Cercetare continuă în UX | Cercetare UX #32

Publicat: 2023-04-12

Cercetarea continuă este un studiu efectuat în mod regulat la intervale specifice și urmând întotdeauna aceeași metodologie de cercetare. Citiți articolul nostru și aflați cum să îmbunătățiți un produs după ce acesta a fost deja lansat. Vom vorbi despre utilizarea analizei produselor, sondajelor cantitative, utilizarea datelor de vânzări, asistență sau serviciu clienți și interviuri aprofundate în cercetarea continuă în UX.

Cercetare continuă în UX – cuprins:

Ce este cercetarea continuă în UX?
Analiza utilizatorilor
Sondajele de opinie ale clienților
Utilizarea datelor deja în organizație
Interviuri calitative continue cu utilizatorii
rezumat

Ce este cercetarea continuă în UX?

Necesitatea de a răspunde cerințelor utilizatorului, preferințelor și problemelor nu dispare după lansarea unui produs. Înseamnă că cercetarea UX trebuie să urmeze și să rămână pe loc. Pe măsură ce cerințele clienților se modifică în timp, unele lucruri trebuie să fie remediate, actualizate sau îmbunătățite – toate acestea necesită cercetare.

Cercetarea continuă (cunoscută și sub denumirea de cercetare continuă) este un element deosebit de crucial în menținerea unui nivel ridicat al serviciului clienți și pentru asigurarea faptului că utilizatorii au o experiență pozitivă atunci când interacționează cu un produs. Acestea ajută la menținerea valorii și relevanței produsului pentru utilizatori.

Analiza utilizatorilor

Analiza utilizatorilor oferă o perspectivă asupra performanței produsului în mediul său. Mulți oameni nu știu câte date au deja - datele despre comportamentul utilizatorilor și ale site-ului colectate de echipele de produse pot fi valorificate pentru a analiza utilizatorii în studii continue UX.

Analiza utilizatorilor (numită și analiza comportamentului utilizatorului) este o formă de urmărire și evaluare continuă, cantitativă a datelor, care are loc după lansarea unui produs. Echipele folosesc instrumente de analiză pentru a colecta pasiv date despre interacțiunile utilizatorilor cu un produs, aplicație sau site web. Aceste date sunt apoi examinate pentru a înțelege mai bine implicarea și sentimentul lor.

Analiza utilizatorilor se poate aplica nu numai cercetătorilor UX, ci și echipelor externe (cum ar fi personalul de marketing, designerii UX, designerii UI, managerii de produs, inginerii sau dezvoltatorii). Acesta poate include, de exemplu, identificarea problemelor cu un produs, investigarea ipotezelor despre o problemă de proiectare sau tehnică, monitorizarea căii utilizatorului, evaluarea experienței utilizatorului, vizarea mesajelor de marketing adaptate în mod corespunzător, prezentarea datelor părților interesate și convingerea acestora de validitatea anumite decizii.

Deci, prin ce se deosebește analiza utilizatorilor de cercetarea UX în sensul tradițional? În primul rând, analiza utilizatorilor oferă date cantitative, răspunzând la „câte” întrebări. Cercetarea UX care răspunde la întrebările „cum” și „de ce” oferă date calitative. Cu analize, cercetătorii lucrează pe seturi de date mari, în timp ce preiau seturi mai mici în timpul cercetării UX. Ele diferă și prin metoda de colectare a datelor – în cazul cercetării UX, datele sunt colectate în mod continuu, prin observație directă. Pe de altă parte, în analiza utilizatorilor, datele sunt colectate pasiv și continuu.

Analiza utilizatorilor vă permite să ajustați obiectivele și valorile în întreaga organizație, să înțelegeți mai bine comportamentul real al utilizatorului față de produs, să îmbunătățiți designul și dezvoltarea produsului, să identificați și să prognozați tendințele și, ca urmare, să păstrați clienții actuali și să atrageți alții noi - ceea ce se va traduce în rezultatul final al companiei și poziția pe piață.

Procesul de efectuare a analizei utilizatorilor este următorul:

Cunoașterea obiectivelor utilizatorilor.
Definirea valorilor de analiză de urmărit.
Configurarea sistemului pentru analiza măsurătorilor.
Configurarea unui ritm pentru vizualizarea analizelor.
Identificarea tendințelor, segmentelor de utilizatori și a altor modele în date.
Efectuați studii UX oficializate pentru a explora tendințele, întrebările și oportunitățile.

Analizând datele cantitative de analiză a utilizatorilor – și combinându-le cu datele calitative din cercetarea UX – puteți identifica zone de îmbunătățire, puteți crea experiențe excepționale pentru utilizatori și, în cele din urmă, puteți crește veniturile companiei.

Sondajele de opinie ale clienților în cercetare continuă

Sondajele continue de feedback ale clienților pot ajuta o companie să rămână la curent cu sentimentele și opiniile utilizatorilor despre un produs. Feedback-ul poate sprijini, de asemenea, cercetarea viitoare UX, rafinarea produsului și poate accelera ciclurile iterațiilor ulterioare. Una dintre cele mai bune moduri de a aduna feedback este prin sondaje. Mai jos sunt câteva dintre cele mai populare soluții.

Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score segmentează participanții în funcție de probabilitatea ca aceștia să recomande un produs unui prieten. Este o modalitate simplă de a evalua dacă o experiență este probabil să se răspândească prin cuvântul în gură, ceea ce poate face o mare diferență. Adesea, utilizatorilor li se permite să furnizeze și motivele pentru care au ales un anumit răspuns.

Dacă respondenții au evaluat interacțiunea înalt pe scară, merită să întrebați pentru ce apreciază în mod deosebit compania și ce le-a inspirat încrederea de a recomanda brandul familiei sau prietenilor. Pe de altă parte, atunci când ratingul NPS este scăzut, vă puteți întreba despre motivul și așteptările (ce merită schimbat). Deci, aceasta este o metodă de a obține nu numai date cantitative, ci și informații calitative valoroase.

Scorul de satisfacție a clienților

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), după cum sugerează și numele – măsoară satisfacția clienților cu un produs sau serviciu. Aceasta implică a cere utilizatorilor să-și evalueze experiența pe o scară predeterminată. CSAT este relativ simplu și ușor de utilizat, dar, deoarece întrebarea este atât de largă, motivul răspunsului poate fi dificil de descifrat. Totuși, în anumite privințe, este o întrebare mai simplă decât NPS și poate ajuta la măsurarea satisfacției generale a utilizatorilor mai simplu.

Evaluarea efortului clientului

Scorul de efort al clienților (CES) măsoară cât de mult efort este necesar respondenților pentru a îndeplini anumite sarcini, cum ar fi contactarea asistenței tehnice pentru a rezolva o problemă.

Sondaj de captare a site-ului

Sondajele de captare a site-ului sunt în mare parte ferestre pop-up care apar în punctele cheie ale călătoriei unui utilizator prin site pentru a-și evalua starea de spirit și sentimentele. Acest lucru poate părea o adăugare enervantă a site-ului, dar dacă este planificat și implementat corect, poate fi relativ fără probleme pentru participanți și poate oferi feedback cheie pentru cercetători.

Sondajele prin e-mail

Sondajele prin e-mail implică chestionare trimise utilizatorilor prin e-mail. Cu ei, le puteți trimite clienților sondajele NPS, CSAT sau CES discutate mai sus, dar le puteți oferi și sondaje calitative mai detaliate.

Sondajele continue de feedback sunt o modalitate excelentă de a monitoriza sentimentul utilizatorilor în fiecare etapă a contactului cu un produs. Atunci când alegeți tipul potrivit de sondaj de feedback, asigurați-vă că îl implementați cu atenție și în conformitate cu obiectivele dvs. declarate. Sondajele continue vor oferi o înțelegere aprofundată a utilizatorilor și, atunci când sunt făcute corect, vor ajuta la accelerarea ciclurilor ulterioare de iterare a produselor, conducând la produse mai bune, mai competitive și la clienți fideli.

Gestionarea datelor în cadrul organizației

Utilizarea datelor despre vânzări, asistență, servicii pentru clienți și produse în analiza utilizatorilor se bazează pe informațiile din biletele de asistență, rapoartele de eroare sau cotațiile consumatorilor. Cunoștințele despre clienți deținute de angajații din alte departamente ale companiei reprezintă o sursă imensă de date cantitative și calitative valoroase de recunoscut și de tratat cu înțelepciune.

Echipele de vânzări, asistență, produse sau marketing, precum și cercetătorii UX înșiși, printre alții, pot avea date utile. Merită să împărtășiți informațiile obținute, deoarece cu cât mai multe departamente lucrează împreună, cu atât cunoștințele generale ale utilizatorilor cresc, rezultând în crearea unui produs din ce în ce mai bun, comunicare consistentă și experiență de utilizator îmbunătățită. Pentru a obține astfel de date, cercetătorul trebuie să cultive relații bune cu alți angajați și să știe cine deține informațiile și cum le colectează.

Interviuri calitative continue cu utilizatorii

Interviurile calitative continue ale utilizatorilor sunt întâlniri frecvente unu-la-unu cu clienții menite să îmbogățească sondajele unice cu perspective noi și să prioritizeze planul de dezvoltare a produsului. Spre deosebire de interviurile cu utilizatorii efectuate ca parte a unui studiu dedicat, interviurile continue cu utilizatorii sunt mai rapide, iterative și deschise. Ele sunt o parte esențială a cercetării continue în UX. Ele pot lua diferite forme:

Interviuri ample , culegând feedback-ul clienților, efectuate săptămânal și concentrându-se pe aspectele generale ale produsului.
Interviuri cu clienții în echipă , realizate săptămânal de echipe individuale, concentrându-se pe subiecte specifice acelei echipe.
Interviurile structurate cu utilizatorii sunt organizate în anumite etape ale procesului de proiectare și dezvoltare a produsului, concentrându-se pe răspunsul la întrebări mai specifice și precise.
Interviuri repetate cu consiliul consultativ, desfășurate în mod regulat , pentru a construi relații pe termen lung cu clienții și pentru a îmbunătăți activitatea viitoare asupra produsului.

Când decideți cum ar trebui să arate interviurile continue, mențineți accent principal pe obiective: Ce dorește compania să realizeze? La ce ar trebui să ajute interviurile? La ce întrebări își dorește răspunsuri compania? etc.? Fiecare organizație este unică în ceea ce privește modul în care este structurată echipa și ceea ce intenționează să realizeze prin cercetare continuă. Puteți alege să implementați o combinație de diferite tipuri de interviuri pentru a încuraja o varietate de conversații recurente cu clienții în cadrul organizației.

Este demn de remarcat faptul că interviurile continue cu utilizatorii nu ar trebui să înlocuiască niciodată sondajele unice sau alte tipuri de cercetare. Pe lângă interviurile ciclice (săptămânale, lunare sau trimestriale) cu utilizatorii, ar trebui să exploatați o varietate de abordări calitative și cantitative pentru a maximiza informațiile despre public și pentru a extrage cât mai multe date valoroase posibil.

rezumat

Cercetarea continuă discutată încă nu primește suficientă atenție din partea multor organizații. Chiar dacă ai executat impecabil procesul de cercetare UX, ai conceput un produs care se potrivește perfect cerințelor utilizatorilor și l-ai lansat cu succes, nu ar trebui să te oprești din cercetare pentru că întotdeauna va fi ceva de îmbunătățit!

Într-o eră a tendințelor în continuă schimbare, a noilor tehnologii, a cererilor din ce în ce mai mari ale utilizatorilor, precum și a concurenței din ce în ce mai mari pe piață, este necesar să se lucreze constant la îmbunătățirea și dezvoltarea produsului, mai ales după ce acesta este lansat în mâinile utilizatorii.

Cercetarea continuă va ajuta să obțineți feedback de la utilizatori și să învețe despre procesele și sentimentele lor despre produs. O soluție bună este să combinați diferite metode de cercetare în același timp – să obțineți date cantitative și calitative în același timp, date de la diferiți utilizatori legate de situații diferite.

Această abordare a testării continue, repetate și ciclice va oferi cel mai complet set de date, dar optim, pentru planificarea dezvoltării eficiente a produselor.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Klaudia Kowalczyk
Un designer grafic și UX care transmite în design ceea ce nu poate fi transmis în cuvinte. Pentru el, fiecare culoare, linie sau font folosit are un sens. Pasionat de grafică și web design.
Vizualizați toate postările

Cercetare UX:

Ce este cercetarea UX?
Tipuri de cercetare UX
Care sunt întrebările de cercetare și cum să le scrieți?
Procesul de colectare a cerințelor pentru proiectele UI/UX
De ce sunt interviurile cu părțile interesate cruciale pentru procesul de proiectare?
Cum să folosim datele colectate ale clienților?
Cum să creezi un plan bun de cercetare UX?
Cum să alegi o metodă de cercetare?
Cum poate testarea pilot să îmbunătățească cercetarea UX?
Recrutarea participanților la studii UX
Canale și instrumente pentru găsirea participanților la cercetarea UX
Sondaj de screener pentru UX Research
Stimulente de cercetare UX
Cercetare UX cu copii
Metode de cercetare prin descoperire
Ce este cercetarea de birou?
Cum se desfășoară interviuri cu utilizatorii?
Cum să efectuezi un jurnal de studii?
Ce sunt focus grupurile în cercetare?
Ce este cercetarea etnografică?
Cercetare prin sondaj
Ce este sortarea cardurilor în UX?
Ce este cercetarea evaluativă?
Cum se efectuează teste de utilizare?
Când și cum să rulați testarea preferințelor?
Ce este testarea A/B în UX?
Eyetracking în testarea UX
Ce este testarea arborilor?
Testarea primului clic
Ce este analiza sarcinilor în cercetarea UX?
Evaluarea emoțiilor în UX
Cercetare continuă în UX