Cum cartografierea comunicării cu clientul poate îmbunătăți radical claritatea proiectului

Întrebați orice manager de proiect cu experiență și toți vor spune același lucru:

Comunicarea este fundamentul proiectelor de succes.

Nu contează dacă construiți o casă sau proiectați un site web, comunicarea puternică este esențială pentru livrarea la timp a proiectelor, sub buget.

O modalitate de a îmbunătăți această fațetă a managementului de proiect este să-ți elaborezi planul de comunicare. Prin identificarea părților interesate cheie și a cerințelor acestora, le veți putea anticipa mult mai bine nevoile.

Rezultatul? Clienți mai fericiți și echipe mai productive.

Dar crearea unui plan de comunicare cu clientul nu este ușoară. Trebuie să luați în considerare obiceiurile mai multor părți interesate și să subliniați toate cerințele acestora. Vă voi arăta mai jos cum să mapați acest plan.

Înțelegerea planurilor de comunicare cu clienții

Ați lucrat vreodată la un proiect în care clienții s-au plâns în mod constant că au fost lăsați în întuneric?

Dimpotrivă, ați întâmpinat vreodată întârzieri ale proiectelor, deoarece nu ați putut contacta clientul pentru a semna un produs cheie?

Sunt sigur că ai.

Comunicarea cu clientul este complexă. Cu cât proiectul este mai mare, cu atât trebuie să treci prin mai multe „straturi” de luare a deciziilor. A afla ce, când, cum și cât de mult ar trebui să știe fiecare parte interesată poate deveni dezordonat foarte repede.

Aici ajută planurile de comunicare cu clienții.

După cum sugerează și numele, planul de comunicare cu clienții este un document care conturează procesele și strategiile specifice pentru o comunicare eficientă cu clienții într-un proiect.

Un plan bine format vă spune:

• Cine sunt părțile interesate cheie într-un proiect (atât intern, cât și extern)
• Ce să comunice fiecărui stakeholder, precum și obiceiurile și preferințele acestora
• Când și cât de des să comunici cu fiecare parte interesată

De exemplu, ați putea avea un proiect cu diferiți părți interesate în diferite etape. Pe măsură ce progresați prin fiecare etapă, doriți să mențineți părțile interesate anterioare la curent cu progresul proiectului.

Cu toate acestea, nu doriți să oferiți tuturor părților interesate aceleași informații. Părțile interesate anterioare trebuie să fie informate doar despre progresul general, în timp ce cei din etapa actuală au nevoie de rapoarte detaliate de stare.

Un plan de comunicare cu clientul vă va ajuta să mapați acest lucru într-o manieră vizuală ușor de urmărit.

În mod ideal, doriți planuri de comunicare la trei niveluri separate:

• Planuri la nivelul întregii organizații care dictează regulile pentru toate comunicările cu clienții în întreaga organizație. De exemplu, s-ar putea să aveți protocoale clare despre includerea semnăturilor de e-mail sau menționarea anumitor mânere Twitter/Skype în toate e-mailurile trimise.
• Planuri specifice proiectului care dictează regulile de comunicare pentru un anumit proiect odată ce propunerea de proiect este aprobată. Acesta este un subset al planului la nivelul întregii organizații cu modificări efectuate pentru cerințele specifice ale unui proiect.
• Planuri specifice părților interesate care dictează regulile de comunicare pentru o anumită parte interesată. Acestea provin din planul specific proiectului, dar sunt modificate pentru a se potrivi cerințelor părților interesate.

Scopul tău ar trebui să fie să treci de la larg la foarte specific. Planul la nivelul întregii organizații ar putea acorda prioritate Skype pentru conversațiile audio și Join.me pentru apelurile video. Planul dvs. specific pentru părțile interesate va include mâna Skype exactă și adresele URL Join.me pentru comunicarea cu o anumită parte interesată.

Marea întrebare acum este: cum vă puteți mapa vizual planurile de comunicare?

Voi răspunde la această întrebare mai jos.

Cum să vă mapați planurile de comunicare cu clienții

Planurile de comunicare cu clienții se referă la detalii. Un plan bun specifică exact ce, când și cum ar trebui să știe fiecare parte interesată.

Deoarece o mare parte din acest plan se învârte în jurul părților interesate, identificarea acestora ar trebui să fie și prima ta responsabilitate.

Iată cum să procedezi:

1. Identificați părțile interesate cheie și ierarhia acestora

Oricine este interesat de rezultatul unui proiect poate fi numit „parte interesată”. Aceasta include o întreagă gamă de oameni cu diferite grade de implicare sau interes în proiect. Un client care a autorizat direct proiectul este o parte interesată, la fel ca un jurnalist care dorește să scrie despre el.

În linii mari, părțile interesate se pot încadra în trei categorii:

• Părți interesate interne: oameni din organizația dvs. care doresc să vadă proiectul finalizat cu succes. Aceasta include echipa de proiect, managerii de cont și managementul de vârf.
• Părți interesate externe: oameni din partea clientului care au un interes în proiect. Aceasta include persoana de contact principală, sponsorul cheie al proiectului și oricine din partea managementului care trebuie să știe despre proiect.
• Părți interesate terțe: părți interesate non-clienți, non-interne, care încă trebuie să fie actualizate cu privire la proiect. Aceasta include evangheliști, influenți, jurnaliști și investitori care trebuie să știe despre statutul unui proiect.

Le puteți mapa vizual după cum urmează:

Un proiect tipic va avea mai multe părți interesate din toate cele trei categorii. Cel puțin, veți avea de care să vă ocupați legătura clientului, sponsori cheie și propriul management intern. Proiectele mai mari vor avea invariabil o listă lungă de jurnaliști și influenți cu care să țină legătura.

Cu toate acestea, nu toate aceste părți interesate sunt la fel de importante în ceea ce privește comunicarea. Poate doriți să trimiteți un e-mail șefului dvs. imediat la fiecare două zile despre progresul proiectului. Dar nu puteți adopta același program pentru a-i ține la curent pe directorii de nivel C ai companiei.

Prin urmare, trebuie să înțelegeți și prioritatea părților interesate.

Pentru a face acest lucru, trebuie să vă dați seama de următoarele:

• Influență: Câtă influență are această parte interesată în a) organizație și b) rezultatul proiectului? Un CMO din partea clientului ar putea avea un interes limitat, dar are autoritatea de a opri finanțarea dacă proiectul nu progresează suficient de repede.
• Interes: Cât de interesat este partea interesată de acest proiect? Un CMO care a autorizat un proiect ar putea fi puțin interesat de acesta. Dar managerul de marketing care a venit inițial cu ideea ar fi interesat de succesul proiectului.

Încercați să notați influența și interesul fiecărei părți interesate pe o scară de la 1 la 5 (5 fiind cea mai mare). Cu cât scorul este mai mare, cu atât partea interesată va fi mai importantă pentru comunicarea de succes a proiectului.

Înarmat cu scoruri, vă puteți separa și mai mult părțile interesate ca părți interesate primare , secundare și terțiare .

De exemplu, ați putea avea o listă de părți interesate, după cum urmează:

Conform acestei hărți, trebuie să vă concentrați comunicarea în primul rând pe primul rând de părți interesate. Pe măsură ce cobori în ierarhie, frecvența și lungimea comunicării vor scădea. Veți dori să trimiteți un e-mail managerului de cont zilnic, dar VP-ul Serviciilor Clienți trebuie să fie notificat doar o dată la două săptămâni despre progresul proiectului.

2. Hartați cerințele individuale ale părților interesate

Cartografierea ierarhiei părților interesate vă ajută să vă vizualizați prioritatea de comunicare.

Ceea ce nu vă spune sunt regulile de comunicare specifice pentru fiecare dintre acești părți interesate. Aceasta include, dar nu se limitează la:

• Detalii de contact, inclusiv numere de telefon, adrese Skype și adrese de e-mail.
• Preferințe de comunicare, adică modul în care fiecărei părți interesate îi place să fie contactată.
• Produse livrate de inclus în fiecare comunicare (de exemplu, raportul de stare a proiectului, înregistrarea săptămânală etc.)
• Cronologia comunicării, adică când să începeți să trimiteți comunicarea.
• Frecvența comunicării (zilnic, săptămânal, lunar etc.)

Pentru a rezolva această problemă, puteți crea „profiluri de clienți” simple care listează datele de contact și preferințele de comunicare ale acestora. Gândește-te la asta ca la o persoană de client, dar cu mai puține detalii.

De exemplu, puteți avea ceva de genul acesta:

În rest – frecvența comunicării, cronologia etc. – o modalitate mult mai bună de a vă reprezenta datele este să le vizualizați ca diagramă Gantt.

Această diagramă Gantt poate arăta vizual datele de început/terminare pentru diferite tipuri de comunicare (inregistrări zilnice, check-in-uri săptămânale, rapoarte lunare de stare etc.) pentru fiecare parte interesată. Veți ști dintr-o privire ce fel de mesaje să trimiteți fiecărei părți interesate.

Iată un exemplu creat în Creately:

Aici, „Managerul de cont” va primi zilnic e-mailuri de check-in pe toată durata proiectului. În schimb, „AVP de marketing” ar primi doar un raport lunar de stare.

Aceasta este o modalitate excelentă de a vă mapa vizual planul de comunicare cu clientul. În combinație cu ierarhia părților interesate pe care ați mapat-o mai devreme, va arăta oricui din echipa dvs. când și ce fel de mesaje să trimiteți.

Este randul tau

Comunicarea cu clienții este crucială pentru proiecte de succes. Dar mult prea des, planurile de comunicare sunt înfundate în detalii inutile și puf inaccesibile.

Ceea ce aveți nevoie este o modalitate rapidă și vizuală de a mapa ierarhiile și cronologia de comunicare. După cum arată exemplele de mai sus, un instrument de vizualizare precum Creately poate face acest proces mult mai ușor.

Încercați să utilizați aceste hărți vizuale în următorul proiect. Vei fi surprins de claritatea pe care o aduce comunicării tale.

Biografia autorului

Jeff Sullivan este manager de marketing la Workamajig , unde ajută firmele creative să-și gestioneze mai bine afacerile. Când nu se înfățișează cu cele mai recente știri din rețelele sociale și SEM, el poate fi găsit ciupindu-și chitara și lăutând - fără speranță - cu pianul.