COVID a expus nevoia de scalare elastică

Fiecare colț al internetului de marcă este acoperit cu proclamații liniștitoare din partea echipelor de servicii pentru clienți. Acestea variază de la slăbit, „Răspunsul nostru la dumneavoastră poate fi întârziat”, până la cei hotărât resemnați, „Echipele noastre de asistență pentru clienți lucrează din greu pentru a vă ajuta, deși timpii de așteptare sunt mai mari decât în ​​mod normal”. Dar, ca și criza care i-a provocat, toți dezvăluie același adevăr dur: echipele de asistență clienți nu erau pregătite pentru acest eveniment global.

Deși focarul de COVID-19 a fost un act al naturii pe care puțini îl puteau prevedea, pandemia a expus ținutele existente de servicii pentru clienți pentru ceea ce erau: întreprinderi învechite și inelastice, care nu sunt potrivite pentru o lume mereu activă și în continuă schimbare.

Poziționat unic, expus unic

După cum spune Salesforce, serviciul pentru clienți este o „entitate dinamică, în continuă schimbare, care necesită o atenție aproape constantă”. Entitățile dinamice, în continuă schimbare, după cum ar fi spus logica, ar fi poziționate în mod unic pentru a răspunde unei calamități. Dar contrariul a fost valabil:

• În secțiunile de călătorie și ospitalitate, centrele de contact au fost nevoite să impună perioade de apel invers de 72 de ore pentru a rezolva cererile de asistență pentru clienți.

• Unele companii, cum ar fi Netflix, au renunțat cu totul la asistența telefonică.

• 70% dintre consumatori au raportat timpi de așteptare mai mari decât în ​​mod normal în timpul COVID.

• Șomerii raportează că au așteptat până la 11 ore pentru a ajunge la biroul local de șomaj.

• Clienții instituțiilor mari precum Citibank raportează că au așteptat trei sau patru ore pentru a ajunge la un agent.

• Unele centre de asistență sunt pur și simplu offline.

Pandemiile globale aduc cu ele implicații și repercusiuni pe termen lung. Dar, după cum au descoperit mai multe companii, este deosebit de dificil de asigurat continuitatea afacerii, deoarece sunt, de asemenea, diabolic de fluide și imprevizibile. Ca răspuns, multe centre de apel și de asistență au fost nevoite să se închidă din cauza mandatelor de adăpost pe loc sau a răspândirii în interiorul biroului a noului virus.

Alții au fost nevoiți să se adapteze la noile realități de lucru de la domiciliu și au fost îngreunați de obstacole logistice și tehnice, în timp ce își pregătesc echipele cu echipamentele și platformele necesare pentru a servi clienții anxioși în timp ce sunt complet îndepărtați. Una peste alta, însăși unitatea de afaceri care ar fi trebuit să fie potrivită pentru această situație dificilă (aceeași unitate care este în întregime parte integrantă a reputației și a rezultatului unei mărci) a fost expusă în mod unic ca fiind categoric nepregătită.

Cum poate ajuta scalarea elastică

În natura fluidă a unei pandemii se află o soluție de viitor pentru echipele și liderii de servicii pentru clienți și de asistență prinși pe neprevăzute în timpul focarului de COVID-19. Pentru a se pregăti pentru crizele viitoare, companiile trebuie să se asigure că brațele lor de asistență pentru clienți sunt elastice și dinamice.

Scalarea elastică, oferită de companiile Customer Service as a Service (CSaaS), precum Influx, este doar o strategie la care companiile pot apela atunci când planifică scenarii pentru crize viitoare. Construit în jurul sezonului de asistență și al personalului la cerere, furnizori precum Influx oferă clienților soluții complet instruite și complet la distanță, pe o bază extrem de scalabilă și 24/7.

Potrivit CEO-ului LivePerson, Rob LoCascio, anumite companii au înregistrat mai multe solicitări de servicii pentru clienți în prima lună a pandemiei decât în ​​tot 2019. Cu toate acestea, tocmai când solicitările consumatorilor și biletele de asistență înecă echipele de îngrijire în muncă, multe companii au fost nevoite să reducă. personalul lor de asistență pentru clienți din cauza veniturilor restrictive. Ultimul lucru pe care l-ar dori acele companii care se confruntă cu probleme este să aducă cheltuieli generale suplimentare și să-i lege agenți experimentați cu angajarea, formarea și integrarea personalului nou.

Însă parteneriatul potrivit cu furnizorii ar putea ajuta echipele cu personal scurt să atenueze cozile nesfârșite la biletele de asistență, evitând în același timp ceea ce odată era necesar, dar costuri considerabile.

În plus, există avantajul că o forță de muncă elastică și soluțiile la locul de muncă ajută la minimizarea întreruperii afacerii și au fost adoptate pentru a oferi productivitate în perioadele incerte sau în perioadele de creștere a cererii.

În plus, asistența la cerere poate ajuta la problemele de acoperire, pe măsură ce lucrătorii apelează la îmbolnăvire – o realitate la locul de muncă care a avut implicații suplimentare și de anvergură în timpul COVID-19.

După cum spune Deborah Alvord, analist director senior în Serviciul Clienți și Practica de Asistență Gartner, „Din moment ce serviciile și asistența necesită multă muncă, un număr mare de angajați lipsește la muncă din cauza problemelor legate de pandemie poate afecta grav livrarea”.

Aflați mai multe despre sistemul de ticketing al serviciului clienți al Sprinklr .

Alte strategii dinamice de servicii pentru clienți

Compania de chatbot ubisend a descoperit că până la 80% dintre întrebările privind serviciile clienților pot fi răspunse de către chatbot. Competențele și capacitățile în creștere ale chatbot-urilor au permis mai multor companii să-și folosească tehnologia bazată pe inteligență artificială pentru a se extinde cu cererea crescută pe care a provocat-o această criză.

În timp ce adoptarea chatbot-urilor nu este o noutate în sfera de asistență pentru clienți, este o strategie care este personalizată atunci când capacitatea lucrătorilor este cea mai solicitată, deoarece unii roboți pot gestiona 150 de mesaje pe secundă direct din cutie.

Deși natura sensibilă și singulară a crizei va necesita interacțiune umană pe tot parcursul procesului de asistență și o posibilă reelaborare a scripturilor și protocoalelor bot pentru a evita surditatea inutilă, o divizie de servicii pentru clienți suprasolicitată și copleșită ar beneficia în mod semnificativ de propriul sistem automat de asistență. .

În mod similar, AI conversațional și boții pot extrage din software-ul de bază de cunoștințe existente pentru a ajuta la răspunsul la problemele și reclamațiile recurente, o sarcină care ar fi putut bloca foarte mult agenții în trecut.

Orice echipă de servicii pentru clienți extrem de scalabilă și adaptabilă ar trebui să se asigure că arhivele lor de autoservire sunt actualizate și completate în mod regulat pentru a oferi un tampon atât de necesar între personal și clienți și pentru a permite în continuare continuitatea centrului de asistență în perioadele tulburi.

Pe lângă faptul că servește drept un semnal de alarmă atât de necesar pentru asistența modernă pentru clienți, criza COVID-19 a pus la încercare strategiile existente de servicii pentru clienți și le-a evidențiat pe cele mai potrivite pentru a face față noilor provocări. Acei lideri de servicii pentru clienți care investesc în acele strategii elastice și dinamice acum se vor salva de viitoarele scenarii de coșmar și vor ajuta la construirea tipului de entități dinamice, în continuă schimbare, departamentele de servicii pentru clienți ar fi trebuit să fie întotdeauna.

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr de servicii pentru clienți .

Continut sugerat:

• Urmărește webinarul Manual de gestionare a crizelor pentru canalele moderne

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri