Experiența clienților: încă un factor de creștere pentru afacerile de comerț electronic

Odată cu apariția internetului în diverse verticale de afaceri, clienții au devenit mai pretențioși cu privire la calitatea produselor și a serviciilor. Companiile și-au schimbat obiectivele de la doar vânzarea produselor și serviciilor la oferirea unei experiențe generale.

Organizațiile investesc masiv pentru a încorpora noi tehnologii care le pot ajuta să ofere o experiență mai bună pentru clienți, având ca rezultat o reținere îmbunătățită a clienților și marje de profit îmbunătățite.

Pentru a oferi o imagine clară a influenței tehnologiilor în tendințe pentru a îmbunătăți experiența clienților, un raport realizat de Insight Ace Analytics , piața de comerț electronic cu AI se preconizează că va fi martora unui CAGR substanțial de 15,7% în perioada 2021-2030.

Ce implică experiența clienților în comerțul electronic?

Când vine vorba de afacerile de comerț electronic și magazinele de vânzare cu amănuntul online, experiența clienților se referă la gestionarea angajamentului clienților de către mărci de pe internet.

Experiența clienților într-o afacere de comerț electronic descrie percepția utilizatorilor finali asupra modului în care afacerea interacționează cu ei și, în unele cazuri, invers.

Indiferent dacă este în magazin, mobil sau web, percepția clientului este factorul major care le afectează comportamentul. Acest lucru, ca urmare, încurajează loialitatea mărcii și construiește imaginea mărcii în rândul clienților.

Citiți înrudite: Cum să construiți încrederea clienților online: 8 moduri solide

Evoluția experienței clienților

Deoarece acum avem o mai bună înțelegere a experienței clienților în domeniul comerțului electronic, haideți să vedem cum a evoluat industria. Evolutia poate fi diferentiata in doua faze. Aceste faze sunt după cum urmează:

Faza 1: Era pre-Internet

Experiența clienților așa cum o cunoaștem astăzi poate fi urmărită până la sfârșitul anilor 1920, când psihologul american Daniel Starch a inventat și popularizat termenul de cercetare de piață în publicitate. Aceasta a fost urmată de înființarea sondajelor Gallup în anii 1930.

Agenda principală din spatele acestor termeni a fost identificarea factorilor care au menținut clienții interesați de un anumit produs.

Mai târziu, în anii 1980, a fost creată o nouă strategie, cunoscută sub numele de Total Quality Management sau TQM. A fost dezvoltat pentru a stabili un echilibru între cerere și ofertă. Strategia a fost concepută special pentru a îmbunătăți satisfacția clienților folosind îmbunătățirea constantă a ciclurilor experienței clienților.

Toate acestea s-au făcut în era pre-internet, în care relațiile în timpul vânzării și contractele prietenoase cu clienții erau normele majore pentru experiența clienților. Cu toate acestea, s-a pus puțin sau deloc accent pe serviciile clienților pe termen lung, deoarece trecerea de la o marcă la alta nu a fost o opțiune ușoară.

Cu toate acestea, concurența a devenit mai acerbă în anii 1990, deoarece vânzătorii puteau acum să folosească internetul pentru a vinde online. Astăzi, un client poate trece de la o marcă la alta cu un singur clic.

Faza 2: Era digitală

Era digitală în afacerile cu amănuntul marchează începutul comerțului electronic. Vânzătorii au putut acum să ajungă la clienți în aproape orice locație de pe glob. Acest scenariu a făcut concurența dintre mărci mai acerbă.

Reținerea clienților a devenit o provocare semnificativă pentru afacerile de comerț electronic, iar organizațiile au subliniat experiența și satisfacția clienților.

Mai mult decât atât, strategia inițială în jurul produselor și serviciilor a fost acum dezvoltată ca fiind orientată pe cerere și pe client.

În plus, colectarea și analiza datelor cu ajutorul internetului obiectelor (IoT), inteligența artificială și analiza datelor au fost, de asemenea, integrate pentru strategii mai orientate spre date.

Deoarece acum știm cum a evoluat experiența clienților de-a lungul anilor, haideți să vedem cum companiile de comerț electronic pot oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Citiți înrudite: Cum să obțineți clienți repetați; 5 moduri dovedite de reținere a clienților

Cum să oferiți o experiență excelentă pentru clienți

Loialitatea mărcii se bazează pe interacțiunea care are loc între clienți și organizații. Iată câteva lucruri pe care o companie le poate face pentru a se asigura că construiește o experiență perfectă.

Experiență de pre-cumpărare

Într-o afacere de comerț electronic, experiența clientului începe cu mult înainte ca prospectul să devină un client plătitor.

Începe din momentul în care o persoană vede sau observă marca. În consecință, tot ceea ce se întâmplă sau nu între brand și client asigură o experiență bună sau proastă.

Să ne uităm la asta așa:

Dacă amploarea experienței clienților cu marca este aceea că știu că există, ei bine, asta nu spune mare lucru pentru experiența mărcii, nu-i așa?

Pe de altă parte, dacă o marcă își poate clarifica imediat valoarea mărcii pentru client, chiar și pentru cel mai ușor interesat prospect, marca are șanse destul de bune de a obține un client fidel în curând.

Deci, cum îmbunătățește o marcă experiența înainte de cumpărare?

Pentru a oferi o experiență mai bună înainte de cumpărare, companiile de comerț electronic trebuie să țină cont de următoarele lucruri atunci când își elaborează strategia pentru clienți:

• Ce oferă brandul?
• Ce este acolo pentru client?
• Care sunt opțiunile clientului?

Pentru a oferi o experiență mai bună, clientul trebuie să poată obține răspunsul la toate întrebările cu câteva simple clicuri. Cu toate acestea, ar putea exista mai multe metode de a furniza aceste informații; Afacerile de comerț electronic ar trebui să descopere ce funcționează cel mai bine pentru clienții lor.

Experiență de cumpărături și cumpărături pentru clienți

Experiența clientului eCommerce constă și în momentele din jurul achiziției efective a clientului. Menținerea clienților potențiali informați este factorul care îi face să facă pasul.

În acest timp, prospectul va necesita câteva informații esențiale, cum ar fi:

• Disponibilitatea produsului, specificațiile și prețul
• Politici tranzacționale precum retururi, schimburi, taxe de transport etc.
• Politicile mărcii/companiei

Toate aceste informații și diverse altele pot fi potențial factorul decisiv dacă prospectul se va transforma în client sau nu.

O afacere de comerț electronic trebuie să înțeleagă că nefurnizarea acestor informații va pune capăt experienței chiar înainte de a transforma un prospect într-un client.

În plus, afacerea de comerț electronic trebuie să ofere clienților viitori oferte și valori vizate de laser. Furnizarea ofertelor de upsell și cross-sell poate asigura că clienții potențiali obțin valoare maximă din achizițiile lor de la marcă.

În această etapă, experiența clientului presupune procesarea efectivă a achiziției. Afacerea de comerț electronic trebuie să se asigure că clienții își pot finaliza achiziția așa cum s-ar fi așteptat, adică fără fricțiuni sau deloc.

Citește înrudit: Ce se poate și ce nu pentru site-ul web de comerț electronic perfect

Experiența clientului după cumpărare

Dacă companiile de comerț electronic cred că vinderea unui produs clientului potențial și transformarea acestuia în client face treaba pentru ei, acolo se înșală. Dimpotrivă, munca organizațiilor de a oferi o experiență perfectă pentru clienți tocmai a început.

Scopul general din spatele oferirii unei experiențe mai bune clienților este acela de a-i atrage către afacere pentru mai multe achiziții. Pentru a face acest lucru, marca trebuie să:

• Livrați în mod proactiv actualizări, oferte promoționale și anunțuri clienților prin diverse canale.
• Dezvoltați evenimente, programe și alte activități pentru a adăuga valoare experienței.
• Acționați pe baza feedback-ului atât de la clienții mulțumiți, cât și de cei nemulțumiți.

Odată ce un prospect își dă banii unei afaceri de comerț electronic, datoria mărcii este să o considere client până la final sau până când clientul decide că nu mai dorește serviciile mărcii .

Odată ce pleacă, nu există nicio garanție că se vor întoarce pe cont propriu până când brandul le va da un motiv.

Beneficiile experienței clienților în afacerile de comerț electronic

Privind modul în care o afacere oferă clienților o experiență mai bună, se observă că o experiență bună va oferi un pachet de beneficii afacerii de comerț electronic.

Deci, care sunt beneficiile experienței clienților într-o afacere de comerț electronic? Haideți să aruncăm o privire:

Retenție sporită a clienților

O experiență mai bună a clienților este factorul major care îi împinge pe clienți înapoi la o anumită marcă. Permite afacerii de comerț electronic să dezvolte loialitatea mărcii, deoarece permite clientului să se simtă special.

Cu strategii excelente de experiență a clienților, marca creează o legătură cu clienții, ceea ce îi ajută să-și îmbunătățească rata de retenție a clienților.

Achiziție mai mare de clienți

Achiziționarea de noi clienți a devenit o provocare grea pentru afacerile de comerț electronic de astăzi. Cu o concurență taiată, clienții au mai multe opțiuni pentru un singur produs.

O experiență bună pentru clienți poate schimba jocul pentru companiile de comerț electronic pentru a rămâne în fruntea concurenței.

O mai bună implicare a clienților

Declarația „datele sunt regele” a fost citită de mai multe ori în mai multe articole. Pentru a colecta datele, companiile de comerț electronic încearcă să interacționeze mai mult cu clienții. Ei încearcă să înțeleagă tiparele de cumpărare, preferințele, modul de plată și canalele de cumpărături.

Drept urmare, au șanse mai mari de a se implica cu clienții. Oferirea unei experiențe bune pentru clienți permite mărcii să interacționeze direct cu utilizatorii finali.

Cost redus de marketing

Pentru a ajunge la un public mai mare, afacerile de comerț electronic investesc o sumă mare de capital în diverse canale. Ce se întâmplă dacă ai putea reduce acest cost oferind o experiență bună pentru clienți?

Un client mulțumit este cel mai bun agent de marketing și promotor al produsului și, mai important, un susținător masiv al mărcii. Astfel de clienți promovează, fără să știe, marca prietenilor, cunoscuților și persoanelor de contact. Deci, se poate spune pe bună dreptate că oferirea unei experiențe bune pentru clienți poate reduce costul de marketing pentru o afacere de comerț electronic.

Pentru a atrage clienți în afacerea dvs., un aspect atractiv al magazinului online este unul dintre factorii critici.

Pentru a face experiența de cumpărături a clienților fără probleme, companii precum Instamojo oferă clientului servicii de plată online fără probleme și servicii de dezvoltare a magazinelor online. Instamojo oferă, de asemenea, analize clienților pentru a se asigura că creează o strategie fluidă pentru experiența clienților.

Concluzie

Privind beneficiile și avantajele unei experiențe bune pentru clienți, nu e de mirare că companiile de comerț electronic adoptă acum o strategie care le poate ajuta să realizeze acest lucru.

Pentru a ajuta proprietarii de afaceri de comerț electronic să ofere o experiență mai bună pentru clienți, Pickrr oferă instrumente și soluții avansate pentru afacerile de comerț electronic - cum ar fi Pickrr Predict permite vânzătorilor să analizeze datele comenzilor clienților care îi pot ajuta și mai mult să reducă rata RTO.

În plus, compania oferă și Pickrr Advantage ca soluție bazată pe SaaS. Acest lucru permite vânzătorilor să-și livreze produsele clienților la prima încercare de livrare.

Mai mult decât atât, soluții precum Pickrr Connect dă putere vânzătorilor să aibă o comunicare bidirecțională cu clienții lor. Acest lucru, ca rezultat, le permite să colecteze date esențiale centrate pe client, cum ar fi preferința pentru modurile de plată.

În total, cu soluțiile sale avansate de comerț electronic și serviciile cu valoare adăugată, Pickrr Technologies permite vânzătorilor să se conecteze, să se angajeze și să-și sprijine clienții, asigurând o experiență mai bună pentru clienți.

Pickrr este unul dintre cei mai de încredere partener de transport și logistică al Instamojo, la care vă puteți conecta prin tabloul de bord al Instamojo.

Explorați Pickrr