Este timpul să definim managementul experienței clienților ca categorie

Clienții sunt mai informați, conectați și mai împuterniciți decât oricând. Cu peste două miliarde de oameni conectați folosind identitățile lor reale – nu mai există străini.

În această lume socială, clienții nu mai consumă. Ei împing. Ei trag. Făcând asta cu putere egală și puternică. Iar modul în care aleg să aplice această forță este direct influențat de experiența lor: suma modului în care se simte cineva în fiecare interacțiune cu marca ta.

Experiența clienților: suma modului în care se simte cineva în fiecare interacțiune cu marca dvs.

Toți analiștii și consilierii sunt de acord că experiența clienților este importantă. Atât de important, de fapt, încât Gartner crede că 89% dintre companii concurează acum în principal pe experiența clienților. Există declarații similare care se întâmplă în toată industria: Forrester. Altimetru. McKinsey. HBR. Forumul Economic Mondial. Capgemini.

Dar, deși suntem cu toții pe aceeași pagină când vine vorba de importanța experienței clienților, nu există un consens cu privire la cum arată de fapt gestionarea de succes a experienței clienților.

Iată părerea mea. Managementul experienței clienților (CXM) este abilitatea de a ajunge la, angaja și asculta clienții fără probleme extern pe canale și intern în unități de afaceri, piețe și echipe orientate către clienți. CXM este un pilon de bază pentru afaceri durabile – alături de modelul de afaceri al unei companii sau operațiunile acesteia și la fel de vitale.

Managementul experienței clienților (CXM): abilitatea de a ajunge la, angaja și asculta clienții fără probleme pe canale externe și pe plan intern în unitățile de afaceri, piețe și echipe orientate către clienți.

CXM: Cea mai importantă investiție pentru a-ți proteja afacerea în viitor

Într-o lume în care clienții dețin controlul, un singur lucru este sigur – direcția pe care trebuie să o ia afacerea ta pe măsură ce continuă să evolueze nu va fi definită de tine. Acesta va fi modelat de clienții dvs.

Luați lista cu companiile Fortune 500 din 1955 și comparați-o cu lista de astăzi – au mai rămas doar 60 de companii. Toți ceilalți au fost dobândiți, au dat faliment sau au căzut în uzură. Trăim într-o lume în care anii de aur ai unei companii sunt numărați – durata medie de viață pe S&P 500 este acum mai mică de 18 ani.

Când mă uit la mărcile globale cu care lucrează Sprinklr – indiferent de dimensiune, piață sau industrie – toate sunt afectate de aceleași provocări persistente.

• Date neconexe: au adunat ani de informații valoroase despre clienți. Dar este închis în diferite părți ale organizației.

• Echipe izolate: diferite echipe gestionează diferite părți ale călătoriei clienților, dar nu lucrează împreună. Ei nu văd clientul prin aceeași lentilă.

• Procese diferite: echipele nu vorbesc între ele și nici fluxurile lor de lucru. Marketingul afișează reclame cuiva care tocmai s-a oprit la asistența clienților.

  

• Soluții punctuale: ori de câte ori apare o nouă problemă, este apelată la un nou instrument strălucitor pentru a o rezolva. Există multe remedii pentru simptome, dar nici un remediu pentru boala reală.

• Tehnologie neinteligentă: companiile concurează într-o lume digitală cu instrumente analogice care nu se extind. Până când marca poate găsi foaia de calcul potrivită, clientul a dispărut de mult.

Clienții își doresc o experiență perfectă de fiecare dată când interacționează cu o companie. Dar companiile nu pot livra.

Este timpul să priviți peisajul diferit – să vedeți CXM în mod holistic

În ultimele decenii, am observat evoluția instrumentelor și tehnologiilor care se adresează nevoilor clienților. De la baze de date de marketing direct și soluții pentru call center, la analize web și e-mail, și acum social. Dar soluțiile, deși generoase, au fost centrate pe canal sau pe capacitate. Și să ne gândim la ele ca entități separate și fără legătură, cum ar fi CRM sau CMS sau SMMS, ne împiedică capacitatea de a crea o călătorie end-to-end pentru client.

Astăzi, fac apel la analiști, consilieri, mărci, furnizori de tehnologie și integratori de sisteme de pretutindeni pentru a privi peisajul dintr-o perspectivă nouă. Pentru a vedea CXM ca un set unificat de capabilități, nu ca produse izolate și bazate pe canale. Să-l recunoaștem ca pe o categorie de industrie proprie, nu ca un gând ulterior.

Cer o resetare, la fel ca evoluția Supply Chain Management ca categorie în anii 80 și 90 – consolidarea unui peisaj presărat anterior cu gestionarea stocurilor, managementul comenzilor și alte soluții independente anterior. Și vă cer să lucrăm împreună pentru un ID de client standardizat care să cuprindă toate sistemele orientate către clienți – oglindind progresul care a condus la ID-ul de produs standardizat.

Definirea peisajului furnizorilor de management al experienței clienților

În timp ce etichetele „experiență client” au fost adoptate de soluții punctuale care servesc o mică parte a călătoriei clientului (de exemplu, managementul campaniilor, marketingul influențat, publicitatea socială), cred că șapte furnizori principali de nivel de întreprindere sunt poziționați să urmărească soluții CXM care acoperă întregul birou: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP și Sprinklr.

Suntem mândri să numim trei dintre aceștia – Microsoft, SAP și IBM – stimații noștri parteneri de lansare pe piață. Și suntem mândri să fim prima platformă CXM creată special pentru o lume socială.

Spre deosebire de „Franken-Clouds” care încearcă să îmbine soluțiile punctuale sub o singură factură, Sprinklr a fost creat pe o bază de cod unificată. De fiecare dată când achiziționăm o nouă companie, aruncăm codul și reconstruim produsul ca parte a arhitecturii de bază a Sprinklr. Așa am abordat amploarea managementului rețelelor sociale. Este aceeași abordare pe care o adoptăm cu gestionarea experienței clienților.

Există un motiv pentru care am așteptat opt ​​ani.

A durat atât de mult pentru a obține corect capabilitățile fundamentale încrucișate. Am petrecut ani de zile creând împreună cu clienții noștri și perfecționând elementele de bază pentru guvernanța, automatizarea, colaborarea, analiza, fluxul de date, managementul proceselor, managementul activelor și managementul contextului clienților la nivel de întreprindere. Și crearea singurei platforme CXM concepute special pentru o lume socială, axată pe client, pentru a ajuta companiile să ajungă, să se implice și să asculte fără probleme pe canale, piețe și echipe orientate către clienți.

Recomandarea mea de software de management al experienței clienților

Nu trebuie să cumpărați Sprinklr – nu acesta este scopul acestei postări – dar vă recomand să utilizați aceeași abordare unificată cu propria infrastructură tehnologică. Deși este naiv să presupunem că o singură platformă va guverna toate, este timpul să trecem de la o abordare de soluții punctuale „cel mai bun din rasă” la o abordare „cele mai bune dintre suite” – reunind 3-4 platforme lider pe piață pentru a gestiona holistic clienții. experiență la scară.

Începeți cu socialul ca bază pentru experiența clienților.

Canalele pentru rețelele sociale sunt infam de complexe și în continuă schimbare, așa că încărcați în față durerea și gestionați-le mai întâi. Veți avea nevoie de o platformă centralizată pentru a ajunge, a interacționa și a asculta clienții pe peste 24 de canale din marketing, publicitate, cercetare, îngrijire și comerț.

Extindeți acea bază socială la sistemele dvs. moștenite de bază.

Când integrați rețelele sociale cu tehnologiile moștenite pentru e-mail, site-uri web, CRM etc., veți descoperi o nouă valoare din acele sisteme. Aplicarea contextului uman la date structurate valoroase care au fost odată închise în software-ul izolat și creând o vedere unificată a clientului dvs.

Gânduri finale…

Capacitatea de a oferi mai multe conexiuni umane și experiențe fără întreruperi, la fiecare punct de contact, pentru fiecare client, este cea mai strategică investiție pentru întreprinderea modernă. Înțelegerea importanței experienței clienților este jumătate din luptă. Cealaltă jumătate a înțeles bine.

Acest lucru nu este posibil decât dacă noi, ca industrie, recunoaștem managementul experienței clienților ca o provocare monumentală – și o oportunitate fără precedent – ​​care merită rezolvată împreună.

Sunteți gata pentru propria dvs. revoluționare a managementului experienței clienților? Obțineți o demonstrație a Sprinklr astăzi!