Procesul de decizie a cumpărătorului – Tot ce trebuie să știți

care a fost ultimul lucru pe care l-ai cumpărat? Poate a fost un computer nou pentru serviciu sau pantofi noi pentru a vă menține picioarele uscate în timpul sezonului ploios. Oricare ar fi fost, probabil că nu l-ai cumpărat dintr-un capriciu. Înainte de a vă preda cardul de credit, ați trecut printr-un proces care, în cele din urmă, v-a determinat să vă decideți să cumpărați un anumit produs de la o anumită companie la un moment dat.

Procesul poate fi subconștient, dar cumpărătorii parcurg în general fiecare pas, uneori mergând înainte și înapoi prin diferite etape înainte de a cumpăra. Acesta se numește procesul decizional al cumpărătorului.

Similarweb a studiat datele de pe site-urile de comerț electronic de top, inclusiv Amazon, referitoare la procesul de luare a deciziilor a cumpărătorului și la modul în care acesta s-a schimbat de-a lungul anilor. Sunteți pregătit pentru informații care vă pot ajuta să înțelegeți mai bine comportamentul consumatorilor?

Sa mergem.

Care este procesul decizional al cumpărătorului?

Mai simplu spus, procesul de luare a deciziilor cumpărătorului este un lanț de pași care conduce pe cineva să facă o achiziție.

Începe când cineva își dă seama că are o nevoie specifică. Înainte de a face o achiziție, cumpărătorii parcurg câțiva pași care în cele din urmă influențează ceea ce cumpără.

Când cumpărați dintr-un magazin de cărămidă și mortar, acest proces poate fi destul de simplu. Cumpărătorul probabil intră în magazin, cere ajutor, examinează cu atenție produsele de pe raft și cumpără ceva. Cu toate acestea, cu internetul și comerțul electronic, potențialii cumpărători au infinit mai multe surse de informații în palmă, inclusiv recenzii, acoperire pe rețelele sociale și sute dacă nu mii de alternative de produse și magazine de evaluat înainte de a face o achiziție.

Într-o lume virtuală de opțiuni nelimitate, cum se schimbă procesul de decizie a cumpărătorului?

Procesul de decizie a cumpărătorului în era digitală

Cu informații nelimitate accesibile în câteva secunde, cumpărătorii potențiali sunt mai puțin probabil să urmeze o cale dreaptă spre cumpărare. Ei pot sări în timpul procesului sau pot intra și ieși în diferite etape. Ei pot evalua opțiunile și apoi decide că trebuie să se întoarcă și să caute mai multe informații. De asemenea, ar putea fi copleșiți de toate opțiunile și ar putea lua o decizie mai dificilă, ceea ce duce la intervale de timp mai lungi între pași. Posibilitățile sunt nesfârșite.

Ca atare, companiile și mărcile de astăzi trebuie să își adapteze strategiile de marketing și vânzări la procesul de luare a deciziilor a cumpărătorului digital. Aceasta înseamnă să analizați cum să vorbiți cu potențialii clienți în diferite etape, fără a presupune că au finalizat etapele anterioare sau că vor continua cu grijă la următoarea.

Etapele procesului de decizie a cumpărătorului

Înainte de a înțelege modul în care compania dumneavoastră își poate optimiza strategia de marketing și vânzări pentru cumpărătorul digital, să ne aprofundăm mai întâi pentru a ne asigura că înțelegem etapele.

Deoarece procesul nu este liniar, trebuie să vă concentrați pe creșterea potențialilor clienți, indiferent de etapa în care intră sau când întâlnesc compania dvs. Nu puteți presupune că vă prezentați marca doar în „etapa de căutare” și că clienții potențiali își vor găsi drumul către etapa următoare cu dvs. deja în minte.

Trebuie să vă optimizați marca și modul în care vorbiți clienților în fiecare etapă.

1. Recunoașterea unei nevoi

Primul lucru pe care clienții potențiali trebuie să-și dea seama este că au o problemă. Poate li s-a stricat laptopul și, deși cu siguranță nu vor să obțină din nou același model, nici nu știu care laptop ar fi cel mai bun pentru ei în acest moment. Sau poate și-au dat seama că un anumit software i-ar putea ajuta să lucreze mai bine și mai rapid la locul de muncă, dar nu știu care dintre ele exact.

Chiar și așa, sunt siguri că există ceva care le-ar rezolva dilema, iar în lumea digitală de astăzi, ar avea dreptate.

Pentru a-ți optimiza marca pentru a ajunge la clienți în această etapă, concentrează-te pe a-i ajuta pe potențialii clienți să-și recunoască și să-și definească nevoile. Creați conținut centrat pe nevoile clienților și poziționați-l acolo unde potențialii clienți îl pot vedea. Încearcă să cauți

Potențiali afiliați sau parteneri strategici în care puteți publica materiale și puteți obține backlink-uri către site-ul dvs.

Dacă compania dvs. folosește publicitatea pentru a atrage noi clienți, ați putea lansa o campanie de cumpărare media pentru a vă asigura că marca dvs. ajunge în fața oamenilor care sunt în proces de a le descoperi nevoile.

Sfat profesionist: utilizați Instrumentul Similarweb Find Publishers pentru a identifica ținte de top pentru achiziționarea dvs. media.

2. Căutarea informațiilor

Acum că potențialul client își dă seama că are nevoie de ceva, e plecat să afle informații. Aceasta include să ceri prietenilor sau colegilor experiențele sau recomandările lor, precum și citirea recenziilor online sau în postările relevante pe rețelele sociale. Probabil că își vor căuta pe Google nevoile și soluțiile potențiale și, dacă sunt în căutarea unei soluții software, pot contacta companiile pentru demonstrații sau pot pune întrebări despre produsele lor.

În acest moment, clienții potențiali sunt ocupați să introducă interogare după interogare în bara de căutare Google. Veți dori să vă asigurați că marca dvs. le apare în SERP.

Cum? Prin optimizarea conținutului site-ului dvs. pentru SEO și lansarea de campanii PPC care vizează cuvintele cheie pe care oamenii le-ar putea căuta atunci când se află în această etapă a procesului de luare a deciziilor.

Va trebui să vă gândiți la intenția de căutare pentru cuvintele cheie pe care le vizați pentru a vă asigura că rezultatele SERP oferă utilizatorului informațiile pe care le dorește. De exemplu, din moment ce ei caută informații în acest moment, ați putea dori să renunțați la o vânzare grea.

Sfat profesionist: Instrumentul de analiză a cuvintelor cheie Similarweb poate oferi o mulțime de informații despre ceea ce caută oamenii și ce site-uri web vizează diferite cuvinte cheie. Ar trebui să analizați cuvintele cheie pe care doriți să le vizați și să vă găsiți concurența.

3. Evaluare

Odată ce potențialul cumpărător are toate informațiile de care are nevoie, va începe să își evalueze opțiunile. Pune-te în pielea potențialului tău client. Ce factori iau in considerare? Funcții diferite, disponibilitatea produsului, rentabilitatea sau cu totul altceva?

În funcție de situația potențialului cumpărător, aceștia pot avea priorități diferite. Dacă au un buget restrâns, de exemplu, ar putea avea nevoie de o soluție ieftină. Alternativ, banii ar putea fi ultimul lucru pe care îl au în minte și vor doar să găsească cea mai bună opțiune, indiferent de preț.

De asemenea, trebuie să ia în considerare unde își vor face achiziția. Multe magazine ar putea oferi același produs, așa că vor trebui să decidă care magazin este cel mai potrivit pentru ei, în funcție de preț, locație, garanție sau disponibilitatea serviciului pentru clienți.

Decizii, decizii! Cu atât de mult zgomot și atât de multe opțiuni, poate fi copleșitor să luați chiar și cea mai mică decizie de cumpărare și, ca atare, să determinați cumpărătorul să se retragă înapoi la etapa anterioară și să repete procesul.

Deci ce înseamnă asta pentru tine? Nu numai că ar trebui să vă cunoașteți produsul sau serviciul ca pe dosul mâinii, dar trebuie și să vă cunoașteți publicul și ce valoare îi puteți oferi. Dacă publicul țintă se va concentra pe un anumit punct de durere t, trebuie să evidențiați cum îl puteți rezolva pentru ei. Dacă ei caută cea mai bună ofertă și aveți o ofertă specială, măriți acest aspect.

Rețineți că clienții pot avea o idee despre ceea ce își doresc în acest moment. Încă caută, dar cuvintele cheie pe care le folosesc s-au schimbat. În loc de informații generale, ei ar putea căuta recenzii sau comparații de produse pe Google. Acestea fiind spuse, veți dori să creați campanii PPC specifice și conținut de site web care să abordeze această mentalitate. Aceasta înseamnă efectuarea de noi analize de cuvinte cheie pentru cuvintele cheie cu intenție comercială și direcționarea acestora în campanii noi.

4. Cumpărare

Cha-ching! Potențialul client este gata să-și predea banii. Indiferent dacă împinge un card de credit peste un ghișeu sau își conectează detaliile pe un desktop, acesta este cel mai important pas pe care să se concentreze companiile.

Sfat pro: Asigurați-vă că nu există bariere în calea achiziției și că procesul este fără probleme, în caz contrar, clienții potențiali ar putea reveni la evaluarea alternativelor care ar putea oferi o experiență de cumpărare mai simplă.

Cum poți face acest proces cât mai simplu? Prin reducerea numărului de clicuri prin care trebuie să treacă un client pentru a ajunge la ultimul pas. Aici, campaniile dvs. PPC se vor concentra pe cuvinte cheie cu intenție tranzacțională, adică cuvinte cheie cu modificatori precum „cumpărare”, „cupon”, „ofertă” sau „cumpărare”. Google știe că aceste tipuri de căutări de cuvinte cheie duc adesea la conversii și, prin urmare, pot fi extrem de competitive. Trebuie să vă optimizați în mod constant anunțurile PPC pentru produsele dvs. pentru a vă asigura că acestea sunt cele mai bune rezultate în SERP.

Sfat profesionist: utilizați Instrumentul Similarweb Top Product Ads pentru a vedea ce produse vizează anumite cuvinte cheie. Veți vedea reclamele concurând cu ale dvs., ceea ce vă va oferi informații bune despre cum să vă optimizați anunțurile.

De asemenea, este important să vă optimizați SEO pentru Amazon. Se estimează că 44% dintre cumpărători merg pe Amazon atunci când sunt gata să facă o achiziție. Asigurați-vă că înregistrarea dvs. pe Amazon are o vizibilitate excelentă și este optimizată pentru conversii.

Sfat profesionist: Similarweb Shopper Intelligence vă poate ajuta să monitorizați cererea consumatorilor, să vă optimizați strategiile de căutare cu amănuntul și să analizați comportamentul cumpărătorilor.

5. Evaluare post-cumpărare

Ok, deci ai făcut vânzarea. Woo hoo! Ia-ți o secundă să sărbătorești și apoi este timpul să te întorci la asta – munca ta nu este încă terminată.

Evaluarea post-cumpărare este un pas critic pentru transformarea noilor clienți în pasionați de branduri mulțumiți și loiali. Clienții vor începe imediat să evalueze dacă au luat decizia corectă. Să revedem exemplul nostru pentru a vedea de ce.

Dacă este un laptop nou, un client ar putea începe să lucreze la el pentru a vedea dacă are performanță ridicată sau o durată lungă de viață a bateriei. Puteți include un manual de utilizare sau un link către funcții speciale pentru a-i ajuta să cunoască noua lor jucărie. Dacă au achiziționat software, acesta ar fi un moment bun pentru a le oferi un tutorial sau o sesiune de onboarding pentru a se asigura că învață rapid cum să folosească software-ul și pot profita imediat de beneficiile acestuia.

Dacă un client este mulțumit de achiziția sa, ar putea să facă o achiziție viitoare sau să recomande produsul prietenilor. Pe de altă parte, dacă simt remușcarea cumpărătorului, l-ar putea întoarce la magazin pentru a returna produsul și a cumpăra una dintre alternativele pe care le-au verificat anterior. Și dacă experiența lor a fost deosebit de neplăcută, ei pot chiar să împărtășească experiența lor negativă cu alții. Cu toate acestea, atunci când clienții încheie acest proces în mod pozitiv, acest lucru ar putea simplifica procesul pentru achiziții similare în viitor.

Concentrați-vă pe dezvoltarea unei strategii de remarketing pentru a implica clienții în această etapă. Le puteți e-mail pentru a le întreba despre satisfacția lor față de achiziția lor și pentru a trimite un buletin informativ lunar cu cupoane, oferte și alte informații relevante.

Dacă vindeți pe site-uri de comerț electronic, este posibil să aveți și alte oportunități de a îmbunătăți experiența clienților în etapa ulterioară achiziției. Primul exemplu – joc de cuvinte – Amazon încurajează clienții pe termen lung prin metode precum programele de loialitate. De asemenea, puteți oferi abonamente pentru a oferi clienților o ofertă în schimbul loialității lor continue.

Factorii care influențează procesul de decizie a cumpărătorului

Fie că este o poveste pe care am auzit-o odată sau o recenzie a unui produs pe care am întâlnit-o, suntem adesea predispuși să ne gândim la ceva care în cele din urmă ne influențează luarea deciziilor într-un fel. Deși este imposibil de înțeles complet de ce cineva ia o decizie, există câțiva factori importanți care influențează cu siguranță procesul misterios.

Autoritate

În general, oamenii respectă autoritatea. Dacă o figură de autoritate, cum ar fi un părinte, un șef, un politician, un influencer sau chiar o celebritate, susține ceva, este posibil ca oamenii să aibă o viziune pozitivă asupra produsului sau serviciului. Acest lucru se aplică și în cazul în care figura de autoritate oferă o evaluare negativă – în general, acordăm o pondere mare opiniilor figurilor de autoritate.

Acesta este motivul pentru care marketingul de influență are atât de mult succes.

Dovada sociala

Cu cât apare mai mult ceva pe rețelele de socializare, cu atât este mai probabil ca cineva să-l dorească. De exemplu, ați observat că fluxul de știri de pe Facebook a explodat cu oameni care joacă Wordle? Poate că la început pur și simplu ai ignorat-o, dar după ce ai văzut suficient de multe casete colorate și cuvinte ciudate, ai fost obligat să joci singur. Nu spunem „maimuță vezi, maimuța da” – consumatorii de astăzi sunt mai pricepuți decât atât, dar oamenii tind să-i imite pe alții.

Auto-reflectați pentru un minut. Dacă vezi că ceva are multe dovezi sociale, ești probabil să îl vezi mai pozitiv?

Pe baza câți dintre noi s-au îmbarcat cu moft-ul Pokemon Go acum câțiva ani, să presupunem că da.

Imediatitate

Oamenii iubesc satisfacția instantanee. Așadar, expresiile care le spun că vor primi rapid ceva, fie că este un produs sau satisfacție, îi fac mai probabil să cumpere. De exemplu, „livrare în 24 de ore”, „primiți 10% reducere în următoarea oră” sau preferatul nostru personal, „comandați acum, primiți o a doua pizza gratuită!”, ne pot face să simțim că trebuie să cumpărăm imediat.

Deficiență

De pe vremea oamenilor cavernelor, oamenii au preferat materialele rare. Dacă ceva este limitat, înseamnă că doar un segment privilegiat al societății are acces la el și, să recunoaștem, cu toții ne dorim să fim unul dintre puținii privilegiați. Dacă oamenii sunt îngrijorați că ceva s-ar putea termina rapid, este mai probabil să cumpere. Încearcă frenezia de a cumpăra hârtie igienică din 2020.

Gratuit

Probabil cel mai iubit cuvânt dintre toate – „gratuit” – oamenilor le place să creadă că bate sistemul și că obțin ceva gratuit. Poate un produs oferă transport gratuit sau un cadou gratuit. În timp ce compania probabil a luat în considerare aceste beneficii „gratuite” în costul produselor pe care le vând, clienții potențiali sunt mulțumiți crezând că au primit ceva fără costuri suplimentare.

Pregătiți-vă pentru succes

Se spune adesea că succesul este locul în care pregătirea și oportunitatea se întâlnesc. Dacă sunteți pregătit să interacționați cu potențialii clienți în diferitele etape ale procesului de luare a deciziilor, veți fi gata atunci când se va prezenta o oportunitate.

A fi pregătit înseamnă a înțelege clienții, nevoile lor și cum să le răspunzi pe parcursul întregului proces. De asemenea, înseamnă să investești eforturi continue pentru a optimiza continuu strategiile SEO și PPC ale mărcii tale pentru diferitele etape. S-ar putea să găsiți lucruri care funcționează mai bine și lucruri care nu funcționează la fel de bine, dar atâta timp cât petreceți timp învățând și îmbunătățindu-vă, sunteți sigur că veți vedea rezultate în rezultatul final.

Nevoie de ajutor? Similarweb este aici pentru tine, cu perspective și instrumente pentru fiecare etapă. Instrumentele noastre pot îmbunătăți probabilitatea de a intra în legătură cu clienții pe măsură ce aceștia iau deciziile de cumpărare – indiferent de stadiul în care îi găsiți.

Ești interesat să afli mai multe? Consultați aceste articole pentru a citi în continuare:

• 118 Statistici de comerț electronic pe care trebuie să le cunoașteți
• Optimizarea ratei de conversie a comerțului electronic: 15 sfaturi pentru a crește vânzările
• Elementele de bază ale optimizării canalului de conversie și cum să începeți
• Criterii de referință în industrie pentru 2021 pentru a vă informa și a vă stimula strategia de comerț electronic
• 15 strategii de comerț electronic pentru a vă crește vânzările
• Analiza conversiei: cum (și de ce) este esențială pentru creșterea afacerii dvs