Cum să construiți o comunitate de clienți în 7 pași

Consumatorii sunt mai conectați și mai împuterniciți ca niciodată. Companiile trebuie să construiască relații durabile cu clienții pentru a se asigura că aud vocea consumatorilor lor în mod clar și că pot reacționa rapid. Comunitățile online de clienți au apărut ca un instrument cheie pentru companiile care doresc să răspundă acestor nevoi.

Beneficiile unei comunități puternice de clienți acoperă organizația:

• Pentru echipele de marketing, oferă o oportunitate de a încuraja participarea la evenimente, de a genera trafic pe site și de a identifica susținătorii mărcii.

• Pentru echipele de îngrijire, o comunitate de clienți le permite clienților să învețe sfaturi unii de la alții, să primească răspunsuri la întrebările lor de la alți clienți și să primească îndrumări de la experți interni.

• Pentru echipele de produse, acestea permit feedback sincer despre produsele și serviciile dvs.

Construirea unei comunități de clienți de la zero poate părea o sarcină descurajantă, dar cu tehnologia potrivită și o abordare inteligentă, este mai ușor ca niciodată.

Dacă acest lucru pare potrivit pentru echipa ta, iată șapte elemente cheie care se adaugă unei comunități online de succes: obiective, metrici, arhitectură, design, conținut, marketing și platformă.

1. Obiective de afaceri

Construirea și menținerea unei comunități de clienți necesită timp și bani, așa că este important să definiți obiectivele de afaceri înainte de a începe procesul.

Companiile axate pe consumatori, cum ar fi companiile aeriene și furnizorii de telefonie mobilă, trebuie să gestioneze o cantitate masivă de interacțiuni cu clienții, păstrând în același timp o notă personală, astfel încât obiectivele lor s-ar putea concentra pe îmbunătățirea satisfacției clienților și menținerea sub control a costurilor centrului de apeluri. De asemenea, s-ar putea concentra pe utilizarea feedback-ului clienților pentru a dezvolta idei noi de produse sau îmbunătățiri ale proceselor.

Companiile orientate spre afaceri, cum ar fi furnizorii de tehnologie, sunt adesea mai interesați să folosească comunitățile de clienți pentru a eficientiza procesul de vânzări și pentru a permite clienților potențiali să găsească rapid soluții relevante pentru nevoile lor. Post-vânzare, comunitățile de clienți oferă adesea sfaturi și trucuri neprețuite din lumea reală pentru probleme de implementare care nu fac obiectul suportului tehnic al produsului.

2. Indicatori de performanță

După ce ați definit obiectivele dvs. de afaceri, este important să le legați la valori relevante. Cum veți ști că comunitatea de clienți are impactul dorit? Cum vei ști că obiectivele tale de afaceri sunt îndeplinite?

Valorile esențiale includ afișări lunare de pagină și vizitatori unici, dar este, de asemenea, esențial să urmăriți implicarea – câți oameni pun și răspund la întrebări, creează postări pe blog sau contribuie în alt mod cu conținut generat de utilizatori (UGC). Poate doriți să măsurați satisfacția prin sondaje de ieșire sau prin valori mai largi, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS).

Managerii comunitari cu experiență vor combina date din mai multe surse pentru a crea o viziune holistică asupra stării de sănătate a site-ului, inclusiv platforma comunității în sine, instrumente terțe precum Google Analytics și date de pe site-uri de recomandare importante, cum ar fi site-ul dvs. corporativ.

Multe organizații au descoperit că o comunitate stabilită poate contribui cu o parte semnificativă a traficului de recomandare către site-ul lor principal, oferind astfel un canal excelent pentru clienții noi care au ajuns prin căutare organică.

3. Arhitectura

Acesta este mai greu decât pare. Comunitățile de clienți sunt organizate în mod obișnuit în forumuri sau categorii pentru a facilita utilizatorilor să găsească conținut relevant, să comenteze asupra acestuia și să contribuie cu propriul text și imagini. Dar pentru ca cineva să contribuie la un forum, trebuie să vadă că acesta este deja activ și conține material proaspăt, pertinent.

Deci, în primele zile ale unei comunități, este esențial să structurați arhitectura de conținut în jurul câtorva zone aglomerate, apoi să vă extindeți pe măsură ce volumul o permite. Aceste grupe de conținut pot fi distinse în funcție de produs, piață verticală, caz de utilizare sau alți factori în funcție de publicul dvs. și de preocupările acestora.

Unele bune practici în acest domeniu includ:

• Utilizarea etichetelor pentru a agrega conținut similar;

• Crearea paginilor de destinație personalizate pentru fiecare subiect principal;

  

• Utilizarea widget-urilor pentru a evidenția subiecte fierbinți și postări promovate; și

• Modificarea structurii conținutului pe măsură ce comunitatea evoluează.

4. Design

Standardele de proiectare de astăzi pentru interacțiunile de afaceri sunt în creștere datorită așteptărilor crescute ale consumatorilor. Aceasta înseamnă că comunitatea ta trebuie să fie convingătoare din punct de vedere vizual și trebuie să permită descoperirea și implicarea ușoară a conținutului.

Asigurați-vă că implicați echipa de branding a organizației dvs. la începutul procesului pentru a vă asigura că găsiți echilibrul potrivit în designul vizual al comunității. Dorești să rămâi consecvent cu identitatea generală a mărcii tale, în timp ce faci distincția între o comunitate publică și site-ul corporativ.

Deși instrumentele și protocoalele pentru design web sunt în continuă schimbare, unul esențial este designul web receptiv - folosind grile fluide, imagini flexibile și reguli de stil diferite bazate pe caracteristicile de afișare ale dispozitivului utilizat. Dacă sunteți în căutarea unor idei de design superioare, faceți o căutare pe web pentru „comunitatea clienților” plus nume de mărci majore, atât cele relevante pentru piața dvs., cât și companii din afara spațiului dvs. de piață care fac o muncă exemplară (de exemplu, Apple, Nike , Intel).

Pentru a oferi un instantaneu al temelor de design, creați un pachet de diapozitive a paginii de pornire și o pagină cu subiecte din 20 sau 30 dintre aceste comunități, faceți brainstorming cu echipa dvs., apoi împrumutați cele mai bune idei și adaptați-le la clienții și canalele dvs.

5. Conținut

Construirea unei comunități de clienți de la zero este o oportunitate grozavă, dar este și multă muncă. Trebuie să îl introduceți cu conținut reprezentativ care va atrage și va implica primii dvs. utilizatori.

Începeți prin a discuta cu liderii de asistență pentru clienți și asistență tehnică, managerii de produs, dezvoltatorii și inginerii despre activele lor de conținut existente și planificate. În multe cazuri, aceștia vor fi încântați să aibă o parte din conținutul lor actual partajat pe un site aprobat pentru public.

Apoi, configurați sesiuni de brainstorming pentru a planifica conținutul viitor; de exemplu, operațiunile dvs. de vânzări și echipele de asistență pentru clienți pot decide să colaboreze la un nou forum care să conțină tot conținutul conferinței dvs. anuale cu clienții.

Cheia este să hrănești comunitatea. Managerii comunitari de succes sunt colaboratori grozavi – sunt capabili să găsească experți pe tot felul de subiecte, apoi să îi îndrume prin procesul de scriere, astfel încât să își poată împărtăși cunoștințele unice. Cei mai deștepți pasionați de tehnologie pot fi dornici să-și împărtășească cunoștințele, dar ar putea avea nevoie de ajutor pentru a-și structura gândurile în mod eficient și pentru a le comunica cu claritate.

Alte considerații importante privind conținutul:

• Folosiți cuvinte cheie relevante în titlu și în paragrafele introductive ori de câte ori este posibil, în special în cazuri de asistență, postări de blog sau alte contribuții ale oamenilor din propria companie.

• Gândiți-vă la termenii pe care potențialii și clienții i-ar putea folosi pentru a vă găsi produsele și serviciile, apoi integrați-le organic în text.

• Comunitatea și site-ul dvs. web funcționează cel mai bine atunci când sunt conectate la toate punctele de contact relevante. Blogul corporativ este grozav pentru a publica conducerea de gândire a companiei tale; nu este locul potrivit pentru a dezbate detaliile produsului cu clienții sau concurenții. Acolo unde este posibil, construiți legături bidirecționale între comunitatea clienților și site-ul web corporativ, astfel încât conversațiile aleatorii generate de clienți să fie distincte de fluxul dvs. web bine stabilit.

• Luați întotdeauna drumul mare. Comunitatea este menită să prezinte punctele forte ale companiei tale, nu să denigreze concurenții. Stabiliți reguli de serviciu care să interzică în mod clar postările care atacă alți vânzători sau produse și configurați alerte, astfel încât managerul comunității să fie notificat cu privire la încălcări.

• Pentru a preveni atacurile de spam și alte abuzuri de către persoane sau roboți, va trebui să moderați manual trimiterile. Principalele platforme ale comunității online oferă controale bune în acest domeniu, care elimină cea mai mare parte a mizerii, deși va trebui, de asemenea, să bugetați o parte din timpul managerului comunității pentru această sarcină.

6. Sustenabilitate

„Dacă îl construiești, vor veni” este o replică minunat de poetică – dintr-o operă de ficțiune. În lumea reală, aveți nevoie de un buget real pentru a construi un public de dimensiuni rezonabile pentru o nouă comunitate, ca să nu mai vorbim de resurse suplimentare dacă doriți să susțineți și să construiți acel public.

Chiar dacă ați dezvoltat o bază activă de ambasadori ai mărcii care contribuie cu conținut „gratuit” care vă amplifica mesajul, este nevoie de resurse pentru a găsi, hrăni și recompensa acești super-utilizatori. Trebuie să vă cunoașteți clientul – priviți îndeaproape valorile comunității, în special pentru membrii înregistrați, pentru a vă înțelege mai bine publicul și preocupările acestora.

Și nu ignora baza instalată. Lucrați cu echipa dvs. de vânzări, astfel încât fiecare client nou să primească o invitație de a se alătura comunității, apoi recompensați-l pentru implicarea susținută.

Mai presus de toate, pune-te în mintea publicului tău. Vrei o comunitate vibrantă și bine gestionată, iar cel mai bun mod de a realiza acest lucru este ca ea să fie gestionată de cineva căruia îi pasă. Dacă publicul pentru comunitatea dvs. de clienți este de exemplu jucători profund, managerul comunității dvs. ar trebui să fie un jucător de bază - vorbirea limbii este vitală.

7. Platformă

Am început cu accent pe obiectivele de afaceri care conduc la implementarea unei comunități de clienți și aici alegerea platformei devine atât de crucială. Nu este vorba despre aplicația pe care o alegeți, ci despre platformele strategice care vă ajută să vă cunoașteți fiecare dintre clienții, nu ca puncte de date, ci ca oameni.

Vom încheia cu trei aspecte importante de inclus în evaluarea adecvării diferitelor platforme comunitare:

• Pentru a vă ajuta să eficientizați colaborarea, platforma comunității ar trebui să ofere fluxuri de lucru configurabile care vă pot ajuta să escaladați postările din comunitate către alte echipe pentru gestionarea și rezolvarea standard a cazurilor.

• Pentru a face descoperirea ușoară pentru clienții dvs., platforma comunității ar trebui să fie foarte optimizată pentru Google și alte motoare de căutare.

• Pentru a furniza informații și date de la comunitate către restul organizației dvs. și invers, platforma comunității dvs. ar trebui să se integreze cu tehnologiile pe care le utilizați pentru publicare, monitorizare media, ascultare socială, analiză etc.

Acordarea unei atenții sporite acestor șapte elemente cheie va ajuta organizația dvs. să planifice, să construiască și să susțină eficient o comunitate de clienți.

Aflați mai multe despre platforma online de gestionare a comunității Sprinklr.