Lecții de marketing CRO de comerț electronic de la giganții comerțului electronic

Cum să fii mai bun la optimizarea ratei de conversie a comerțului electronic

1. Fii expert pe subiect

Citându-l pe Vint Cerf, care este recunoscut drept unul dintre „părinții internetului”: „Fluxul de informații este ceea ce înseamnă internetul. Partajarea informațiilor este putere. Dacă nu îți împărtășești ideile, oamenii deștepți nu pot face nimic în privința lor și vei rămâne anonim și neputincios.”

Acceptând această teorie, putem presupune că împărtășirea informațiilor din ce în ce mai utile cu ceilalți duce la autoritate. În cazul magazinelor online, asta înseamnă că potențialii clienți ne vor vedea ca experți.

Cu alte cuvinte, nu vei fi doar un simplu retailer în ochii potențialilor tăi, ci și un expert consilier. Odată ce sunteți recunoscut ca un consilier expert când se întâmplă ceva în industria sau domeniul dvs. de produse, clienții dvs. se vor gândi la primul dvs., iar site-ul dvs. web va fi primul pe care îl vizitează.

Vă oferă șansa de a prezenta o soluție la problemele lor sau de a oferi o nouă linie de produse – iar dacă sunteți capabil să le satisfaceți nevoile, în mod ideal, vor cumpăra mai întâi de la dvs.

Partajarea informațiilor are loc de obicei prin trei canale:

• Buletinele dvs. informative
• Site-urile dvs. de socializare
• Site-ul tau

Acest articol se concentrează pe site-ul dvs. web, așa că vom sări peste primele două canale deocamdată și vom analiza modul în care vă puteți crește conversiile făcând site-ul dvs. un „centru de informare”.

În cadrul magazinului dvs. online, paginile de produse sunt cele mai importante părți din acest punct de vedere. Ar trebui să împărtășiți cât mai multe informații posibil aici, de exemplu:

• toate detaliile importante ale produsului
• recenzii ale clienților
• demonstrații video
• teste de produs
• politica de livrare si returnare
• sfaturi utile

… pentru a rezuma: tot ceea ce este relevant din punctul de vedere al clienților.

Pentru prezentarea acestei cantități de informații, folosirea filelor este foarte recomandată pe paginile produselor. Aceste elemente facilitează ca site-ul dvs. să fie bine structurat - chiar și atunci când aveți nevoie să împărtășiți o mulțime de informații cu clienții dvs. Filele vă ajută vizitatorii să găsească rapid toate informațiile relevante de care au nevoie înainte de a cumpăra.

Iată câteva exemple grozave de la Walmart de pagini de produse care folosesc patru file pentru a oferi o prezentare curată și pentru a fi foarte informative în același timp.

Fila „ Despre acest articol ” conține o descriere foarte detaliată a produsului. Pentru acest produs, care este aliment, există o descriere a produsului, o listă de ingrediente și informații nutriționale, avertismente și specificații suplimentare.

Pe a doua filă, numită „ Evaluări clienți ”, vizitatorii pot găsi evaluări și evaluări reale de la cumpărătorii anteriori. Acest lucru poate reduce incertitudinea – ceea ce crește șansele Walmart de conversie.

A treia filă, numită „ Recomandări de articole ”, sugerează produse suplimentare bazate pe articolele vizualizate de alți clienți, oferind mai multe dovezi sociale și mai multe oportunități de cumpărare:

În cele din urmă, fila „ Politici ” oferă vizitatorilor o explicație detaliată a politicilor și planurilor Walmart – inclusiv planuri de garanție și cadouri, retururi etc. Acest conținut, de asemenea, construiește încredere, reducând incertitudinea.

Pe lângă informațiile detaliate de pe paginile de produse, Walmart deține un blog , „ Sfaturi și idei ”, unde împărtășesc o cantitate imensă de conținut util legat de produsele lor. Iată o degustare a categoriei lor „Mâncare și sărbători”, unde clienții pot găsi rețete, ghiduri, liste de cumpărături și multe altele. Ce cantitate cuprinzătoare de informații, nu? Și, nu în ultimul rând, blogul este foarte important din punct de vedere SEO.

2. Utilizați upselling și cross-selling

Creșterea valorii coșului este una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți vânzările. Din acest motiv, upselling-ul devine din ce în ce mai popular ca instrument de optimizare a conversiilor în rândul magazinelor online.

Upselling este o tehnică de vânzare în care vânzătorul îl determină pe client să cumpere articole mai scumpe, upgrade-uri sau alte suplimente pentru a crește prețul total al bunurilor sau serviciilor achiziționate.

În plus față de upselling, cross-selling este o altă tehnică comună de marketing pentru a vinde un produs sau serviciu suplimentar. Pentru vânzări încrucișate, este vital ca articolul suplimentar vândut să sporească valoarea pe care clienții o obțin din magazinul dvs. online.

Pentru a profita cât mai bine de upselling și cross-selling, merită să folosiți recomandări dinamice de produse pentru a vă asigura că toți vizitatorii primesc cele mai relevante recomandări. Să ne uităm la câteva exemple grozave de pe eBay.

În primul rând, să vedem cum convin ei vizitatorii de pe pagina unui produs să cumpere două sau mai multe produse . eBay atrage atenția vizitatorilor asupra faptului că pot economisi 5 USD atunci când cumpără mai multe articole. În plus, cele mai relevante elemente suplimentare apar automat. După selectarea uneia dintre ele, se poate vedea o vizualizare a coșului care arată prețul total și valoarea reducerii.

Pe pagina coșului de cumpărături , vizitatorilor li se oferă o altă modalitate de a verifica dacă pot economisi bani prin gruparea produselor conexe sau cumpărând încă un articol:

După ce fac clic pe „Vedeți toate articolele eligibile”, vizitatorii sunt direcționați către o pagină de destinație specială, unde pot examina toate ofertele de vânzări suplimentare aferente :

3. Asigurați cumpărături fără întreruperi pe dispozitive mobile

Potrivit Smart Insights, 80% dintre utilizatorii de internet își folosesc smartphone-urile pentru a căuta pe internet. Majoritatea consumatorilor sunt „multi-screening”, ceea ce înseamnă că accesează site-uri web de pe dispozitive mobile sau desktop, așa că sunt necesare experiențe consecvente pe toate dispozitivele pentru a-și câștiga afacerea.

Cumpărătorii online au nevoie de acces instantaneu la toate funcțiile tale și de pe dispozitivele lor mobile. Magazinul dvs. online nu ar trebui să fie optimizat numai pentru dispozitive mobile, dar ar trebui să ofere și aceeași senzație și flux, la fel de confortabil ca pe un desktop.

În consecință, capacitatea de răspuns nu este doar o sugestie în lumea rapidă de astăzi, ci acum o cerință importantă pentru toate magazinele online care doresc să aibă succes. Se asigură că clienții dvs. potențiali vor putea să vă răsfoiască site-ul - și să cumpere de la dvs. - în orice moment și de oriunde.

Shop.com oferă un exemplu excelent de achiziție fără întreruperi pe dispozitive mobile. Pagina lor de pornire este clară, ușor de înțeles și complet prietenoasă cu dispozitivele mobile .

În plus, Shop.com are și o aplicație mobilă nativă , care oferă o experiență și mai bine reglată pentru cumpărături de pe mobil.

Paginile produselor sunt complet descriptive , atrăgătoare și persuasive – aceeași calitate a prezentării la care v-ați aștepta pe un computer.

Butonul de îndemn este clar evidențiat , iar adăugarea în coș este la fel de simplă și simplă:

În plus, Shop.com are o soluție excelentă pentru a aduna abonați pe dispozitivele mobile :

4. Folosiți imagini de primă calitate, de înaltă calitate și opțiuni avansate pentru fotografii

În lumea cumpărăturilor online, fotografiile produselor joacă un rol crucial, deoarece vizitatorii dvs. nu vă pot vedea articolele fizic. Nu le pot atinge și nu le pot încerca. Prin urmare, fotografiile produselor sunt un factor important care influențează decizia clientului de a „cumpăra sau nu cumpăra”.

Din acest motiv, fotografiile produselor dvs. trebuie să îndeplinească aceste cerințe:

• utilizați mai mult de o fotografie de produs per articol
• fă-ți timp pentru a le face să arate profesionale (fond monocrom, imagini clare, etc.)
• afișează clar fotografiile pe paginile de categorii și produse
• utilizați numai fotografii de înaltă rezoluție
• arătați articolul din diferite puncte de vedere
• prezentați un singur produs în fiecare fotografie, cu excepția cazului în care un set este vândut la pachet, în acest caz, este bine să includeți articolul individual și fotografiile accesoriilor
• oferă diferite opțiuni pentru vizualizarea fotografiei, de exemplu, zoom, mai multe fotografii, funcții interactive etc.

Să verificăm fotografiile produselor BestBuy. Ei folosesc imagini uriașe, ați putea spune, gigantic de mari, de calitate superioară pentru a demonstra cum arată un produs:

Această fotografie gigantică a produsului poate fi mărită și mai mult făcând clic pe ea, iar produsul poate fi văzut din mai multe unghiuri cu navigare clară pentru a răsfoi fotografiile:

BestBuy face un pas mai departe, convingând vizitatorii cu o prezentare video realizată de unul dintre experții lor în produse . Această demonstrație video valorează mai mult decât o mie de cuvinte atunci când vine vorba de a influența clienții să cumpere:

5. Furnizați conținut și oferte personalizate

Personalizarea este esențială pentru o afacere online de succes. Să aruncăm o privire la câteva fapte interesante despre personalizarea comerțului electronic care stabilesc de ce este atât de importantă:

Cumpărătorii online preferă experiențe de cumpărături personalizate. Ei se așteaptă ca un magazin de comerț electronic să le satisfacă nevoile individuale cu conținut și oferte personalizate - acest lucru le afectează foarte mult deciziile de cumpărare.

Puteți obține o creștere surprinzătoare a veniturilor investind în analize pentru a afla cum să vă personalizați mai eficient mesajele. Potrivit Cleverbridge, 65% dintre magazinele online au obținut o creștere a ratelor de conversie atunci când au folosit o strategie de personalizare sofisticată.

La Amazon.com puteți găsi câteva exemple uimitoare de personalizare a comerțului electronic. După conectare, Amazon oferă oferte personalizate care conțin chiar și prenumele vizitatorului .

Amazon este un pionier în personalizarea timpurie a comerțului electronic și continuă să fie puternic. Pentru a stimula vânzările online și a crește valoarea coșului, ei sugerează articole care au fost cumpărate de clienții care au cumpărat și produsul vizualizat în prezent .

Amazon oferă, de asemenea, recomandări de produse bazate pe istoricul unui vizitator pe site , pentru a oferi o altă oportunitate de a cumpăra.

Amazon chiar prezintă produse legate de articolele pe care le-ați vizualizat, chiar pe pagina de pornire . O pagină de pornire personalizată este o tehnică foarte eficientă pentru a convinge vizitatorii care revin să cumpere. Este ca și cum ai spune „Bine ai revenit, cu ce te putem ajuta astăzi?”.

6. Încărcați în față produsele dvs. cu cele mai bune conversii

Pagina ta de pornire este punctul de intrare al magazinului tău online. Aici îți temperezi, convingi sau seduci vizitatorul să urmeze calea către casă.

Felul în care vă întâmpinați vizitatorii pe pagina dvs. de pornire va juca un rol important în faptul că clienții potențiali vor reveni imediat sau, în cele din urmă, se vor converti pentru a deveni clienți.

De aceea, giganții comerțului electronic își încarcă cele mai bune oferte.

Iată câteva sfaturi rapide despre ce să promovezi pe pagina de pornire de comerț electronic:

• cele mai vândute produse
• cele mai bune oferte speciale, adică cele care convertesc cel mai mult
• cele mai profitabile produse
• cele mai populare produse, adică – produsele care sunt cele mai văzute de către vizitatori
• produse recomandate pe baza istoricului de navigare al vizitatorilor dvs
• produse și oferte de sezon

Pagina de pornire a Target.com este plină de promoții puternice. După cum puteți vedea mai jos, bannerul principal arată oferta sezonieră a Target, vânzarea de „rezerve de vară”.

Direct sub bannerul principal, vizitatorii pot găsi cele mai bune oferte :

Și încărcarea frontală a celor mai bune oferte de conversie nu sa încheiat încă. Există o a treia secțiune pe pagina de pornire a lui Target, care promovează unele produse suplimentare prezentate .

7. Lansați campanii de retargeting la fața locului

Retargetingul la fața locului vă oferă o a doua șansă de a prezenta un mesaj vizitatorilor dvs., dublând efectiv șansele de conversie. Funcționează prin monitorizarea comportamentului vizitatorilor de pe site-ul dvs. și, atunci când comportamentul lor indică că sunt pregătiți pentru un mesaj suplimentar, li se afișează, de obicei, pe o suprapunere pop-up.

De obicei, mesajul este afișat chiar înainte ca vizitatorii să părăsească site-ul dvs., dar puteți, de asemenea, să monitorizați implicarea vizitatorilor și să vă programați ferestrele pop-up pentru a răspunde la acesta. Iată cele trei opțiuni principale de declanșare ale redirecționării la fața locului care pot fi utilizate în locul intenției de ieșire pentru a răspunde la implicarea vizitatorilor:

• Controlul afișajului temporizat: puteți programa pop-up-ul să apară după X secunde de inactivitate pentru a atrage atenția vizitatorilor dvs. inactivi.
• Declanșarea derulării: fereastra pop-up poate fi afișată și după ce un vizitator a derulat în jos pe pagina dvs. cu cel puțin X la sută. Aceasta arată dacă o persoană a citit o întreagă postare pe blog, de exemplu, sau cel puțin a absorbit mesajul principal de vânzări înainte de a prezenta o ofertă secundară.
• Declanșarea OnClick: puteți afișa o fereastră pop-up atunci când un vizitator face clic pe o anumită parte a paginii dvs. - un buton, casetă, link sau banner, răspunzând direct la interacțiunea vizitatorului dvs. cu site-ul.

Unii dintre giganții comerțului electronic folosesc eficient retargeting-ul la fața locului pentru...

• stimularea vânzărilor
• construirea de liste de e-mail
• reducerea abandonului cărucioarelor
• generarea de lead-uri de vânzări
• direcționarea traficului către paginile de destinație cu cea mai bună conversie

Staples.com oferă un exemplu bun de campanie pop-up eficientă. Următoarea suprapunere afișată în timp are scopul de a construi o bază puternică de abonați : valoarea este mare (10 USD reducere 50 USD) și întrebarea este mică: doar o adresă de e-mail.

Pe site-ul Staples, puteți găsi, de asemenea, un exemplu grozav de utilizare a suprapunerilor pop-up pentru upselling . După ce adăugați un articol în coș, apare o fereastră pop-up care promovează produse suplimentare care au fost cumpărate de clienții care au cumpărat și același articol din coș.

Și iată un alt exemplu de redirecționare la fața locului la Staples, de data aceasta este o campanie de redirecționare a traficului :

Pe lângă suprapunerile pop-up tradiționale, acestea folosesc și o nanobară pentru a genera mai multe înscrieri . Nanobara sau „bara de notificare lipicioasă” apare în partea de sus a paginii după ce un vizitator derulează în jos pe site.

( Notă: ați dori să aflați cum să creați experiențe de cumpărături încântătoare pentru fiecare client? Faceți clic aici și descărcați cartea noastră electronică gratuită care conține peste 70 de pagini de sfaturi și bune practici.)

8. Folosiți asistență proactivă pentru clienți

Chiar dacă magazinul dvs. online funcționează ca un „vânzător virtual”, nu lăsați ca acesta să fie singura relație dintre dvs., ca vânzător, și potențialii dvs. clienți. Oferiți clienților potențiali și clienților dvs. oportunitatea de a vă contacta.

Când vizitatorii vă pot contacta direct prin telefon, e-mail, chat sau chiar în persoană, puteți reduce incertitudinea și puteți construi încredere. Unii oameni vor suna pur și simplu pentru a se asigura că sunteți de încredere înainte de a face o achiziție.

Fără opțiunea de a vă contacta direct, unii dintre potențialii dvs. pot părăsi site-ul fără a efectua conversii.

Dacă simțiți că produsul dvs. are nevoie de asistență specială de către experți, deoarece este prea complex și necesită o explicație detaliată sau sfaturi de instalare, merită cu siguranță să oferiți cât mai mult ajutor posibil. De asemenea, este important să faceți clar disponibile opțiunile de contact atunci când aveți o mulțime de oferte de „ultimul minut” în care fiecare secundă contează sau potențialele dvs. pot deveni cu ușurință incerte.

Pagina de contact a Apple este plină de informații de contact și este ușor accesibilă pe fiecare pagină printr-un link din subsol. Apple oferă numere de telefon de contact specifice, opțiuni de chat live, linkuri de asistență tehnică, adresa corporativă a acestora, o listă de informații solicitate frecvent și alte opțiuni pentru a lăsa feedback.

În timpul procesului de cumpărare, o bară subțire de informații poate fi văzută în partea de jos a paginii , care oferă în mod continuu suport prin chat live .

Creșterea de lead-uri continuă până la finalizarea comenzii. Pe pagina coșului de cumpărături, există o colecție grozavă de cele mai frecvente întrebări . Toate acestea sunt tehnici puternice pentru a-ți convinge clienții potențiali să-și încheie achiziția.

Important este că Apple nu uită să-și ajute clienții existenți. Acestea oferă un site de asistență bine structurat, proiectat cu grijă, care oferă ajutor nesfârșit pentru toți utilizatorii Apple.

9. Creați un sentiment de urgență

Când le acordați clienților potențiali prea mult timp să se gândească, aceștia vor întârzia luarea unei decizii de cumpărare. În cele din urmă, s-ar putea să nu facă deloc o achiziție. Asta înseamnă zero conversii pentru tine.

Există multe modalități de a-i face pe vizitatori să simtă că există un ceas care îți îndeamnă să facă o achiziție acum. Să aruncăm o privire la câteva exemple grozave de la Groupon.

Una dintre cele mai bune modalități de a crea un sentiment de urgență în clienții dvs. este un produs care este disponibil doar pentru o perioadă limitată de timp . Cantitatea limitată este o soluție similară în acest scop - sau le puteți combina, deoarece Groupon o face atât de bine. Își încurajează vizitatorii să cumpere un produs înainte de a epuiza timpul sau articolul nu mai este disponibil.

Pe lângă produsele cu durată limitată, puteți oferi reduceri speciale care sunt disponibile doar pentru o perioadă limitată de timp . Următorul exemplu arată cum Groupon promovează un produs la un preț redus și oferă o reducere suplimentară care expiră în curând.

O altă modalitate puternică de a crea un sentiment de urgență este să arăți că produsul la care se uită în prezent un vizitator se află deja în coșul de cumpărături al unui alt client. Sau puteți afișa câte persoane vizualizează în prezent articolul, de câte ori a fost vizualizat astăzi (vezi mai jos) sau în ultima săptămână. Simpla prezentare a numărului de achiziții și a stocului rămas poate fi, de asemenea, eficientă pentru a-ți încuraja clienții să facă o achiziție.

10. Evidențiați politica de returnare și garanția dvs

Magazinele online uriașe își percep politica de returnare la fel de importantă ca prețul atunci când vine vorba de concurență. Aceștia își subliniază politica de returnare pe paginile produselor și pe tot site-ul lor.

Unii clienți nu vor cumpăra anumite produse online pentru că nu le pot vedea fizic, nu le pot atinge și nu le pot încerca. Acești clienți se tem să primească un produs defect sau neadecvat care nu corespunde descrierii articolului și sunt îngrijorați să-l trimită înapoi sau să valideze garanția.

Din acest motiv, site-urile de comerț electronic ar trebui să atragă atenția vizitatorilor lor asupra politicii lor de returnare și ar trebui să o comunice pe tot parcursul procesului de cumpărare. (Sfat: Înainte de a vă actualiza politica, asigurați-vă că descrierile produselor și imaginile produselor sunt precise, adevărate și corecte. Se asigură că, după facilitarea returnărilor de produse, numărul de returnări nu va crește semnificativ.)

Evidențierea politicii de returnare crește încrederea în consumatori și îi convinge să cumpere, ceea ce duce în cele din urmă la mai multe vânzări și venituri.

Urmați aceste sfaturi pentru a beneficia la maximum de politica dvs. de returnare:

• face ușor de înțeles
• prezentați-l clar pe paginile produselor și pe tot site-ul dvs
• cereți feedback pentru a face îmbunătățiri
• să ofere o perioadă de returnare mai lungă decât cea cerută de lege

La Flipkart.com, politica de returnare poate fi ușor accesibilă pe toate paginile. Bannerul „Retururi gratuite și ușoare” este atrăgător și atrage atenția vizitatorului .

După ce faceți clic pe acel link, apare pagina „Retururi și Anulări” care conține numeroase întrebări frecvente și răspunsuri atent detaliate pentru a oferi o imagine de ansamblu detaliată a politicii de returnare .

Aici putem vedea că Flipkart oferă o perioadă bună de timp pentru întoarcere. Produsele sunt eligibile pentru returnare în termen de 30 de zile .

Pe lângă pagina „Retururi și anulări”, Flipkart oferă o descriere detaliată despre politica lor de rambursare și garanțiile lor și pe pagina coșului . Aceasta este o tehnică puternică pentru a reduce incertitudinea în ultimul moment și pentru a convinge cumpărătorii să-și finalizeze achiziția.

Concluzie

Deși există mulți factori care determină succesul magazinelor de comerț electronic gigant, cum ar fi o mulțime de investiții de capital și resurse umane puternice, eforturile lor de optimizare a conversiilor oferă lecții pe care site-urile de comerț electronic de orice dimensiune le pot folosi pentru a le spori succesul.

Dacă găsiți mai sus o tactică interesantă pentru optimizarea ratei de conversie, să o adaptăm pentru a vă satisface publicul țintă unic, site-ul și produsele dvs. și să începem să vă îmbunătățim conversiile astăzi. Între timp, rețineți că optimizarea ratei de conversie se referă la testare, nu la ghicire. Așa că continuați să vă testați ideile și să profitați de cele mai bune soluții de conversie.

( Notă: Cunoașteți OptiMonk? Oferă o soluție puternică de redirecționare la fața locului, care vă ajută să convertiți până la 15% din vizitatorii care abandonează în vânzări și clienți potențiali. Să încercăm. Faceți clic aici și creați un cont gratuit acum.)