CRM vs eCRM: Diferența dintre CRM și eCRM pentru IMM-uri

Rezumat: Când vine vorba de managementul relațiilor cu clienții (CRM), apar adesea doi termeni: CRM și eCRM. Deși ambele urmăresc să sporească satisfacția clienților, există diferențe cheie care le fac potrivite pentru IMM-uri. Să explorăm diferența dintre CRM și eCRM.

În mediul de afaceri digital de astăzi, managementul relațiilor cu clienții (CRM) a devenit un unghi vital al succesului pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri).

Cu toate acestea, odată cu progresele rapide ale tehnologiei și cu creșterea interacțiunilor online, a apărut un nou instrument – ​​managementul electronic al relațiilor cu clienții (eCRM). În timp ce atât CRM, cât și eCRM sunt concepute pentru a spori satisfacția clienților, a crește vânzările și a îmbunătăți eficiența generală, există diferențe cheie între cele două în ceea ce privește domeniul de aplicare, concentrarea și multe altele.

De exemplu, CRM tradițional se concentrează în principal pe gestionarea interacțiunilor și relațiilor cu clienții prin metode offline, cum ar fi întâlniri în persoană, apeluri telefonice și e-mail. Scopul său principal este de a colecta și analiza datele clienților pentru a înțelege preferințele, comportamentul și istoricul achizițiilor acestora.

Cu toate acestea, E-CRM depășește cel tradițional și folosește peisajul digital. Include diverse platforme online, cum ar fi social media, e-mail, chat live și aplicații mobile pentru a interacționa cu clienții într-un mod mai prompt și mai dinamic.

În acest articol, vom explora diferența dintre CRM și e-CRM pentru a ajuta IMM-urile să determine care abordare se aliniază cel mai bine nevoilor lor organizaționale.

Definiți CRM

În prezent, satisfacția clienților este esențială pentru afaceri, iar termenul „CRM” ocupă adesea centrul. CRM, sau Customer Relationship Management, este un instrument puternic care permite companiilor să gestioneze și să-și cultive relațiile cu clienții.

Aceasta implică colectarea, organizarea și analiza datelor clienților pentru a înțelege mai bine nevoile și preferințele acestora. Scopul principal al software-ului CRM este de a îmbunătăți satisfacția și loialitatea clienților prin furnizarea de experiențe personalizate.

Definiți E-CRM

eCRM, forma scurtă de management electronic al relațiilor cu clienții, se referă la utilizarea canalelor și tehnologiilor electronice pentru a gestiona relația cu clienții. Aceasta implică colectarea, analizarea și utilizarea datelor despre clienți pentru a spori satisfacția și loialitatea clienților.

Spre deosebire de CRM tradițional, care se concentrează în principal pe interacțiunile offline, eCRM recunoaște importanța tot mai mare a platformelor online în implicarea clienților. Folosind instrumente digitale precum marketing prin e-mail, mesagerie pe rețelele sociale, chatbot și aplicații mobile, companiile pot construi interacțiuni personalizate cu clienții.

Lista diferențelor dintre CRM și eCRM

CRM (Customer Relationship Management) și eCRM (Electronic Customer Relationship Management) sunt software pentru gestionarea și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții, dar diferă în multe privințe. Iată câteva diferențe cheie între CRM și E-CRM:

• eCRM vs CRM: În ceea ce privește domeniul de aplicare

CRM ajută la întregul proces de gestionare a relațiilor cu clienții, inclusiv interacțiunile offline și online. Include vânzări, marketing, servicii pentru clienți și alte puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului.

Pe de altă parte, eCRM se concentrează în mod special pe gestionarea relațiilor cu clienții prin canale online, cum ar fi site-uri web, e-mailuri, platforme de social media, feedback online etc.

• eCRM vs CRM: În ceea ce privește canalele de comunicare

CRM gestionează interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, cum ar fi întâlniri în persoană, apeluri telefonice, corespondență și e-mail. eCRM se concentrează în principal pe canale digitale, cum ar fi campaniile de marketing prin e-mail, implicarea în rețelele sociale, asistența prin chat online și analiza site-urilor.

• CRM vs eCRM: Metoda de colectare a datelor

CRM colectează date din diferite puncte de contact, cum ar fi tranzacțiile de vânzări, întrebările clienților, interacțiunile cu echipa de asistență pentru clienți. Apoi îl consolidează într-o bază de date centrală pentru analiză și luare a deciziilor. eCRM se bazează în mare măsură pe colectarea de date din surse online, cum ar fi vizitele site-urilor web, achizițiile online, abonamentele prin e-mail și urmărirea comportamentului utilizatorilor.

• Diferența dintre CRM și eCRM în ceea ce privește tipurile de date

CRM se ocupă în primul rând de date structurate, cum ar fi informațiile de contact, istoricul tranzacțiilor și detaliile canalului de vânzări. Pe lângă datele structurate, eCRM gestionează și date nestructurate, cum ar fi interacțiunile cu rețelele sociale, comportamentul online, ratele de clic și implicarea site-ului.

• CRM vs eCRM: care este mai bun în accesibilitate

Sistemele CRM pot oferi acces atât online, cât și offline la datele clienților. Aceasta înseamnă că datele pot fi accesate și gestionate indiferent dacă sunteți sau nu conectat la internet. eCRM, pe de altă parte, este digital prin natură. Așadar, asigurați accesibilitatea datelor în primul rând prin mijloace online.

• CRM vs eCRM: care este mai ușor de implementat?

Sistemele CRM implică de obicei integrarea mai multor departamente și puncte de contact în cadrul unei organizații. Acest lucru poate face ca procesul de implementare să fie mai dificil și mai consumator de timp.

Pe de altă parte, sistemele eCRM se ocupă în primul rând de interacțiunile online, ceea ce înseamnă că au un accent mai specific online și implică adesea mai puține puncte de contact decât sistemele CRM mai largi.

Asemănări între eCRM și CRM

Pe lângă diferențele în ceea ce privește implementarea, accesibilitatea și canalele de comunicare, atât CRM, cât și eCRM au unele asemănări. În primul rând, atât eCRM, cât și CRM urmăresc să centralizeze și să gestioneze eficient datele clienților.

Acestea oferă o platformă structurată pentru a colecta și stoca informații importante despre clienți, cum ar fi detaliile de contact, istoricul achizițiilor, preferințele și datele demografice. Această abordare centralizată simplifică gestionarea datelor și permite companiilor să-și înțeleagă mai bine clienții.

În al doilea rând, ambele sisteme pun accent pe construirea de relații puternice cu clienții. Prin urmărirea istoricului comunicării și înțelegerea comportamentului clienților, eCRM și CRM oferă informații valoroase asupra nevoilor și preferințelor individuale ale clienților. Acest lucru permite companiilor să ofere interacțiuni personalizate care întăresc loialitatea clienților.

În plus, atât eCRM, cât și CRM oferă diverse instrumente pentru gestionarea conductelor de vânzări și îmbunătățirea serviciului clienți. De la generarea de clienți potențiali la urmăriri automate, aceste sisteme eficientizează procesele de vânzare și sporesc eficiența asistenței pentru clienți.

Are nevoie de afaceri CRM și eCRM ambele?

Pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) care doresc să își optimizeze relațiile cu clienții, este important să investească atât în ​​CRM, cât și în eCRM. Aceste soluții pot lucra împreună pentru a oferi un sistem complet de gestionare a serviciilor pentru clienți, vânzărilor și eforturilor de marketing.

Folosind ambele sisteme, companiile se pot asigura că oferă clienților experiențe personalizate, maximizând în același timp eficiența.

De exemplu, dacă vă concentrați exclusiv pe comerțul electronic, un eCRM poate fi alegerea ideală. Cu platforma potrivită, veți avea acces la tot ce aveți nevoie pentru a gestiona relațiile mai eficient și pentru a construi o prezență online mai puternică.

Întrebări frecvente despre CRM vs eCRM