3 lecții despre experiența clienților de la mărci care arată că le pasă cu adevărat

Există un milion și una de moduri de a măsura succesul marketingului mărcii tale. Uneori, s-ar putea să simți că te îneci în valori. Dar ceea ce contează cu adevărat – ceea ce ar trebui să fie forța motrice din spatele a tot ceea ce faci – este cât de bine construiești capital relațional cu clienții tăi.

Ekaterina Walter spune:

„… ceea ce consumatorii își doresc cu adevărat cel mai mult de la mărci este să știe că ei, consumatorii, contează. Și singura modalitate de a face asta este prin a oferi în mod constant experiențe uimitoare. Dacă mărcile nu sunt capabile să le livreze, nu au șansa de a-și păstra clienții (și știm cu toții cât de mult mai costisitor este să atragi un nou client față de păstrarea celui actual).”

Având în vedere cât de mult conținut luptă pentru atenția oamenilor la un moment dat, campaniile personalizate și autentice – și marketingul care plasează clientul în centru – sunt mult mai probabil să atragă atenția consumatorului.

Cum arată acest tip de marketing? Iată trei moduri de a le arăta clienților că brandului tău îi pasă cu adevărat.

1. Dă fără a cere nimic în schimb

În discursul său de la INBOUND 2015, Peter Shankman, autorul cărții Zombie Loyalists, a întrebat publicul: „Cum îți poți ajuta publicul fără a dori nimic în schimb?”

KLM Airlines înțelege importanța de a adăuga valoare în viața de zi cu zi a clienților săi, iar brandul și-a intensificat strategia socială cu campania #HappyToHelp de anul trecut. Pe parcursul unei săptămâni din octombrie, au folosit ascultarea socială pentru a înțelege nevoile călătorilor. Ei nu au ajutat doar pasagerii care zboară cu KLM, ci au ajutat orice pasager, zburând cu orice companie aeriană.

Un client blocat în traficul din New York a fost transportat peste Hudson cu o barcă cu motor pentru a-și face zborul la timp. Clienții blocați în aeroport au primit nenumărate cești de cafea, iar oamenii au fost contactați pe rețelele de socializare pentru a returna articolele rămase în avion.

Ca o joacă a eforturilor lor pierdute și găsite, KLM a lansat următorul videoclip, care a câștigat 12 milioane de vizionări în trei săptămâni și acum are peste 20 de milioane de vizionări.

Alte campanii conexe au inclus Meet & Seat, unde pasagerii își puteau alege vecinii verificând profilurile LinkedIn și KLM Surprise, care a oferit surprize aleatorii persoanelor care au fost înregistrate și care își așteptau zborurile.

KLM pune consumatorii în centrul marketingului și al serviciului pentru clienți fără a cere nimic în schimb, demonstrând că brandului îi pasă cu adevărat de oameni (nu doar de rezultatul său).

2. Mulțumiți clienților dvs

Toronto Dominion Bank a făcut toate opririle în iulie 2014 pentru a le mulțumi clienților pentru loialitate cu o campanie de marketing numită pe bună dreptate „TD Thanks You”. Plicuri verzi cu facturi de 20 de dolari înăuntru au fost date fiecărui client în cele peste 1.000 de sucursale ale TD. În total, peste 3.000 de clienți au fost surprinși și mulțumiți.

„Mașini automate de mulțumire” au fost înființate în patru locații pentru a distribui cadouri surpriză clienților de lungă durată despre care casierii locali credeau că ar aprecia amabilitatea și care meritau o recunoaștere suplimentară. Unii clienți au primit puțini bani în plus, dar altora li s-au oferit cadouri extrem de personalizate – inclusiv bilete de avion pentru a vizita o persoană dragă bolnavă, excursii la Disney pentru copiii lor și prima lansare la un joc BlueJays.

„Am vrut să le mulțumim clienților noștri într-un mod în care am simțit că este unic și distinctiv și care, de fapt, a dat înapoi clienților noștri”, a declarat Chris Stamper, SVP Corporate Marketing la TD Canada Trust in Marketing Mag.

Un alt exemplu grozav vine de la Honda, care le-a arătat clienților cât de mult îi apreciază prin câteva gesturi îndrăznețe.

În 2011, Honda a ajuns la 1.000.000 de fani pe Facebook și a decis să le mulțumească cu campania „Honda Loves You Back”. Un client pe nume Chris și-a cosit odată gazonul pentru a-și arăta mândria Honda – așa că Honda i-a întors favoarea. Un copil cu o cămașă „I <3 My Honda” a fost mulțumit de personalul Honda, care a făcut și a purtat tricouri „I <3 Luke”, iar Managerul Teritoriului de Vânzări i-a bărbierit în cap numele unui client pasionat.

Să le arăți clienților cât de mult sunt apreciați nu trebuie să fie un efort costisitor sau de lux, dar poate fi o modalitate de a-ți folosi partea creativă pentru a-ți arăta dragostea față de oamenii care fac brandul tău posibil.

3. Îmbunătățiți-vă timpul de răspuns

A avea soluția perfectă pentru plângerile clienților tăi nu contează dacă, în momentul în care răspundeți, aceștia și-au schimbat deja furnizorul de servicii – și au spus rețelei lor de socializare despre experiența lor proastă cu marca dvs.

Rețelele sociale le-au oferit clienților mai multă putere decât oricând și se așteaptă ca plângerile lor să fie abordate în timp real.

Dar mărcilor le este greu să țină pasul. Anul trecut, implicarea utilizatorilor, în special mesajele care necesitau un răspuns sau atenție, a crescut de nouă ori mai repede decât înainte. Simultan, ratele medii de răspuns ale mărcii au scăzut sub 20% în majoritatea industriilor. Timpul de răspuns a fost mai mare de 11 ore. Se pot întâmpla multe în 11 ore!

Când vine vorba de a se implica pe rețelele sociale, mărcile trebuie să fie la fel de rapide ca și clienții lor.

După ce a folosit Twitter pentru a-și exprima tristețea că vacanța ei se încheie, Lindsay Kolowich a primit un răspuns empatic și vesel de la JetBlue. Răspunsul a fost postat pe Twitter în decurs de zece minute de la postarea lui Lindsay, în timp ce sentimentele ei erau probabil încă în prim-plan.

@lkolo25 Te auzim! Nu ar fi frumos dacă putem rămâne mereu în modul vacanță? Din fericire pentru noi, putem să ne vedem din nou! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways (@JetBlue) 19 iulie 2014

JetBlue este cunoscut pentru că merge mai presus și dincolo de clienții lor (vezi parada de bun venit acasă). Drept urmare, ei continuă să se impună ca un brand căruia îi pasă cu adevărat de bunăstarea clienților săi.

Un timp de răspuns rapid nu înseamnă că implicarea ar trebui să fie scurtată sau să se simtă pripită. Zappos este renumit pentru stabilirea recordurilor pentru cele mai lungi apeluri de asistență pentru clienți. Se laudă cu apeluri de 10, 8 și 6 ore, timp în care reprezentanții vorbesc cu clienții despre orice, de la pantofi la cum este să trăiești în Las Vegas. Retailerul online dorește ca clienții lor să știe că le pasă cu adevărat și că vor petrece oricât de mult este necesar pentru a-i face pe oameni fericiți.

—

Iată ce au în comun fiecare dintre aceste exemple: ele provin din utilizarea datelor online pentru a înțelege mai bine clientul. Oamenii lasă acum o urmă de date acționabile de fiecare dată când intră online; tot ce trebuie să facă companiile este să asculte. De fapt, să le arăți clienților cât de mult îți pasă nu a fost niciodată mai ușor. Socialul oferă mărcilor capacitatea de a răspunde în timp real, de a dezvălui o latură mai umană, de a învăța din feedback-ul clienților și de a le demonstra clienților că nevoile lor contează.