Lista mare a peste 43 de statistici privind experiența clienților

Statisticile spun povești. Ele dezvăluie modul în care tendințele, ideile și mișcările iau contur și se schimbă în timp.

Când te uiți la statisticile recente despre rețelele sociale, marketingul și asistența pentru clienți, ce poveste spun ele? La Sprinklr, credem că schimbările enorme în tehnologie și marketing din ultimul deceniu înseamnă că experiența clienților (CX) va fi în curând punctul central al fiecărei companii care dorește să rămână relevantă și să iasă în evidență din mulțime. Clienții o cer deja, iar acum este timpul ca mărcile să ajungă din urmă.

Datele recente susțin acest lucru.

Am adunat peste 43 dintre cele mai utile și convingătoare statistici privind experiența clienților. Acestea includ statistici despre relația dintre rețelele sociale și CX, legătura dintre asistența clienților și CX, modul în care CX influențează tehnologia de afaceri și multe altele. Puteți să le luați pentru a le folosi într-o prezentare de conferință sau într-o prezentare sau să le citiți pentru a vă inspira, în timp ce vă optimizați strategia de marketing.

Începem!

Viitorul experienței clienților

– 89% dintre companii vor concura în principal pe experiența clienților. Sursă

– Clientul va gestiona 85% din relația sa cu o întreprindere fără a interacționa cu un om. Sursă

– Până în 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii. Sursă

Cum gândesc marketerii despre managementul experienței clienților

– 90% dintre factorii de decizie privind experiența clienților spun că o experiență bună este esențială pentru succesul lor. Sursă

– 91% dintre organizații au spus că aspiră să fie printre liderii experienței clienților din industria lor, dar doar 37% au început o inițiativă oficială CXM. (Sursa: Oracle)

– 92% dintre organizațiile care văd experiența clienților ca un factor de diferențiere oferă mai multe canale de contact. Sursă

– În timp ce 73% dintre companiile cu cel mai pozitiv impact CX înțeleg legătura dintre experiența clienților și rezultatele afacerii, doar 35% dintre companiile cu cel mai puțin impact pozitiv CX susțin același lucru. (Sursa: Temkin Group)

– 63% dintre factorii de decizie privind experiența clienților cred că importanța experienței clienților a crescut. Sursă

– Aproape 62% dintre companii consideră că serviciile mobile pentru clienți sunt un factor de diferențiere competitiv. Sursă

– 67% dintre companii consideră că serviciul social pentru clienți este cea mai presantă prioritate pe termen scurt pentru contact center. (Sursa: Conversocial)

– 78% dintre marketeri spun că încearcă să se diferențieze prin experiența clienților. (Sursa: Econsultancy)

Legătura dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților

– Clienții care întâmpină experiențe pozitive de asistență socială pentru clienți au șanse de aproape 3 ori mai mari să recomande o marcă. Sursă

– Consumatorii de internet din ziua de azi doresc ca întrebările lor online să fie abordate prompt; 42% așteaptă un răspuns într-o oră. (Sursa: Gigya)

– 74% dintre respondenții la sondaj au menționat că sunt „extrem de frustrați” atunci când trebuie să contacteze o companie de mai multe ori din același motiv. Alte surse de frustrare includ:

• A fi în așteptare pentru o perioadă lungă de timp când contactați compania (69%)

• Trebuie să repete aceeași informație mai multor angajați sau prin mai multe canale (66%);

• Am de-a face cu angajați sau cu site-uri/sisteme de auto-ajutorare care nu pot răspunde la întrebările mele (64%)

• Relații cu angajații care sunt neprietenos sau nepoliticoși (66%).

– 68% dintre clienți spun că au schimbat furnizorul de servicii din cauza serviciului prost pentru clienți.

– 95% dintre clienții nemulțumiți spun altora despre experiența lor proastă. Sursă

– 71% dintre clienți spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi servicii bune. Sursă

– 75% dintre consumatori cred că companiile ar trebui să ofere răspunsuri la toate întrebările lor comune prin intermediul smartphone-urilor. (Sursa: Synthetix)

– 82% dintre consumatori spun că factorul numărul unu care duce la o experiență excelentă de servicii pentru clienți este rezolvarea rapidă a problemelor lor. Sursă

– 95% dintre companii nu reușesc să depășească așteptările clienților lor. (Sursa: American Express)

– 80% dintre clienți spun că companiile nu au contextul ultimei lor conversații. (Sursa: MarketWatch)

Legătura dintre rețelele sociale și experiența clienților

– 83% dintre cei chestionați au spus că le-a plăcut – sau chiar i-au iubit – atunci când o companie le-a răspuns pe rețelele sociale. (Sursa: ExactTarget)

– 63% dintre mileniali spun că rămân la curent cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale. (Sursa: LeadersWest)

– 51% dintre mileniali spun că opiniile sociale le influențează deciziile de cumpărare. (Sursa: LeadersWest)

– 46% dintre mileniali „contează pe rețelele sociale” atunci când cumpără online. (Sursa: LeadersWest)

– Clienții care întâmpină experiențe pozitive de asistență socială pentru clienți au șanse de aproape 3 ori mai mari să recomande o marcă. Sursă

– 42% dintre oameni le vor spune prietenilor despre o experiență bună a clienților pe rețelele sociale; 53% vor vorbi despre unul rău. (Sursa: American Express)

– 47% dintre americani spun că Facebook este influențatorul lor #1 în ceea ce privește achizițiile. Sursă

– Eșecul de a răspunde prin intermediul canalelor sociale poate duce la o creștere cu 15% a ratei de abandon. (Sursa: Gartner)

– 60% dintre organizații citează în continuare marketingul (nu experiența clienților) ca principală funcție a canalelor sociale. (Sursa: Forumul)

Cum influențează experiența clienților rezultatele unei companii

– 74% dintre consumatori au cheltuit mai mult datorită serviciului bun pentru clienți. (Sursa: American Express)

– Trei din patru consumatori au cheltuit mai mult cu o afacere datorită unui istoric de servicii bune pentru clienți. (Sursa: American Express)

– Companiile cu un program de asistență socială înregistrează o creștere de 7,5% față de anul precedent a reținerii clienților – cele fără doar o schimbare de 2,9%. (Sursa: Aberdeen Research & Strategy)

– 86% dintre cumpărători vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților, dar doar 1% dintre clienți consideră că furnizorii își îndeplinesc în mod constant așteptările. Sursă

– Când companiile se angajează și răspund solicitărilor de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, acești clienți cheltuiesc cu 20% până la 40% mai mulți bani cu compania decât o fac alți clienți. Sursă

– 78% dintre consumatori au renunțat la o tranzacție sau nu au făcut o achiziție intenționată din cauza unei experiențe de serviciu slabe. (Sursa: American Express)

– Mărcile din SUA pierd aproximativ 41 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți. Sursă

– Opiniile participanților din comunitățile sociale influențează deciziile de cumpărare pentru 74% dintre cumpărătorii online. (Sursa: Digital Commerce 360)

Experiența clienților și tehnologie

– Tablourile de bord executive CX și maparea călătoriei clienților sunt cele două activități ale experienței clienților care au avut cea mai mare creștere în atenție pentru 2014. Sursa

– Cea mai mare investiție în tehnologie de marketing în 2014 a fost experiența clienților, urmată de operațiuni de marketing și analiză. (Sursa: Gartner)

– 42% dintre agenții de service nu reușesc să rezolve eficient problemele clienților din cauza sistemelor deconectate, a interfețelor de utilizator arhaice și a aplicațiilor multiple. Sursă

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr de gestionare a experienței clienților.

Legătura dintre experiența clientului și comportamentul clientului

– Peste jumătate din toate interacțiunile cu clienții au loc în timpul unei călătorii cu mai multe evenimente și mai multe canale. Sursă

– Este nevoie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa o experiență negativă. (Sursa: Parature)

– 83% dintre cumpărătorii online au nevoie de asistență pentru a finaliza o achiziție. Sursă

– Mai mult de două treimi din cei 2.000 de consumatori care au întâmpinat o problemă privind serviciile pentru clienți sau experiența clienților pe site-ul unui brand au părăsit site-ul sau au vizitat un concurent. (Sursa: Pixelixir)

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr de servicii pentru clienți .