Abandonarea coșului de cumpărături este ca napalmul pentru veniturile oricărui comerciant și un obstacol uriaș în calea creșterii rentabilității investiției în marketing.

În condițiile în care costurile de achiziție ale clienților cresc vertiginos în acest 2021, probabil că vă scăpați de suma de venituri care a rămas nerecuperată în ultimele 30 de zile.

Deci de ce nu răsturnești scenariul?

Cea mai mare greșeală pe care o vor face mărcile și agenții de marketing în acest an este să nu -și folosească coșurile de cumpărături abandonate pentru a obține informații mai profunde și mai utile despre clienții lor.

Să ne aruncăm în top 3 informații ascunse despre abandonul cărucioarelor pe care le-am adunat de la cumpărători reali, vom descoperi:

• Top 6 motive pentru abandonarea coșului (prețul nu este unul dintre ele)
• Cum să transformi cumpărătorii abandonați în clienți fideli
• De ce empatia clienților ar trebui să fie concentrarea dvs. de marketing în acest 2021

Ca bonus, vă vom împărtăși chiar câteva strategii profitabile cu privire la modul în care puteți rezolva ratele de abandonare a coșului în acest 2021, la sfârșitul articolului.

Să facem o scufundare adâncă.

Ce este abandonarea coșului de cumpărături?

Abandonarea coșului de cumpărături online sau abandonarea coșului de cumpărături este atunci când un client potențial sau existent adaugă articolele căutate în coșul de cumpărături, dar nu face o achiziție.

Așa că stai, de ce sunt veștile astea proaste? Oamenii se răzgândesc tot timpul.

În mod corect spus, dar o rată ridicată de abandon a coșului indică adesea probleme de bază ale magazinului sau site-ului dvs., cum ar fi o experiență slabă a clienților (CX).

Și acestea sunt de obicei probleme pe care tu sau echipa ta le poți rezolva cu ușurință și atinge o creștere cu 35,26% a ratei de conversie !

Dar încercarea de a rezolva ratele de abandonare a coșului de cumpărături cu doar date cantitative pe care să te bazezi este doar o soluție pe termen scurt. Când ați vorbit ultima dată direct cu clientul pentru a afla ce nu a funcționat pentru ei? Noi am facut.

Tocmai am analizat peste 514.719 conversații text cu cumpărători abandonați pentru a afla motivele reale pentru care și-au aruncat cărucioarele pe care tablourile de bord nu ți le vor spune.

Cumpărătorii abandonați sunt cei mai interesați clienți potențiali. Sunt la un pas de a face acea achiziție, dar nu au făcut-o. Aveți doar o fereastră crucială de 30 de minute pentru a vă împinge cumpărătorii abandonați înapoi la secțiunea de finalizare a achiziției.

Așadar, iată cele 3 informații ascunse spuse de 500.000 prin conversații prin SMS cu care să vă echipați în acest an.

Gata? Să sărim la asta.

3 informații ascunse de la 500.000 de cumpărători abandonați în 2021

#1: Top 6 motive pentru abandonarea coșului

S-ar putea să vă surprindă că motivul pentru care cumpărătorii își abandonează articolele nu are nimic de-a face cu prețul.

Din studiul nostru despre 500.000 de conversații text cu cumpărători reali abandonați, cele mai frecvente 6 motive pentru abandonarea coșului au fost de fapt din cauza:

1. Probleme de plata
2. Taxe neașteptate
3. Probleme tehnice
4. Timp lung de livrare
5. Probleme de incredere
6. Lipsa informațiilor despre produs

Aruncă o privire la ratele de abandon a coșului de cumpărături din acest grafic Statista de mai jos. Nimeni nu a descifrat cu adevărat codul pentru ratele de abandonare a coșurilor de comerț electronic – acesta a fost relativ constant timp de 13 ani.

Și dacă comparați constatările noastre cu rezultatul de top de pe prima pagină a Google:

1. Lipsă de încredere
2. Costuri mari de transport
3. Proces complex de plată

Vedeți aici lipsa de informații? Și asta ne duce la următorul punct.

#2: Cum să transformi cumpărătorii abandonați în clienți loiali

Într-un sondaj Salesforce, 54% dintre respondenți au considerat că companiile ar trebui să transforme modul în care interacționează cu clienții.

În calitate de proprietar de marcă sau agent de marketing, scopul tău în acest an este să descoperi cum să oferi cumpărătorilor și publicului țintă experiențe conectate prin tranzacții trecătoare.

Dacă aveți nevoie de mai multă convingere: 96% dintre consumatori au spus că factorul decisiv atunci când cumpărați și finalizați o comandă depinde de calitatea serviciului pentru clienți al magazinului dvs. Shopify.

Pentru a realiza acest lucru, este vorba despre modul în care poți gestiona eficient așteptările clienților tăi și cum ar trebui să le răspunzi. Iată o listă de verificare utilă.

Lista de verificare în 8 puncte despre cum să răspunzi cumpărătorilor tăi abandonați

Mergeți la omnicanal pentru a elimina decalajele din mai multe puncte de contact ale călătoriei clienților dvs. - nu vă bazați doar pe un singur canal

Răspunde rapid și reacționează corespunzător pentru a-și rezolva problemele

Oferiți o soluție eficientă la primul contact

Rezolvarea în timp util a problemei

Apreciază timpul și feedbackul clienților tăi

Aflați ce este o etichetă pozitivă în serviciul clienților și respectați-o

Oferiți întotdeauna informații corecte și oneste

Personalizați-vă comunicarea: fără roboți automatizați

Pentru a satisface în mod eficient cerințele cumpărătorilor dvs., este timpul să vă legați și să utilizați canalele digitale pentru a comunica inteligență emoțională și experiențe personalizate.

Reducerea profilurilor cumpărătorului dvs. la statistici va afecta strategia dvs. de brand pe termen lung.

Luați acest sfat de exemplu:

[CITAT] „Experiența clientului” nu poate fi doar un cuvânt la modă sau ceva pe care doriți să-l îmbunătățiți... trebuie să fie o strategie de afaceri cu care toată lumea este de acord și împuternicită să o îmbunătățească.

— Paul Davis, fondator și șef al consiliului de administrație @ Mosi Tea

Dacă v-a plăcut acel sfat, consultați mai multe informații de la 25 de jucători cheie de la mărcile DTC care au împărtășit de ce experiența clienților este viitorul marketingului în 2021.

Anul acesta, umanizarea este noua personalizare, iar discuția directă cu clienții este următorul pas natural pentru marca dvs. Ceea ce ne duce la următoarea perspectivă de pe lista noastră.

3. Puneți empatia clienților ca obiectiv de marketing pentru 2021

Potrivit unui raport anual al Shopify Plus , cele 5 tendințe care se preconizează a fi viitorul comerțului electronic în acest an sunt:

1. Boom-ul comerțului electronic alimentează o competiție online record
2. Noile comportamente ale consumatorilor remodelează viitorul comerț cu amănuntul
3. Implinirea apare ca un factor de diferențiere competitiv
4. Construirea mărcii este provocată de dominația pe piață
5. Retenția devine o prioritate de top pe măsură ce costurile de achiziție cresc

Pe scurt, adoptarea unei abordări empatice cu clienții vă poate oferi o perspectivă asupra sentimentelor pe care cifrele și statisticile nu vi le vor arăta.

Experiența mărcii s-a dovedit a fi direct legată de loialitatea clienților – influențează cât de probabil este un client să se întoarcă în magazinul dvs. și să cumpere din nou de la dvs.

Este un efect cumulativ asupra veniturilor dvs., deoarece un client care revine poate aduce cu 67% mai multe vânzări în magazinul dvs. decât cei care cumpără pentru prima dată.

Având în vedere acest lucru, recent am contactat 12 jucători cheie de la mărci direct-to-consumer (DTC) pentru a împărtăși secretul modului în care au creat experiențe mai bune pentru clienți.

Acestea sunt cele 6 sfaturi noastre preferate:

• Elementele indispensabile pentru clienții care revin: livrare rapidă, comunicare deschisă, recenzii încurajatoare ale produselor și respectarea promisiunii mărcii dvs.
• Luați notă atât de datele cantitative, cât și de cele ale clienților
• Asigurați-vă că asistența este ușor accesibilă 24/7 pentru clienții dvs. în momentul în care au nevoie
• Automatizați modul în care răspundeți la biletele de asistență prin SMS, chat live, e-mail, DM-uri Instagram sau comentarii FB. Puteți folosi Gorgias pentru un răspuns rapid.
• Cel mai bun mod de a obține feedback-ul clienților este de a vorbi direct cu clienții tăi față în față
• Răspunsul personal pe rețelele de socializare — comentariile și DM-urile vă oferă informații directe despre cine sunt clienții dvs. și ce își doresc aceștia de la marca dvs.

Deci, ce canal ar trebui să folosiți anul acesta și să bifați toate casetele potrivite de mai sus?

Utilizați SMS-ul conversațional alături de e-mail pentru a rezolva abandonul coșului

Strategiile de marketing prin e-mail au fost adesea canalul încercat și adevărat pentru companii pentru a implica, vinde și păstra clienții.

Dar nu în fiecare an apare un nou canal de marketing.

Utilizarea unei abordări de marketing pe două direcții cu marketingul prin SMS vă poate ajuta să atingeți 4400% din rentabilitatea investiției prin e-mail promisă.

Și cea mai bună parte este că mesajele text sunt un canal de marketing în creștere, cu o marjă scăzută de eroare. Nu concurează și nu canibalizează eficacitatea campaniilor tale de e-mail.

Dar ceea ce face este să țină cont de urgență și să provoace un răspuns din partea clienților tăi.

Sursa: Cartloop

Iată modalitatea în 2021 despre cum ar trebui să utilizați marketingul prin SMS ca un canal profitabil de vânzări și asistență:

1. Inițiază o conversație cu cumpărătorii tăi abandonați
2. Oferă valoare prin fiecare text

1. Oferiți asistență pe toată durata călătoriei de cumpărături

După cum am promis, iată sfatul bonus pe care îl puteți încerca singuri pentru a recupera de până la 5 ori mai multe cărucioare abandonate doar folosind o abordare conversațională.

Vă vom arăta un exemplu folosind o abordare prin SMS.

Utilizați o abordare conversațională pentru a trimite texte de recuperare a coșului

1. Automatizați un mesaj text de recuperare a coșului pentru a se declanșa la 30 de minute după ce un cumpărător abandonează un coș
2. Adăugați câteva note personalizate mesajului dvs. prezentându-vă, numai acest lucru vă diferențiază deja de trimiterile obișnuite de SMS-uri în vrac
3. Amintește-le de unde trimiți mesaje
4. Stabiliți-vă ca punct de contact pentru asistență suplimentară
5. Oferiți-vă să înțelegeți situația lor și sunteți acolo pentru a-i ajuta să găsească o soluție
6. Stimulează și îngreunează să spui nu; o reducere, livrare gratuită sau opțiuni alternative de plată
7. Trimiteți-le un link de marcă scurtat către pagina de finalizare a achiziției
8. Ghidați-i din nou prin procesul de plată

De asemenea, puteți adopta o abordare umană, alegând o platformă de marketing prin SMS conversațional, cum ar fi Cartloop, pentru a vă implica clienții cu conversații 1:1 alimentate de oameni, alături de strategia dvs. de e-mail.

Încheierea

Așa că gata, probabil că ești deja un profesionist în recuperarea căruciorului. Dar haideți să ne umplem memoria cu privire la perspectivele descrise mai sus:

• Cele mai importante 6 motive pentru abandonarea coșului nu au nimic de-a face cu prețul
• Folosiți-vă cărucioarele de cumpărături abandonate ca o oportunitate excelentă de a transforma acești cumpărători abandonați în clienți fideli, cu un serviciu instant și bun pentru clienți
• Orientați-vă concentrarea de marketing în acest 2021 pentru a adopta o abordare empatică a clienților pentru a ieși în evidență în acest an

Am sugerat chiar și câteva strategii de mesaje text conversaționale pe care le puteți implementa cu ușurință utilizând o abordare care primește SMS-ul în acest an pentru strategia de brand.

Amintiți-vă, o abordare centrată pe client vă va oferi dvs. și brandului dvs. un avantaj competitiv în acest an. Este timpul să ajungeți la rădăcina abandonării coșului de cumpărături și să vă cunoașteți clienții mai bine decât oricine altcineva.