Blog de personalizare comerț electronic
Publicat: 2021-01-25 În T2 2020, Target a crescut vânzările de pick-up cu 60% și vânzările Drive Up cu peste 700%. Este o dovadă convingătoare că click and collect devine un model de îndeplinire obligatoriu pentru comerțul electronic cu amănuntul și alimentație.
Acest ghid va detalia modul în care comercianții de top folosesc Click and Click (sau cumpără online, strategii de ridicare în magazin). Vom trece peste statistici, precum și vom face clic și vom colecta beneficii ca parte a unei strategii mai ample de vânzare cu amănuntul omnicanal . În cele din urmă, vom împărtăși provocările și cele mai bune practici pentru un serviciu de succes Click and Collect.
Dacă doriți să săriți direct pentru a face clic și a colecta exemple aici .
Ce este modelul Click and Collect?
Click and Collect este o strategie de vânzare cu amănuntul omnicanal în care cumpărătorii cumpără online și ridică din magazin.
În prezent, modelul este mai răspândit în Europa - în special Franța și Marea Britanie. Cu toate acestea, pe măsură ce comercianții cu amănuntul din SUA continuă să devină mai centrați pe client, aceștia adoptă funcționalitatea clic și colectare.
Companiile implementează acest model în trei moduri principale:
În cele din urmă, Click and Collect poartă alte câteva nume.
BOPUS: Cumpărați online, ridicați din magazin
BOPIS: Cumpărați online, ridicați din magazin
Vom folosi acești termeni în mod interschimbabil.
Integrați achizițiile offline și online
Barilliance conectează achizițiile dvs. offline și online pentru a crea un profil complet de client la 360 de grade.
Folosim aceste date pentru a crea mesaje la fața locului, recomandări de produse și e-mailuri mai relevante. Solicitați o demonstrație aici.
Crearea unei strategii de cumpărare online, ridicare în magazin
Am adunat o serie de bune practici de cumpărare online, ridicare în magazin.
Pe măsură ce vă construiți strategia omnicanal , amintiți-vă că promisiunea fundamentală este comoditatea. Tacticile dvs. Click and Collect ar trebui să facă viața cât mai ușoară posibil pentru clienți.
Iată cum.
1. Comunicarea unghiilor cu e-mailurile declanșate
E-mailurile tranzacționale sunt un element de bază în comerțul electronic. Pentru strategiile BOPIS, e-mailurile tranzacționale ar trebui folosite pentru a comunica în mod clar clientului care sunt pașii următori.
Luați în considerare următoarele tipuri de e-mailuri declanșate :
2. Prioritizează confortul mai presus de toate
Motivul fundamental pentru clic și colectare este o experiență mai bună pentru clienți.
Din păcate, această promisiune este extrem de greu de respectat în faza finală de îndeplinire.
Depășirea spațiului limitat de vânzare cu amănuntul (care este de cele mai multe ori deja utilizat) și încorporarea logisticii unei strategii de cumpărare online de succes în magazin este complicată. Tentația este să urmezi strategii de vânzare cu amănuntul încercate și adevărate de a-i face pe clienți să treacă pe lângă cât mai multe produse posibil și de a localiza ridicarea către camera de depozitare, unde comenzile pot fi păstrate alături de inventarul existent.
Cu toate acestea, această experiență ar anula toate avantajele promise ale confortului.
În schimb, localizați pickup-ul în față. Scopul este de a maximiza valoarea clientului prin comoditate, oferind magazinului dumneavoastră un avantaj strategic față de alții.
Pentru a face acest lucru, strategia dumneavoastră BOPIS ar trebui să se concentreze pe confort.
„Motivul fundamental pentru clic și colectare este o experiență mai bună pentru clienți .”
3. Maximizați vânzările încrucișate
Vânzările încrucișate reprezintă un avantaj major de clic și colectare.
Cu o strategie reușită de cumpărare online, ridicare offline, veți face cumpărători de pe internet să vină în magazinul dvs. Mai multe sondaje arată că 50% dintre clienții care folosesc click and collect ajung să facă achiziții suplimentare în timp ce își ridică articolele.
Pentru a valorifica acest lucru, ar trebui să utilizați datele colectate online pentru a crea recomandări personalizate în magazin. Acest lucru poate fi realizat prin simpla tipărire a recomandărilor sau prin transmiterea informațiilor despre clienți către personalul din magazin pentru a crește veniturile.
2015 - 2021 Click and Collect Statistics
Mai jos am colectat o serie de statistici Click and Collect. Am prioritizat studiile recente, cele mai noi studii venind din 2018.
Faceți clic și colectați creșterea pieței
Sursa imaginii
Cota de piata curenta
72% dintre cumpărătorii din Marea Britanie folosesc în prezent Click and Collect - Cybertill & Forbes, martie 2016
21% dintre cumpărători folosesc Click and Collect pentru jumătate (sau mai mult) din achizițiile lor - Cybertill & Forbes, martie 2016
Hârtia igienică, vitaminele și rufele sunt cele mai populare articole pentru clic și colectare. - Nielson, decembrie 2017
68% dintre cumpărători folosesc serviciile Click and Collect - Forbes, 2019
Comenzile de livrare locală au crescut cu 600% în 2020. - Shopify, 2020
Sursa imaginii
Adopția SUA și creșterea pieței
49% dintre consumatorii din SUA au folosit Click and Collect pentru prima dată în 2016. - CNBC, ianuarie 2016
71% dintre cumpărătorii din SUA au folosit Click and Collect în ultimele 12 luni - CNBC, ianuarie 2016
Click & Collect continuă să crească
Până în 2025, 10% din toate vânzările vor fi realizate de Click and Collect. Achizițiile din magazine vor scădea la 60%. - Poștă și colet
Zonele metropolitane mai mari au cea mai mare cerere pentru Click and Collect - FMI , Nielson, februarie 2018
Click and Collect crește în băcănie
În general, piața online din SUA este în urmă în ceea ce privește cota de piață a produselor alimentare. În prezent, vânzările CPG online reprezintă doar 1,5% din vânzările totale.
Cu toate acestea, Click and Collect a apărut deja ca modelul major de împlinire pentru bunurile perisabile.
În Franța, Click and Collect (cunoscut sub numele de Click and Drive) reprezintă deja 5% din vânzările de produse alimentare din țări și se așteaptă să ajungă la 10%.
Pe măsură ce confortul devine din ce în ce mai important în peisajul competitiv, Click and Collect devine punctul central al comercianților de top.
Kroger a sărbătorit recent al 1.000-lea serviciu de cumpărături cu clic și colectare - Progressive Grocer, decembrie 2017
Intenționăm să ne extindem serviciul perfect pe mai multe piețe, făcând, în cele din urmă, această experiență convenabilă de cumpărături disponibilă pentru fiecare dintre cele 60 de milioane de familii care fac cumpărături cu noi. - Yael Cosset, director digital Kroger
Programul lui Kroger este cunoscut sub numele de ClickList.
De fapt, fiecare jucător important de produse alimentare din SUA, de la Wal-Mart la Safeway, investește în infrastructura de clic și colectare.
Faceți clic și colectați statistici despre produse alimentare
Cheltuielile cu alimente online din SUA vor ajunge la 100 de miliarde de dolari până în 2023 - FMI, Nielson, februarie 2018
Millennials preferă să folosească clic și colectare/ridicare de la bord mai mult decât livrarea pentru alimente, FMI, Nielson, februarie 2018
Procentul comercianților care oferă programe de clic și colectare a crescut cu 53,3%, de la 15% la 23% în 2016, Food Drive, aprilie 2017
Click and Collect este în creștere în comerțul cu amănuntul
Giganții americani din comerțul cu amănuntul investesc masiv în clic și colectare printr-o multitudine de eforturi.
Achiziția a fost o tendință majoră, evidențiată de recenta țintă Shipt a Target. În timp ce achiziția îi oferă Target capacitatea de a îndeplini livrarea în aceeași zi, îi oferă și o capacitate mai mare de a depăși provocările legate de inventar asociate cu Click și Collect.
Lanțurile de vânzare cu amănuntul își extind eforturile de clic și colectare
Target intenționează să extindă serviciul Click and Collect „Drive Up” la 1.000 de magazine până la sfârșitul anului 2018 - Progressive Grocer, aprilie 2018
WalMart va adăuga încă 1.000 de magazine la programul său de ridicare până la sfârșitul anului 2018. - CNBC, decembrie 2017
Faceți clic și colectați Exemple de vânzare cu amănuntul: țintă
Target și-a anunțat recent rezultatele din T2 2020. A fost cel mai bun din istorie, în mare parte determinat de investițiile lor online și clic și colectați.
Cum accentuează Target Click și Collect pe parcursul călătoriei cumpărătorului
Din pagina principală, Target își evidențiază soluțiile de clic și colectare: „Ridicare comandă” și „Drive Up”.
Mai sus, vedem trei situații diferite deasupra pliului în care Target comunică clienților.
În primul rând, chiar dacă sesiunea mea este inițiată pe site-ul lor, ei conectează în mod clar ținta mea locală la sesiunea mea de cumpărături. Ținta spune „faceți cumpărături” și apoi introduceți dinamic când locația mea locală din magazin se închide.
În al doilea rând, ele dau centrul clicului și colectează oferte în propunerea de valoare principală centrată în imaginea eroului.
Și în al treilea rând, dau clic și colectează un loc permanent în bara lor de navigare.
În plus, mai jos pe pagina de pornire, oferă un apel la lățime completă atât pentru opțiunile de livrare în sus, cât și pentru aceeași zi.
Din nou, opțiunile de clic și colectare sunt împinse mai întâi.
Cum a beneficiat Click and Collect Target
Mai exact, Target a înregistrat o creștere masivă din strategia de vânzare cu amănuntul de clic și colectare.
Ridicarea din magazin a crescut cu peste 60%.
Drive Up a crescut cu peste 700%.
Și, în general, îndeplinirea în aceeași zi a crescut cu 273%.
De la implementarea ridicării comenzilor în urmă cu cinci ani, click and collect a continuat să fie un succes imens.
Aceste tendințe au continuat pe tot parcursul anului 2020 și în 2021. Ultimul raport al sezonului de sărbători al Target a văzut
„Creșterea comparabilă a vânzărilor digitale a fost determinată în primul rând de serviciile Companiei de îndeplinire în aceeași zi (Preluare Comenzi, Conducere și Livrare), care împreună au crescut cu 193%. Dintre servicii, Drive Up a crescut cel mai rapid, cu peste 500%... ” - Target oferă actualizări privind vânzările de sărbători, 18.1.2021
Cum folosește Target strategiile Click și Collect pentru a crește retenția
Gestionarea stocurilor cu cererea este dificilă.
Dacă un produs este epuizat, este posibil să pierdeți vânzarea. Target combate în mod activ acest lucru, asigurând clienții că articolul lor va fi reaprovizionat.
Dacă un articol nu este disponibil pentru a fi finalizat imediat, acesta oferă o opțiune de ridicare la o dată ulterioară. Copia este grozavă. Aceștia se concentrează pe beneficiile „gratuit” și pun accent pe „cât de curând” îl poate obține clientul, reîncadrând faptul că articolul este epuizat în stoc la locația locală.
În acest fel, Click and Collect creează o experiență mult mai bună pentru clienți și a devenit o parte cheie a strategiei lor de marketing pentru reținerea clienților.
Experiența Click și Collect: de ce clienții cer comoditate
Am mai acoperit deficiențele experienței de comerț electronic cu ROPO (Research Online, Purchase Offline) .
În acel articol, am împărtășit cum vânzările de cărămidă și mortar reprezintă încă 90% din toate vânzările. Cumpărătorii doresc posibilitatea de a vedea și atinge articolele și de a se asigura că articolele se potrivesc.
Click and Collect combină tot ce este mai bun din comerțul electronic și retailul tradițional.
Beneficiile Click and Collect pentru Cumpărători
Mai jos sunt cele mai des invocate motivele pe care clienții le invocă pentru utilizarea serviciilor Click and Collect.
Dintre toate motivele, cel mai des invocat este viteza. Potrivit celui mai recent studiu realizat de Bell Howell , 88% dintre respondenți au citat viteza drept motiv pentru a folosi clic și colectare.
Costurile de transport au fost al doilea cel mai invocat motiv, 76% dintre respondenți remarcând acest lucru.
Este interesant de observat că multe dintre aceste motive se corelează cu principalele motive pentru care cumpărătorii își abandonează cărucioarele de comerț electronic.
-> Costuri de transport neașteptate
-> Livrare expresă nu este disponibilă
-> Politica de returnare nu a fost acceptabilă
Click and Collect rezolvă toate aceste probleme cu abandonarea coșului de cumpărături și este un motiv major pentru care comercianții cu amănuntul investesc în Click and Collect.
Utilizare și importanță sporite în sezonul sărbătorilor
Știind cum Click and Collect îi ajută pe consumatori, este ușor de înțeles de ce cererea și utilizarea serviciului crește în perioadele de sărbători precum Black Friday și Crăciunul.
Viteza este crucială pentru cumpărătorii de ultimă oră. Ei trebuie să preia controlul asupra timpului. Mulți nu își pot permite să aștepte nici măcar o zi până să se facă livrările.
Magazinul în sine este ambalat, ceea ce îl face neplăcut pentru unii consumatori. WalMart s-a concentrat pe Click and Collect ca o modalitate de a crește vânzările în timpul sezonului de vacanță de anul trecut (2017).
Faceți clic și colectați beneficii pentru comercianții cu amănuntul
Investiția în Click and Collect creează numeroase beneficii pentru retaileri.
Cel mai mare beneficiu pentru retaileri sunt vânzările crescute generate de Click and Collect. Potrivit aceluiași studiu Bell și Howell, 49% dintre cumpărători au făcut achiziții neintenționate în timp ce își ridicau articolele din magazin. Internet Retailing a ridicat de fapt acest număr mai mare, spunând că între 60-75% dintre cumpărătorii Click and Collect cumpără produse suplimentare.
Un beneficiu mult mai greu de definit este creșterea conversiilor online pe care companiile le au prin oferirea de servicii Click and Collect. Ceea ce știm este că atât costurile de expediere, cât și timpul de expediere și grijile legate de returnări sunt toate motivele majore pentru abandonarea coșului.
În cele din urmă, Click and Collect elimină elimină returnările online. Clienții pot experimenta produsul în magazin și pot folosi centrele de service existente dacă trebuie să returneze articolul.
Reduceți rata de abandonare a coșului de cumpărături Faceți clic aici pentru a obține acces la un ghid gratuit de câmp PDF care vă arată 19 tactici pentru a crește înscrierile prin e-mail - cel mai esențial pas în abandonarea coșului de cumpărături.
Cum să implementați un serviciu de succes Click and Collect
Faceți clic și adunați provocări
Comercianții cu amănuntul se confruntă cu o serie de provocări în implementarea Click and Collect.
Potrivit unui raport al JDA & Centiro , mulți comercianți cu amănuntul eșuează așteptările cumpărătorilor.
35% dintre cumpărătorii chestionați și-au exprimat nemulțumirea față de timpii lungi de așteptare. Mai rău, 32% au spus că asociații magazinelor nu au reușit să localizeze produsele pe care le-au comandat.
O parte dintre probleme au provenit din faptul că magazinele nu au o locație dedicată de preluare.
Adevarul este...
Click and Collect va adăuga sarcini personalului existent din magazin. Și, din păcate, clienții par să nu fie dispuși să plătească pentru confortul suplimentar oferit de Click and Collect.
Rezultatul? Marjele de profit sunt strânse de la mulți retaileri.
Chei pentru a face clic și a colecta succes
Mai jos sunt o serie de bune practici de luat în considerare atunci când implementați serviciul dvs. Click and Collect.
Multe dintre aceste bune practici se concentrează pe a face serviciul mai convenabil pentru cumpărători.
Cele mai bune practici de comerț electronic într-o lume de cumpărare online, ridicare offline
În cele din urmă, este important să rețineți cele mai bune practici pentru magazinele de comerț electronic de succes care concurează într-o lume de clic și colectare.
Implementați Click și Collect prin unificarea datelor
Adevărul esențial este că clienții prețuiesc confortul. Am văzut cum principalele motive pentru abandonarea coșului se învârt în jurul timpilor de expediere, costurilor suplimentare și problemelor în configurarea conturilor.
Din ce în ce mai mult, vedem apariția cumpărătorilor care doresc o experiență de retail omnicanal .
Pentru a facilita acest lucru, doriți să unificați datele între canale și între dispozitive. Barilliance este capabil să facă ambele – permițându-vă să obțineți o vedere la 360 de grade a fiecărui client, să creați segmente precise și să trimiteți fiecăruia mesaje personale, optimizate pentru conversie.
Profitați de personalizare pentru a contextualiza experiențele clienților pe mai multe canale
Tehnicile de personalizare permit clic și colectare.
Puteți utiliza personalizarea dinamică a conținutului pentru a le arăta clienților când comanda lor ar fi gata să fie ridicată și pentru a oferi informații detaliate despre magazinul local, în funcție de locul de unde vizitează site-ul.
Mai sus, clienții Barilliance folosesc personalizarea pentru a crește implicarea și veniturile.
Creați-vă strategia omnicanal: vedeți cum Barilliance conectează datele între dispozitive și canale, permițând conversia și mesageria personalizată aici .
Pasii urmatori
În timp ce Click and Collect este o metodă de reducere a abandonului căruciorului, există fructe agățate mai jos.
Consultați Ghidul nostru privind abandonarea coșului pentru o privire de ansamblu asupra a ceea ce poate face magazinul dvs. pentru a recupera mai multe vânzări.
Dacă aveți deja o campanie eficientă de abandonare a coșului de cumpărături, puteți înmulți rezultatele prin captarea înscrierilor înainte ca acestea să ajungă la check-out. Descărcați cartea noastră gratuită despre 19 tactici pentru a crește numărul de abonați la e-mail aici.