11 predicții legate de experiența clienților pentru 2021

Anul trecut am scris că nu-mi plac piesele de predicție.

Apoi, mi-am încălcat propria regulă și am alcătuit o serie de predicții care mi-au fost trimise și le-am combinat cu un pic de comentariu.

În ultimele săptămâni, mi s-au trimis o serie de predicții de la diferiți oameni.

Așa că, ca și anul trecut, voi repeta exercițiul și am ales predicțiile care s-au remarcat pentru mine, le-am dat câteva nume și le-am oferit și un pic de comentariu.

Iată, fără o ordine anume:

1. Menținerea impulsului în 2021 va fi esențială.

Suzi Tripp, VP, Insights la Brooks Bell, prezice că:

„În timp ce mulți agenți de marketing s-au luptat cu schimbarea comportamentului consumatorilor în 2020, este sigur să spunem că unele comportamente provocate de COVID-19 vor fi aici pentru a rămâne. Companiile ar trebui să-și evalueze strategiile pentru a se asigura că pot îndeplini așteptările clienților când vine vorba de confort și siguranță. Dacă COVID-19 i-a forțat să lanseze rapid un produs minim viabil, trebuie să continue să repete asupra lui și să continue să caute următoarea evoluție.”

Comentariu: Toată lumea a învățat să facă lucrurile diferit în 2020. În timp ce efectele pandemiei se vor retrage în timp, perturbările economice, industriale și tehnologice pe care le-am experimentat nu vor dispărea prea curând. De fapt, rata perturbărilor este în creștere și a fost accelerată de pandemie. Cheia succesului va fi menținerea impulsului obținut în 2020. Relaxarea poate fi cea mai rapidă modalitate de a pierde din vedere clienții și relevanța.

2. Serviciul pentru clienți va deveni din ce în ce mai conversațional

Subrah Iyar, CEO și cofondator al Moxtra și fost CEO, președinte și cofondator al WebEx, prezice că:

„Așteptările consumatorilor au devenit digitale și nu există întoarcere. Indiferent de o revenire la viața anterioară pandemiei, confortul și flexibilitatea experienței digitale pentru clienți sunt aici pentru a rămâne. Companiile trebuie să adopte soluții digitale pentru a-și menține clienții mulțumiți și pentru a-și continua dezvoltarea afacerilor. Aceasta implică schimbarea experiențelor de implicare a clienților la un model „Pull” de la un model „Push”.

Iyar adaugă:

„Modelul „Pull” pentru interacțiunile digitale între afaceri și client face implicarea clienților mai umanizat. În locul e-mailurilor „[email protected]”, companiile pot implementa platforme digitale interactive de implicare a clienților pentru implicarea de la distanță. Toate aceste interacțiuni se vor desfășura pe canale digitale private, unde clienții pot ajunge la reprezentanții mărcii și pot colabora pentru a rezolva mai bine problemele și a îmbunătăți experiența clientului cu marca. În același timp, marca va putea avea o imagine de ansamblu gestionată a interacțiunilor cu clienții pentru o relație persistentă și continuă.”

Comentariu: Când clienții contactează o companie folosind canale diferite, ei nu cred că au o serie de conversații separate. Ei cred că au o conversație concentrată pe încercarea de a rezolva singura problemă care se află în fața lor. A durat mult timp pentru ca organizațiile să ajungă din urmă la această realitate, iar platformele software de servicii pentru clienți sunt acum disponibile care le permit să adopte o abordare mai conversațională și mai umană a experienței pe care o oferă. Cerința de a adopta o abordare mai conversațională a serviciului se va accelera abia în 2021.

3. Experiența va deveni în sfârșit un joc de echipă.

Jared Blank, CMO la VTEX, prezice că:

„Relația marketerilor cu echipele CX se va schimba în 2021. Liderii de marketing digital și-au dat seama că, după 20 de ani de concentrare a resurselor pe achiziționarea de clienți și conducerea acestora către un site web frumos, clienților le pasă cu adevărat de experiența de după cumpărare. În comerțul electronic, acest lucru pare să răspundă la întrebări precum: Vor ajunge pachetele când sunt promise? Pot primi actualizări text cu privire la progresul livrărilor? Au fost chiar epuizate articolele pe care le-au cumpărat? 2021 este anul în care echipele de marketing și CX își unesc forțele și învață că vânzătorii online de succes se concentrează pe achiziție prin livrare, nu doar pe achiziție.”

Comentariu: Sper cu adevărat că această predicție să se adeverească și să am un singur cuvânt pentru a descrie perspectiva mea despre asta: În sfârșit!

4. Rolul centrului de contact se va schimba .

Jonathan Allan, CMO la Puzzel, prezice că:

„Două teme mari care apar din afaceri de-a lungul anului 2020 sunt cererea tot mai mare pentru operațiunile centrelor de contact și necesitatea ca mărcile să pună experiența clienților în centrul operațiunilor lor digitale. Pe măsură ce 2021 se profilează, această tendință nu arată semne de diminuare. Clienții au apelat la centrele de contact pentru a se asigura în vremuri incerte, iar centrul de contact va continua să fie punctul de contact principal al mărcii și fața principală a unei afaceri, deoarece restricțiile vor continua, fără îndoială, să afecteze capacitatea clienților de a primi informații. personal service pentru clienți.

Pe măsură ce responsabilitățile centrului de contact evoluează și cresc, la fel crește și semnificația sa mai largă. Vom vedea din ce în ce mai mult că centrul de contact are proprietatea deplină și oficială a tuturor interacțiunilor cu clienții inbound, cuprinzând atât operațiunile, cât și marketingul, generarea de venituri și serviciile pentru clienți.

Pe măsură ce trecem în 2021, vom continua să vedem mai multe informații despre clienți capturate în centrul de contact și implementate strategic în altă parte a afacerii.”

Comentariu: În ultimii ani, mulți oameni, inclusiv eu, au pledat pentru recunoașterea valorii și importanței strategice a centrului de contact. Dar, această advocacy a căzut adesea în urechi surde. Anul acesta, însă, a aruncat o lumină clară asupra valorii și importanței muncii depuse de cei care lucrează în prima linie. Prin urmare, această predicție este foarte binevenită și cred cu ardoare că centrul de contact și oamenii care lucrează în ele vor avea un rol din ce în ce mai important de jucat în 2021 și ulterior.

5. La fel ca și atractivitatea servirii .

Jonathan Allan nu a terminat cu predicția sa despre un rol mai mare pentru centrul de contact. El a oferit o altă predicție care se referă la atractivitatea mediului de contact center pentru noile talente. Descriind această tendință, Allan a spus că:

„În timp ce liderii centrelor de contact abordează provocările operaționale continue pe termen scurt, există o cantitate enormă de optimism cu privire la viitorul pe termen lung. Un efect secundar pozitiv al mediului macroeconomic dificil a fost o creștere a disponibilității de talente de înaltă calitate. Mobilitatea între departamente este în creștere și ne așteptăm să vedem că se creează din ce în ce mai multe oportunități pentru oamenii care vin în centrul de contact din altă parte din cadrul unei afaceri.”

Comentariu: Anul acesta a evidențiat importanța și valoarea unui serviciu excelent pentru clienți și nu este de mirare că mulți oameni talentați vor căuta să-și folosească abilitățile și pasiunile în acest domeniu din ce în ce mai important și atractiv al oricărei afaceri.

6 . Forma viitorului loc de muncă va deveni mai clară .

Jason Goodall, CEO al NTT Ltd, prezice că:

„În ceea ce privește experiența angajaților, de la pandemie, angajatorii trebuie să se gândească bine la optimizarea pentru bunăstarea și siguranța angajaților. Identitatea, datele și analizele, instrumentele de colaborare, securitatea și automatizarea vor deveni bazele pentru îmbunătățirea experienței angajaților și, cel mai important, a bunăstării angajaților. Și, deși o forță de muncă distribuită va deveni norma, asta nu înseamnă că locul de muncă va înceta să mai existe, ci mai degrabă va evolua într-un spațiu creativ pentru întâlnire și colaborare.”

Comentariu: În iulie, am vorbit despre câte organizații vor dezvolta un model de operare hibrid care va combina lucrul de la distanță cu utilizarea unui mediu de birou. Jason oferă câteva indicii grozave despre cum ar putea arăta. În 2021, multe organizații vor aborda această problemă și este probabil să vedem o serie de opțiuni diferite și creative.

7. Calea către personalizare implică parteneriat.

Anne Hunter, șeful de marketing de produse, DISQO, prezice că:

„Pandemia nu a făcut decât să accelereze așteptările deja crescânde ale consumatorilor pentru autenticitatea corporativă, solicitând mărcilor să fie mai transparente cu privire la sursele lor de date și să construiască relații de date cu clienții bazate pe consimțământ și încredere. Mărcile vor dori din ce în ce mai mult să pună etica pe primul plan în strategiile lor de date pentru a se asigura că funcționează nu numai în mod legal, ci și în limitele a ceea ce clienții lor cred că este corect. Pentru a crea experiențe optime pentru clienți și pentru a evita potențialele reacții care dăunează reputației, echipele de CX vor trebui să muncească mai mult ca niciodată pentru a fi clare și directe în ceea ce privește colectarea și utilizarea datelor.”

Comentariu: În ultimii ani, multe eforturi de „personalizare” s-au limitat să fie „înfiorătoare”. Cu toate acestea, așteptările clienților s-au schimbat pe parcursul acestui an și mulți nu vor mai suporta aceste tactici. Prin urmare, cea mai bună modalitate de a realiza personalizarea în viitor va necesita ca mărcile să colaboreze cu clienții pentru a atinge obiective reciproc avantajoase.

8. Mersul pe frânghia de performanță-supraveghere.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, prezice asta

„ Pentru a asigura informații cu privire la sentimentele/sentimentele angajaților față de situații sau scenarii specifice, companiile se bazează adesea pe sondaje. Deși aceste sondaje sunt considerate anonime, mulți angajați nu oferă întregul adevăr sau informații necesare pentru a îmbunătăți experiența angajaților. În 2021, vom începe să vedem companiile profitând de miile de conversații care au loc în fiecare zi la locul de muncă pentru a analiza și a înțelege mai bine ce influențează motivația și productivitatea. Acest lucru va dura timp, deoarece companiile vor trebui să găsească cele mai bune modalități de a face acest lucru, rămânând în același timp etice.”

Comentariu: Am observat o creștere rapidă a cererii de informații despre performanță și capabilități de analiză acum că mulți angajați lucrează de la distanță. Angajații doresc să învețe și să se perfecționeze, dar nici nu le place sentimentul de a fi supravegheați în mod constant. Acest lucru erodează încrederea și subminează motivația și performanța. Pentru a genera o perspectivă mai mare care să conducă la îmbunătățirea performanței, organizațiile vor trebui să meargă pe frânghia strânsă dintre performanță și supraveghere și să se asigure că orice fac în jurul informațiilor și analizei angajaților se face cu corectitudine, încredere și accent pe îmbunătățirea rezultatelor atât pentru angajați, cât și pentru angajați. Clienți.

9. Instrumentele de autoservire și de activare ale agenților vor deveni din ce în ce mai importante .

Daryl Gonos, CEO, CommunityWFM, prezice că:

„Centrele de contact trebuie să se concentreze asupra instrumentelor împuternicite de agenți în 2021, deoarece echilibrul dintre viața profesională și viața privată este mai sensibil decât oricând. Schimburile de ture, turele împărțite și instrumentele de gestionare a vacanțelor le vor oferi agenților centrului de contact mai multe opțiuni pentru a lucra când și unde doresc. Informații mai mari despre propria lor performanță sunt esențiale, deoarece managerii nu pot lucra la fel de strâns cu personalul lor ca înainte.”

Comentariu: Clienții au beneficiat de investiții mari în soluții de autoservire și instrumente de activare. Cu toate acestea, numărul mare de lucrători care operează de la distanță a evidențiat nevoia de instrumente de autoservire și pentru angajați. Companiile care operează o forță de muncă în mare măsură de la distanță ar fi bine servite dacă încep să se gândească la angajații lor așa cum o fac cu clienții și să le ofere un set similar de instrumente.

10. Empatia va apărea ca o valoare de top pentru experiența clienților.

Anthony Bartolo, director de produs la Avaya, prezice asta

„2020 ne-a învățat că empatia este nevoie cu disperare pentru a conduce echipe și pentru a asigura stabilitatea forței de muncă. A devenit un lucru obișnuit să fie nevoie să-ți liniștești câinele care lătră sau să închizi camera și microfonul pentru a-ți ajuta copilul care învață la distanță. Directorii și-au dat seama că extinderea curtoaziei nu compromite rezultatele afacerii, ci le accelerează. Asistăm la creșterea realității umane în modul în care se face munca și este o descoperire interesantă care sper să rămână cu noi pe termen lung.”

În plus, Steven Petruk, președinte, Divizia de externalizare globală, CGS, prezice că:

„În mijlocul provocărilor pandemiei, centrele de asistență pentru clienți au eliminat aproape orice măsurătoare privind durata apelurilor și încurajează în mod activ agenții să petreacă mai mult timp la telefon cu clienții. Deși empatia nu a fost o măsurătoare de performanță operațională în trecut, este absolut un domeniu de interes acum și va continua să fie. Într-un efort de a măsura empatia, multe companii adaugă întrebări specifice empatiei la sondajele lor post-apel.”

Comentariu: Empatia a apărut ca o capacitate organizațională cheie în 2020. Unele organizații au empatie integrată în modul în care fac afaceri. Alții nu. Pentru a reduce această diferență și pentru a construi o organizație mai empatică, va necesita mai mult decât comandarea unor instruiri despre empatie. Va fi necesar ca aceștia să se angajeze să construiască o musculatură empatică adecvată pentru organizația lor.

11. Așteptați-vă să vedeți o concentrare sporită pe loialitatea și păstrarea clienților.

Garin Hobbs, directorul strategiei de tranzacții, Iterable, prezice că:

„Mărcile care pun clienții pe primul loc vor fi cele care vor reuși.”

El adauga ca:

„Prioritățile consumatorilor s-au schimbat, iar agenții de marketing vor fi provocați să înțeleagă noile calități de „valoare” și „experiență” ca factori de diferențiere ai mărcii lor.”

Comentariu: Comportamentul clienților s-a schimbat în 2020, iar clienții s-au aliniat mai mult cu mărcile pe care le considerau de încredere, utile și valoroase pentru ei. Mă aștept pe deplin că mărcile și companiile de succes vor fi cele care recunosc această schimbare și își vor concentra și intensifica eforturile de fidelizare și fidelizare.

Deci, asta e tot pentru predicțiile de la mine anul acesta. Aceasta nu este o listă exhaustivă, dar cred că există niște pariuri corecte.

Acest articol a fost scris de Adrian Swinscoe de la Forbes și a fost autorizat legal prin intermediul rețelei de editori Industry Dive. Vă rugăm să trimiteți toate întrebările privind licențele la [email protected].