Experiența clienților este noul brand

Îngrijirea este noul marketing, iar experiența clienților este piatra de temelie a îngrijirii.

Și pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți, organizațiile trebuie să gândească diferit despre oamenii și procesele lor. De prea multe ori, operăm în cadrul unor structuri vechi care inhibă comunicarea și colaborarea. Acest lucru este valabil mai ales pentru echipele de îngrijire care sunt adesea retrogradate într-un siloz „doar îngrijire” și a căror eficacitate este măsurată prin cât de repede pot retrage un client la telefon.

Într-un mediu modern de îngrijire, echipa de îngrijire este o parte centrală – și critică – a experienței clienților. Ei sunt linia întâi, care se ocupă de unul dintre bunurile tale cele mai valoroase: clienții actuali. 50% dintre următorii dvs. clienți sunt deja clienți actuali. Și este nevoie de 7 ori mai multă cheltuială pentru a câștiga un nou client față de păstrarea unui client existent. Clienții fericiți sunt clienți repeta. Și , după cum explică Shep Hyken în acest articol Forbes, trebuie să oferi clienților o experiență care să-i facă să-și dorească să revină. (Și, mulțumesc pentru strigăt, Shep!)

Bucurați-vă de citit:

FORBES • DE HYKEN DE OIE

Cursa pentru propria experiență client este începută! Companiile recunosc importanța furnizării unei experiențe care să le facă să iasă în evidență față de concurență. Unii învață pe calea grea. Anul trecut, United Airlines a avut o criză de marcă, în care o valoare de 1,4 miliarde de dolari a fost distrus peste noapte, când experiența unui pasager a devenit virală pe rețelele sociale. Și, poate că nu ați auzit de Juicero, dar a căzut victima crizei mărcii când s-a descoperit că pachetele de suc necesare pentru storcatorul său de 699 USD nu erau atât de proprietare, ceea ce a făcut ca compania să scadă prețul storcatorului la 200 USD și apoi în cele din urmă iese din afaceri.

Fie că este vorba despre serviciul pentru clienți, calitatea produsului sau doar felul în care clienții simt despre companiile cu care fac afaceri, experiența clienților se ridică la vârf în ceea ce privește dacă clientul va decide sau nu să continue să facă afaceri cu o marcă.

Astăzi, 89 la sută dintre companii concurează în primul rând pe baza experienței clienților – în creștere față de doar 36 la sută în 2010. Dar, în timp ce 80 la sută dintre companii cred că oferă „super experiențe”, doar 8 la sută dintre clienți sunt de acord. Cu alte cuvinte, companiile au un drum lung de parcurs. Și asta înseamnă că există o oportunitate extraordinară de a perturba un concurent sau de a câștiga cotă de piață într-o industrie. Tot ceea ce face un brand – felul în care își face marketingul, cercetarea, publicitatea și multe altele – toate joacă un rol în modelarea experienței clientului. Concentrarea pe managementul experienței clienților (CXM) poate fi cea mai importantă investiție pe care o poate face o marcă în climatul de afaceri competitiv de astăzi.

Pe vremuri, clienții puteau comunica cu companiile în doar trei moduri. Aceștia ar putea să viziteze afacerea în persoană, să scrie o scrisoare sau să sune la asistența pentru clienți. Apoi au venit faxurile și apoi e-mailul. Astăzi există și mai multe moduri în care clienții se conectează. Ei folosesc Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram și multe altele. Și, atunci când clienții se conectează cu dvs., se așteaptă să fie cunoscuți și serviți „la cerere”, indiferent de canalul pe care îl folosesc.

Și, există unii clienți care, atunci când nu beneficiază de serviciul pe care simt că îl merită, se plâng. Dar, nu pentru tine. Către restul lumii pe canalele sociale menționate mai sus. Vestea bună este că unii dintre clienții care sunt mulțumiți vor împărtăși asta și pe canalele sociale.

Continut sugerat:

• Urmărește webinarul Manual de gestionare a crizelor pentru canalele moderne

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri

Cu atât de multe canale prin care clienții comunică, se pare că crearea unei experiențe puternice și memorabile pentru clienți este mai complicată ca niciodată. Tehnic, este adevărat. Dar, la suprafață, clienții își doresc aceleași lucruri pe care și le-au dorit întotdeauna și trebuie să aibă grijă de acestea. S-ar putea să fie mai pretențioși. Ei pot dori ca problemele să fie rezolvate mai repede. Dar acest lucru este de înțeles, deoarece tehnologia ne-a oferit instrumentele necesare pentru a oferi acest tip de viteză.

Și, aici este ceva foarte important de luat în considerare. Clienților nu le pasă dacă pretindeți că aveți capabilități multicanal sau multicanal. Le pasă doar că se pot conecta cu tine, felul în care doresc să se conecteze cu tine și când vor să se conecteze cu tine. Ei trec prin canalul care este cel mai ușor și mai convenabil pentru ei. Ar putea fi un telefon, un computer desktop, o tabletă – indiferent de metoda de comunicare cu care se simt cel mai bine.

Am scris despre asta în articolele anterioare. Jeff Nicholson de la Pegasystems numește acest lucru „Asistență fără canal”, ceea ce înseamnă că clienții nu au idee câte canale oferă un brand și chiar nu le pasă. Vor doar să comunice pe cel care le este cel mai convenabil.

Recent, m-am conectat cu niște prieteni de la Sprinklr, o companie care a creat ceea ce se numește o platformă CXM (Customer Experience Management) pentru a unifica toate aceste canale diferite într-unul singur. Soluțiile sale permit centrelor de asistență pentru clienți să unifice 25 de canale de comunicare diferite, cum ar fi Twitter, Facebook și Instagram. Ei au împărtășit câteva informații pentru fiecare tip de companie de luat în considerare atunci când vine vorba de îmbunătățirea CX.

• Toate interacțiunile și datele trebuie să fie într-un singur loc: clientul poate contacta o companie pentru asistență prin chat live. Data viitoare e la telefon. Și după aceea, clientul folosește mesajul instantaneu pentru a intra în legătură cu compania. Chiar dacă interacțiunile au venit pe canale diferite, persoana care interacționează în prezent cu clientul trebuie să le vadă ca o conversație lungă.

• Pentru client, totul este o echipă mare: clienților nu le pasă cu ce departament vorbesc atunci când au nevoie de ajutor. Vor doar să li se răspundă la întrebări și să le rezolve problemele. O companie poate avea echipe diferite, dar clientului nu-i pasă. După cum am menționat mai sus, soluția este să aduceți toate interacțiunile și datele într-un singur loc. Când tehnologia nu funcționează împreună, nici echipele nu funcționează. Atunci când echipele nu pot lucra împreună, nu pot oferi o experiență personalizată pentru clienți. Acest lucru frustrează atât clienții, cât și angajații.

• Creați consecvență în procesele dvs. pentru a crea consecvență pentru client: atunci când companiile devin mari, adesea au mai multe echipe cu mai multe procese. Acest lucru poate deveni dureros de frustrant pentru clienții care ajung să vorbească cu diferiți oameni din diferite departamente. Ar putea exista informații și explicații contradictorii. Acest lucru duce la confuzie și, adesea, la pierderea încrederii. În cele din urmă, asta poate duce la pierderea afacerilor.

Compania își poate defini promisiunea de brand, dar clientul este cel care decide dacă compania și-a îndeplinit sau nu promisiunea. Este foarte important să oferiți o experiență pozitivă pentru clienți. Angajați și instruiți oameni buni, dar trebuie să le oferiți și instrumentele de care au nevoie pentru a oferi un CX care nu numai că satisface așteptările clienților, dar îi face să-și dorească să revină. Fii acolo pentru ei – indiferent de modul în care te adresează – fii consecvent și construiește-ți brandul prin clienți mulțumiți.

Continut sugerat:

• Urmărește webinarul Manual de gestionare a crizelor pentru canalele moderne

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri

Acest articol a fost scris de Shep Hyken de la Forbes și a fost autorizat legal prin intermediul rețelei de editori NewsCred . Vă rugăm să trimiteți toate întrebările privind licențele la [email protected] .