Implicarea clienților pe mai multe canale evoluează rapid, la fel și marca dvs

Publicat: 2024-05-31

Evaluarea globală a implicării clienților Braze 2024 ia un puls anual al profesiei, dezvăluind tendințe și cele mai bune practici în implicarea clienților. Și sondajul din acest an dezvăluie că preferințele cross-canal evoluează rapid, platformele de mesagerie precum WhatsApp și Line depășind e-mailul ca cel mai citat canal de comunicare cu clienții.

La prima vedere, această schimbare a focalizării este puțin surprinzătoare – la urma urmei, canalele consacrate precum e-mailul și notificările push și-au dovedit valoarea în anii de campanii de marketing. Cu toate acestea, odată ce ați cercetat cifrele puțin mai profund, nu este greu să vedeți motivele care ar putea influența această schimbare. În primul rând, utilizarea WhatsApp poate oferi o durată de viață mai lungă cu 70% a utilizatorului, în timp ce combinarea acesteia cu alte canale poate crește și mai mult retenția (81% pentru WhatsApp și e-mail, 86% pentru WhatsApp și e-mail și carduri de conținut).

Cercetările Braze arată, de asemenea, că, într-o lume în care numărul de platforme și canale digitale continuă să crească, crearea unei experiențe consecvente pe mai multe canale este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poate face un brand. De fapt, mărcile de înaltă performanță nu au doar 12% mai multe șanse să folosească peste 3 canale. De asemenea, înregistrează cu 73% mai multe achiziții per utilizator, cu 59% mai multe sesiuni per utilizator și cu 30% mai mari rate de reținere pe 90 de zile în comparație cu colegii lor cu performanțe mai scăzute.

Cu toate acestea, doar jumătate dintre respondenți au raportat „consecvență suficientă” în eforturile lor de mesagerie și doar 37% au spus că consecvența în experiența clienților este o prioritate de top. Aceasta reprezintă o oportunitate majoră pentru mărci de a ridica ștacheta și de a obține beneficii semnificative de afaceri.

Pe baza constatărilor din analiza noastră extinsă de implicare globală a clienților din 2024, iată cum să vă evoluați experiența clienților pe mai multe canale, bazându-vă pe cele mai bune practici de la mărci excepțional de captivante.

Specialiştii în marketing de top folosesc mai multe canale tradiţionale

Nu aveți nevoie să vă spunem că comunicarea pe mai multe canale este esențială. Doar 17% dintre mărcile intervievate se bazează în continuare pe un singur canal de comunicare. Majoritatea agenților de marketing atrag clienții pe mai multe platforme. Sondajul nostru a constatat că mulți folosesc – sau intenționează să folosească – o combinație de canale stabilite pentru a ajunge mai eficient la clienți.

  • E-mail: 45%

  • Mobil și web push: 43%

  • Aplicație vizată sau conținut web: 41%

  • Mesaje în aplicație/în browser: 40%

Cu toate acestea, diferite combinații de canale influențează implicarea clienților în moduri diferite, așa că experimentarea pentru a găsi mixul ideal vă poate spori rezultatele de marketing.

Vedeți o implicare mai puternică cu mixul potrivit de canale

Analiza noastră a constatat că combinarea mesajelor în aplicație cu notificări push pe mobil, e-mail și push web a fost asociată cu cele mai puternice rezultate pentru sesiunile medii per utilizator, o măsură cheie de implicare. Această combinație a înregistrat rezultate de aproape 126 de ori mai mari, comparativ cu persoanele care nu au primit niciun mesaj.

Adoptarea platformelor emergente este cheia

În mod interesant, noi oportunități ies în prim-plan și în acest an. Aplicațiile de mesagerie sunt acum în fruntea topurilor, 47% dintre specialiști în marketing incluzând aplicații precum WhatsApp, Line și KakaoTalk în strategia lor de implicare.

  • Aplicații de mesagerie: 47%

  • E-mail: 45%

  • Mobil și web push: 43%

  • Aplicație vizată sau conținut web: 41%

  • Media plătită alimentată de date primare: 41%

  • Mesaje în aplicație/în browser: 40%

Aplicațiile de mesagerie sunt o modalitate prin care mărcile pot evita zgomotul din ce în ce mai mare asociat cu căsuțele de e-mail ale clienților și pentru a oferi mesaje extrem de personalizate, care par mai degrabă de la un prieten decât de la o companie. Este o mișcare inteligentă, deoarece clienții care primesc mesaje de marcă pe WhatsApp au durate de viață mai lungi decât cei trimisi doar pe alte canale. În plus, combinarea WhatsApp cu alte canale de mesagerie a generat o implicare și mai mare.

  • Durata medie de viață a utilizatorilor de 20,7 ori mai mare pentru destinatarii WhatsApp, în comparație cu utilizatorii care nu au primit niciun mesaj

  • Durata medie de viață a utilizatorilor cu 72% mai mare pentru destinatarii WhatsApp, în comparație cu utilizatorii care au primit combinații de canale care nu includeau WhatsApp

Media plătită alimentată de date de la prima parte este o altă abordare nouă, asociată cu succes cu canalele tradiționale. Datele primare - datele pe care le colectați despre interacțiunile utilizatorilor cu canalele dvs. digitale - pot identifica utilizatorii cu intenție. (Gândește-te la intenția de a cumpăra, la intenția de a pierde, etc.)

Folosirea acestor date pentru campanii de activare și reținere foarte bine direcționate poate crește veniturile și poate reduce rata de pierdere. AI predictiv este deosebit de util aici, identificând comportamente care indică intenția și segmentând publicul pe această bază.

Dar procesele manuale împiedică eforturile marketerilor

În timp ce mărcile văd valori de implicare mai puternice atunci când folosesc mai multe canale, adevărul este că mulți specialiști în marketing sunt încă îngreunați de procesele manuale atunci când încearcă să profite de această abordare cu impact. În ciuda eforturilor depuse de agenții de marketing pentru a crea experiențe coezive pe mai multe canale, majoritatea nu au instrumentele necesare pentru a-și îndeplini ambițiile.

Printre respondenții cu o strategie cross-canal:

  • Doar 30% au o platformă dedicată de implicare a clienților pentru a automatiza și simplifica procesul

  • 33% depind de mai multe soluții de puncte separate pentru a crea manual o experiență multicanal

Acest decalaj pune mărcile într-un dezavantaj deoarece:

  • Mărește sarcina asupra marketerilor exagerați, limitând creativitatea, agilitatea și experimentarea

  • Limitează artificial câte canale poți adăuga în mod realist mixului tău

  • Limitează măsura în care puteți personaliza experiențele clienților

De ce contează mesajele coerente pe mai multe canale? Întrebați-vă rezultatul final

Utilizarea unei combinații a ambelor canale din produs (cum ar fi mesajele din aplicație) cu cele din afara produsului (cum ar fi push) poate duce la

  • Cu 25% mai multe achiziții per utilizator decât folosind doar mesaje în afara produsului

  • De 6,5 ori mai multe achiziții per utilizator decât utilizarea doar a mesajelor din produs

Performanții înalți folosesc tehnologia pentru a crește implicarea

Sondajul nostru a constatat că mărcile Ace cu cele mai bune performanțe sunt

  • Cu 12% mai multe șanse de a interacționa cu clienții pe peste 3 canale

  • Cu 73% mai multe șanse să efectueze personalizare sofisticată a mesajelor

  • 112% mai probabil să segmenteze utilizatorii cu date în timp real

Pentru a face acest lucru în mod eficient, mărcile au nevoie de o platformă de implicare a clienților (CEP). Un CEP accelerează și automatizează strategia cross-canal prin:

  • Consolidarea și transmiterea în flux live a datelor din surse disparate

  • Orchestrarea mesajelor automate, la scară pe mai multe canale

  • Segmentare bazată pe inteligență artificială, analiză predictivă și testare A/B

Cu soluția potrivită de implicare a clienților, agenții de marketing ambițioși pot realiza o strategie fără întreruperi, multicanal, alimentată de date live și adaptată fiecărui client.

Gânduri finale

Pe măsură ce canalele continuă să se extindă și preferințele de comunicare ale clienților evoluează, este clar că a avea la dispoziție o platformă robustă și adaptabilă de implicare a clienților nu poate decât să vă accelereze succesul. Cheia este adaptabilitatea, atât la nivel de marcă, cât și de tehnologie. Cei care văd cele mai mari câștiguri vor fi cei care identifică în mod proactiv oportunitățile în canalele emergente și dezvoltări precum AI, ținând continuu degetul pe pulsul dorințelor și nevoilor clienților.

Stăpânește tendințele de top în implicarea clienților

Descărcați evaluarea globală a implicării clienților din 2024 pentru:

  • Primele trei tendințe în implicarea clienților în acest moment

  • Cum mărcile de top reușesc implicarea clienților pentru rezultate mai bune în afaceri

  • Benchmark-uri și studii de caz pe industrie