Creați o experiență mai bună centrată pe client cu Salesforce

În peisajul actual al afacerilor, nu mai este suficient să ai un produs sau un serviciu excelent la un preț bun. Experiența clienților pe care o oferă o companie este mult mai importantă decât produsele și serviciile sale. Acesta este ceva care este înțeles și recunoscut de toți proprietarii de afaceri inteligenți.

Devine din ce în ce mai obișnuit să vezi companii care folosesc noi tehnologii, cum ar fi inteligența artificială și Internetul obiectelor. Acestea sunt lucrurile care permit o experiență mai bună pentru clienți, asigurându-se totodată că satisfacția clienților este atinsă. Companiile trebuie să găsească modalități de a oferi cea mai bună experiență clienților dacă doresc să rămână în fruntea curbei și competitive.

Capacitatea companiilor de a oferi servicii uimitoare înainte și după o tranzacție înseamnă că este posibil să ofere o personalizare îmbunătățită și o experiență de client foarte apreciată și conectată pe toate canalele.

Pentru a face acest lucru ușor, o afacere trebuie să adopte strategii de reținere a clienților, astfel încât să existe un accent sporit pe a deveni centrat pe client. Capacitatea de a deveni centrat pe client înseamnă a pune clientul în centrul a tot ceea ce se face într-o afacere. De la vânzări la marketing, punctele de contact ale serviciului pentru clienți fac diferența în fiecare punct.

Chiar dacă definiția ar putea diferi între industrii și companii individuale, afacerile centrate pe client vor avea toate un lucru în comun unele cu altele și este faptul că toate sunt pasionate de experiența clienților.

Ce înseamnă a fi centrat pe client?

Menținerea clienților pe primul loc în fiecare punct nu este un gând nou. Cu toate acestea, trebuie reținut faptul că tehnologiile care schimbă comportamentul clienților, cum ar fi AI, IoT, Social Media etc. permit, de asemenea, companiilor să personalizeze interacțiunile cu clienții într-un mod complet diferit.

Aici, interacțiunile personalizate nu înseamnă neapărat extinderea unei experiențe generice cu numele unui client. Mai degrabă, este mai degrabă crearea unei experiențe dinamice în fiecare moment, începând de la căutarea inițială până la fiecare moment al călătoriei care intervine. În cazul în care un client a reușit să stabilească o relație cu o marcă, aceasta înseamnă că clientul poate primi recomandări personalizate bazate pe istoricul achizițiilor, deoarece derularea se face pe un site web.

Context: Procesul de generare a unei experiențe mai bune pentru client poate fi asociat cu procesul de modificare a designului unei articole de îmbrăcăminte astfel încât să se potrivească fiecărui client în mod individual. Un punct culminant special în modul în care lucrează croitorii se concentrează pe cunoașterea fiecărui client în mod diferit, inclusiv pe construcția acestuia, felul în care ar trebui să fie îmbrăcămintea, țesătura potrivită etc. În mod similar, organizațiile de astăzi trec la experiențe de vânzare care se potrivesc nevoilor clienților. Aceasta înseamnă că există o modificare constantă a produselor și serviciilor astfel încât rezultatul final să conducă la satisfacția clientului.

De exemplu, un grup hotelier poate folosi informații personalizate pentru a oferi clienților cea mai bună experiență, anticipând în același timp nevoile acestui client în avans. Aceste informații pot fi folosite pentru a oferi trusa de îngrijire personală potrivită pentru a sugera hrana potrivită sau cursurile de yoga. Poate fi orice. Un alt exemplu ar putea fi cel al unui comerciant online care ar putea arăta produse similare pe care clienții le-au văzut pe alte browsere, oferind în același timp comparații directe cu aceste produse.

Importanța de a fi centrat pe client

Oferirea unei experiențe personalizate pentru clienți este considerată un pas important în sistemul de management al clienților potențiali. De fapt, așteptările clienților evoluează într-un ritm rapid. Consumatorii din lumea actuală sunt mult mai informați și mai puțin loiali în comparație cu generațiile trecute. Clienții caută experiențe diferite care le dau naștere încrederii, iar clientul va căuta oriunde pentru a le găsi.

În contradicție cu trecutul, oferirea de servicii cu zâmbet nu este suficientă. Companiile trebuie să realizeze că clienții doresc să fie tratați ca o persoană și nu doar un număr, astfel încât, în cele din urmă, afacerea să poată câștiga. Cu atât de mulți clienți care cred că a devenit mai ușor ca niciodată să ducă afacerea în altă parte, presiunea este asupra organizațiilor pentru a obține experiența clientului corect.

Vestea bună este că majoritatea clienților plătesc chiar mai mult pentru o experiență grozavă. Aceasta înseamnă că, dacă companiile folosesc instrumentele potrivite, atunci au oportunitatea de a crește veniturile, bucurându-și clienții într-un mod în care nimeni nu poate.

Cum este o organizație centrată pe client?

O organizație trebuie să cunoască importanța concentrării pe client dacă trebuie să reușească. Este important să începeți cu experiența clientului și să lucrați înapoi cu tehnologia. Aceasta este o lecție pe care companiile de succes au implementat-o ​​de dintotdeauna, în timp ce se remarcă ca fiind companii centrate pe client.

Salesforce Cloud este un exemplu excelent de tehnologie care poate ajuta companiile. Oferă întreprinderilor un potențial larg de a-și regândi modelul de afaceri. Comerțul cu amănuntul este o industrie care nu a început să exploreze ceea ce este posibil. Industria comerțului cu amănuntul a înțeles de ceva vreme importanța concentrării pe client, dar comercianților cu amănuntul le lipsește atât tehnologia, cât și cunoștințele necesare pentru a conecta sistemele de vânzări, marketing, servicii și comerț care să permită o viziune cuprinzătoare a clienților.

Cu tehnologie precum Salesforce Cloud , toate angajamentele relevante și personalizate apar ca un factor de diferențiere cheie, iar retailerii pot face în sfârșit investițiile pentru a-și îndeplini promisiunea de a pune un client în centrul tuturor. Cheia pentru a deveni o organizație competentă centrată pe client este să începeți cu empatie. Altfel, este ușor să riști să nu vezi rostul și să înstrăinezi clienții.

De exemplu, Nike este o companie care a început cu adevărat să vândă mai mulți pantofi atunci când brandul s-a transformat într-un serviciu care poate ajuta la urmărirea alergării, concura cu prietenii și se simte mai sănătos. Nike este un brand care este mult mai mult decât vânzarea de pantofi, este ideea care se concentrează pe livrarea unei promisiuni de marcă într-un mod semnificativ.

De ce companiile se simt reținute în a oferi experiențe clienților?

Lucrul care împiedică companiile să cultive o experiență excelentă a clienților sunt unele probleme profunde. Aceste probleme sunt de așa natură încât, dacă companiile nu le abordează în timp util, atunci se vor înrăutăți, dar lucrul bun despre toate aceste probleme este că pot fi rezolvate.

Pentru a vă asigura că companiile oferă cea mai bună experiență pentru clienți, este important să lucreze cu o combinație de inovație, disciplină și tehnologie. Mai mult decât orice, companiile au nevoie de un leadership neclintit, astfel încât procesele de afaceri să poată fi reimaginate atunci când vremurile sunt dureroase. A nu face nimic și a lăsa clienții să treacă la concurenți pregătiți pentru viitor poate fi mult mai rău.

O problemă care poate împiedica progresul include birourile frontale, intermediare și din spate, care pot afecta vizibilitatea de la capăt la capăt. În plus, business intelligence retrospectiv afectează modelarea viitorului; fluxurile de lucru statice sunt concentrate pe trecut și le este greu să se adapteze la viitor; toate problemele de conformitate și de reglementare servesc drept problemă.

Acestea sunt câteva provocări pentru a oferi centrarea pe client, care sunt, de asemenea, rămășițe ale vechilor moduri de a face afaceri. Ei țin companiile înapoi pentru a merge mai departe și a lucra inteligent. În timp ce analizează aceste provocări și explorează noi modalități de adaptare la viitorul digital, Salesforce Cloud este, fără îndoială, cea mai bună soluție.

Afacerile centrate pe client au nevoie de o singură vizualizare a tuturor clienților

Personalizarea nu este suficientă dacă trebuie să devii cu adevărat centrat pe client. Oferirea clienților o experiență conectată în întreaga organizație este, de asemenea, importantă. Vânzările oferă o experiență integrată pentru clienți, care asigură o transferare fără probleme între departamente și un angajament contextualizat bazat pe interacțiuni timpurii.

Utilizarea Salesforce Cloud permite companiilor să recunoască clienții oriunde aceștia se angajează, având o experiență conectată. Practic, cu sprijinul unui consultant de implementare a forței de vânzări, poți câștiga la fiecare interacțiune pe care un client o are cu organizația ta. Având în vedere că datele izolate reprezintă un obstacol major pentru conectivitate, companiile ar trebui să analizeze modul în care deblochează datele stocate în mai multe sisteme.

Mai mult, companiile trebuie, de asemenea, să se asigure că toată lumea din organizație are o viziune unică asupra clienților lor, iar rolul experienței clienților este eficientizat. Dacă organizațiile încurajează angajații să se gândească la experiența clienților în ceea ce privește ceea ce este mai bun pentru client decât afacerea, atunci acesta poate fi un pas tangibil către construirea unei culturi cu adevărat centrate pe client.

Organizațiile greșesc atunci când angajații lucrează cu o viziune teritorială și miopă asupra experienței clienților. Când oamenii spun că experiența clienților ar trebui să fie deținută de marketing, ei nu înțeleg că depășește asta. De fapt, implică marketing, vânzări și servicii. Nu contează cine deține experiența clientului mai mult decât cine o implementează și când vine vorba de ea, toată lumea dintr-o organizație o implementează.

În cazul în care există vreo deconectare într-o echipă, atunci rezultatul este deconectarea valorilor și experiența clienților. Măsurarea experienței clienților în asociere cu veniturile și alte organizații promovează alinierea. Toți liderii trebuie să demonstreze un angajament față de rezultatele pe termen lung ale experienței clienților, chiar dacă indicatorii tradiționali de performanță scad pe termen scurt.

Centrarea pe client începe cu încredere

Deoarece experiența clienților se bazează pe date, este importantă construirea încrederii cu toți clienții. În trecut, încălcările importante ale datelor au apărut destul de des în știri, subliniind procedurile slabe ale multor organizații. Pe de altă parte, scandalurile privind utilizarea abuzivă a datelor afectează tone de oameni, ceea ce i-a lăsat pe mulți să se întrebe cum sunt utilizate informațiile personale.

Mulți clienți cred că informațiile lor personale nu sunt sigure, în timp ce majoritatea celorlalți cred că companiile nu au interesul lor cel mai bun la inimă. Chiar dacă mulți oameni se simt confortabil să ofere informații personale pentru experiențe mai bune, responsabilitatea întreprinderilor revine să fie transparente cu privire la modul în care informațiile personale sunt stocate, acumulate și utilizate. În cazul în care companiile folosesc aceste informații pentru a împinge lucruri irelevante, își vor pierde automat încrederea clienților.

Companiile care reușesc să câștige încrederea clienților pot experimenta multe beneficii. Pe lângă faptul că cheltuiesc mai mult cu mărcile în care au încredere, clienții sunt, de asemenea, mai probabil să recomande aceste mărci. Cu toate acestea, dacă o companie înțelege greșit, atunci miza este mai mare de a pierde un client. A avea încredere într-o companie face ca clienții să recomande mai departe acea companie.

Viitorul este centrat pe client

Organizațiile trebuie să se concentreze pe a deveni mai centrate pe client dacă doresc să supraviețuiască în prezent. Așa cum spectatorii se așteaptă la recomandări în timp ce accesează un serviciu de streaming, experiența personalizată a clienților devine din ce în ce mai mult o necesitate pentru clienți, indiferent de compania cu care se implică. Este posibil ca organizațiile care nu reușesc să accepte acest lucru să nu existe de mult timp.

Nu există o strategie mai bună de reținere a clienților decât plasarea clienților în centrul fiecărei interacțiuni. Afacerile centrate pe client pot crea o experiență dinamică, perfectă și personalizată pentru clienți, care îi ajută să obțină rezultatul și vânzările dorite. Organizațiile conduse de clienți resetează complet experiența valoroasă și semnificativă cu clienții.

În viitor, putem vedea din ce în ce mai multe mărci care implementează tehnologiile potrivite, procesele potrivite și angajează oamenii potriviți pentru a-și conecta toate datele clienților, aducând în același timp o schimbare fundamentală pentru companii, pe măsură ce se reorientează de la a fi centrate pe produs la centrate pe client.

Concluzie

Utilizarea cloud-ului Salesforce are capacitatea de a schimba complet modul de desfășurare a afacerii. Organizațiile pot dobândi capacitatea de a se mișca mai rapid decât oricând, cu un nivel larg de informații bazate pe clienți și pe piață, mult peste ceea ce exista în trecut.

În același timp, clienții vor avea multe oportunități de a construi tipurile de relații pe care și le doresc cu mărcile în care au încredere. Va exista o asociere ușoară între clienți și mărci, care se concentrează mai mult pe furnizarea de experiențe care îi încântă pe clienți, mai degrabă decât să-i dezamăgească.

Acest lucru va fi posibil doar cu tehnologii precum Salesforce Cloud. Dacă doriți ca compania dvs. să devină cu adevărat centrată pe client, atunci beneficiați de sprijinul unui consultant expert în implementare Salesforce de la Encaptechno, care vă poate ghida profesional. Pentru orice alte întrebări, contactați-vă acum.