  
  

Și există presupuneri pe care le puteți face despre e-mail, care vă pot scăpa cu adevărat, așa cum am observat într-o postare despre concepțiile greșite ale e-mailului. Nu presupune că:

• Mesajul dvs. de e-mail va transmite ton și nuanță.
• Mesajele tale de e-mail vor ajunge întotdeauna la destinație.
• Destinatarul dorit este singurul care vă va citi e-mailul.
  
  

Site-ul companiei

Multe întreprinderi mici au o pagină de Facebook în loc de un site web. Prin toate mijloacele, rămâneți activ pe Facebook (și pe alte rețele sociale), dar veți arăta mai profesionist dacă baza dvs. de origine este un site web de companie desemnat.

Paginile site-ului obligatorii includ:

O pagină de pornire care:

Transmite ceea ce oferiți în detaliu și este scris într-un mod care atrage oamenii să dorească să afle mai multe despre afacerea, produsele și serviciile dvs. Acest lucru îi va influența să răsfoiască alte pagini de pe site-ul dvs. pentru a afla mai multe.

Mărturiile clienților sunt un lucru excelent de inclus pe pagina de pornire.

O pagină de contact care:

• Notează-ți programul de lucru.
• Include telefonul dvs. de afaceri care are mesagerie vocală, dacă sunteți configurat astfel.
• Spune oamenilor cât de curând se pot aștepta să răspundeți.
• Include un formular de contact cu spațiu pentru a lăsa un mesaj.
  
  

O pagină Despre care:

• Enumeră directorii și angajații notabili (cu fotografii în cap), cu o biografie scurtă, dar vibrantă pentru fiecare.
• Oferă o istorie a companiei și evoluția acesteia.
  
  

Produse/Servicii sau pagini separate de Servicii și Produse care:

Afișați diferitele produse și servicii pe care le oferiți (cu imagini și alte elemente vizuale) și cu conținut care răspunde la întrebările pe care le pot avea potențialii cumpărători.

Lucrurile pe care le-am sugerat mai sus nu sunt în niciun caz o listă de verificare exhaustivă, dar sunt un început bun. Cu siguranță îți vor îmbunătăți jocul și vor avea ca rezultat clienți mult mai fericiți, care vor dori să revină în continuare.

Considerări finale despre eticheta în afaceri

Nu presupuneți că toți angajații tăi îți vor trata clienții așa cum ai face tine. Eticheta de birou orientată către clienți necesită pregătire și standarde. Depinde de tine să le pui la loc.