Managementul CRM și de ce contează

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este esențial pentru construirea de relații de durată cu un client existent și cu noi potențiali deopotrivă. Cu strategia CRM adecvată , puteți aduna informații valoroase despre clienți pentru a vă informa comunicațiile și practicile de afaceri, încurajând în același timp loialitatea și păstrarea clienților.

Dar ce este managementul CRM? De ce conteaza?

Acest ghid v-a acoperit.

Ce este managementul CRM?

Construirea și cultivarea relațiilor cu clienții este o practică critică pentru succesul pe termen lung al oricărei companii.

În trecut, cea mai mare parte a fost gestionată manual, ad-hoc. O mare parte din aceasta a implicat păstrarea meticuloasă a foilor de calcul Excel pentru a urmări relațiile cu informații precum numele clientului, informațiile de contact ale acestuia, tipul de client sau data la care a achiziționat produsul sau serviciul dvs. - toate lucruri la nivel de suprafață.

Dar era digitală a schimbat asta.

Acum, un sistem de management al relațiilor cu clienții face posibilă nu numai menținerea unor relații sănătoase și productive cu clienții, ci și automatizarea fiecărui aspect al managementului relațiilor cu clienții, fie că este vorba de marketing, vânzări sau asistență pentru clienți.

Dar este important de reținut că managementul CRM nu înseamnă doar încorporarea oricărei tehnologii. Mai degrabă, este o tehnologie combinată cu activități și strategii care optimizează modul în care companiile interacționează cu clienții actuali și potențiali:

• CRM ca tehnologie – tehnologia CRM este tehnologia bazată pe cloud care automatizează procesele în timp ce captează și analizează date despre orice interacțiune cu clienții în cadrul afacerii.
• CRM ca strategie – O strategie CRM se concentrează pe principiile de afaceri privind gestionarea corectă a relațiilor cu clienții existenți și potențiali.
• CRM ca proces – Acesta este un sistem care a fost creat pentru a construi relații și apoi a le întreține continuu pe parcursul ciclului de viață al clientului .

După cum notează Forbes, ¹ „La bază, gestionarea relațiilor cu clienții este simplă. Cu toate acestea, poate fi implementat într-o gamă largă de metode: site-uri web, rețele sociale, apeluri telefonice, chat, e-mail, e-mail și diverse materiale de marketing pot fi toate integrate într-o soluție CRM.”

Și acest etos nu se limitează la afacerile întreprinderilor.

Poate fi la fel de eficient pentru întreprinderile mici, având în vedere că orice instrument , strategii și procese CRM sunt scalabile. Important este că nu pur și simplu îmbunătățesc relațiile de afaceri, ci creează structuri interne și eficiență care stimulează profitabilitatea , precum și loialitatea clienților .

Tipuri de sisteme CRM

Există o varietate de sisteme CRM. Majoritatea software-ului CRM se concentrează pe una dintre cele trei categorii principale:

• CRM analitic – CRM analitic adună date despre clienți, le adună și apoi generează informații utile care vorbesc cu nevoile și dorințele clientului. În esență, CRM de analiză se concentrează pe stimularea satisfacției clienților și, prin urmare , a reținerii clienților , prin luarea unor decizii de afaceri mai bine informate și conștiente de client. Astfel de sisteme sunt de obicei conduse de data mining și de învățare automată. Și sunt cele mai utile pentru organizațiile majore care se confruntă cu sute, dacă nu mii de clienți în fiecare zi.
• CRM operațional – CRM operațional se concentrează de obicei pe sprijinirea echipei de marketing , reprezentanților de vânzări și echipelor de servicii pentru clienți. Utilizează datele istorice ale clienților pentru generarea de clienți potențiali și ajută la automatizarea proceselor pentru a crea o experiență mai bună pentru utilizator. Aceste sisteme sunt ideale pentru companiile cu cicluri de vânzare mai scurte și rate ridicate de vânzări repetate.
• CRM colaborativ – Acest lucru apare atunci când companiile partajează datele interne ale clienților cu companii externe. Această colaborare de date face posibilă colectarea mai multor informații și o mai bună înțelegere a pieței lor și a comportamentului clienților în aceasta. Acest lucru este obișnuit pe piețele în care inovația și noile produse sunt forțele motrice.

De ce contează CRM

Există zeci de motive pentru care companiile mari și mici ar trebui să adopte un model și un sistem de management al relațiilor cu clienții. Beneficiile importante includ:

Colectarea datelor

Într-o era digitală, datele alimentează strategiile de afaceri. Dar datele pot proveni dintr-o serie de surse, inclusiv:

• Google Analytics
• Social Media
• Aplicații
• Instrumente CRM
• Software de afaceri

Un sistem CRM poate extrage, organiza și apoi analiza datele istorice ale tendințelor și obiceiurilor clienților cu funcții de curățare CRM adecvate . Înarmată cu date curate – date care nu conțin erori precum duplicarea, câmpurile incomplete sau informații învechite – o platformă CRM puternică poate extrapola, oferind informații vitale despre baza de consumatori și practicile de afaceri.

Organizarea datelor într-o singură locație centrală este benefică pentru toată lumea din cadrul unei companii. Face posibilă segmentarea clienților în diferite grupuri în funcție de factori precum vârsta, statutul socioeconomic, sexul etc. Acest lucru, la rândul său, face mai ușor pentru echipele de marketing și management de vânzări să monitorizeze și să vorbească cu acele grupuri în funcție de dorințele lor și tendinte.

Optimizarea canalului de vânzări

Înarmat cu aceste date despre clienți, CRM-ul dvs. poate grupa consumatorii într-una dintre cele trei etape principale ale canalului de vânzări:

• Clienti potențiali – Aceștia sunt consumatorii care au demonstrat un anumit nivel de interes pentru produsul sau serviciul dvs. Toate informațiile permit echipei de marketing să identifice și apoi să vizeze în mod corespunzător generarea de clienți potențiali de înaltă calitate .
• Oportunități – Acestea sunt clienți potențiali care sunt mai aproape de a face o achiziție. Poate că au pus un articol în coșul de cumpărături sau au avut o conversație cu un membru al echipei de vânzări. Pentru echipa de vânzări, un CRM poate evidenția consumatorii care sunt pregătiți pentru conversie. de asemenea, face posibil să vedeți care reclame și mesaje sunt cele mai convingătoare.
• Vânzări – Chiar și după ce un consumator a făcut o achiziție și a devenit client, munca nu se termină. În primul rând, aveți o oportunitate de redirecționare și de a vă asigura că aceștia devin un client repetat în loc de unul unic. În al doilea rând, puteți utiliza aceste date pentru a înțelege mai bine de ce clienții s-au convertit și cum să-i păstreze.

Raționalizarea comunicării interne

CRM ajută la eficientizarea comunicării atât pe plan extern, cât și pe plan intern. Pentru angajații care trebuie să colaboreze între departamente, CRM facilitează observarea modului în care alți angajați vorbesc și au vorbit cu clienții. Prin menținerea unui jurnal și a unui canal de comunicare, echipele se pot asigura că mesajele lor sunt coezive. În plus, instrumentele CRM facilitează angajaților să trimită note, mesaje sau alerte altor persoane din sistem.

Diseminarea deschisă a datelor despre clienți în diferite departamente, mai degrabă decât păstrarea acestor informații în siloz, permite întregii dvs. organizații să lucreze împreună pentru a optimiza călătoria clienților prin fiecare fază a pâlniei de vânzări.

Răspuns mai bun pentru clienți potențiali și servicii pentru clienți

Afacerea dumneavoastră își gestionează eficient clienții potențiali și răspunde la întrebările clienților? Deși este o practică importantă, există puține companii care o urmăresc în mod activ. Potrivit Harvard Business Review: ²

• Timpul mediu de prim răspuns al companiilor B2B la clienții potențiali a fost de 42 de ore
• Mai puțin de 37% dintre companii au răspuns clienților potențiali în decurs de o oră
• 16% dintre companii au răspuns în decurs de una până la 24 de ore
• 24% dintre companii au luat mai mult de 24 de ore să răspundă
• 23% dintre companii nu au răspuns deloc

Când vine vorba de clienți potențiali, cu cât poți răspunde mai repede, cu atât mai bine. Același studiu a descoperit că: 3

„Firmele din SUA care au încercat să contacteze clienții potențiali în decurs de o oră de la primirea unei interogări au avut de aproape șapte ori mai multe șanse de a califica lead-ul... decât cele care au încercat să contacteze clientul chiar și o oră mai târziu – și de peste 60 de ori mai probabil decât companiile care a așteptat 24 de ore sau mai mult.”

Managementul CRM dă putere echipelor de vânzări să urmărească imediat clienții potențiali, mai degrabă decât să le lase la rece. Implementarea CRM poate oferi mementouri, solicitări și evidențiază cei mai promițători clienți potențiali.

În mod similar, atunci când serviciul pentru clienți primește o solicitare, informațiile despre client apar instantaneu, oferind membrului echipei mai multe informații despre apelant, antecedentele și istoricul achizițiilor, permițând o experiență mult mai personală de implicare a clienților .

Imagine de marcă îmbunătățită

Când țineți cont de dorințele și nevoile clienților și apoi creați sisteme care îmbunătățesc modul în care ascultați, răspundeți și acționați, rezultatul este clienții mai fericiți. De-a lungul timpului, un model de comunicare deschisă și receptivitate îți îmbunătățește reputația. Brandul tău devine sinonim cu aceste calități pozitive.

Mai simplu, prin crearea unei experiențe pozitive la fiecare punct de contact al călătoriei cumpărătorului, stimulezi loialitatea clienților .

Profituri crescute

Managementul CRM ajută o companie să-și crească profitabilitatea prin optimizarea modului în care funcționează afacerea și a interacțiunii cu clienții . Fie că este vorba despre colectarea de date și informații, creșterea relațiilor sau păstrarea clienților, soluțiile CRM ajută companiile să își înțeleagă mai bine clientul ideal și cum să-i convertească și să-i păstreze cel mai bine.

Date mai bune vă permit să luați decizii informate. Ajută companiile să stabilească strategii și să-și concentreze eforturile asupra clienților țintă care au cele mai multe șanse să facă conversie.

De-a lungul timpului, această optimizare crește eficiența în toate departamentele, reducând astfel costurile și crescând ratele de succes. Rezultatul este mai mulți clienți, clienți mai fericiți și vă ajută să îi convertiți la un cost mai mic. Aceasta este rețeta pentru o profitabilitate mai mare și o creștere sănătoasă pe termen lung.

Management CRM făcut corect

Managementul CRM este mult mai mult decât o simplă tehnologie. Companiile de succes adoptă o soluție CRM care utilizează instrumentele, procesele și strategiile necesare pentru a promova o relație de colaborare între afacere și clientul existent .

Aliniind sistemul dvs. CRM cu o strategie cuprinzătoare de marketing digital, puteți face acest pas mai departe.

Aici, la Power Digital, avem resursele de care aveți nevoie pentru a realiza acest lucru. Împreună, vă putem ajuta să vă atingeți întregul potențial utilizând cele mai bune campanii de marketing digital și strategii de creștere.

Surse:

1. Forbes. De ce este atât de important managementul relațiilor cu clienții? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. Recenzie de afaceri Harvard. Scurta viață a clienților potențiali de vânzări online. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. Forta de vanzare. Beneficiile CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/