Rata de pierdere - Cum se calculează, tipuri, instrument, modalități de reducere a pierderii...

Compania dvs. raportează o rată ridicată de abandon? Căutați modalități de a reduce rata de pierdere? Aveți nevoie de o soluție care să vă ofere rata de abandon corectă? Atunci ești în locul potrivit.

Ce este rata de abandon?

Rata de abandon înseamnă pur și simplu procentul de clienți pierduti sau venituri pierdute într-o anumită perioadă de timp.

Este trist să pierzi veniturile obținute din greu și clienții . Dar nu poți ignora. Cu toate acestea, s-ar putea să scăpați de freeloaders sau low-cost.

Tipuri de rata de abandon și formula ratei de abandon

Rata de pierdere a utilizatorului

Cât de mult din clienții plătitori îi pierzi în fiecare lună este rata de pierdere a utilizatorilor sau rata de pierdere a clienților.

Începând de astăzi, o rată de pierdere a clienților de 10% implică faptul că 10% din totalul clienților plătitori activi pe care i-ați avut acum 30 de zile au anulat în ultimele 30 de zile.

Rata de pierdere a veniturilor

Cât de procent din venitul pe care îl pierdeți în fiecare lună este rata de pierdere a veniturilor.

Începând de astăzi, o rată de pierdere a veniturilor de 10% înseamnă că ați pierdut 10% din MRR în ultimele 30 de zile din cauza MRR-ului de acum 30 de zile.

Ce provoacă pierderea

Churn nu este simplu și simplu. O mulțime de factori intră în joc și pentru fiecare set de utilizatori diferă. Iată o listă a surselor comune de abandon.

• Cost
• Interfață sau experiență de utilizator slabă
• Experiență slabă de îmbarcare
• Produse concurente
• Lipsa caracteristicilor
• Percepția valorii pierdute a aplicației
• Potrivire slabă a produsului/piață

Veștile bune?

Există întotdeauna loc de îmbunătățire. Pur și simplu puteți privi cauzele luând în considerare feedbackul utilizatorului și adunându-l pentru a vedea punctele de frecare. Cu aceasta, Putler vă oferă toate valorile care vă vor ajuta să analizați și să combateți problemele și să vă dezvoltați din nou afacerea.

2 cauze majore ale abandonului
Cele două motive principale care provoacă abandonul sunt:

• Retrogradări
• Anulări

Degradările se datorează clienții care migrează la planurile inferioare citând prețuri ridicate sau ar putea fi mulțumiți de caracteristicile din planul inferior.

Clienții își anulează abonamentul în cazul în care produsul nu funcționează corect, clientul găsește o alternativă mai bună sau este nemulțumit din cauza serviciului clienți prost.

Oricum ar fi, pierderea este rău.

O modalitate mai inteligentă de a reduce rata de pierdere

Rata ridicată de abandon este o decelerare a creșterii. Deci, poți să o repari?

Absolut.

Dar numai folosind o strategie bună și asta, de asemenea, pe baza datelor corecte.

Folosind datele pentru a înțelege motivele pentru care utilizatorii părăsesc, site-ul dvs. poate fi optimizat. Putler înțelege această problemă, de aceea vă oferă datele potrivite pentru a vă reduce rata de pierdere și pentru a îmbunătăți retenția.

De ce este atât de greu de înțeles schimbarea

Acest lucru pare pur și simplu simplu, dar (a) cum definim exact acele numere poate avea un impact semnificativ asupra producției și (b) Factorii externi ai dezvoltării afacerii ne derutează în ceea ce privește înțelegerea numerelor care vor apărea.

Numărarea clienților este puțin complicată
Datorită noilor înscrieri și anulări, numărul total de clienți într-o anumită perioadă de timp poate varia.
Să presupunem că, pentru o lună dată, există trei tipuri de clienți:

1. Clienții care s-au înscris înainte de, să spunem, o lună. În luna curentă, acești clienți ar putea veni la reînnoire.
2. Clienți noi în luna respectivă.
3. Clienți proaspăt înregistrați în luna respectivă.

Considerați că noile dvs. înscrieri sunt mari proporțional cu baza de clienți existentă, așa că haideți să vedem cum vă poate afecta acest lucru calculele ratei de abandon:

• Numărul utilizat în „numărul total de clienți” la numitor este diferit în ziua 1 decât în ​​ultima zi a lunii. Înseamnă că, indiferent de numărul folosit pentru „numărul total de clienți”, acesta va fi fie destul de îndepărtat de numărul zilei 1 sau de numărul zilei 30 sau de ambele.
• Clienții noi, de obicei, renunță la o rată mai mare în comparație cu baza de clienți existentă.

Momentul abandonului are mai multe definiții

Putem defini momentul de schimbare în două moduri:

1. Sfârșitul abonamentului urmat de nereînnoire sau
2. Momentul anulării.

Clienții nu renunță până la sfârșitul perioadei de abonament. Nu se reînnoiesc pentru că au plătit înainte până la abonament. În cazul în care s-au anulat deja, mai aveți o șansă înainte de sfârșitul abonamentului.

Puțini menționează momentul anulării drept abandon, deoarece sunt capabili să aibă cel mai actual număr de abandon posibil. Principalul lucru este că abandonul este un indicator întârziat în mod fundamental și nu trebuie neapărat analizat în timp real.

Cadrele de timp pictează imagini diferite

Frecvența clienților poate fi analizată în intervale de timp variate, cum ar fi un an, un trimestru, o lună sau o săptămână.

Pe măsură ce intervalele de timp descriu o imagine diferită, calculele dvs. vor fi afectate, deoarece ați putea trece de la o lună la un an.

Segmentele de clienți trec diferit

Planurile diferite au rate de abandon diferite. Prin urmare, diferitele segmente au rate de abandon diferite.

Un număr agregat încorporează diferențele dintre clienții dvs. Asta te-ar putea face să înțelegeți greșit numărul de pierdere. În termeni mai simpli, într-un segment de clienți cu rate mai mari, creșterea ar putea fi confundată cu o pierdere generală crescută, ceea ce, la rândul său, vă poate conduce pe calea incorectă de a încerca să remediați problema abandonului, care este inexistentă.

Sezonalitatea are un impact asupra abandonului

În cazul în care aveți afaceri care variază sezonier, rata de pierdere va corespunde schimbărilor sezoniere în consecință, ceea ce ar putea fi confuz, dar în cele din urmă veți cunoaște ritmul pe măsură ce veți trece prin diferite cicluri.

Cum afectează ratarea utilizatorilor alte valori SaaS?

Rata de abandon este ca un indicator al produsului sau serviciilor dvs. Pentru a reduce rata de abandon, ar trebui să existe o optimizare și o personalizare regulată a serviciului dvs. Să înțelegem mai profund factorii interconectați:

• Venituri lunare recurente: clienții și veniturile sunt afectate împreună. În SaaS, MRR este sângele unei companii cu acest lucru, este și un indicator de viabilitate pe termen lung. Frecvența utilizatorilor scade direct veniturile, de aceea este important să-l țineți la distanță.
• Valoarea de viață a clientului: Valoarea de viață a clientului (CLTV) indică, de asemenea, longevitatea și profitabilitatea companiei dvs. SaaS. Churn scade CLTV deoarece pe măsură ce utilizatorii pleacă, atunci veniturile sau valoarea scade.
• Costuri de achiziție de clienți: luați în considerare un caz în care cheltuiți pentru a achiziționa noi clienți și aceștia se retrag chiar înainte ca aceste costuri să fie recuperate. Acest lucru arată că aveți un deficit dur. Churn crește costul mediu de achiziție de clienți. Dacă reduceți rata de pierdere cu orice șansă, atunci cu siguranță vă puteți asigura înapoi costul de achiziție a clienților.
• Randamentul net negativ MRR: rata net negativ MRR este considerată una dintre modalitățile puternice de a construi un motor de creștere în SaaS. Când aveți, de exemplu, pierdere negativă netă, astfel încât veniturile suplimentare generate de clienții existenți depășesc veniturile pe care le pierdeți prin retrogradări și anulări. Această relație simplă este; scade rata de pierdere a utilizatorului, cu atât se realizează mai ușor rata netă negativă a MRR.

Cum se calculează rata de pierdere? (exemple de rata de abandon incluse)

Pe baza definiției simplificate a ratei de pierdere de la început, vom aplica formula și vom vedea cum să derivăm rata de pierdere.

Cum se calculează rata de pierdere a utilizatorilor?

Să presupunem că de la 1 iulie 2018 aveți un total de 100 de clienți plătitori și când închideți luna pe 31 iulie 2018 , observați doar 95 din cei care v-au plătit clienții . Înseamnă că ai a pierdut 5 clienti în luna iulie. Acum, vom calcula rata de abandon pentru luna iulie.

Amintiți-vă, deși procentul ratei de abandon variază de la o companie la alta, o rată de abandon lunară de 5% echivalează cu pierderea unui număr substanțial de utilizatori într-un an. Prin urmare, trebuie coborât.

Cum se calculează rata de pierdere a veniturilor?

Să presupunem că, începând cu 1 iulie 2018 , aveți un total de 100 de clienți care vă plătesc fiecare 100 USD . Deci dvs MRR devine 10.000 USD . La sfârșitul lunii, pe 31 iulie 2018 , ați observat 5 clienți au trecut la planul de 80 USD și 5 clienți și-au anulat abonamentul.

Aceasta înseamnă că ați pierdut 100 USD (20*5) din cauza retrogradărilor și 500 USD (100*5) din cauza anulărilor.

MRR ca la 1 iulie
100 x 100 USD = 10.000 USD

MRR ca la 31 iulie
10000 – (100 + 500) = 9.400 USD

Acum, vom calcula rata de abandon pentru luna iulie.

Cum se calculează rata anuală de pierdere?

Să luăm un exemplu, Compania X a avut 52.000 de clienți pregătiți pentru reînnoire în 2020, cu 3.000 de clienți care au crescut în această perioadă. În plus, au avut un venit total de 501.000 de lire sterline, cu venituri de 44.408 de lire sterline anulate în această perioadă. Pentru a calcula rata anuală de retragere a companiei A, pur și simplu împărțiți numărul de clienți renunțați la numărul total de clienți, înainte de a înmulți cu 100 pentru a descoperi rata de retragere a clienților:

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76%

Apoi, pentru a calcula rata anuală de pierdere a veniturilor, împărțiți venitul anulat la venitul total, înainte de a înmulți din nou cu 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86%

După cum puteți vedea, rata de pierdere a veniturilor este puțin mai mare decât rata de pierdere a clienților. Acest lucru poate însemna că aveți dificultăți în menținerea abonamentelor de la clienți la un preț mai mare, așa că reevaluarea structurii dvs. de prețuri poate ajuta la reducerea pierderii veniturilor.

Cum se calculează rata probabilității de abandon?

Pentru a calcula rata probabilă de pierdere lunară, începeți cu numărul de utilizatori care își desfășoară activitatea în luna respectivă. Apoi împărțiți la numărul total de zile de utilizator din acea lună pentru a obține numărul de abandonuri pe zi de utilizator. Apoi înmulțiți cu numărul de zile din lună pentru a obține rata de pierdere lunară rezultată.

Cum veți gestiona cazurile complexe de abandon

Exemplul de mai sus de pierdere a veniturilor a arătat un calcul simplu.

Dar veți adăuga clienți, veți pierde clienți, veți vedea clienții migrând frecvent de la un plan la altul.

Mai mult, vor exista o mulțime de utilizatori gratuiti sau nedoriți care pot converti sau părăsesc serviciul.

De asemenea, ai avea clienți pe planuri anuale sau trimestriale.

Prin urmare pe măsură ce afacerea crește, calcularea ratei de pierdere va deveni un coșmar pentru tine.

Deci, cum ați ajunge la rata exactă de pierdere, luând în considerare toate cazurile?

Nu vă faceți griji, avem o soluție – faceți clic aici.

Motive pentru a vă face mai ușor

Când complexitatea calculului abandonului este redusă, obțineți multe beneficii:

• Este ușor de înțeles – Oricine din compania dumneavoastră este capabil să înțeleagă acel număr fără efort. Acest lucru este absolut esențial pentru o măsură cheie. Nimeni nu poate acționa efectiv asupra numărului tău decât dacă și până când îl înțelege.
• Este ușor comparabil – Nu adăugați complexitate, deoarece vă va fi mai greu să vă comparați calculele de pierdere. Doar creează consistență luând căi directe și simple. Prin urmare, atunci va fi ușor comparat.
• Pentru o analiză mai profundă, este un punct de plecare - sunteți capabil să înțelegeți lucruri precum; pentru ce reprezintă numărul tău sau ce nu și în ce loc trebuie să afli mai multe pentru a învăța. Alături de calculele complexe, primul pas al tău îți va aminti cum să-l calculezi.

Am păstrat-o simplă, timpul tău poate fi petrecut în analiza numărului de retragere a numărului, luând o scufundare mai profundă asupra retragerii după cohortă etc. Nu îți vei petrece timpul calculând cum ai ajuns la numărul tău. Această metodă a funcționat pentru mulți dintre clienții noștri și va funcționa și pentru companiile B2B SaaS sau pentru afacerea dvs. de abonament.

Obțineți o rată de pierdere exactă pentru afacerea dvs

Putler oferă un total de 15 valori de abonament, inclusiv rata de pierdere a utilizatorilor pentru Stripe, PayPal, WooCommerce și Authorize.Net.

Conectați-vă pur și simplu gateway-urile de plată, sistemele de comerț electronic, iar Putler se va ocupa de toate calculele și cazurile. Oricât de complexe se confruntă cu datele afacerii dvs., Putler le va gestiona eficient.

Pe lângă valorile abonamentului, obțineți și:

• Date despre vânzări și tranzacții
• Profiluri aprofundate ale clienților
• Valori și performanțe ale produsului
• Analiza vizitatorilor

si mult mai mult…

Mii de companii de comerț electronic și SaaS se bazează zilnic pe Putler pentru a-și monitoriza și dezvolta afacerea.

Începeți încercarea mea gratuită

Rata de pierdere a utilizatorilor vs rata de pierdere a veniturilor – pe care să se concentreze mai mult?

Interesant! Dar atât consumul de utilizatori, cât și creșterea veniturilor sunt la fel de importante.

Dacă aveți mai multe planuri de prețuri, concentrați-vă mai mult pe pierderea veniturilor.

Pierderea clienților este rău dacă pierzi pe cei fideli. Dar dacă scapi de utilizatorii gratuiti sau de clienții neplătitori, este benefic.

7 cele mai bune tactici pentru a reduce rata ridicată de abandon

Să facem brainstorming câteva acțiuni rapide care vă pot reduce rata de pierdere într-o mare măsură.

Încurajează contractele anuale

Dacă convertiți mai multe abonamente lunare în abonamente anuale, veți reduce rata de pierdere lunară într-o mare măsură. Enumerați comportamentul utilizatorilor dvs. lunari, unde, cum și când interacționează cu produsul și serviciile dvs .

Atrageți-le atenția cu interesul lor și oferiți-le o ofertă irezistibilă care îi poate face să treacă de la un plan lunar la un plan anual.

Reduceți rata delicvenței
Delincvența este legată de eșecurile plății cu cardul de credit. Există multe motive pentru care plățile cu cardul de credit eșuează, așa că încercați și faceți ca mecanismul dvs. de plată online să funcționeze fără probleme. De asemenea, va spori o experiență excelentă pentru utilizator, care este una dintre cele mai bune practici pentru reducerea ratei de abandon.

Comunicare îmbunătățită
Fie că este vorba despre trimiterea unui e-mail de bun venit clientului sau adresarea oricărei nemulțumiri, păstrați toate canalele de comunicare deschise pentru el. Asigurați-vă că simpatizați în cazul unei probleme și fiți întotdeauna politicoși în conversație.

Serviciu prompt pentru clienți
Serviciul pentru clienți este despre promptitudine, transparență și acțiune. Respectați cronologia pentru a vă întoarce, fiți transparent în politici, nu ascundeți niciodată nimic de la client și asigurați-vă că problema acestuia este rezolvată cât mai curând posibil cu ajutorul echipelor.

Identificați nevoile pieței și inovează
Adesea, concurentul introduce funcții și servicii mai bune înaintea dvs., iar acest lucru îi poate determina pe clienții dvs. să treacă la concurența dvs. Fiți inovatori și aflați întotdeauna nevoile pieței care se continuă schimbare. Observarea constantă a mișcării concurenților te poate ajuta să fii în ligă.

Stimulați clienții fideli
Apreciază loialitatea clienților față de tine și nu-i dezamăgește niciodată. Le poți oferi oferte exclusive, reduceri speciale sau upgrade-uri care îi poate motiva într-o măsură mai mare și îi poate păstra mai mult timp.

Creați o abordare personalizată
Creați strategii diferite pentru clienții fideli, pentru clienții nou înscriși și pentru utilizatorii gratuiti dacă par să renunțe la produsul dvs.

Mergând mai departe, vom vedea ratele medii de abandon în toate industriile și vom înțelege un scurt studiu de caz despre rata de pierdere a Netflix. Acestea ne-ar ajuta să reflectăm asupra învățării noastre despre abandon.

Întrebări frecvente despre rata de pierdere

Churn-ul este un subiect destul de complicat, de aceea primim o mulțime de aceleași întrebări despre el din nou și din nou. Așadar, Iată întrebările frecvente despre churn cu răspunsurile noastre.

Care este o rată bună de pierdere?

Ratele medii de abandon variază între 2% – 8% (din MRR), conform studiilor noastre de abandon. Prin urmare, rata scăzută de abandon, adică 2%, ar fi considerată bună. Totuși, depinde și de vârsta companiei; pentru companiile cu vârsta de peste 10 ani 2-4% abandonează iar pentru companiile mai tinere 4% – 24%.

Care este rata de abandon negativă?

Se consideră că rata de pierdere negativă apare atunci când venitul adăugat generat de la clienți noi depășește veniturile pierdute generate de la clienții reluați. În general, este cauzată de: suplimente, opțiuni de servicii, upgrade-uri etc.

Rata de pierdere afectează reținerea?

Deoarece rata de abandon este inversul retenției, putem spune că afectează retenția. Clienții care nu sunt păstrați sunt renunțați în mod implicit.

Rata de abandon în funcție de industrie

Există diferiți factori care afectează rata abandonului și fiecare industrie este, de asemenea, diferită în abordarea sa în abordarea problemei abandonului. Graficul de mai jos este populat de Recurly.com, unde veți descoperi că rata anuală de abandon de aproximativ 6% până la 12% pare normală în diferite industrii.

Studiu de caz: Cum a reușit Netflix să-și mențină rata de abandon scăzută?
Netflix a capturat 52% din gospodăriile de bandă largă din SUA, în timp ce Amazon Prime 24% la sfârșitul anului 2015.

În cazul Netflix, 9% dintre clienți și-au anulat abonamentul, inclusiv cei aflați în perioadă de probă, în timp ce în cazul Hulu și Amazon Prime, concurenții săi, rata de abandon a fost de 14%, respectiv 19%.

Netflix a planificat investiții mari în 600 de ore de conținut original și de calitate în 2016.

Din datele de mai sus, am putea transcende cu ușurință o presupunere că abonații au fost mai loiali față de Netflix datorită angajamentului său ridicat în conținutul original și, prin urmare, a continuat să investească masiv în lungmetraje, spectacole pentru copii, documentare și spectacole de stand-up comedy.

De ce contează rata de abandon?

Pentru că rata de abandon suprimă creșterea.

consideră-o ca pe o găleată care curge. Utilizatorii picură din el și te străduiești să-l reumpli cu utilizatori noi. Cu asta, se scumpește foarte repede.

Și atunci, nu este tot,

Rata de abandon joacă un rol major în informarea unor valori precum CLTV și rata de retenție a clienților.

Împreună, toate aceste cifre vă vor ajuta să construiți previziuni mai precise pentru venituri, creștere și eforturi de extindere.

Concluzie

Churn-ul este rău! Trebuie să vă îmbunătățiți în mod constant produsul, experiența utilizatorului, serviciul pentru clienți și să fiți activ pe piață. Totuși, vor fi unii care nu te vor plăcea și este în regulă. Trebuie să observați în mod constant comportamentul clienților dvs. și să acționați după el pentru a-i susține.

Și pentru a observa comportamentul clientului și pentru a verifica rata de pierdere, utilizați Putler.