Chatbot vs voicebot – pe care să-l alegi pentru comerțul electronic? | AI în comerțul electronic #7

Chatbot-ii și voicebot-ii s-au instalat ferm în peisajul comerțului electronic și al serviciilor online. Oferă ajutor pe site-urile băncilor și de licitații, răspund la întrebări despre meniurile restaurantelor pe Messenger, oferă divertisment și chiar au grijă de sănătatea noastră. Ele sunt în prezent cea mai populară modalitate de a implementa inteligența artificială conversațională în serviciul pentru clienți din comerțul electronic. Acestea ajută la furnizarea de accesibilitate 24/7 și experiențe de cumpărături personalizate. Cu toate acestea, fiecare dintre aceste tehnologii are punctele sale forte și punctele sale slabe.

Cum funcționează chatbot vs voicebot în serviciul pentru clienți e-commerce?

Conform celor mai recente previziuni, piața chatbot va ajunge la 454,8 milioane USD în venituri până în 2027. Aceasta, comparativ cu 40,9 milioane USD în 2018. Din ce în ce mai multe companii oferă chatbot-uri și voicebot-uri care se integrează cu platformele de comerț electronic și permit automatizează o parte semnificativă a întrebărilor clienților.

Chatbot în comerțul electronic

Un chatbot este un program de calculator cu care utilizatorul are o conversație pe bază de text. De obicei rulează pe un site web sau pe un serviciu de mesagerie instantanee, cum ar fi Messenger. Chatboții pot fi:

• Bazat pe reguli – cel mai simplu de operat, dar care necesită stabilirea manuală a regulilor de funcționare și introducerea de răspunsuri la întrebări din care clientul va putea alege. Astfel, ei pot răspunde la întrebări despre orele de deschidere sau despre starea unei comenzi,
• Bazat pe inteligență artificială – prin recunoașterea subiectului de conversație și a intenției celui care interoghează (recunoașterea intenției), aceștia conduc o conversație similară cu una naturală folosind date, de exemplu, despre un profil de client sau regulamentele magazinului.

Ambele tipuri de chatbot pot răspunde la întrebările clienților despre starea unei comenzi sau îi pot ajuta să găsească produsele potrivite pe site-ul unui magazin. Principala diferență este că chatbot-ul bazat pe inteligență artificială învață din conținutul de ajutor fără instruire suplimentară sau stabilire de reguli. Înțelege intenția din spatele întrebărilor clienților și folosește conținutul de ajutor pentru a genera răspunsuri personalizate. Astfel, întrebările nu trebuie să conțină cuvinte cheie pentru ca chatbot să le înțeleagă. Acest lucru face ca interacțiunile cu ei să se simtă mai naturale pentru clienți.

Voicebots în comerțul electronic

Voicebot, pe de altă parte, vorbește cu clienții prin vorbire. Funcționează, de exemplu, pe difuzoare inteligente sau aplicații mobile.

Cel mai simplu asistent vocal din magazin răspunde întrebărilor despre produse și operațiunile din magazin sub formă de voce, într-un mod similar cu un chatbot bazat pe reguli. Cu toate acestea, AI voicebots pot combina funcții de:

• vânzător – întâmpinarea clientului pe site-ul magazinului și consiliere în timpul achiziției,
• reprezentant de vânzări – întrebându-se despre nevoile și așteptările clienților,
• departamentul de asistență – verificarea stării comenzii și răspunsul la întrebările frecvente

Voicebot integrat cu comerțul electronic va redirecționa apelul către un angajat doar pentru sarcini neobișnuite sau pentru cele care necesită o decizie dincolo de procedurile de operare standard.

Chatbot vs voicebot în comerțul electronic. Care sunt asemănările?

Ambele tehnologii, chatbot și voicebots folosesc algoritmi avansați de inteligență artificială care analizează limbajul natural pentru a înțelege intențiile și a genera răspunsuri. Ei pot învăța și din conversațiile umane.

Din punct de vedere tehnic, totuși, cele două tehnologii funcționează similar:

1. Acceptă informații de la utilizator sub formă de text sau vorbire.
2. Ei le analizează cu NLP pentru a înțelege intențiile și pentru a „extrage” informații.
3. Pe baza acesteia, ei formulează un răspuns în limbaj natural – text sau voce.
4. În unele soluții, acestea combină învățarea automată și învățarea profundă pentru a îmbunătăți continuu calitatea înțelegerii și a răspunsurilor.

Acest lucru le permite, printre altele, chatbot-urilor și voicebots:

• oferi sfaturi,
• răspunde la întrebările frecvente,
• recomanda produse,
• preia comenzi sau
• rezolva problemele clientilor.

Prin urmare, acestea reprezintă un ajutor neprețuit pentru departamentele de servicii pentru clienți.

Diferența dintre chatbot și voicebot constă în primul rând în interfața cu utilizatorul. Un chatbot comunică prin text, în timp ce un voicebot cu voce. Prin urmare, voicebots necesită în plus tehnologie de recunoaștere și sinteză a vorbirii.

Diferențele: chatbot vs voicebot

Chatboții simplifică în primul rând navigarea pe site și găsirea produselor. De exemplu, pot ajuta la căutarea unor modele specifice, pot sugera alternative sau produse complementare. Chatbot-urile AI sunt mai potrivite pentru cei care au nevoie să acceseze elemente vizuale, cum ar fi imagini sau link-uri.

În plus, chatbot-ul poate ghida clientul prin procesul de cumpărare, poate gestiona plata sau poate ajuta la urmărirea stării unei comenzi. Toate acestea fără a fi nevoie să contactați serviciul pentru clienți.

Voicebots, pe de altă parte, sunt grozavi ca consilieri mobili, bazați pe voce. De exemplu, clienții pot apela la magazinul dvs. pentru a cere ajutor cu alegerea produselor. Voicebot poate pune câteva întrebări pentru a înțelege mai bine nevoile clientului și apoi sugerează cele mai bune opțiuni.

În mod curios, un astfel de asistent vocal poate verifica în timp real disponibilitatea anumitor modele în stoc și poate informa clientul. De asemenea, poate acționa proactiv – sunați clientul cu informații despre o modificare a stării unei comenzi sau cereți feedback. Cu toate acestea, voicebots necesită recunoaștere și sinteză a vorbirii, ceea ce poate introduce mai multe erori sau întârzieri în conversație.

Creați o experiență coerentă pentru clienți cu chatbot și voicebots

Pentru a oferi clienților o experiență satisfăcătoare atunci când folosesc chatbot și voicebots, companiile trebuie să asigure integrarea și coerența acestora. Una dintre provocările cheie este cât de ușor poate un client să comute între canale – de exemplu, începerea unei conversații pe un chatbot și continuarea acesteia după trecerea la o conversație cu un consultant. De aceea, o parte crucială a integrării unui chatbot cu comerțul electronic este accesul unui angajat BOK la datele și conversația clientului pentru a menține contextul conversației și continuitatea acesteia. Potrivit cercetărilor Zendesk, până la 62% dintre clienți se așteaptă ca experiența lor să tranzite fără probleme între spațiile fizice și cele digitale.

La fel de fundamental este un ton natural și prietenos al vocii pentru voicebots – vorbirea prea rigidă, robotizată poate, din păcate, să descurajeze clienții. Un voicebot bine conceput ar trebui să sune ca un adevărat consultant și să reflecte personalitatea mărcii. Din fericire, CX se îmbunătățește pe măsură ce tehnologia avansează și, potrivit sondajului, până la 65% dintre liderii de afaceri cred că voicebot-ii din companiile lor devin din ce în ce mai naturali.

Pentru a asigura coerența, chatbot-ii și voicebot-ii trebuie să se integreze perfect cu alte canale, cum ar fi e-mailul și aplicațiile mobile. Numai cooperarea armonioasă în întregul sistem de servicii pentru clienți va aduce succes. Dar cum alegi dacă un chatbot sau un voicebot este mai bun pentru magazinul tău?

Ce întrebări să îți pui atunci când alegi chatbot vs voicebot?

Iată câteva întrebări cheie pentru a vă ajuta să decideți despre chatbot sau voicebot:

• Cine sunt clienții tăi și care sunt preferințele și comportamentele lor? Această întrebare vă va ajuta să înțelegeți nevoile și așteptările clienților dvs., precum și metoda lor preferată de comunicare. De exemplu, dacă clienții dvs. sunt tineri, cunoscători de tehnologie și orientați spre dispozitive mobile, ei pot prefera chatboții în loc de voicebots. Dacă clienții dvs. sunt mai în vârstă, mai puțin pricepuți la tastare sau au probleme de accesibilitate, ei pot prefera roboții vocali în detrimentul chatboților.
• Care sunt obiectivele și punctele dure ale clienților dvs. și cum le puteți rezolva? Această întrebare vă va ajuta să definiți propunerea de valoare și cazul de utilizare a soluției dvs. de inteligență artificială conversațională. De exemplu, dacă clienții doresc să comande rapid o pizza sau să rezerve un zbor, ei pot prefera roboții vocali în locul chatboților. Dacă clienții doresc să compare produse, să citească recenzii sau să obțină informații detaliate, ei pot prefera chatboții decât cei vocali.
• Ce canale și platforme folosesc clienții pentru a interacționa cu afacerea dvs.? Această întrebare vă va ajuta să alegeți cea mai bună metodă de livrare și opțiunile de integrare pentru soluția dvs. de inteligență artificială conversațională. De exemplu, dacă clienții dvs. folosesc rețelele sociale, aplicații de mesagerie sau site-uri web pentru a vă contacta, ei pot prefera chatboții decât cei vocali. Dacă clienții dvs. folosesc apeluri telefonice, difuzoare inteligente sau asistenți vocali pentru a vă contacta, ei vor tinde să prefere roboții vocali în detrimentul chatboților.
• Ce resurse tehnice și financiare aveți la dispoziție pentru a vă dezvolta și menține soluția de inteligență artificială conversațională? Această întrebare vă va ajuta să evaluați fezabilitatea și scalabilitatea soluției dvs. de inteligență artificială conversațională. De exemplu, dacă aveți resurse sau experiență limitată, este posibil să preferați chatboții în detrimentul vocii. Chatbot-urile sunt, în general, mai ușor și mai puțin costisitoare de dezvoltat și întreținut decât voicebots. Voicebots necesită tehnologii și abilități mai avansate, cum ar fi recunoașterea și sinteza vorbirii, care pot crește costul și complexitatea soluției.

Un răspuns de încredere la aceste întrebări vă va permite să alegeți în mod conștient un chatbot sau un voicebot care va fi cel mai bun pentru e-business-ul dvs.

Chatbot vs voicebot. Ce soluție să implementezi în compania ta?

Iată o prezentare generală a celor mai populari chatbot și voicebots, astfel încât să puteți face o alegere informată și independentă a celei mai bune soluții pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statisticile publicate de creatorii soluției arată că Lyro rezolvă 70% din problemele semnalate de clienți în câteva secunde. Așa că merită să încerci soluția, mai ales că primele 50 de conversații se pot face gratuit, chiar și în planul gratuit. Tidio oferă, de asemenea, chatbot bazați pe reguli care nu sunt asistați de AI – aceștia, totuși, necesită setare manuală a regulilor și utilizatorul să introducă el însuși răspunsuri opționale.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – bazat pe GPT-4, cel mai bun model de conversație de la producătorii ChatGPT, este folosit pentru a comunica cu clienții pe aproape toate canalele, cum ar fi e-mailul, chatul live, telefon și rețele sociale. Ajută la îmbunătățirea serviciului pentru clienți din comerțul electronic prin automatizarea întrebărilor frecvente, personalizarea mesajelor și analizarea comportamentului utilizatorilor. A învăța cum să folosești acest instrument complex este relativ ușor, datorită Academiei extinse a Intercom și a unei secțiuni de ajutor bine realizate, folosind, desigur, un chatbot. Prețul interfonului depinde de plan și de numărul de utilizatori și începe de la 39 USD pe lună per utilizator. Din păcate, crește rapid odată cu numărul de funcții. În prezent, Fin costă 0,99 USD per caz rezolvat – un plus imens pentru dezvoltatorii Intercom, deoarece taxează doar pentru apelurile reușite.


Sursa: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – este o soluție care vă permite să comunicați cu clienții dvs. prin intermediul unui chatbot cu opțiunea de a trece la chat live, pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă. Ajută la îmbunătățirea serviciului pentru clienți din comerțul electronic prin furnizarea de răspunsuri rapide și ușoare, trimiterea de mesaje proactive și automatizarea întrebărilor frecvente cu chatbot. A învăța cum să utilizați acest instrument este destul de ușor datorită interfeței sale intuitive și a documentației bogate. Prețul Livechat-ului integrat cu ChatBot depinde de plan și de numărul de utilizatori și începe de la 16 USD pe lună per utilizator.


Sursa: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – face întâlniri cu clienții, le reamintește de întâlniri, reprogramează întâlniri, sună numere de telefon și completează datele în CRM fără a fi nevoie de un consultant. Este o soluție care vă permite să creați asistenți vocali care pot comunica cu clienții prin telefon sau chat live. Prețul Voicebot InteliWISE depinde de plan și de numărul de utilizatori și începe de la 99 PLN pe lună per utilizator.


Sursa: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Un aspect cheie atunci când alegeți un chatbot sau un voicebot este, desigur, costul. La prima vedere, un robot vocal poate părea mai scump de implementat. La urma urmei, necesită tehnologii suplimentare legate de recunoașterea și sinteza vorbirii.

Cu toate acestea, când comparăm bugetul general, diferențele nu sunt atât de mari. Cele mai mari două elemente de cost pentru ambele tehnologii sunt taxa de licență pentru utilizarea motorului conversațional AI și costul dezvoltatorilor și al echipei de asistență pentru clienți pentru configurarea și dezvoltarea continuă a botului.

Motoarele AI devin acum mai ieftine și mai accesibile. De exemplu, soluțiile din modelul AI-as-a-Service vă permit să utilizați modele gata făcute fără a fi nevoie să vă construiți propriile de la zero. În general, costul construirii unui chatbot începe de la aproximativ 15.000 lire sterline pentru o versiune MVP. Voicebots pot fi cu 20-30% mai scumpi. Prin urmare, merită să analizați factori suplimentari, cum ar fi ușurința integrării și impactul asupra conversiilor. Acest lucru vă va ajuta să decideți ce tehnologie va funcționa mai bine pentru afacerea dvs.

De asemenea, merită să ne amintim că soluțiile „off-the-shelf”, adică chatbot-uri gata făcute și voicebot-uri disponibile într-un model de abonament, nu sunt singura opțiune. Pentru multe companii, un chatbot personalizat cu caracterul său, care va răspunde exact așteptărilor, poate fi o soluție mai bună. În plus, comparând prețul anual de abonament al soluțiilor disponibile cu costul creării unui chatbot a cărui utilizare nu va necesita o taxă lunară de abonament, se poate dovedi că un chatbot personalizat se va descurca mai bine. Mai ales că implementarea unei soluții personalizate poate crește semnificativ numărul de întrebări ale clienților care nu vor necesita implicarea umană pentru a le rezolva.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Robert Whitney

Expert JavaScript și instructor care antrenează departamentele IT. Scopul său principal este de a crește productivitatea echipei, învățându-i pe alții cum să coopereze eficient în timp ce codifică.

Vizualizați toate postările

AI în comerțul electronic:

1. Automatizarea comerțului electronic. 5 domenii ale comerțului electronic care merită automatizate folosind inteligența artificială
2. Texte de marketing pentru comerțul electronic cu ajutorul inteligenței artificiale. 5 cele mai bune instrumente
3. Design grafic publicitar cu AI
4. Gestionarea feedback-ului clienților cu AI. Poate inteligența artificială să aibă grijă de reputația magazinului dvs. online?
5. Revoluția AI în comerțul electronic
6. Personalizarea comunicării cu clienții din comerțul electronic în noua era a AI
7. Chatbot vs voicebot - pe care să alegeți pentru comerțul electronic?