CRM este un acronim pentru Customer Relationship Management. Cu alte cuvinte, o tehnologie care este folosită pentru a gestiona interacțiunile cu clienții prezenți și potențiali se numește CRM. Este un sistem online care permite organizațiilor să creeze relații de încredere cu clienții și să eficientizeze procesele care nu numai că pot crește vânzările, ci și pot îmbunătăți serviciile pentru clienți și, eventual, profitabilitatea.

Ce este CRM?

Sistemul de relații cu clienții este pe piață încă din anii 1990. Cu toate acestea, sistemul CRM online a preluat și s-a popularizat în ultimul deceniu. Platformele CRM sunt sisteme online extrem de puternice care pot conecta toate datele de la clienți potențiali și clienți într-un singur loc. Un CRM poate fi utilizat pentru a analiza și înregistra toate apelurile, întâlnirile, îmbunătățirea vânzărilor, creșterea veniturilor și e-mailurile.

În afară de aceasta, serviciile CRM vă permit să vă familiarizați cu clienții și clienții potențiali cu mesaje personalizate. Puteți diferenția, tăia și urmări datele pentru a face vânzările și marketingul mai inteligente, mai eficiente și mai eficiente.

Vă puteți gândi la un sistem CRM online ca fiind o reprezentare literală a servirii și câștigării loialității clienților. Un sistem CRM online nu numai că vă va permite să rămâneți concentrat pe relațiile organizației dvs. cu oamenii (clienți, utilizatori de servicii, furnizori sau colegi), dar vă va permite și să încorporați procesele de vânzări, marketing și HR în afacere.

Este un cadru unic care este conceput pentru a îmbunătăți întreaga strategie de afaceri, în același timp cu scopul de a vă reuni activitățile de marketing, vânzări și asistență pentru clienți, eficientizați procesele, oamenii și politica într-o singură platformă.

De ce contează un CRM?

În cazul în care doriți să vă asigurați că afacerea dvs. durează, trebuie să vă bazați pe o strategie de afaceri tangibilă pentru viitorul viitor. Știți că aveți deja ținte pentru vânzări, profitabilitate și obiective de afaceri. Cu toate acestea, să fii la curent și să implementezi informații fiabile pentru progresul obiectivelor tale este ceva care poate fi dificil.

Cum puteți traduce diferitele fluxuri de date care vin de la echipa de vânzări, marketeri, echipele de social media și echipa de servicii pentru clienți în informații de afaceri constructive? Răspunsul la această întrebare este implementarea unui sistem CRM online cu ajutorul unui partener de consultanță CRM . Utilizarea unui sistem CRM are capacitatea de a vă oferi o imagine de ansamblu clară asupra clienților dvs.

Veți putea vedea și vizualiza toate informațiile importante într-un singur loc într-un tablou de bord simplu și personalizabil, care vă va spune despre istoricul anterior al unui client cu dvs., starea comenzii, problemele restante ale serviciului pentru clienți și multe altele.

De asemenea, puteți decide să includeți informații importante din orice activitate publică sau de pe rețelele de socializare, aprecieri sau antipatii, ceea ce spun și distribuie oamenii, etc. În plus, specialiștii în marketing pot folosi, de asemenea, CRM pentru a înțelege conductele de vânzări sau viitoarele activități care ar putea veni pentru realizarea de prognoze precise şi eficiente. Serviciile CRM vă vor oferi o vizibilitate clară a fiecărui client potențial, arătându-vă în același timp o cale clară, de la solicitare până la vânzări.

Deși CRM a fost folosit în mod tradițional doar ca instrument de vânzări și marketing, echipele de servicii pentru clienți văd beneficii excepționale de la sistemele CRM. Clienții din ziua de azi ar putea ridica o problemă pe o platformă publică în timp ce iau o conversație telefonică pentru a rezolva problema în mod privat. O platformă CRM este ceva care vă ajută să gestionați interogarea pe toate canalele fără a pierde nicio urmă.

Ce face un sistem CRM online?

Activarea managementului contactelor la scară largă este cea mai importantă funcție a absolut orice sistem de informații despre clienți, indiferent dacă este un CRM bazat pe cloud sau doar un software CRM pe un server. Rolul fundamental al unui sistem CRM online este de a face treaba de a fi un hub pentru organizarea și înțelegerea absolută a datelor și perspectivelor importante, împreună cu furnizarea tuturor instrumentelor necesare pentru a colecta și gestiona informații despre oamenii care sunt importanți pentru o afacere.

Aceste funcții pot părea foarte diferite atunci când sunt elaborate în mai multe departamente. De exemplu; un CRM poate ajuta reprezentanții de vânzări să vadă dincolo de interacțiunile și achizițiile înainte ca cineva să efectueze un apel telefonic. De asemenea, poate oferi echipe de asistență ale unei organizații cu orice acreditări sau detalii de contact care ar putea fi necesare pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți. Poate oferi marketerilor acces la detalii complete care pot ajuta la direcționarea campaniilor.

Înțelegerea și organizarea informațiilor importante despre date este o responsabilitate importantă pentru orice companie. Cu toate acestea, la fel cum importanța informațiilor despre public crește, crește și numărul de detalii de care are nevoie o afacere. Cu atât de multe canale online și modalități de implicare, datele sunt adesea incluse în diferite instrumente, în timp ce este dificil să obțineți o imagine reală a ceea ce fac sau despre ce vorbesc clienții.

Prin urmare, indiferent de dimensiunea sau industria afacerii, apelarea la instrumentele CRM poate crea un centru central pentru rapoartele de audiență, obținând o mai bună înțelegere a cine sunt clienții, ce își doresc și construind relații mai puternice pe măsură ce cresc.

De fapt, CRM nu este doar pentru marile afaceri care ajung pe lista companiilor Fortune. Cu ajutorul statisticilor, se pot îmbunătăți considerabil relațiile cu clienții și aceasta a devenit o caracteristică importantă a tuturor tipurilor de organizații. De fapt acolo afacerile care sunt abia la început au șanse și mai mari, deoarece nu există un moment mai bun pentru gestionarea contactelor în comparație cu cel de la început.

Din momentul în care se creează o prezență online, serviciile CRM pot ajuta la obținerea accesului la informații valoroase despre clienți și potențiali clienți. Nu numai că poate ajuta la stabilirea unei baze solide pentru construirea și actualizarea relațiilor cu clienții, colectarea datelor, dar poate ajuta și la stabilirea de automatizări consistente și puncte de contact personalizate în timp.

Nu este nevoie ca CRM să fie angajat într-un loc de muncă cu normă întreagă. Indiferent că este vorba despre o echipă mică, există un antreprenor solo, care se bazează pe campanii de marketing ocazionale pentru vânzarea mărcii, implementarea CRM realizată cu asistența unui consultant CRM poate ajuta la punerea datelor la lucru și la economisirea de timp. Odată cu implementarea sa, o persoană sau o echipă poate lua decizii valoroase cu privire la locul în care ar trebui să se concentreze pentru a ajunge la clienți, ce canal este de preferat și cum să-i implice pentru o lungă perioadă de timp.

Funcționarea CRM:

De cele mai multe ori, un sistem CRM online este considerat doar o tehnologie. Întrucât, adevărul este că este mult mai mult decât atât. Aproape nicio tehnologie, indiferent de cât de sofisticată ar fi, nu poate avea succes fără o strategie bună de ghidare a implementării și utilizării. Este important ca strategia de afaceri și tehnologia să lucreze împreună pentru a aduce la viață un plan centrat pe client.

Înțelegând munca și rolul jucat de CRM în gestionarea și automatizarea datelor centrate pe client, vom vedea cum CRM este o lume în sine.

– Crearea și implementarea unei strategii centrate pe client: Rolul unui sistem CRM online este de a susține o strategie care permite clienților să fie în centrul tuturor lucrurilor. Această strategie centrată pe client ar trebui să fie astfel încât să se concentreze în mod clar pe obiectivele și viziunile experienței semnificative ale clienților. Deoarece experiența valoroasă a clienților este semnificativă, implementarea CRM merge mult în îmbunătățirea experienței clienților.

De fiecare dată când un client intră în contact cu o nouă organizație sau printr-un canal diferit, este probabil să se formeze o opinie. Această părere poate fi fie bună, indiferentă, fie rea. Pe măsură ce timpul trece, acest set de experiențe ale clienților creează o imagine în mintea clientului, care, la rândul său, joacă un rol în formarea imaginii mărcii.

Orice organizație care se gândește serios la designul CRM și se străduiește să formeze o experiență de calitate, deoarece înțelege că o experiență slabă a clienților îi poate îndepărta pe clienți este pe calea cea bună.

– Centralizarea datelor despre clienți: aplicațiile software CRM sunt responsabile pentru combinarea tuturor informațiilor despre vânzări, servicii clienți și marketing într-o singură bază de date. Cu atât de multe companii care colectează date despre clienți și potențiali, un bun acces la datele aflate în baza de date înseamnă mai puține probleme în organizație și o mai bună centrare pe client.

Informațiile despre clienți sunt o sumă totală de numere de telefon, contacte, adrese etc. A avea un partener CRM pentru implementarea unui sistem CRM online va duce la tot ce s-a discutat, următoarea actualizare de urmărire, starea unui articol deschis etc.

Acestea sunt informații importante care pot fi folosite pentru a măsura, gestiona și ține o evidență a vânzărilor, marketingului și diferitelor activități de servicii pentru clienți, deoarece toate sunt legate direct de clienți. În general, acest lucru ajută la construirea unei loialități și experiență deosebită a clienților.

Deoarece un sistem CRM online are capacitatea de a centraliza întreaga informație adresată clienților, orice indicare inutilă cu degetul în cadrul unei organizații este redusă substanțial. Echipa de marketing nu mai poate învinovăți echipa de vânzări pentru că nu comunică și invers. Indiferent de ce departament al companiei se vorbește, toți au acces la aceleași informații.

– Automatizarea proceselor de afaceri: Companiile care au eficientizat afacerile și procesele orientate către clienți sunt cele care fac afacerea mult mai eficientă. Diferite aspecte, cum ar fi bugetarea și planificarea, sunt o parte importantă a proceselor care se confruntă cu clienții pe care se bazează vânzările, marketingul și serviciul pentru clienți. O bună strategie CRM concentrată mai ales pe procesele orientate către client ajută la rezolvarea nevoilor clienților într-un mod mult mai bun.

În esență, întregul proces CRM începe, în general, cu un lead. Cu cuvinte simple, doar numele unei persoane căreia îi poți vinde. În mare parte, o persoană trebuie să completeze un formular web care este furnizat cu informațiile de contact. Imediat după ce lead-ul este introdus în sistem, software-ul trece unul prin procesul de vânzare.

Un sistem CRM online reamintește vânzătorului să sune la o oră hotărâtă de comun acord. De fiecare dată când interacționează cu potențialii, acesta este înregistrat în sistemul CRM și același lucru se aplică în cazul în care cineva vorbește cu prospectul. CRM ține evidența întregii generații de clienți potențiali, aducând în același timp mai mulți clienți.

În plus, CRM funcționează ca o bibliotecă de documente, e-mailuri și apeluri telefonice care facilitează o interacțiune eficientă atunci când este inițiat un prospect. Echipa primește o comunicare promptă și automată, deoarece toate informațiile sunt păstrate într-un singur loc. Indiferent dacă vă ocupați de marketing, asistență pentru clienți sau vânzări, un sistem CRM vă poate ajuta la automatizarea proceselor de afaceri, în timp ce automatizează fiecare proces în timp ce funcționează cu celălalt. Cu toate acestea, trebuie înțeles că fiecare afacere ar trebui să fie bine definită pentru a obține rezultate bune.

Beneficiile unui sistem CRM online:

Un sistem CRM online este disponibil echipelor de marketing, agenților de vânzări, specialiștilor în asistența clienților și absolut oricui intră în contact cu clienții companiilor mari și mici. Cu toate acestea, vom enumera beneficiile în detaliu mai jos:

1. Date organizate eficient : Unul dintre cele mai mari beneficii ale CRM este că facilitează organizarea eficientă a datelor. Când treceți la un sistem CRM online, vi se va cere să inculcați practica introducerii adreselor de e-mail, numerelor de telefon și informațiilor de contact. Chiar atunci când sistemul CRM este în funcțiune, utilizatorii pot urmări și urmări informații despre fiecare client.

Un sistem CRM este un loc central pentru stocarea și gestionarea tuturor informațiilor importante care facilitează lucrul tuturor. Aici, toată lumea include clienții care beneficiază de servicii mai bune și de o atenție detaliată exact când începi să-i înțelegi mult mai bine.

2. Identificați și clasificați clienții potențiali : Unul dintre cele mai importante beneficii ale unui sistem CRM online este faptul că vă poate permite să identificați și să adăugați noi clienți potențiali cu ușurință, în timp ce le clasificați precis. Nu numai că puteți crea documente de prezentare personalizate în mai puțin timp, dar puteți, de asemenea, să reduceți timpul de răspuns și să permiteți echipei de vânzări să valorifice următoarea oportunitate.

Cu informații precise și complet păstrate despre clienți și perspective, personalul de vânzări își poate concentra atenția și energia completă asupra clienților potriviți, câștigând în același timp un avantaj competitiv.

3. Oportunități mai bune de vânzări: Aproape nimeni nu vrea să se oprească după ce a câștigat o mână de clienți sau clienți. Cu toate acestea, uneori, problema constă în lupta cu generarea de idei care ajută la creșterea bazei de clienți.

O modalitate importantă este de a afla mai multe despre crearea oportunităților de vânzări mai bune este prin a afla mai multe despre oamenii care sunt deja clienți. O modalitate de a afla mai multe despre oamenii care sunt deja clienți, un sistem CRM online poate urmări informațiile și modelele despre teme și tendințe.

Acest tip de analiză poate ajuta de fapt la dezvoltarea planurilor micro-țintite și a diferitelor strategii pentru oportunitățile de vânzare în anumite momente.

4. Urmărirea progresului vânzărilor: Pe lângă faptul că CRM ajută la gestionarea bazei de clienți, ajută și la urmărirea progresului vânzărilor pentru întreaga organizație. În cazul în care sunteți o companie cu o singură persoană, puteți obține, de asemenea, asistența de care aveți nevoie pentru a urmări clienții potențiali și a urmări.

În plus, dacă aveți o echipă mare de vânzări, fiecare nou set de clienți potențiali vă este atribuit ca reprezentant de vânzări, iar călătoria lor este urmărită începând cu acel moment. Pe măsură ce călătoria progresează, platforma CRM oferă un punct de plecare pentru a acționa în funcție de tendințele de vânzări și pentru a reduce decalajele. Aceasta este o modalitate simplă de a urmări performanța echipei dvs. de vânzări.

5. Comunicare eficientă: Pe lângă faptul că CRM poate fi o utilizare eficientă a resurselor de vânzări, poate permite clienților tăi să beneficieze de caracteristicile de personalizare pe care le oferă multe instrumente CRM. Un avantaj important al comunicării eficiente și personalizate este că îmbunătățește productivitatea și eficiența unei organizații.

Toate acestea pot fi folosite în baza de date CRM pentru a construi relații mai bune cu clienții cu ajutorul unor comunicări personalizate. O modalitate eficientă de a face acest lucru este adresarea clienților cu prenumele lor în e-mailuri sau crearea de campanii de marketing bazate pe diferite industrii.

6. Creșterea recomandărilor de la clienții existenți: serviciile CRM vă permit să vă înțelegeți mai bine clienții, să creați oportunități de up-selling și cross-selling care pot ajuta în cele din urmă la câștigarea de noi afaceri de la clienții existenți.

Imediat după ce consultantul CRM vă ajută cu implementarea, puteți avea acces la informații mai bune care vor deveni în cele din urmă motivul pentru a vă menține clienții fericiți. Deoarece clienții fericiți sunt mai mult decât probabil să se întoarcă mai des și atunci când se întorc vor cheltui mai mult. Prin urmare, acesta este un beneficiu excepțional.

7. Rata de retenție mai bună: O modalitate prin care CRM poate beneficia procesele de vânzare este faptul că dezvăluie toți clienții care generează cel mai mare venit sau sunt cei mai implicați. Puteți găsi cei mai profitabili clienți prin înțelegerea mult mai bună a celor care participă la seminariile dvs. online, webinarii și deschideți toate e-mailurile cu ajutorul unui CRM.

Când începeți să contactați ei pentru a vă susține mai mult brandul, puteți crește rata de retenție a clienților dvs. Capacitatea unui CRM de a înțelege comportamentul clienților vă poate ajuta în cele din urmă să găsiți soluții fiabile. O perspectivă mai bună asupra comportamentului clienților vă va ajuta întotdeauna să dezvoltați un plan sau un program care să rețină clienții care sunt pe punctul de a pleca.

8. Urmărirea sarcinilor: Serviciile CRM ajută în continuare la integrarea fluxului de lucru tipic al unei companii, economisind în același timp mai mult timp petrecut cu sarcinile de zi cu zi. Automatizarea ajută la creșterea angajamentului clienților și la oferirea unei coerențe suplimentare.

Adevărul este că consistența este unul dintre cele mai bune beneficii ale unui sistem CRM. Când toate sarcinile importante sunt urmărite în mod corect, productivitatea generală crește mult mai mult.

9. Produse și servicii îmbunătățite: Un beneficiu foarte frecvent trecut cu vederea al software-ului CRM este faptul că adună informații dintr-o gamă largă de surse din întreaga afacere. Acest lucru oferă organizațiilor o perspectivă precisă și destul de utilă asupra modului în care clienții gândesc, simt și ce spun ei despre o organizație.

Acest lucru îmbunătățește produsele și serviciile unei organizații, deoarece de fapt ajunge să ofere informații valoroase pentru îmbunătățirea a ceea ce este oferit, identificarea problemelor și identificarea lacunelor.

10. Raportare și analiză: O cultură de afaceri care este, în esență, condusă de un stil de lucru bazat pe analiză, poate de fapt să facă un drum lung în transformarea unei organizații de la bazată pe instinct la bazată pe date.

Implementarea unui sistem CRM online oferă inteligența de afaceri necesară care prelucrează date importante din mai multe surse și lucrează pe informații semnificative. De la diagramele fundamentale la perspectivele avansate de analiză, cum ar fi căutarea problemelor în afaceri cu un motor de analiză încorporat încorporat în CRM, poate ajuta organizațiile să obțină un avantaj important de afaceri.

Citiți similare: De ce sistemele CRM eșuează?

CONCLUZIE:

Toate informațiile care au fost menționate mai sus rezumă semnificația CRM în adevăratul sens. Serviciile CRM pot permite unui client să lase tot haosul în afara interacțiunilor care au loc cu forța de muncă și clienții, permițându-vă în același timp să vă concentrați asupra obiectivului dvs.

Pentru cineva care este la început, un sistem CRM online poate părea intimidant, dar când mergi mai departe cu utilizarea lui, nu este deloc complicat. De fapt, este aproape ca procesele automate standard. Când înțelegeți acest software și învățați să vă bazați pe el, veți descoperi că este nevoie de un timp relativ mai mic de utilizat în comparație cu vechile obiceiuri de căutare.

În calitate de lider de piață în implementarea serviciilor CRM, Encaptechno vine cu ani de experiență care vă pot ajuta să vă începeți călătoria în managementul relațiilor cu clienții online. Luați legătura cu noi pentru asistență și permiteți-ne să devenim partenerii dvs. într-o creștere fără precedent, cu ajutorul celui mai bun sistem CRM online.