Introduceți o nouă eră a serviciilor pentru clienți cu chatbot-uri bazați pe inteligență artificială

Productivitatea agentului dumneavoastră scade din cauza volumului mare de întrebări ale clienților?

Sunt șanse ca în cele din urmă să înceapă să afecteze experiența și satisfacția clienților dvs.!

Vine un moment în care angajarea în exces pentru a satisface cererea de sprijin încetează să producă dividende. Creșterea numărului de agenți poate fi o soluție temporară pentru a gestiona vârfurile sezoniere ale volumului de interogări. Dar nu este practic dacă doriți să vă mențineți afacerea scalabilă fără a compromite calitatea.

În acest scop, haideți să explorăm modul în care chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot automatiza răspunsurile 24/7 și vă pot îmbunătăți evaluările CSAT cu rezoluții rapide și precise.

7 beneficii de neegalat ale chatbot-urilor de servicii pentru clienți

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială ajută la evazivul „control” pe care clienții îl caută atunci când solicită asistență. Chatbot-ii eliberează clienții de cozile lungi, de timpii de așteptare și de transferurile la rece prin care le pune un centru de contact de obicei ocupat.

Iată câteva modalități prin care chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot salva productivitatea agenților și pot satisface așteptările clienților în ceea ce privește viteza și calitatea.

1. Oferiți asistență instantanee 24/7

Creșteți satisfacția clienților oferind asistență instantanee, non-stop, cu o echipă de asistență slabă. 75% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în 5 minute de la contact, iar chatboții îndeplinesc confortabil această așteptare cu răspunsuri rapide și contextuale.

2. Creșteți productivitatea agenților

80% dintre întrebările primite de la clienți sunt întrebări simple, repetitive. Chatbot-ii AI pot înțelege intenția clienților și cuvintele cheie pentru a răspunde cu răspunsuri relevante pre-create. Acest lucru oferă agenților spațiul atât de necesar pentru a se concentra pe rezolvarea problemelor complexe și cu impact ridicat de servicii pentru clienți.

3. Asistați agenții cu sugestii AI și contextul clienților

Chatbot-urile avansate AI pot detecta intenția, sentimentul și contextul clienților la nivel de mesaj. Acești roboți pot oferi agenților dumneavoastră sugestii inteligente de răspuns și informațiile de care au nevoie pentru a adăuga răspunsuri mai contextuale, hiperpersonalizate, care îi fac pe clienți să se simtă apreciați.

4. Rezolvați problemele clienților cu fluxuri de lucru ghidate fără erori ale clienților

Agenții dvs. pot crea fluxuri de lucru conversaționale în cadrul unui chatbot AI care poate ghida clienții direct sau îi poate ajuta pe agenți să-i conducă pe clienți prin procese lungi, cum ar fi depanarea, programarea întâlnirilor, actualizarea adreselor, informațiile de plată și așa mai departe.

5. Schimbați intenția în timpul unei conversații în curs

Un chatbot alimentat cu inteligență artificială poate detecta schimbarea intenției clientului în cadrul unei conversații și poate înțelege când să modifice fluxul de răspunsuri pentru a se potrivi nevoilor clienților. În cazurile în care intenția nu este identificabilă, poate preda cu grație conversația bot-client unui agent.

6. Completați golurile de cunoștințe cu perspective orientate spre client

Chatboții, atunci când sunt integrați cu software-ul de servicii pentru clienți și portalurile de autoservire , aduc cunoștințe suplimentare despre preferințele clienților. Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială ajută centrul dvs. de contact să obțină informații din conversațiile cu clienții pentru a identifica nevoia de mai multe resurse de cunoștințe, pentru a identifica ineficiența operațională și pentru a găsi soluții pentru problemele recurente ale clienților.

7. Reduceți costurile de afaceri și îmbunătățiți rentabilitatea investiției

Chatboții pot obține răspunsuri instantanee din întrebările frecvente și articolele despre soluții, crescând rata de rezoluție a primului contact , reducând în același timp cheltuielile generale ale centrului de contact. În 2022, se așteaptă ca chatboții să reducă costurile afacerii globale cu 8 miliarde de dolari , în creștere semnificativă față de economiile estimate la 20 de milioane de dolari în urmă cu cinci ani.

Cum să vă pregătiți echipa de asistență pentru implementarea chatbot-ului?

Înainte de a adopta tehnologia de servicii pentru clienți, cum ar fi AI, chatbots sau orice instrument de asistență, agenții și clienții dvs. ar trebui să fie în fruntea luării deciziilor. Companiile trebuie să rezolve nevoile reciproce ale agenților și clienților lor pentru a ajunge la cerințele lor de AI și chatbot.

Implicați-vă agenții la fiecare pas al implementării chatbot-ului

Aduceți agenții și supraveghetorii dvs. în toate conversațiile despre implementarea noilor tehnologii. Agenții au experiență de primă mână în rezolvarea problemelor variate ale clienților, motiv pentru care ar fi cel mai bun judecător înainte de a vă concentra pe soluția corectă de chatbot alimentată de AI.

5 caracteristici obligatorii ale unui chatbot de serviciu pentru clienți

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială oferă funcționalități care pot schimba modul în care funcționează centrele de contact și pot oferi clienților încântare. Luați în considerare și evaluați aceste funcții chatbot înainte de a implementa una pentru compania dvs.

1. Chatbot fără cod și generator de conversații

Uitați-vă la fluxurile conversaționale de chat între bot și clienți într-un generator ușor de utilizat, cu zero linii de cod și instruire limitată.

2. Detectarea intenției clientului bazată pe inteligență artificială

Platforma chatbot ar trebui să vă permită să testați și să identificați intențiile clienților și să ajute botul să ofere răspunsurile corecte. Agenții ar trebui să poată urmări conversațiile în curs de desfășurare între utilizator și robot fără a părăsi spațiul lor de lucru integrat.

3. Implementați simultan pe toate canalele

Evaluați dacă botul dvs. oferă capabilități omnicanal de servicii pentru clienți sau are limitări. În acest fel, veți contribui la reducerea timpului de așteptare al clienților pe canalele cu volum mare, cum ar fi chatul live și mesageria instantanee cu răspunsuri rapide.

4. Personalizați aspectul și senzația botului dvs

Implementați un chatbot care vă permite să îndepliniți tonul mărcii și opțiunile vizuale ale companiei dvs. Chatbot-urile AI personalizabile cu funcții interactive, cum ar fi butoanele, acțiunile rapide, formularele și caruselele pot face conversațiile foarte atractive pentru clienți.

5. Capturați și stocați contextul din spatele solicitărilor clienților

Evaluați chatbot-ul pentru tablouri de bord în timp real și capabilități de raportare care aduc perspective și găsesc modele comune în conversațiile bot-client. Acest transfer pe canale încrucișate de informații acționabile despre clienți și puncte critice va ajuta la furnizarea de servicii mai bune clienților dvs.

Cele mai bune practici atunci când utilizați chatbot-uri pentru serviciul clienți

Integrați-vă baza de cunoștințe cu canale de mesagerie instantanee

Răspundeți la întrebările obișnuite ale clienților introducând articole de soluție din baza dvs. de cunoștințe. Proiectați fluxuri de conversație pentru ca chatbot-ii dvs. să vă scaneze baza de cunoștințe și discuțiile din comunitate și să le recomande clienților dacă sunt considerate relevante.

Utilizați roboții AI pentru a adăuga asigurarea calității suportului dvs

Configurați roboți AI care parcurg conversațiile întregi cu agenți pentru a crea rapoarte de performanță cu indicatoare acționabile pentru îmbunătățiri ale asistenței. Declanșați sarcini precum completarea formularelor, due diligence și activități financiare cu roboti robotici de automatizare a proceselor (RPA) care pot apărea fără efort într-o fereastră de conversație.

Folosiți AI conversațional pentru a răspunde la scară

Integrați-vă aplicațiile de mesagerie, asistenții bazați pe vorbire și chatboții pentru a automatiza comunicarea cu o atingere umană și pentru a oferi experiențe personalizate pentru clienți. Puteți umaniza și mai mult conversațiile cu bot, oferind feedback continuu motorului AI utilizat în conversațiile cu bot.

Încurajați agenții să antreneze chatbot-ii cu noi intenții

Agenții de asistență au o viziune din primul rând asupra celor mai frecvente probleme cu care se confruntă clienții tăi. Încurajați-vă agenții să-și folosească discreția pentru a recunoaște întrebările care necesită un articol dedicat soluției pentru a le ușura viața lor și clienților. Oferiți-le toate instrumentele de care au nevoie pentru a gestiona eficient fiecare resursă de cunoștințe.

Care sunt valorile și obiectivele chatbot care contează în serviciul pentru clienți?

Pentru a vă face o idee detaliată a performanței chatbot-ului dvs., monitorizați continuu punctele de contact în care au un impact tangibil.

• Procentul de cazuri deviate de bot

• Precizia modelelor AI și detectarea intenției

• Numărul de întrebări frecvente și articole din baza de cunoștințe utilizate de bot

• CSAT și feedback scris al clienților cu privire la rezoluțiile chatbot

• Timpul mediu de gestionare a botului – care este, de asemenea, comparat cu timpul de gestionare a agentului pentru evaluare comparativă

• Numărul mediu de rezoluții pentru primul contact de către chatbot.

Sunteți gata să oferiți asistență rapidă și personalizată cu un chatbot de servicii pentru clienți bazat pe inteligență artificială?

Pentru a recapitula, haideți să vedem cum puteți utiliza un chatbot bazat pe inteligență artificială pentru a vă îmbunătăți productivitatea agentului și pentru a depăși așteptările clienților cu privire la viteză și personalizare:

• Deglomerați-vă căsuța de e-mail a agentului integrându-vă chatbot-ul cu resurse de autoservire.

• Îmbunătățiți experiența clienților cu asistență chatbot 24/7, alimentată de IA „totdeauna activă”.

• Identificați contextul clientului și intenția mesajului înainte ca agenții să ridice biletele.

• Dirijați interogările către agenți sau echipe adecvate, în funcție de abilitățile agenților și tipul de problemă.

• Ajutați agenții să obțină asistență AI în timp real, afișând articole relevante din baza de cunoștințe și răspunsuri predefinite în timp ce gestionează întrebările clienților.

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ