3 strategii pentru experiența clienților pe care le poți fura de la McDonald's, Red Bull și Domino's

Economia de partajare ne-a învățat că clienții tânjesc experiențe, nu lucruri. Aceasta nu este doar o banalitate; este dovada unei tendințe semnificative în comportamentul de cheltuieli, în special în rândul milenialilor. Și pentru a rămâne în fața jocului, marketerii trebuie să-și schimbe strategiile în consecință.

Vestea bună este că publicitatea nu se mai limitează la cumpărarea de reclame și la închirierea de panouri publicitare. Aceste tactici pur și simplu vând produse. Pe rețelele sociale, totuși, agenții de marketing pot trece dincolo de interacțiunile unilaterale și pot crea experiențe de durată care implică clienții pe mai multe platforme.

Poate părea greu de făcut, dar mărcile de top de alimente și băuturi precum McDonald's, Red Bull și Domino's au stăpânit deja arta de a construi experiențe pentru clienți care să facă publicul să revină pentru mai mult.

Iată trei strategii de top pentru experiența clienților pe care le poți fura.

1. Folosiți informații despre clienți pentru a oferi ceea ce le place oamenilor

Este greu să creezi o experiență unificată pentru clienți atunci când marca ta are peste 36.000 de locații, 28.000 de conturi sociale și 60 de mențiuni sociale pe minut. Aceasta este provocarea cu care s-a confruntat McDonald's în 2015.

Compania a văzut o oportunitate de a încânta clienții oferind Egg McMuffin toată ziua, în loc de doar pentru micul dejun. Dar, înainte de a putea face această schimbare în 14.000 de locații din SUA, trebuia să se asigure că clienții erau la bord.

Prin parteneriatul cu Sprinklr, McDonald's a reușit să cerceteze conversațiile sociale care datează din 2008 și să identifice mențiunile despre micul dejun pe tot parcursul zilei. Odată ce au văzut că cererea era acolo, s-au pregătit să lanseze campania de mic dejun pe tot parcursul zilei.

Brandul a început prin a trimite mesaje primei persoane care a scris vreodată pe Twitter despre dorința de mic dejun McDonald's 24/7.

.@lafauce Știri de ultimă oră! McDonald's răspunde la tweet-ul unui bărbat din California din 2008 cu anunțul #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— McDonald's (@McDonalds) 1 septembrie 2015

McDonald's a trimis apoi 12.000 de tweet-uri personalizate direct clienților săi, în loc să strige doar știrile sale către mase.

@OwenDLC A dormi și în continuare micul dejun se simte atât de bine. #AllDayBreakfast

— McDonald's (@McDonalds) 6 octombrie 2015

După ce și-a asumat acest angajament față de experiența clienților, McDonald's a înregistrat o îmbunătățire cu 10% de la an la an a sentimentului publicului. De asemenea, a determinat creșterea companiei după 14 trimestre consecutive de declin.

McDonald's nu a trebuit să monteze un panou mare sau să plătească pentru reclame sociale. Trebuia doar să asculte vocea clientului și să folosească informații pentru a oferi ceva ce îi place oamenilor.

2. Promovați cultura, nu produsul

Dacă Red Bull tocmai ar promova o băutură energizantă, nu ar avea 47 de milioane de urmăritori pe Facebook și 5,8 milioane de abonați YouTube. Uită-te la mărci similare precum 5-Hour Energy și Rockstar, care au urmăriri sociale mult mai mici.

Red Bull s-a remarcat prin trecerea dincolo de eticheta unei „marci de băuturi” și transformându-se într-o companie media în toată regula. A construit o întreagă cultură în jurul sporturilor extreme și a cascadorilor de mare octan, oferind experiențe emoționante și inspiratoare pentru clienți pe mai multe platforme. Ah, și se întâmplă să vinzi băuturi energizante.

Luați Red Bull TV, de exemplu. Brandul și-a lansat propriul hub asemănător Netflix cu conținut original de sport, muzică și aventură. Cele mai bune alegeri recente includ filmul de snowboard, „Arta zborului” și „Who is JOB?” o serie care te duce prin lume cu surferul profesionist Jamie O'Brien.

Sursa imaginii

Red Bull TV a devenit chiar primul canal de conținut de marcă care se difuzează pe Apple TV. Adică, este chiar acolo cu alte aplicații precum HBO GO și ESPN.

Compania lansează, de asemenea, evenimente transmise în direct, cum ar fi campania istorică Red Bull Stratos. În octombrie 2012, parașutismul Felix Baumgartner a doborât recordurile pentru cea mai înaltă și mai rapidă săritură în cădere liberă când a sărit de la „marginea spațiului”, la 24 de mile deasupra pământului. Evenimentul de pompare de adrenalină a fost transmis în direct și totul s-a întâmplat în numele Red Bull. De asemenea, a doborât recordul pentru cel mai vizionat flux live din istoria YouTube, cu aproximativ 8 milioane de persoane conectate în același timp.

Videoclipul de pe canalul Red Bull de pe YouTube are acum 41 de milioane de vizualizări și se numără:

Red Bull nu trebuie să spună oamenilor că băuturile lor energizante sunt bune. În schimb, le arată cum arată aventurile pline de energie și îi inspiră să creeze propriile experiențe interesante.

3. Faceți-le viața mai ușoară cu noi tehnologii

A comanda pizza este destul de ușor de făcut. Dar Domino a găsit o modalitate de a face totul și mai ușor. În mai 2015, brandul a devenit primul care a permis oamenilor să plaseze o comandă cu un emoji. Tot ce aveau nevoie clienții era un cont Dominos.com și o comandă simplă salvată. Apoi ar putea pur și simplu să twitteze sau să scrie un emoji către compania de pizza și să primească comanda în 30 de minute.

Mii de oameni au comandat cu emoji în prima zi și peste 500 de persoane s-au înscris pentru un cont pentru a lua parte la distracție. Campania a câștigat, de asemenea, 1,2 miliarde de afișări media și atenția presei de la Jimmy Fallon, The Today Show, TIME și Good Morning America. Ellen DeGeneres a folosit chiar și emoji-uri pentru a comanda pizza pentru publicul ei live de la studio.

Nici acest nou sistem de comandă nu a stat singur. A făcut parte din inițiativa Domino's AnyWare, care a permis clienților să plaseze comenzi prin Smart TV-uri, Apple Watch, Ford Sync, Google Home și Amazon Echo.

Acum puteți comanda Domino's prin tweeting?. Aflați cum la http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Domino's Pizza (@dominos) 20 mai 2015

Această întreprindere a ajutat să demonstreze că lui Domino îi pasă de experiența clienților și este dispus să-și asume riscuri pentru a-și încânta publicul. Marca a schimbat în esență limba comenzilor online. Le-a permis clienților să folosească elemente grafice la modă – emoji – pentru a plasa o comandă fără a părăsi feedul Twitter sau aplicația de text.

Pentru a pune o cireșă (sau pepperoni, poate?) deasupra, încurajează, de asemenea, clienții să asocieze emoji-ul de pizza des folosit cu Domino's, și nu cu un concurent precum Pizza Hut sau Papa John's.

Oferă publicului tău experiențe memorabile

Experiența clienților nu înseamnă doar oferirea de servicii excelente, deși acest lucru este important. Este vorba despre construirea unei comunități care menține clienții implicați, chiar și după ce au făcut o achiziție. Este vorba despre a le arăta oamenilor că nu vrei doar să promovezi o vânzare; ești angajat să-i ajuți să-și îmbunătățească viața.

Luați aceste lecții de la McDonald's, Red Bull și Domino's. Folosiți datele pentru a înțelege ce doresc publicul dvs. „Wow” clienții tăi cu noile tehnologii. Și fii vocea culturii tale, nu doar a produselor tale. Deci, atunci când oamenii caută experiențe grozave, îți vor găsi marca și nu vor fi dezamăgiți.

experiența clienților așa cum nu ai cunoscut-o niciodată

începe cu a-l cunoaște

obțineți ghidul suprem pentru CX