Gestionarea feedback-ului clienților cu AI. Poate inteligența artificială să aibă grijă de reputația magazinului dvs. online? | AI în comerțul electronic #4

Potrivit raportului Power Reviews, până la 97% dintre clienți verifică recenziile despre produse înainte de a cumpăra. Cu toate acestea, mulți dintre ei nu se opresc la a se asigura că produsul le va îndeplini așteptările. De asemenea, vor verifica recenziile magazinului de unde doresc să facă o achiziție. În acest caz, 70% dintre clienți vor filtra magazinele după recenzii și le vor exclude pe cele cu o evaluare mai mică de patru din cinci stele (Review Trackers, 2022). Acesta este motivul pentru care este atât de important pentru companiile care doresc să reușească în industria comerțului electronic să gestioneze în mod activ recenziile clienților.

Cum înțelege AI feedbackul clienților din comerțul electronic?

Recenziile sunt emoții și dispoziții exprimate de clienți despre magazinul dvs. Clienții își descriu impresiile în text scriind propoziții complete sau cuvinte simple. Acestea includ, de asemenea, emoticoane, gif-uri și chiar scurte înregistrări audio sau video. Cumpărătorii, pe de altă parte, sunt ghidați în principal de emoții și primele impresii.

Există un motiv pentru care Google este cel mai popular site de recenzii. Căutările zero-click, care în 2022 au reprezentat 57% din căutările de pe dispozitive mobile și 53% de pe computere, înseamnă că mai mult de jumătate dintre utilizatori citesc recenziile Google direct din rezultatele căutării și iau decizii pe baza acestora.

Deci, cum îmbunătățim prima impresie pe care o face magazinul nostru? Răspunsul este lucrând cu inteligența artificială. AI poate ajuta la gestionarea feedback-ului clienților folosind analiza sentimentelor. Dar cum poate AI înțelege feedbackul clienților din comerțul electronic?

Analiza sentimentelor este procesul de a determina ce sentiment a fost exprimat într-un comentariu al clientului:

• satisfacție – „Servicii grozave, totul minunat :-)”
• surpriză – „Pachetul mi-a făcut ziua, un pachet complet organic care miroase a lavandă!”
• încredere – „Comand pentru data viitoare și sunt întotdeauna mulțumit, livrare rapidă și chiar și atunci când a existat o retur totul fără probleme.”
• dezamăgire – „Trebuia să fie albastru și este o culoare fistic, l-am trimis înapoi.”
• enervare – „Două săptămâni în așteptarea expedierii. L-aș fi adus mai repede de la magazin.”
• furie – „Acesta este un fel de batjocură, produs defect, fără factură, nu recomanda nimănui!”

Inteligența artificială poate analiza rapid numeroase enunțuri prin procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată (ML). NLP ajută la înțelegerea structurii lingvistice a enunțurilor prin identificarea:

• Cuvinte cheie și expresii folosite – bine, grozav, fără speranță;
• Tonul afirmației – pozitiv, negativ, neutru; și chiar
• Contextul opiniei – despre ce produs este vorba când a fost emis, unde este postat.

Cu NLP, mașinile pot „înțelege” textul la nivel uman. Învățarea automată (ML), la rândul său, este folosită pentru a clasifica automat aceste afirmații pe baza unor categorii predeterminate de emoție sau dispoziție (pozitiv, negativ, neutru). În practică, modelul ML este antrenat pe un set mare de date în care opiniile diferite sunt deja evaluate în prealabil de oameni. După o perioadă de antrenament, modelul poate evalua în mod independent sentimentul noilor opinii cu mare acuratețe. Dar ce se poate face cu rezultatele astfel obținute?

Cum să utilizați analiza sentimentelor pentru gestionarea feedback-ului în comerțul electronic?

Analizarea manuală a tuturor recenziilor clienților ar necesita o cantitate imensă de timp și muncă. Folosind NLP și ML, puteți analiza fără efort toate datele care vin din magazinul dvs. și puteți utiliza aceste cunoștințe pentru gestionarea eficientă a feedback-ului. Prin urmare, primul pas este o analiză a sentimentelor bine executată.

Odată obținute rezultatele analizei sentimentelor, pentru ca inteligența artificială să „înțeleagă” ce exprimă fiecare părere, următorul pas este segmentarea acestora, adică organizarea lor în funcție de relevanța lor de business, de exemplu:

• după categoria produsului la care se aplică – pentru a vedea ce produse merită oferite în magazinul dvs. și ce categorii să extindeți,
• momentul publicării opiniei
• probleme specifice – cum ar fi întârzierile în livrare sau calitatea produsului.

Acest lucru vă permite să vizați anumite zone de îngrijorare. De exemplu, dacă observați o creștere a feedback-ului negativ despre livrările dvs., puteți identifica rapid problema și implementați contramăsuri adecvate, cum ar fi schimbarea furnizorilor sau introducerea unor pași suplimentari de control al calității.

Următorul pas este să răspundem într-o manieră țintită și individualizată. Feedback-ul pozitiv poate ajuta la fidelizarea clienților prin note de mulțumire sau oferte speciale. Feedback-ul negativ, pe de altă parte, este o oportunitate de a îmbunătăți și de a demonstra că, în calitate de companie, îți asculți clienții. Puteți răspunde proactiv oferind soluții la dificultăți, care pot determina clienții să schimbe recenzia, îmbunătățind astfel imaginea magazinului. În plus, puteți utiliza datele colectate pentru a vă instrui echipa de servicii pentru clienți, pentru a îmbunătăți funcțiile de pe site-ul dvs. web sau pentru a introduce produse noi conform așteptărilor clienților. Pentru a răspunde corect la feedback-ul clienților, puteți apela și la ajutorul inteligenței artificiale.

Beneficiile utilizării inteligenței artificiale pentru a răspunde la feedback-ul clienților

Instrumentele bazate pe inteligența artificială fac posibilă generarea de răspunsuri imediate și personalizate la feedback-ul clienților. Acestea ajută la rezolvarea rapidă a problemelor clienților, îmbunătățind astfel satisfacția clienților. De asemenea, inteligența artificială poate monitoriza recenziile clienților pentru conținut negativ și poate lua măsurile adecvate, dacă este necesar, cum ar fi eliminarea recenziilor false sau informarea persoanelor relevante despre recenziile dăunătoare.

Utilizarea instrumentelor bazate pe inteligența artificială pentru gestionarea reputației online este în primul rând:

• eficiență crescută – AI poate automatiza monitorizarea recenziilor, identificând feedback negativ și generând răspunsuri.
• precizie îmbunătățită – AI poate analiza feedback-ul clienților mai precis decât oamenii. Acest lucru vă poate ajuta să identificați tendințele și modelele pe care altfel le-ați putea rata.
• răspunsuri personalizate – AI poate genera răspunsuri personalizate la feedback-ul clienților. Acest lucru vă poate ajuta să construiți relații cu clienții și să îmbunătățiți satisfacția clienților.
• o mai bună transparență – AI vă poate ajuta să vă urmăriți reputația online în timp. Acest lucru vă poate ajuta să identificați domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți și să faceți modificări în consecință.

3 instrumente AI pentru gestionarea feedback-ului clienților

Cele mai interesante trei instrumente care vă vor ajuta să vă ocupați de a avea grijă de reputația online a magazinului dvs. sunt:

• RepBot (https://repbot.ai/) – un instrument automat de gestionare a reputației online care utilizează AI pentru a monitoriza și analiza recenziile clienților pe peste 100 de site-uri web, pentru a genera răspunsuri personalizate, a le publica pe Google și Facebook și pentru a detecta recenzii negative. De asemenea, se integrează cu Shopify, WooCommerce și alte platforme de comerț electronic.

RepBot.ai poate colecta feedback-ul clienților dintr-o varietate de surse, cum ar fi rețelele de socializare, site-uri de recenzii și bilete de servicii pentru clienți. De asemenea, poate identifica recenzii negative și le semnalează astfel încât să nu scape atenției companiei și poate chiar genera răspunsuri personalizate la recenziile negative.

Are o funcție suplimentară, puteți configura mesaje și memento-uri automate pentru a încuraja clienții să dea feedback, precum și să afișați cele mai bune recenzii pe site-ul magazinului cu widget-uri personalizate.



Sursa: RepBot (https://repbot.ai/)

Site-ul web RepBot oferă, de asemenea, două instrumente gratuite care arată o parte din capacitățile sale – un generator de răspunsuri pentru recenzii (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) și un instrument pentru detectarea recenziilor negative nefondate de comerț electronic pe Google (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) este un instrument care generează răspunsuri personalizate la recenziile clienților pe diverse platforme. Poate răspunde în mai multe limbi și poate funcționa cu orice tip de recenzie, deoarece scrie răspunsuri personalizate la fiecare recenzie, fără șabloane. Cu Mara, companiile identifică rapid și eficient și răspund la recenzii negative, ceea ce poate ajuta la îmbunătățirea reputației lor online.


Sursa: MARA (https://www.mara-solutions.com/

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) – o platformă cuprinzătoare de feedback și de gestionare a reputației din comerțul electronic, bazată pe inteligență artificială. Ajută companiile să monitorizeze, să analizeze și să răspundă la recenziile clienților pe toate canalele, inclusiv Facebook, Twitter, Instagram și YouTube, precum și pe site-urile de recenzii.


Sursa: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)

BrandBastion vă permite să răspundeți rapid la feedback-ul clienților și să preveniți escaladarea situațiilor negative. De asemenea, oferă funcții pentru detectarea și eliminarea recenziilor false, precum și pentru generarea de răspunsuri și conținut pozitiv, cum ar fi mărturiile clienților. BrandBastion folosește analiza sentimentelor pentru a înțelege feedbackul clienților și pentru a lua măsurile adecvate. Considerăm că funcția de raportare este deosebit de utilă, deoarece vă permite să urmăriți rezultatele campaniei și să monitorizați progresul în timp.

rezumat

Inteligența artificială, cu capabilitățile sale avansate de procesare a limbajului natural și de învățare automată, oferă soluții pentru a analiza și a segmenta în mod eficient opiniile. Datorită inteligenței artificiale, companiile nu numai că obțin o perspectivă precisă asupra emoțiilor și nevoilor clienților lor, dar pot, de asemenea, să genereze răspunsuri personalizate în timp real, rezultând o satisfacție sporită a clienților și construirea unei imagini pozitive de brand.

Totuși, acesta este doar începutul posibilităților inteligenței artificiale. În curând, instrumentele AI vor fi și mai avansate, permițând o analiză complexă a comportamentului consumatorilor și previziuni ale deciziilor viitoare. Mai mult, aceștia vor putea răspunde automat dinamicii pieței, ajustând ofertele de produse sau simplificând procesele logistice pe baza analizei sentimentului. Un lucru este cert: întreprinderile de comerț electronic care operează la nivel local și internațional care nu investesc în aceste tehnologii pot rămâne în urmă.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Robert Whitney

Expert JavaScript și instructor care antrenează departamentele IT. Scopul său principal este de a crește productivitatea echipei, învățându-i pe alții cum să coopereze eficient în timp ce codifică.

Vizualizați toate postările

AI în comerțul electronic:

1. Automatizarea comerțului electronic. 5 domenii ale comerțului electronic care merită automatizate folosind inteligența artificială
2. Texte de marketing pentru comerțul electronic cu ajutorul inteligenței artificiale. 5 cele mai bune instrumente
3. Design grafic publicitar cu AI
4. Gestionarea feedback-ului clienților cu AI. Poate inteligența artificială să aibă grijă de reputația magazinului dvs. online?