Cum și-a creat Flip chestionarul de feedback al clienților

Feedback-ul ne definește viața în multe feluri. Fără feedback, nu ne-am putea îmbunătăți sau învăța pentru că nu am ști ce facem bine sau prost. Am fi plini de întrebări. O fac cum trebuie? Cum as putea sa o fac mai bine?

Dacă nu le cereți clienților feedback, nu vă veți putea îmbunătăți procesele.

Dar cum ar trebui să ceri feedback?

Răspunsul este ușor: utilizați un chestionar pop-up pentru feedbackul clienților.

Flip a recunoscut, de asemenea, importanța feedback-ului, așa că a făcut pop-up-urile de feedback ale clienților o parte integrantă a strategiei lor de marketing.

Le-am intervievat despre cum au primit aproape 300 de răspunsuri uimitoare de la clienții lor.

Sa vedem!

Bună ziua Balazs, ați putea să ne spuneți puțin despre companie și site-ul web?

Flip (www.flip.hu) este un serviciu de telecomunicații, început de Telekom. Este un serviciu de bază simplu și de înaltă calitate pentru persoanele care nu caută nimic elegant.

Are un preț rezonabil. Și clienții nu trebuie să-și facă griji cu privire la semnarea unei perioade de fidelitate.

În comparație cu concurența noastră, nu oferim asistență personală extinsă pentru clienți. În schimb, oferim utilizatorilor noștri o abordare mai mult DIY. Facem acest lucru pentru a putea menține costurile scăzute. Într-adevăr, acesta este unul dintre motivele pentru care dorim să maximizăm experiența utilizatorului canalului nostru online.

Care este rolul tău în companie și care este cea mai importantă responsabilitate a ta?

Sunt responsabil pentru aparițiile online ale Flip și pentru numerele de vânzări online, precum și pentru anumite aspecte ale marketingului digital și optimizarea conversiilor.

Cu toate acestea, vreau să spun că scopul meu principal este ca Flip să aibă succes, și nu doar platforma sa online. Cred cu adevărat în cooperarea omnicanal, care pare să aibă succes.

Cine este publicul tău țintă?

Acei oameni care doresc un serviciu de înaltă calitate, fără condiții. Să fie vorba despre internet prin cablu, TV sau telefon.

Ce fel de provocări v-ați confruntat pentru a lua în considerare optimizarea conversiilor?

Spre deosebire de restul furnizorilor de servicii de telecomunicații, suntem în întregime online, adică nu avem magazine fizice. Acesta este motivul pentru care rata de conversie este de cea mai mare importanță pentru ca brandul nostru să aibă succes.

Am văzut din analize că mulți oameni vizitează site-ul nostru, flip.hu, dar din motive necunoscute au plecat fără să comandă. Știam că avem o ofertă minunată de produse și că putem crește rata de conversie.

Cu toate acestea, pentru asta, a trebuit să facem niște cercetări și teste. Din fericire, am primit tot sprijinul și ajutorul de care aveam nevoie de la colegii mei și am reușit să obținem niște rezultate grozave, cuantificabile.

Care a fost scopul principal al campaniei de feedback?

Scopul nostru a fost să-i înțelegem pe acei vizitatori care au ajuns într-un anumit punct din canalul de vânzări (dată fiind adresa lor, iar Flip este disponibil pentru ei) dar nu au comandat serviciul.

Le-am arătat acestor oameni o fereastră pop-up cu intenția de ieșire. Pe baza răspunsurilor am aflat ce fel de informații ar trebui să afișăm pe site pentru a îmbunătăți considerabil rata de conversie.

Mulțumesc pentru toate răspunsurile de până acum, Balazs.

Pe baza acestora, Flip a creat această campanie de feedback pentru a afla de ce vizitatorii site-ului lor pleacă fără să-și cumpere serviciul.

În cele din urmă, peste 1.000 de vizitatori au văzut acest chestionar. Și fereastra pop-up a avut o rată de conversie de 28,71%.

Acum, să aruncăm o privire la pop-up-ul lor și la ce setări au folosit.

Pe prima pagină a campaniei, ei au afișat acele opțiuni generale despre care credeau că sunt motivul pentru care vizitatorii plecau fără să cumpere.

Pe a doua pagină a campaniei, vizitatorii au avut șansa de a se exprima mai detaliat și mai profund.

Ei și-ar putea spune părerea despre serviciu, susținând ideea că punctul lor de vedere este important:

În cele din urmă, vizitatorii s-au confruntat cu o pagină de închidere „Mulțumesc”:

Acum, să aruncăm o privire mai atentă la ce fel de setare a folosit Flip cu acest chestionar.

Care au fost setările pe care te-ai hotărât? (Cui, când, i-ați exclus vreun grup etc.)

Chestionarul a apărut acelor vizitatori care și-au furnizat adresa și serviciul este disponibil pentru aceștia, dar au decis să nu mai dea curs comenzii. Pentru acest tip de direcționare, trebuia să setăm un eveniment personalizat în Managerul de etichete Google. În acest moment, am rămas blocat, dar echipa de asistență m-a ajutat.

Pentru aceasta, au folosit aceste setări:

Întrucât echipa Flip era curioasă de ce își părăsesc oamenii site-ul fără să comande serviciul, campania a fost afișată doar cu intenția de ieșire:

Și numai persoanelor care au petrecut cel puțin 3 secunde pe pagina curentă:

Au vrut să-i excludă pe acei vizitatori care dețin deja serviciul și au trecut prin canalul de vânzări. Așadar, fereastra pop-up a fost afișată doar vizitatorilor care nu au fost încă pe pagina „mulțumesc”.

Afișând fereastra pop-up doar vizitatorilor care nu au văzut acest mesaj înainte și au trecut prin canalul de vânzări, Flip ar putea menține experiența utilizatorului să funcționeze fără probleme pe site-ul lor.

Există numeroase soluții pentru a strânge feedback de la vizitatori; unele sunt mai eficiente decât altele. De ce a ales Flip OptiMonk?

Ne veți spune de ce ați ales OptiMonk?

M-am uitat la multe programe care oferă ferestre pop-up cu intenția de ieșire. Am testat câteva, am comparat funcții, prețuri, servicii pentru clienți, etc. Pe măsură ce mi-am făcut cercetările, mi-am dat seama că OptiMonk nu era cel mai ieftin, totuși în cunoștințe și în serviciul clienți erau într-o ligă proprie, incomparabile.

Cum ai măsurat dacă a meritat?

Aveam nevoie de răspunsuri. În scurt timp, le-am primit, datorită chestionarului. Ceea ce a fost și mai bine, este că l-am putut exporta cu ușurință și îl puteam converti într-o diagramă.

Cât timp a durat pentru a vedea rezultatele campaniei?

Într-o săptămână am primit toate informațiile de care aveam nevoie, așa că le-am oprit și m-am concentrat pe încorporarea noilor mele cunoștințe.

Măsurat în procente, cât de mult a crescut ratele de conversie cu această campanie?

Deoarece a fost mai degrabă un experiment, acest lucru nu este încă realizabil într-o manieră directă.

Nu vă fie teamă să cereți părerea vizitatorilor dvs. Vor fi bucuroși să-și împărtășească feedback-ul, se vor simți mai implicați și mai apreciați.

Flip a îndrăznit să întrebe și cu o campanie bine țintită și-au atins scopul și au primit aproape 300 de critici constructive. Acum lucrează la îmbunătățirea site-ului pe baza feedback-ului pentru a face canalul de vânzări mai natural și mai atrăgător pentru vizitatorii lor.

(Notă: doriți să obțineți feedback și de la vizitatorii dvs.? Dacă da, iată șansa perfectă de a crea un cont OptiMonk gratuit. Doar faceți clic aici și puteți începe imediat să vă construiți propriile campanii.)