Clienții tăi îți spun cum să-i atingi—ascultă

Atenția clienților este o resursă limitată . Mobilul a făcut mai ușor să ajungi la membrii publicului oricând și oriunde, dar a făcut mai ușor să ajungă și altor mărci, inclusiv concurenților tăi. Și atunci când clienții simt că primesc prea multe mesaje sau mesaje care nu sunt semnificative pentru ei, se deconectează.

Unii o fac ignorând mesajele care nu rezonează. Alții renunță la notificările prin e-mail sau push (sau dezinstalează aplicații despre care consideră că le trimite spam). În orice caz, este mai greu pentru mărci să ajungă, să se implice și, în cele din urmă, să monetizeze acești clienți. Pentru a trece peste zgomot, agenții de marketing au nevoie de o modalitate de a crește șansele ca clienții să primească și să angajeze relația pe care o trimit. Și una dintre cele mai bune modalități de a face asta este personalizarea.

Ce este personalizarea?

Atunci când o marcă personalizează informația pe care o trimite în funcție de persoana care o va primi, aceasta este personalizarea . Personalizarea poate lua o mulțime de forme: poate fi la fel de simplă ca adăugarea unui nume de client într-un e-mail sau la fel de complexă ca utilizarea conținutului dinamic pentru a introduce date meteo în timp real într-o notificare push.

Atunci când mărcile încep să folosească personalizarea, ele se concentrează adesea pe personalizarea bazată pe nume , deoarece singurele date despre clienți de care au nevoie sunt numele destinatarului și pentru că chiar și acest nivel de bază de personalizare poate contribui mult la creșterea succesului campaniilor dvs.: un studiu realizat de Appboy (asta suntem noi!) a constatat că utilizarea personalizării într-un mesaj a crescut conversiile cu 27% .

Așadar, de ce să nu personalizați pur și simplu pe baza numelor și să nu faceți o zi?

Pentru că personalizarea poate face mai mult decât să vă sporească conversiile. În lumea de astăzi, care are prioritate pe mobil, nu este suficient să convingi utilizatorii să-ți deschidă aplicația sau să facă o achiziție – trebuie să construiești relații care să susțină implicarea, reținerea și monetizarea clienților pe termen lung.

Profitând de alte forme de personalizare, vă poate ajuta să ajungeți acolo. Folosind atributele și evenimentele clienților pentru a vă personaliza sensibilizarea, puteți trimite mesaje pe care publicul dvs. este mai probabil să le găsească relevante pentru nevoile lor și care demonstrează valoarea pe care o poate obține din interacțiunea cu marca dvs. Asta e puternic.

Bine, dar care sunt atributele și evenimentele clienților, oricum?

Ei bine, sunt date care vă ajută să înțelegeți publicul și comportamentul acestora. Și în timp ce atributele și evenimentele clienților joacă ambele un rol major în acest tip de personalizare, ele sunt tipuri de informații distincte, dacă sunt complementare, și ar trebui înțelese ca atare.

Atributele clientului

Un atribut de client reprezintă date despre cine este un client ca persoană fizică. De exemplu:

• Ce limbă vorbesc ei?
• În ce fus orar sunt?
• Care este culoarea lor preferată?

Evenimente pentru clienți

Un eveniment pentru clienți oferă informații despre comportamentul clienților în aplicația dvs., pe site-ul dvs. web sau cu alte canale. De exemplu:

• Au abandonat un coș de cumpărături?
• Au urmărit videoclipul tutorial de integrare a aplicației dvs.?
• Ți-au evaluat aplicația?

Împreună, evenimentele și atributele clienților pot oferi specialiștilor de marketing o imagine vie a fiecărui client și a modurilor în care se interacționează cu aplicația, site-ul și marca dvs.

Cum puneți mâna pe acest tip de date despre clienți?

În general, cel mai bun mod este să utilizați o platformă CRM inteligentă. Prin integrarea SDK-ului platformei în aplicația și/sau site-ul dvs. web, puteți identifica și urmări automat acest tip de informații. Unele platforme urmăresc automat un număr mare de evenimente și atribute ale clienților; alții nu, solicitând marketerilor să configureze urmărirea personalizată pentru a înregistra datele necesare pentru a alimenta acest tip de personalizare. (Pentru a înțelege mai bine ce fel de informații va dori să urmărească marca dvs. ca parte a eforturilor sale de marketing, consultați articolul nostru de blog despre colectarea eficientă a datelor despre clienți .)

Cum vă personalizați folosind evenimentele și atributele clienților?

Există două moduri principale de a utiliza acest tip de personalizare și pot fi folosite singure sau în mod concertat:

1) Introduceți evenimentele sau atributele clienților în mesaje

Această abordare este destul de simplă: în loc să desenați numele destinatarilor din profilurile de utilizator ale mărcii dvs. și să le inserați în notificări push , e-mailuri, mesaje în aplicație sau carduri de știri , puteți adăuga atribute sau evenimente personalizate relevante.

De exemplu, dacă trimiteți un mesaj promoțional publicului dvs., puteți include o referință la marca de pantofi preferată a fiecărui client (un atribut al clientului) și puteți nota dacă a făcut sau nu o achiziție în trecut (un client). eveniment). Acest tip de personalizare face posibil ca agenții de marketing să trimită un mesaj unui număr mare de persoane, tratând în același timp fiecare destinatar ca pe un individ cu propriile calități și interese unice. (Există și o modalitate de a săpa și mai adânc, folosind proprietățile evenimentului, dar vom ajunge la asta într-un moment...)

2) Utilizați evenimentele sau atributele clienților pentru a determina variantele de mesaje

În loc să adauge un eveniment sau un atribut al clientului unui anumit mesaj, specialiștii în marketing pot profita de acest tip de personalizare pentru a ajusta versiunea unui mesaj pe care o vede un client, în funcție de profilul său de utilizator și de interacțiunile anterioare cu acel brand. De exemplu, puteți crea o campanie care trimite automat o versiune clienților care sunt membri ai programului de fidelitate al mărcii dvs. și o a doua versiune clienților care nu au aderat încă. Profitând de acest tip de personalizare pentru a ajusta gradul de informare pe care îl primesc clienții în funcție de profilul lor de utilizator, agenții de marketing își pot face mesajele receptive și relevante fără prea mult efort suplimentar.

Deci, ce sunt proprietățile evenimentului?

Gândiți-vă la asta astfel: în timp ce evenimentele clienților sunt concepute pentru a oferi informații generale despre comportamentul unui client, cum ar fi dacă au abandonat un coș de cumpărături, proprietățile evenimentelor clienților oferă un strat suplimentar de date despre acele evenimente, cum ar fi valoarea în dolari a căruciorul de cumpărături pe care l-au abandonat.

Deținerea acestor informații suplimentare face posibil ca agenții de marketing să creeze, de exemplu, o campanie eficientă pentru a convinge clienții să finalizeze o achiziție. Puteți crea o versiune care să se adreseze clienților care au abandonat un coș cu mai puțin de 10 USD de articole în el, precum și o variantă care vizează potențialii jucători care au abandonat un coș evaluat la 200 USD sau mai mult, clienții din mijloc primind o sumă mai mare. mesaj general. Permițând acest tip de direcționare granulară, puteți face campaniile și mai receptive și mai relevante pentru persoanele care le primesc.

Ce se întâmplă dacă trimiteți un mesaj care conține personalizare bazată pe un eveniment sau un atribut al clientului pe care unii clienți nu l-au distribuit?

Nu ar trebui să fie o problemă, atâta timp cât faci puțină planificare în avans. Abordarea inteligentă este să creați o variantă implicită de campanie care să nu conțină nicio personalizare și să o trimiteți oricăror clienți care nu au date pentru evenimentele clienților sau atributele pe care le utilizați în mesajele dvs. personalizate. Acest lucru face posibilă trimiterea de campanii personalizate fără a fi nevoie să vă faceți griji că unii clienți vor primi informație cu o copie care pare incompletă sau ruptă.

Există dezavantaje ale personalizării pe baza evenimentelor și atributelor clienților?

Există un mare potențial dezavantaj. Personalizarea poate fi un instrument puternic pentru a-ți face clienții să se simtă înțeleși și apreciați, dar dacă nu este folosită cu atenție, poate determina publicul să simtă că îi monitorizezi în moduri cu care nu sunt de acord. Acest lucru îi poate face pe clienți mai reticenți în a împărtăși date personale sau a se implica în sensibilizarea mărcii dvs., subminând eficacitatea eforturilor dvs. de marketing pe mobil și nu numai.

Cum poți evita acest rezultat? Ei bine, în general, mărcile sunt pe baze solide dacă utilizarea evenimentelor și atributelor clienților în personalizarea lor beneficiază în mod direct de persoanele care primesc acele mesaje personalizate. Obține un impuls care recomandă un magazin grozav de gogoși în cartierul tău se simte util; a obține unul care să facă referire la locul în care locuiești fără un motiv anume te simți neliniștitor și un pic urmăritor. Așadar, asigurați-vă că evenimentele și atributele clienților pe care le colectați și le utilizați în personalizarea mesajului adaugă valoare.

Altceva?

Pai da. Mesajele personalizate folosind evenimentele și atributele clienților reprezintă un început excelent, dar există și mai multe modalități de a folosi personalizarea pentru a trimite mesaje mai bune. Aruncați o privire la prezentarea generală a personalizării pentru o privire cuprinzătoare asupra modului în care mărcile pot folosi personalizarea pentru a sprijini relațiile cu clienții în moduri eficiente și deloc înfiorătoare.