Crearea unei experiențe omnicanal fără întreruperi pentru afacerea dvs. de comerț electronic

Te-ai întrebat vreodată cum giganții comerțului electronic precum Flipkart și Amazon creează o experiență de cumpărături care se simte interconectată fără efort, indiferent dacă le navighezi pe site-ul sau le folosești aplicația mobilă?

Răspunsul constă în stăpânirea lor de a crea o experiență omnicanal fără întreruperi.

În era digitală de astăzi, această abordare nu este doar un lux, ci și o necesitate pentru orice afacere de comerț electronic care își propune să prospere.

Omnicanal este o abordare integrată a marketingului și vânzărilor, care își propune să ofere clienților o experiență de colaborare și consecventă în toate punctele de contact, fie online, fie offline.

Este vorba despre descompunerea diferențelor dintre diferitele moduri de comunicare și interacțiune și crearea unei călătorii integrate a clienților.

A face acest lucru este esențial, mai ales pentru un Platformă de comerț electronic , deoarece vă ajută să îmbunătățiți implicarea clienților , să promovați loialitatea, să oferiți informații bazate pe date și să oferiți un avantaj competitiv prin consecvență.

Aceasta include strategii eficiente de construire a link-urilor SEO pentru a vă spori vizibilitatea online și autoritatea site-ului.

Cu cât ești mai consecvent, cu atât relația brand-client devine mai solidă și își păstrează clienții.

În același timp, datele generate prin marketingul omnicanal te pot ajuta să analizezi mult mai bine comportamentul clientului tău.

Pe măsură ce interacționați cu clienții dvs. în mai multe puncte de contact, strategiile omnicanal vă sporesc ratele de conversie pentru comerțul electronic și îmbunătățesc experiența clienților , atrăgând în același timp noi clienți prin intermediul marketingului verbal .

Sari la:

• Elementele unei experiențe omnicanal fără întreruperi
• Cum să creați o experiență omnicanal fără întreruperi

Sursă

Elementele unei experiențe omnicanal fără întreruperi

1. Un profil de client unificat
2. O experiență de brand consistentă
3. Urmărirea inventarului în timp real
4. Gestionarea fără întreruperi a comenzilor
5. Plăți integrate

Există mai multe lucruri care intră în joc atunci când implementați o experiență omnicanal. Unele dintre aceste elemente cruciale sunt:

1. Un profil de client unificat

Cunoașterea clienților dvs. este necesară pentru a oferi o experiență omnicanal perfectă pentru orice client.

Un profil unificat de client vă ajută să vă înțelegeți mai bine clienții, indiferent de cum și unde aceștia cumpără, fie în unul dintre cele mai apropiate magazine, aplicație mobilă sau rețele sociale.

Prin colectarea de informații complete despre fiecare dintre clienții dvs., vă puteți personaliza eforturile și recomandările de marketing, ceea ce poate duce la o mai mare satisfacție a clienților și la creșterea vânzărilor.

Indiferent cum cumpără clienții de la dvs., puteți avea întotdeauna pregătite preferințele lor și istoricul achizițiilor, pe care le puteți folosi pentru a face lucrurile și interacțiunile mai plăcute și mai atrăgătoare.

2. O experiență de brand consistentă

Menținerea coerenței în branding vă ajută să construiți încredere și să vă păstrați clienții.

Indiferent dacă clienții țintă văd marca pe site-ul dvs. web, pe rețelele sociale, într-un magazin fizic sau prin e-mail, ei ar trebui să vadă și să simtă la fel.

Această egalitate în identitatea mărcii dvs. face ușor pentru clienți să o identifice ca dvs.

Când branding-ul tău este consecvent, clienții se simt mai încrezători și mai confortabili și sunt mai probabil să rămână emoțional cu afacerea ta, deoarece știu la ce să se aștepte.

Este ca și cum ai întâlni un vechi prieten – familiar și reconfortant.

3. Urmărirea inventarului în timp real

Urmărirea în timp real a inventarului previne momentele frustrante, cum ar fi articolele epuizate sau informațiile incorecte despre produse.

Este ca și cum ai ști în orice moment ce este în stoc la magazinul preferat al clientului tău.

Cu acest element, puteți oferi clienților informații exacte despre stoc pe toate canalele de comunicare și interacțiune, asigurându-vă că ceea ce este afișat online se potrivește cu ceea ce este disponibil în magazine.

Reduce riscul de supravânzare și îmbunătățește încrederea clienților, deoarece aceștia pot lua cu încredere decizii de cumpărare, știind că vor primi articolele, fie că fac comandă online, vizitează un magazin fizic sau folosesc alte canale.

4. Gestionarea fără întreruperi a comenzilor

Gestionarea fără întreruperi a comenzilor simplifică procesul de cumpărare pentru clienții dvs.

Înseamnă că procesul de cumpărare este fără probleme, indiferent dacă clienții dvs. cumpără online sau în magazin.

Sursă

Ei își pot urmări comenzile în timp real, pe măsură ce gestionați rapid comenzile, rezultând clienți mai fericiți și rate de conversie mai mari.

De asemenea, este vorba despre îmbunătățirea coerenței și eficienței prin construirea unei mai bune coordonări între canalele de vânzare online și offline.

5. Plăți integrate

Plățile integrate simplifică procesul de plată, permițând clienților să plătească pentru achizițiile lor folosind modul lor de plată preferat.

De la carduri de debit la carduri de credit și numerar până la portofelele digitale, trebuie să acceptați diferite metode de plată pentru a vă asigura că clienții dvs. se pot concentra pe cumpărături în loc de plăți.

Acest lucru va avea ca rezultat o experiență fluidă pentru clienți, în timp ce vă atingeți vânzările țintă.

Această comoditate îmbunătățește experiența generală de cumpărături pentru clienții dvs., reducând în același timp șansele de abandonare a coșului.

Crește vânzările și rămâne unul dintre elementele esențiale ale unei strategii de experiență omnicanal fără întreruperi .

Cum să creați o experiență omnicanal fără întreruperi

1. Evaluează-ți călătoria curentă a clienților
2. Identificați-vă punctele dureroase
3. Elaborați un plan
4. Implementează-ți planul

Crearea unei experiențe omnicanale perfecte pentru afacerea dvs. de comerț electronic implică un proces strategic, care include:

1. Evaluează-ți călătoria curentă a clienților

Începeți prin a efectua un sondaj NPS pentru a evalua în detaliu călătoria dvs. existentă a clienților pe toate canalele.

Aflați în profunzime modul în care clienții dvs. interacționează cu marca dvs. online și offline.

Acest pas implică cartografierea fiecărui punct de contact, de la prima vizită la un magazin fizic sau un site web până la achiziția finală și interacțiunile post-cumpărare.

Sursă

Înțelegând starea actuală a experienței dvs. omnicanal, puteți identifica zonele care necesită îmbunătățiri și puteți obține informații despre persoana cumpărătorului și comportamentul clienților.

2. Identifică-ți punctele dureroase

Odată ce v-ați planificat călătoria clientului, trebuie să identificați punctele dureroase care împiedică o experiență perfectă.

De la branding inconsecvent și sisteme deconectate până la provocările de comunicare cu clienții, trebuie să înțelegeți fiecare punct posibil de durere pentru a merge mai departe cu planul.

Acordați atenție feedback-ului clienților, efectuați sondaje și adunați date pentru a identifica zonele de frustrare sau confuzie.

Prin identificarea acestor puncte dureroase, le puteți aborda eficient în strategia dvs. omnicanal.

3. Elaborați un plan

Cu o înțelegere clară a călătoriei dvs. actuale ale clienților și a punctelor dureroase identificate, este timpul să creați o strategie omniprezentă promițătoare și acționabilă.

Planul dvs. ar trebui să sublinieze acțiuni și strategii specifice pentru a îmbunătăți experiența omnicanal.

O puteți face mai bine stabilind obiective SMART (specifice, măsurabile, realizabile, relevante și limitate în timp).

Sursă

Aceste obiective SMART pot implica investiții în noi tehnologii, îmbunătățirea comunicării în echipă sau îmbunătățirea mesajelor de brand pentru a asigura coerența pe toate canalele.

Un plan bine gândit servește ca o foaie de parcurs pentru a vă ghida eforturile pentru a crea o experiență omnicanal perfectă .

4. Implementează-ți planul

Implementarea este locul în care viziunea ta pentru o experiență omnicanal fără întreruperi devine realitate.

Execută-ți planul pe rând, unul după altul, cu toată conducerea de top a companiei tale.

Această fază necesită colaborare și coordonare între diverse echipe, inclusiv marketing, IT și servicii pentru clienți. Utilizarea instrumentelor de colaborare în echipă poate fi utilă atunci când vă executați planul.

Prin implementarea eficientă a planului dvs., puteți elimina golurile identificate în faza de evaluare și puteți aborda punctele dureroase, oferind în cele din urmă clienților dvs. o experiență omnicanal perfectă.

Oferirea unei experiențe omnicanale fără întreruperi poate diferenția afacerea dvs. de un spațiu de comerț electronic aglomerat, ajutându-vă să reușiți să îndepliniți așteptările clienților.

De exemplu, aveți diverse opțiuni atunci când comandați cafea de la Starbucks .

Puteți să folosiți aplicația lor mobilă, platforma online sau chiar să vorbiți cu asistenți vocali precum Alexa pentru a plasa o comandă.

Sursă

Acest proces este și mai interesant, deoarece puteți comuta cu ușurință între aceste opțiuni.

Puteți comanda și personaliza cafeaua de pe telefon și o puteți ridica ulterior de la magazin în drum spre serviciu.

Îți folosesc istoricul de achiziții pentru a-ți ghici preferințele și pentru a sugera lucruri pe care le-ai cumpăra mai probabil, îmbunătățind legătura dintre tine și ei.

Această integrare perfectă a canalelor online și offline a îmbunătățit satisfacția clienților și a sporit vânzările și loialitatea mărcii, făcându-l un exemplu perfect de succes omnicanal.

Citiți mai multe despre loialitatea clienților .

Concluzie

Viitorul comerțului electronic constă în oferirea unei experiențe omnicanal fără întreruperi.

Pe măsură ce tehnologia evoluează și așteptările clienților se schimbă, companiile care prioritizează strategiile omnicanal vor fi pe cale de succes.

Afacerile de comerț electronic trebuie să valorifice oportunitățile oferite de strategiile de marketing omnicanal pentru a capta atenția clienților și pentru a-și urmări compania prosperând în acest peisaj competitiv.