5 întrebări la care să răspunzi despre perspectivele clienților

În recentul său sondaj privind încrederea în brand, Gartner a constatat că 81% dintre consumatori „refuză să facă afaceri sau să cumpere de la o marcă în care nu au încredere”. Acest tip de consens este muzică pentru urechile managerilor de brand – care nu ar dori să asigure loialitatea marii majorități a clienților?

De fapt, construirea încrederii cu consumatorii necesită relații personale, autentice, bazate pe o înțelegere comună a nevoilor și preferințelor. Perspectivele clienților vă ajută să construiți această înțelegere prin iluminarea a ceea ce contează cu adevărat pentru clienții dvs. specifici.

Aceasta poate fi o țintă în mișcare, așa că aveți nevoie și de o modalitate de a vă monitoriza în mod continuu propria strategie pentru a vă asigura că vă adaptați, inovați și oferiți valoare. Indiferent de locul în care vă aflați în călătoria dvs., iată câteva întrebări la care ar trebui să răspundeți pentru a vă dezvolta, gestiona și proteja marca printr-o perspectivă reală a clienților.

Ce înseamnă informații despre clienți pentru marca mea?

„Firmele bazate pe perspectivă vor avea de trei ori mai multe șanse să își depășească concurenții” în 2022 (Forrester, 2021). Pentru a profita de acest avantaj, mai întâi aveți nevoie de o imagine clară a cum arată cu adevărat perspectiva pentru afacerea dvs.

„Insight” este adesea folosit interschimbabil cu datele, dar este de fapt sinteza datelor și sentimentele și experiențele pe care clienții le au cu marca dvs. Pe scurt, perspectiva combină informațiile cu înțelegerea, oferindu-vă oportunitatea de a face conexiuni și de a lua măsuri.

Brandul tău trebuie să fie prezent în toate locurile în care clienții tăi vorbesc, fac schimb de opinii și iau decizii de cumpărare. Acest lucru construiește o înțelegere mai profundă, dar vă permite, de asemenea, să comunicați și să vă implicați într-un mod personalizat, autentic - prin canalele preferate de clienții dvs. unici, abordând lucrurile care le interesează clienților dvs.

Am datele de care am nevoie?

Vorbind despre canale, clienții dvs. împărtășesc acum informații importante pe zeci de platforme sociale și de mesagerie simultan. Acest lucru înseamnă că nu puteți fi sigur că aveți datele potrivite pentru a construi informații despre clienți decât dacă aveți o vedere unică și unificată a întregului peisaj.

Ecosistemul dvs. intern poate fi, de asemenea, un impediment pentru conștientizarea datelor. Multe mărci lucrează în echipe izolate utilizând soluții multiple. Acest lucru face imposibilă o vizualizare unică a datelor, dar poate duce și la interpretări diferite ale datelor. Este aproape la fel de rău ca să nu ai datele în primul rând.

Ascultarea socială ar trebui să fie o piesă de bază din arsenalul dvs. de date. Într-o platformă de management unificat al experienței clienților (Unified-CXM), un instrument de ascultare socială vă permite să accesați în mod constant datele clienților de pe peste 30 de canale digitale și de rețele sociale. Acest lucru vă oferă o viziune comună asupra acestor date, astfel încât echipele și părțile interesate să poată evalua rapid informațiile pe care le aveți și să cadă de acord asupra a ceea ce vă spune.

Pot analiza datele?

Odată ce aveți acces la datele potrivite, este esențial să le înțelegeți și să trageți concluziile corecte. Multe mărci se confruntă cu acest pas, deoarece nu au capacitatea de a detalia la nivel granular date vaste, nestructurate pentru a răspunde la întrebări specifice.

Pregătirea datelor pentru analiză poate fi, de asemenea, un proces care consumă mult timp - fără o singură sursă de adevăr în organizația dvs., probabil că veți extrage date din surse disparate și adunați manual seturi de date dintr-o serie de sisteme interne. Pe lângă epuizarea resurselor dvs., este posibil să pierdeți și oportunități sensibile la timp.

Lucrul cu toate datele tale despre clienți într-o platformă unificată vă permite să automatizați multe dintre aceste procese manuale pentru a vă economisi sute de ore, dar folosește și AI pentru a vă ajuta să vedeți modele în datele dvs. cu nuanțe și context. Acest context este piesa de „înțelegere” despre care am vorbit mai devreme, care îți permite să știi ce simt clienții și ce au nevoie de la tine pentru a construi o relație autentică.

Analiza sentimentelor bazată pe inteligență artificială atrage mesaje de pe canalele digitale și vă oferă un sentiment al emoțiilor din spatele acestor conversații. Informațiile bazate pe locație vă ajută să organizați feedbackul clienților în funcție de regiune sau adresă, astfel încât să puteți înțelege oportunitățile sau provocările din anumite zone geografice, să vă personalizați comunicarea sau să oferiți asistența necesară clienților. Și prin crearea unei vizualizări unice pentru toate aceste informații despre clienți, o platformă unificată vă ajută să înțelegeți rapid ce canale stimulează implicarea, ce mesaje rezonează cel mai mult și cum se descurcă concurența dvs. pe piață.

Pot lua măsuri în privința datelor?

Acesta este motivul pentru care colectezi toate acele date despre clienți în primul rând: pentru a face ceva cu ele și a-ți dezvolta marca.

Am abordat deja modalitățile în care silozurile și punctele de vedere deconectate ale datelor pot împiedica colaborarea, iar analiza proastă poate duce cu siguranță la ezitare în luarea deciziilor (paralizia analizei este reală!). Dar dacă ați bifat acele elemente din lista dvs., cel mai mare blocaj de acțiune ar putea fi procesele dvs.

Când vine timpul să execute strategia, multe mărci își descoperă fluxurile de lucru la fel de fragmentate ca și colectarea de date. Crearea și aprobarea unui activ de conținut poate necesita ore de e-mailuri, atribuiri de sarcini pe diferite platforme și pași redundanți în procesul de aprobare. Nu numai că este timpul care ar trebui petrecut în legătură cu clientul, dar este și o rețetă pentru o supraveghere slabă, mesaje în afara mărcii și active întregi care scad prin fisuri.

Reduceți această complexitate prin introducerea fluxurilor de lucru end-to-end în aceeași platformă unificată ca și colectarea și analiza datelor dvs. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a automatiza procesele repetate pentru a reduce erorile și pentru a crește timpul de acțiune. De asemenea, permite echipelor dvs. să:

• Simplificați comunicarea importantă

• Comparați mesajele cu informații despre campanie existente pentru o mai bună coerență a mărcii

• Urmăriți rapid aprobările interne cu șabloane de conținut personalizate

• Publicați dintr-un hub central
  

A acționa înseamnă și adaptarea la informații noi în timp real. Datele oportune partajate instantaneu între echipe vă permit să luați măsuri cu privire la mesajele care funcționează (sau nu), să alocați mai bine resursele, să răspundeți instantaneu la comportamentele concurenților și să răspundeți direct la întrebările sau problemele clienților dvs.

Sunt ferit de riscuri?

Acest lucru ne aduce un cerc complet înapoi la încredere. Dacă reputația mărcii tale este pusă sub semnul întrebării, consumatorii nu vor avea încredere în tine și nu vor face afaceri cu tine. Aveți nevoie de o înțelegere clară a ceea ce contează pentru clienții dvs., astfel încât să puteți identifica și evita riscurile înainte ca acestea să apară.

Reputația începe cu calitatea produsului sau serviciului tău. Dacă clienții tăi au experiențe proaste cu marca ta, lasă recenzii negative sau își exprimă în alt mod frustrări, trebuie să știi imediat, astfel încât să poți face modificările necesare. Ascultarea socială poate oferi feedback relevant și în timp util, ceea ce vă permite să dezvoltați informații despre produse și să profitați de oportunități pentru servicii personalizate sau inovare de produs.

Dar sentimentele consumatorilor cu privire la probleme importante contează și pentru marca dvs. Capacitățile de monitorizare media vă ajută să urmăriți evenimentele globale importante și știrile de ultimă oră care pot influența sentimentul consumatorilor. Soluția dvs. ar trebui să includă, de asemenea, alerte inteligente care vă urmăresc și vă informează automat cu privire la vârfurile anormale în conversațiile legate de marca dvs., astfel încât să puteți interveni și să opriți publicarea înainte ca mesajele dăunătoare să devină virale.

O platformă Unified-CXM vă poate ajuta să răspundeți la aceste întrebări importante

Fiind singura platformă Unified-CXM, Sprinklr vă oferă puterea de a colecta, analiza și acționa asupra datelor clienților — totul într-un singur loc. Sprinklr Modern Research pune ascultarea socială la baza strategiei dvs. de brand, în timp ce Modern Marketing & Advertising vă permite să simplificați fluxurile de lucru, să produceți rapid conținut consistent și să vă protejați de daunele reputației.

Obțineți manualul strategic despre autenticitatea mărcii

Pentru a afla mai multe despre valorificarea cunoștințelor consumatorilor și despre exprimarea autenticității mărcii dvs., descărcați manualul nostru de management strategic al mărcii astăzi.

DESCARCĂ MANUALUL