Chatbot-urile Facebook sunt viitorul relațiilor cu clienții?

Facebook a dezvăluit o mulțime de lucruri mari și noi la Conferința F8 de anul acesta, desfășurată între 12 și 13 aprilie la San Francisco: streaming video în direct ; acces deschis la articolele instantanee ; un buton Facebook „salvare” ; si multe altele. Dar nimic nu a atras mai multă atenție decât anunțul că Facebook Messenger va începe să susțină chatbot -i asociați cu mărci terțe. (Nu știi ce este un chatbot? Consultați manualul Re/code despre toate lucrurile chatbot .)

Nu este surprinzător. Deoarece, în timp ce aceste alte funcții vor adăuga probabil valoare experienței Facebook, adăugarea de chatbot-uri controlați de brand orientați către clienți la Facebook Messenger are potențialul de a avea un impact fundamental asupra modului în care companiile interacționează cu clienții lor în viitor - și poziționează Facebook ca poate cel mai esențial jucător în economia platformelor emergente .

Da. Chatbot-urile ar putea fi o afacere atât de mare. Dar, desigur, nu este un lucru sigur.

Chatbots: comerciantul de cartier de mâine?

Pentru a înțelege pe deplin semnificația acestei noi dezvoltări, trebuie să priviți înapoi. Într-o perioadă în care relațiile apropiate, bidirecționale, între mărci și clienții lor erau obișnuite.

Cu mult înainte de apariția smartphone-urilor și a computerelor și a lanțurilor de magazine, era normal ca consumatorii să patroneze același măcelar, brutar și băcan în fiecare săptămână. Îți spuneai băcanului tău local ce vrei, ce ți-a plăcut, ce ești interesat să cumperi. Și ei ar asculta. De-a lungul timpului, acești comercianți au aflat despre tine — cum ai făcut cumpărături, articolele pe care le-ai cumpărat în mod repetat, chiar și ceea ce ai apreciat — și ar putea folosi aceste cunoștințe pentru a te servi mai bine, anticipând nevoile tale și făcând recomandări bazate pe interesele și preferințele tale reale.

În cele mai multe locuri, acea abordare a implicării clienților a dispărut, înlocuită de abordări la scară mai largă și mai generale ale angajamentului clienților. Panouri publicitare. reclame TV. Cupoane în ziarul local. Dar când mobilul a ajuns la fața locului, asta a început să se schimbe. Smartphone-urile și tabletele permit mărcilor să adune cantități mari de date despre clienți și să utilizeze aceste date pentru a promova o informare personalizată individualizată , susținând relațiile de modă veche și intime cu clienții/marcă la o scară nouă, globală .

Relațiile puternice sunt relații în două sensuri

Prin anunțul său chatbot, Facebook recunoaște că interacțiunile bidirecționale dintre mărci și clienții lor sunt viitorul relațiilor cu clienții și își poziționează platforma Facebook Messenger ca un canal major pentru acest tip de comunicare.

În lumea pe care o imaginează Facebook, un client care caută să cumpere pantofi sau să afle orele de difuzare a filmelor sau să ia legătura cu asistența pentru clienți a unei companii nu o va face apelând la un număr 1-800 sau chiar vizitând site-ul sau aplicația unui brand, ci prin trimiterea unui mesaj către un chatbot controlat de marcă din Facebook Messenger. Acel chatbot se va implica cu mesajul, va analiza automat intenția acestuia și va ajuta clientul să-și atingă rapid obiectivul pe parcursul unei conversații prin chat.

După cum a spus co-fondatorul și CEO-ul Facebook, Mark Zuckerberg, „Pentru a comanda de la 1-800-Flowers, nu trebuie să suni niciodată la 1-800-Flowers. Nu trebuie să instalați o aplicație sau să introduceți cardul dvs. de credit.”

Cum ar putea ajuta chatbot-urile mărcilor

În acest moment, instalările de aplicații costă mărci și o medie de 1,78 USD pe iOS și 2,51 USD pe Android, dar, deoarece ratele medii de reținere scad la mai puțin de 5% după trei luni, obținerea unui client nou, fidel poate costa de până la 25 de ori mai mult. Și pentru că majoritatea oamenilor își petrec 80% din timpul mobil pe primele trei aplicații ale lor , pentru multe mărci a devenit dificil să construiască și să mențină un public pe mobil.

Dacă marca dvs. caută să ajungă la mai mulți clienți potențiali, introducerea boților ar putea face din platforma Facebook Messenger o opțiune atrăgătoare. Cu peste 900 de milioane de utilizatori activi lunar , Facebook Messenger este una dintre cele mai bune trei aplicații pentru mulți oameni. Și pentru că Facebook funcționează pe aproape toate sistemele de operare mobile majore, dispozitivele mobile și computerele, mărcile vor putea ajunge cu ușurință la un public enorm pe tot felul de dispozitive, fără a fi nevoie să le convingă să descarce o aplicație sau să viziteze un site web și fără a avea să angajeze o armată de reprezentanți ai serviciului pentru clienți care să se angajeze cu ei.

Cum ar putea chatbot-urile să nu ajute deloc

Cu toate acestea, în timp ce serviciul de mesagerie WeChat din China a folosit cu succes suportul de chatbot terță parte pentru a se impune ca tipul de platformă unică pentru clienți/brand pe care Facebook încearcă să o creeze, nu este clar dacă consumatorii din SUA se vor încânta de acest concept, deoarece repede. Dacă clienții ajung să vadă chatboții ca pe o modalitate distractivă, convenabilă și care economisește timp de a interacționa cu mărcile, potențialul avantaj pentru acele mărci (și pentru Facebook) este enorm. Dacă, pe de altă parte, oamenii ajung să vadă chatboții ca fiind versiunea pe mobil a acelor arbori telefonici automatizați de servicii pentru clienți pe care toată lumea îi urăște , probabil că această tehnologie nu își va vedea niciodată întregul potențial.

Multe vor depinde de cât de plăcută (și cât de reală este experiența botului pentru clienți. Și asta, la rândul său, va depinde în mare parte de cât de multe informații despre clienți vor avea acces acei chatbot. Dacă trimiteți mesaje unei mărci și spuneți că doriți să cumpărați pantaloni, chatbot-ul vă va ști sexul, mărimea pantalonilor sau faptul că detestați blugii cu talie joasă? Sau vor trebui să adune toate aceste informații punându-ți o serie lungă de întrebări legate de pantaloni? Momentan, este o întrebare deschisă. Dacă Facebook oferă mărcilor acces la informațiile clienților ca parte a integrării lor Facebook Messenger (sau le permite să importe cu ușurință date din alte surse), ar trebui să fie posibilă replicarea experienței personalizate a clienților care face din mobil o tehnologie atât de convingătoare pentru implicarea publicului. Dacă nu, experiența poate fi destul de frustrantă .

Ce înseamnă anunțul Facebook pentru marca ta acum?

Pentru majoritatea mărcilor, mișcarea inteligentă va fi să aștepte și să vezi. Doar aproximativ 40 de chatboți sunt în prezent live pe platforma Facebook Messenger și este prea devreme pentru a spune dacă se vor dovedi a fi o modalitate eficientă de a ajunge la majoritatea clienților. În mod similar, deși Facebook nu taxează în prezent mărcile să folosească chatbot-uri pe platforma sa , acest lucru este de așteptat să se schimbe în timp, ceea ce face dificil de spus care va fi costul total al interacțiunii cu clienții prin această platformă pe termen lung. (În plus, având în vedere că Google și alte nume mari își planifică propriul suport pentru chatbot , Facebook probabil nu va fi singurul joc din oraș.)

Cu toate acestea, acest anunț cu siguranță NU înseamnă că aplicațiile sunt brusc pe cale de dispariție . Mărcile cu aplicații mobile au un avantaj major atunci când vine vorba de colectarea de date și implicarea cu succes a bazei lor de clienți, iar Facebook va trebui să demonstreze că noua sa funcționalitate chatbot poate oferi o experiență mai bună și mai eficientă atât clienților, cât și mărcilor înainte de adoptarea pe scară largă. .

Marketingul atent, personal va câștiga întotdeauna

Fii cu ochii pe acest spațiu. Dar asigurați-vă că nu vă neglijați eforturile pe mobil. Chiar dacă chatbot-ii vor înlocui într-o zi aplicațiile și alte canale de implicare, mărcile care și-au cultivat cu succes și și-au implicat clienții pe dispozitive mobile vor fi poziționate în mod unic pentru a profita de posibilitățile pe care le oferă roboții.

Pentru a construi o relație puternică client/brand, trebuie să știți cum să colectați date utile și care să poată fi acționate despre clienți și cum să folosiți aceste date pentru a genera interacțiunile personale, bine gândite, pe care sunt construite experiențele grozave ale clienților. Acest lucru va fi adevărat indiferent dacă interacționați cu publicul prin chatbot, aplicație mobilă, site web, e-mail sau orice altceva.

Tehnologia este importantă, dar relațiile pe care tehnologia le face posibile permit succesul pe termen lung al unei mărci.