Cum această agenție de marketing le-a oferit clienților ceea ce aveau nevoie (mai degrabă decât ceea ce și-au dorit) - în același timp, a sporit retenția clienților

Klikkmania este o agenție de marketing de performanță cu sediul în Ungaria. Toate sunt legate de atingerea KPI-urilor și de creșterea conversiilor pentru clienții lor. Și împreună cu compania lor soră din Anglia ( Click2Digital ), sunt responsabili pentru campanii PPC în valoare de aproximativ 3.500.000 USD .

Nu obțineți acest tip de responsabilitate fără bune practici de afaceri și abilități mari de gestionare a clienților. Așadar, am vorbit cu Ferenc Dudas, Directorul Serviciului Clienți al Klikkmania, despre modul în care agenția își menține clienții fericiți.

Ferenc Dudas, Director Serviciul Clienți al Klikkmania.

Răspunsul său s-a rezumat la trei idei cheie:

1. Urmărirea și raportarea KPI-urilor legate de campanii (cea mai importantă concluzie).
2. Ajutând clienții să descopere ce au nevoie de fapt, în loc de ceea ce cred că au nevoie.
3. Promovarea unui mediu optimist și profesional atât la birou, cât și cu clienții.

Mai jos, vom descoperi cum le realizează pe toate trei.

Lista de acțiuni bonus: 1. Distribuiți analize detaliate despre performanța anunțurilor și KPI

Când vin noi clienți la Klikkmania, aceștia au mai multe motive pentru care doresc să lucreze cu compania. Dar una dintre cele mai comune este o experiență mai puțin satisfăcătoare cu o altă agenție PPC sau SEO.

„În majoritatea cazurilor, ei nu au fost mulțumiți de alte agenții, deoarece acele agenții nu le-au oferit analiza aprofundată și informațiile de care aveau nevoie”, a spus Ferenc.

Majoritatea clienților doresc să vadă datele din spatele succeselor campaniilor lor. Vor să știe cum sunt alocați banii, ce strategii funcționează, care este rentabilitatea investiției lor pentru fiecare activitate și mai mult, în funcție de serviciile oferite. Dacă este o campanie de conștientizare a mărcii, atunci vor să vadă dovezi cantitative că implicarea în rețelele sociale este în creștere. Multe companii vor doar să știe că obțin rate de conversie bune – deși modul în care acestea sunt măsurate depinde de industrie.

Deoarece Klikkmania este atât de bun în a oferi analize și informații detaliate persoanelor care plătesc facturile campaniei PPC, aceștia au reușit să o facă parte din USP-ul lor. De fapt, chiar fac ca atingerea KPI-urilor să facă parte din ofertele lor de afaceri (în anumite situații). În aceste cazuri, onorariile lor sunt o combinație de compensare cu rată fixă ​​și compensație bazată pe performanță. Este un câștig-câștig atâta timp cât își țin capătul: clientul atinge cifrele dorite, iar Klikkmania atrage mai mult aluat pentru o treabă bine făcută.

Instrumentul de raportare ales al Klikkmania? ReportGarden.

Un exemplu de raport care arată clicuri vs clicuri convertite pe un anunț folosind ReportGarden.

De când Klikkmania a fost fondată în 2007, KPI-urile au fost o prioritate. La început, au trebuit să adună manual rapoartele de analiză. Ar putea dura o săptămână pentru ca managerii de campanie să predea toate rapoartele, dar acum durează doar câteva ore până când fiecare raport pentru fiecare client este gata de lansare.

Ferenc consideră că utilizarea ReportGarden a afectat fluxul lor de lucru în mai multe moduri: Da, managerii de cont economisesc timp creând rapoarte. Nu numai că înseamnă că își pot îndrepta atenția către rezolvarea problemelor clienților lor, dar înseamnă și că întreaga echipă este la curent cu modul în care se descurcă un cont înainte de a se întâlni cu acel client. Sunt capabili să colaboreze mai eficient și să se alinieze la mesaje înainte de apeluri. Când au creat rapoarte manual, asta pur și simplu nu s-a întâmplat.

„Folosim ReportGarden ca serviciu de bază”, a spus Ferenc, „pentru a gestiona aproximativ 140 de clienți. Oferim clienților noștri un raport cu privire la campaniile lor de reclame Google, campaniile lor pe Facebook și câteva informații despre Facebook cu privire la activitățile sociale pe care le gestionăm.” De asemenea, au încercat să folosească ReportGarden pentru LinkedIn, dar au descoperit că nu era potrivit pentru clienții lor. „Este doar o chestiune de ce au nevoie clienții tăi în acest moment”, a explicat el.

În ceea ce privește crearea efectivă a raportului, nu o fac. Sistemul ReportGarden le trimite automat un raport. Singurul timp petrecut este redactarea unui rezumat executiv (acest lucru este făcut de managerul de campanie, deoarece sunt cei mai familiarizați cu ceea ce sa întâmplat). În medie, spune el, managerii de campanie petrec treizeci de minute sau mai puțin pentru un raport.

Deoarece rapoartele sunt mai rapide și mai ușor de creat, Klikkmania poate lansa rapoarte pe programul preferat de client: lunar, bisăptămânal sau săptămânal. Se potrivește bine stilurilor de management variate pe care le folosesc clienții lor.

2. Oferiți clienților ceea ce au nevoie (mai degrabă decât ceea ce spun că vor)

Un artist local adaugă o pictură murală spațiului de birouri Klikkmania.

De multe ori, reprezentanții de vânzări Klikkmania vor primi un formular cu o singură propoziție pe care scrie „Am nevoie de o campanie PPC” de la clienții potențiali. Cererile pentru tipul greșit de serviciu (sau metoda greșită de implementare) nu sunt neobișnuite, în experiența lui Ferenc. Uneori, clienții nu știu ce nu știu.

De aceea, consultanța este un aspect esențial al modului în care Klikkmania face afaceri. Înainte de lansarea oricăror servicii PPC sau SEO, aceștia vorbesc cu clienții lor, formează o strategie și stabilesc obiective.

„De exemplu, lucrăm cu o companie de dezvoltare de aplicații mobile care oferă servicii pentru diferite sectoare precum logistica, comerțul electronic etc. Când au venit la noi, au vrut doar să lanseze niște campanii. I-am făcut să-și regândească abordarea și am încercat să segmentăm totul pe baza unor persoane diferite, ceea ce ne face să fim mai capabili să țintim acele audiențe”, a spus Ferenc.

„I-am ajutat să-și dea seama că le lipsește o strategie digitală – știind ce canale ar trebui să folosească, poziția lor actuală pe piață, concluzii cheie din activitățile concurenților lor și așa mai departe. Aceste lucruri nu erau în mentalitatea lor înainte de a începe o discuție”, a adăugat el.

Educându-și clienții, Klikkmania se pregătește (și clienții lor) pentru succes. Și odată ce o strategie este stabilită, ei monitorizează și ajustează continuu campaniile în funcție de analize și de nevoile clienților lor. Ca urmare, clienții lor au încredere în ei și sunt dispuși să vină la ei cu orice probleme cu care se confruntă.

„Când un client intră în parteneriat cu noi, nu suntem doar noi să gestionăm campaniile sau SEO-ul lor sau să scriem strategia de marketing. În schimb, ei ne pot contacta pentru orice alte întrebări legate de marketing online pe care le au”, a spus el. Este un pas care face o mare diferență în experiența clientului.

3. Cultivați o cultură optimistă

Klikkmania încurajează exercițiile regulate de team-building, petrecerile de naștere și alte evenimente care îmbunătățesc munca în echipă și ridică spiritul.

Ferenc a subliniat că perspectiva dumneavoastră – atât pe plan intern, cât și în modul în care comunicați cu clienții – este cheia satisfacției clienților și succesului companiei.

Sfatul său principal este să mențină discuțiile cu clienții pozitive . „O facem în modul american, unde ceva este o provocare, nu o problemă”, a explicat Ferenc. Nu este că minți sau reține date atunci când lucrurile nu merg așa cum vrei tu; în schimb, vă prezentați constatările, explicați modul în care intenționați să abordați problema și țineți clienții informați la fiecare pas. Ei vor aprecia atât onestitatea dvs., cât și atitudinea dvs. de „a prelua controlul”.

Dar este greu să faci asta dacă ești complet epuizat.

„Dacă ai lucrat pentru o agenție suficient de mult, știi că nu te poți opri. Lucrăm cu sectoare diferite, oameni diferiți cu obiceiuri diferite, piețe diferite, competențe diferite, cazuri de afaceri diferite, B2B și B2C - și acestea sunt doar câteva pe care le-am menționat. Asta poate deveni destul de stresant. Pentru a-ți menține calitatea muncii atât în ​​cadrul unui proiect client, cât și în casă, trebuie să fii optimist și să faci niște chestii distractive”, a spus el.

Pentru a promova o cultură internă sănătoasă a muncii, Klikkmania folosește mai multe tehnici:

• Un buletin informativ pentru toată lumea pentru a împărtăși realizările și a încuraja spiritul de echipă
• Sărbătorile de naștere la birou
• Întâlniri săptămânale în care oricine poate pune întrebări sau ridica nelămuriri conducerii
• Încurajarea ideilor noi
• Picturi murale din surse locale și artă la birou
• Birou prietenos cu câinii
• Exerciții lunare de team building.

Biroul Klikkmania este prietenos cu câinii pentru a-i menține pe membrii echipei fericiți și relaxați în timp ce lucrează.

Ca urmare a acestor eforturi, membrii echipei Klikkmania sunt mai capabili să mențină discuțiile cu clienții și colegii pozitive în timp ce implementează soluții la problemele lor. Ferenc crede că aceste practici sunt mai ușor de implementat atunci când agenția ta este mică, în loc să încerce să le implementeze după ce ai ajuns la peste 60 de angajați. În acest moment, Klikkmania are 23 - o dimensiune bună pentru a stabili cultura și a stabili obiceiuri bune.

Gânduri finale

În calitate de director de servicii pentru clienți, Ferenc caută mereu modalități de a îmbunătăți viața colegului său, asigurându-se în același timp că clienții săi sunt extrem de mulțumiți. O modalitate prin care face asta este prin a face ajustări la rapoartele din mers.

Deoarece rapoartele ReportGarden sunt ușor de modificat în ultimul moment, acesta poate modifica prezentările și mesajele fără a implica managerul de campanie chiar înainte de întâlniri. Este doar încă o îmbunătățire a procesului de care sa bucurat de când Klikkmania a trecut de la raportarea manuală la cea automată.

Lista de acțiuni bonus: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Obțineți rezumatul nostru PDF de 2 pagini[/sg_popup] cu acțiunile pe care le puteți lua pentru a vă dezvolta agenția de marketing sau PR pe baza sfatului Ferenc.