Rolul instrumentelor CRO în optimizarea programelor de loialitate

Publicat: 2023-12-07

Odată lansat un program de fidelitate, munca este departe de a se termina. Este imperativ să perfecționați continuu programul pentru a vă asigura că maximizați rentabilitatea timpului și resurselor investite. Un program de loialitate nu trebuie privit ca o entitate statică, ci mai degrabă ca un element dinamic care evoluează pentru a satisface nevoile și dorințele în schimbare ale clienților tăi.

Optimizarea ratei de conversie (CRO) și instrumentele aferente joacă un rol esențial în acest proces de optimizare.

Aceste instrumente generează informații valoroase asupra comportamentului clienților, permițând companiilor să își ajusteze programele de fidelitate în mod eficient. Înțelegând ceea ce vă motivează clienții, vă puteți personaliza recompensele și beneficiile pentru a spori implicarea clienților, pentru a stimula loialitatea și, în cele din urmă, pentru a crește veniturile. În esență, perfecționarea programului de loialitate folosind instrumente CRO nu este doar benefică, ci este esențială pentru optimizarea rentabilității investiției.

Să aruncăm o privire la câteva moduri specifice în care puteți utiliza CRO pentru a îmbunătăți implicarea cu ofertele dvs. de fidelitate.

Filtrare și segmentare pentru o eficiență îmbunătățită a programului

Unul dintre beneficiile utilizării instrumentelor CRO precum Lucky Orange pentru a optimiza programele de loialitate este capacitatea de a analiza datele clienților pe baza unor parametri specifici, cum ar fi demografia, comportamentul de navigare sau campania care i-a condus către site-ul dvs.

Pentru a derula un efort cuprinzător de optimizare a site-ului web, veți dori să identificați segmente cheie de public care includ persoane care nu s-au angajat încă în programul dvs. de fidelitate, pe lângă cei deja implicați.

Segmentele comune pe care le vedem de obicei pentru echipele care desfășoară programe de loialitate pe site-urile lor includ:

Vizitatori noi: acest segment include persoane care v-au vizitat site-ul pentru prima dată. Un program de loialitate bine strategic poate transforma acești noi vizitatori în clienți repetați.
Clienți repetați: aceștia sunt clienții care au făcut mai multe achiziții. Sunt candidați principali pentru programele de loialitate, deoarece și-au demonstrat deja un interes pentru produsele sau serviciile dvs.
Clienți caduși: acest segment include clienții care nu au făcut o achiziție pentru o perioadă prelungită. Un program de loialitate eficient îi poate stimula pe acești clienți să se implice din nou cu marca dvs.
Clienți cu valoare mare: aceștia sunt clienții care fac achiziții frecvente sau cheltuiesc sume mari. Programele de loialitate pentru acești clienți ar trebui să se concentreze pe beneficii și recompense care le recunosc statutul de mare valoare, stimulând loialitatea continuă.
Coșul abandonat: Acest grup cuprinde vizitatori care adaugă articole în coșul lor, dar nu finalizează achiziția. Ei arată o intenție clară de a cumpăra, iar un program de loialitate bine conceput poate ajuta la transformarea acești potențiali clienți în tranzacții de succes.

Parametrii UTM și urmărirea eficientă a comportamentului clienților

Parametrii UTM sau parametrii Urchin Tracking Module sunt coduri simple pe care le puteți atașa la o adresă URL personalizată pentru a urmări o sursă, un mediu și un nume de campanie. Când vine vorba de optimizarea eforturilor de marketing în jurul unui program de loialitate, acești parametri pot fi extrem de puternici.

Atașând parametri UTM la adresele URL ale promoțiilor programului dvs. de loialitate, puteți urmări de unde provine traficul dvs., puteți identifica campaniile care generează cel mai mult implicare și care sursă este cea mai eficientă pentru conversiile programului dvs. de loialitate.

De exemplu, dacă trimiteți un e-mail clienților despre o actualizare a programului dvs. de loialitate, folosind parametrii UTM, puteți urmări câți clienți v-au vizitat pagina de fidelitate prin acel e-mail și câți dintre ei s-au implicat în program. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți eficacitatea comunicării dvs. și să vă rafinați mesajele pentru o mai bună implicare.

Mai mult, parametrii UTM ajută și la testarea A/B a diferitelor abordări ale programului dvs. de loialitate. Folosind diferiți parametri pentru diferite variante ale unei campanii, puteți determina care variații rezonează cel mai bine cu publicul dvs.

Hărți termice ale site-ului pentru programe de fidelitate

Hărțile termice ale site-ului web sunt un instrument digital puternic de analiză care reprezintă vizual comportamentul utilizatorului pe un site web.

Hărțile termice afișează comportamentul utilizatorilor evidențiind zonele site-ului dvs. care atrag cea mai mare atenție. De exemplu, vă pot arăta unde utilizatorii dau clic cel mai mult, cât de departe derulează sau ce părți ale unei pagini tind să ignore. Cu cât culoarea este „mai fierbinte” sau „mai caldă”, cu atât este mai mare nivelul de implicare a utilizatorilor în acea zonă specifică a site-ului.

captură de ecran a hărții de căldură a aplicației Lucky Orange Shopify — Hărțile termice pot fi esențiale în găsirea punctelor dureroase ale clienților

Când vine vorba de optimizarea programelor de loialitate, hărțile termice pot fi instrumentale. Ele dezvăluie modul în care utilizatorii interacționează cu pagina de înscriere a programului dvs. de fidelitate, pe ce elemente dau clic și chiar unde trec mouse-ul. Această înțelegere vă poate ajuta să identificați zonele de frecare sau confuzie care ar putea împiedica conversia.

De exemplu, dacă o hartă termică arată că utilizatorii dau clic frecvent pe o anumită zonă a paginii programului de loialitate, s-ar putea să vă gândiți să plasați cele mai atractive oferte acolo pentru a stimula implicarea. În schimb, dacă există o zonă în care utilizatorii interacționează rar, acest lucru ar putea indica nevoia de modificări de design sau de conținut îmbunătățit.

Înregistrări de sesiuni pentru a vă optimiza programul de fidelitate

Înregistrările sesiunilor sunt un instrument puternic pentru înțelegerea comportamentului și motivațiilor utilizatorilor. Aceste înregistrări surprind interacțiunile utilizatorilor cu site-ul dvs. în timp real, oferind o vizualizare detaliată a navigării acestora, clicuri și derulări, formulare completate, sesiuni de chat și multe altele.

Când analizați înregistrările de sesiuni ale utilizatorilor care fac deja parte din programul dvs. de fidelitate, acordați o atenție deosebită modului în care aceștia interacționează cu ofertele de fidelitate. Identificați care aspecte ale programului atrage implicarea și care ar putea cauza confuzie sau obstacole.

captură de ecran a unei sesiuni de înregistrare din aplicația Lucky Orange Shopify — Înregistrările de sesiuni sunt un instrument puternic pentru înțelegerea comportamentului utilizatorului

Pot să-și acceseze cu ușurință contul de fidelitate?
Interacționează cu oferte personalizate?
Cum diferă comportamentul lor de așteptările tale sau de călătoria dorită a utilizatorului?

Pe de altă parte, înregistrările de sesiuni ale vizitatorilor care nu fac parte din programul dvs. de fidelitate vă pot arăta bariere în calea înscrierii. Poate că nu cunosc programul sau întâmpină puncte de frecare în timpul procesului de înscriere.

Urmărind cum navighează pe site-ul dvs. și unde își petrec timpul, puteți obține informații despre ofertele care i-ar putea atrage să se alăture și unde să le plasați pe site-ul dvs. pentru o vizibilitate maximă.

Colectarea feedback-ului clienților pentru informații

Când proiectați un sondaj la fața locului pentru programul dvs. de loialitate, luați în considerare să puneți întrebări care să descopere experiența generală a clienților.

Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua satisfacția dvs. față de programul nostru de loialitate?
Care este aspectul tău preferat al programului nostru de loialitate?

În scopuri de segmentare, luați în considerare întrebările demografice și comportamentale pentru a vă adapta mai bine programul. De exemplu, puneți întrebări despre obiceiurile lor de cumpărături.

Cât de des faci cumpărături la noi?
În ce grupă de vârstă te încadrezi?

În esență, prin aplicarea atentă a sondajelor bine concepute, puteți obține informații valoroase despre cum să vă rafinați programul de loialitate, să vă asigurați că rezonează cu membrii săi și să atrageți mai mulți clienți să se alăture. Feedback-ul clienților este o comoară de perspective; folosiți-l cu înțelepciune pentru a vă îmbunătăți programul de loialitate și pentru a-i crește eficacitatea.

captură de ecran a sondajului portocaliu norocos pe o marcă de comerț electronic — Sondajele vă ajută să obțineți informații valoroase de la clienți

Utilizarea instrumentelor CRO pentru a optimiza programele de loialitate

În concluzie, hărțile termice, înregistrările de sesiuni și sondajele sunt instrumente puternice care vă pot optimiza radical programul de fidelitate. Aceste metodologii oferă perspective de neegalat asupra comportamentului, preferințelor și barierelor clienților, permițându-vă să luați decizii informate, bazate pe date, care vor spori eficacitatea programului dumneavoastră.

Aceste instrumente nu numai că vă vor permite să oferiți o experiență stelară, personalizată membrilor actuali, dar vă vor ajuta și să creați oferte atrăgătoare care vor transforma vizitatorii în membri fideli.

Sean McCarthy este director de brand și conținut la Lucky Orange, un set de instrumente CRO de top care deservește peste 400.000 de site-uri web din întreaga lume. El ajută companiile de toate dimensiunile să înțeleagă mai bine rolul unui site web grozav în călătoria clienților.