Customer Journey 101: Ghidul suprem pentru maparea călătoriei clienților

O parte importantă a construirii unor relații mai bune cu clienții dvs. este să cunoașteți procesul prin care trece clientul dvs. de la prospect până la finalizare. Aceasta implică nu numai situații în care aceștia sunt direct în contact cu afacerea dvs., ci și etape, cum ar fi cunoașterea produsului dvs. sau clic pe un anunț grafic.

Despre aceasta este maparea călătoriei clienților, ajutându-vă să înțelegeți mai bine și să construiți relații cu clienții dvs.

În acest articol, prezentăm tot ce trebuie să știți despre maparea călătoriei clienților, alături de cele mai bune practici pentru crearea propriei hărți a călătoriei clienților.

Deci, haideți să ne punem centura și să începem cu ghidul suprem pentru maparea călătoriei clienților!

Ce este o călătorie a clienților?

Călătoria clientului este un termen care descrie procesul prin care trece un client din momentul în care interacționează pentru prima dată cu afacerea dvs. până când efectuează o achiziție. Este o foaie de parcurs a experienței clientului, evidențiind interacțiunile, deciziile și sentimentele acestuia în fiecare etapă a procesului de cumpărare.

Înțelegerea călătoriei clienților este crucială pentru companii și iată de ce...

• Vă puteți adapta eforturile de marketing pentru a se potrivi nevoilor și preferințelor clienților în fiecare etapă. Acest lucru duce la strategii de marketing mai eficiente și personalizate.
• Puteți identifica zonele în care pot întâmpina dificultăți sau frustrare. Abordarea acestor probleme poate îmbunătăți semnificativ experiența generală a clienților.
• Clienții apreciază companiile care le înțeleg nevoile și oferă o experiență de cumpărături perfectă. Puteți crește satisfacția și loialitatea clienților.
• Puteți informa mai bine deciziile de afaceri, de la dezvoltarea de produse până la strategiile de servicii pentru clienți. Acest lucru duce la îmbunătățirea performanței afacerii.

Etapele călătoriei clientului

Călătoria clientului nu este o singură acțiune, ci o serie de etape prin care parcurge un client atunci când interacționează cu o afacere. Înțelegerea acestor etape este crucială pentru a crea o experiență perfectă și eficientă pentru clienți.

Iată etapele tipice ale călătoriei unui client...

Etapa de conștientizare a călătoriei clientului

Acesta este momentul în care un potențial client devine pentru prima dată conștient de afacerea sau produsul dvs. Acest lucru ar putea fi printr-o postare pe rețelele sociale, un articol de blog, o căutare pe Google sau o recomandare din gură.

Etapa de considerare a călătoriei clientului

În această etapă, clientul știe despre afacerea dvs. și se gândește dacă produsul sau serviciul dvs. ar putea satisface nevoile lor. Aceștia ar putea să compare ofertele dvs. cu cele ale concurenților dvs., să citească recenzii sau să caute mai multe informații despre produsele dvs.

Etapa de decizie a călătoriei clientului

Aceasta este etapa critică în care clientul vă achiziționează produsul sau serviciul.

Ei și-au făcut cercetările, au comparat opțiunile și au decis că oferta dvs. este cea mai potrivită pentru nevoile lor.

Etapa de achiziție a călătoriei clientului

Clientul face achiziția în această etapă. Ușurința și comoditatea procesului de cumpărare pot avea un impact semnificativ asupra experienței lor generale.

Etapa de reținere a călătoriei clientului

După o achiziție, clientul vă folosește produsul sau serviciul. Probabil că vor deveni clienți repeta dacă sunt mulțumiți de experiența lor.

Etapa Advocacy a călătoriei clientului

În etapa finală, clienții mulțumiți devin susținători ai afacerii tale, recomandând produse sau servicii altora și contribuind la creșterea afacerii tale.

Fiecare etapă a călătoriei clienților prezintă oportunități unice pentru afacerea dvs. de a interacționa cu clienții și de a le îmbunătăți experiența. Înțelegând aceste etape, vă puteți adapta strategiile de marketing, vânzări și servicii pentru clienți pentru a satisface nevoile clienților în fiecare moment al călătoriei lor.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală sau o diagramă care conturează experiența completă de la capăt la capăt a unui client în timp ce interacționează cu o companie, un produs sau un serviciu. Acesta descrie diferitele puncte de contact și interacțiunile pe care le are un client de la etapa inițială de conștientizare până la procesul de cumpărare, interacțiunile post-cumpărare și, potențial, chiar și dincolo.

Tipuri de hărți de călătorie a clienților

Există mai multe tipuri de hărți ale călătoriei clienților, fiecare cu obiectivul și scopul său unic. Tipul de hartă pe care alegeți să o creați depinde de obiectivele dvs. de afaceri și de informațiile specifice pe care doriți să le obțineți despre clienții dvs. Să cercetăm patru tipuri principale de hărți ale călătoriei clienților...

Harta actuală a călătoriei clientului

Harta actuală a călătoriei clientului oferă o imagine instantanee a călătoriei unui client, așa cum este acum. Acesta prezintă experiența existentă a clienților, de la primul punct de contact până la interacțiunea finală.

Această hartă este utilizată cel mai bine atunci când doriți să înțelegeți experiența curentă a clienților și să identificați zonele de îmbunătățire.

Avantajele hărții de călătorie a clienților din starea curentă:

Oferă o imagine clară a călătoriei clientului existent.
Ajută la identificarea punctelor dureroase ale clienților și a zonelor de îmbunătățire.
Util pentru evaluarea comparativă și măsurarea impactului schimbărilor viitoare.

Dezavantajele hărții de călătorie a clienților din starea curentă:

Este posibil să nu ofere perspective asupra posibilelor scenarii sau oportunități viitoare.
Necesită actualizări regulate pentru a rămâne exacte pe măsură ce comportamentul clienților și operațiunile de afaceri se schimbă.

Harta călătoriei clientului pentru statul viitor

Harta Future State vizualizează călătoria ideală a clientului. Este o proiecție a modului în care doriți ca clienții dvs. să interacționeze cu afacerea dvs. în viitor.

Acest tip de hartă este cel mai bine utilizat atunci când se planifică schimbări strategice sau se urmărește implementarea îmbunătățirilor experienței clienților.

Pro of the Future State harta călătoriei clienților:

Ajută la vizualizarea și planificarea experienței dorite pentru clienți.
Util pentru stabilirea scopurilor și obiectivelor experienței clienților.
Poate inspira idei inovatoare pentru îmbunătățirea călătoriei clienților.

Dezavantajele hărții călătoriei clientului Future State:

Este posibil să nu reflecte realitatea actuală a experienței clienților.
Pentru a fi eficient, necesită o înțelegere clară a nevoilor și capacităților clienților.

Harta călătoriei clienților Day in the Life

Harta O zi în viață este o privire detaliată asupra activităților zilnice ale unui client, inclusiv interacțiunile cu afacerea dvs. și alte activități conexe. Această hartă este utilizată cel mai bine atunci când doriți să înțelegeți contextul mai larg al operațiunilor clienților dvs. și modul în care afacerea dvs. se încadrează în el.

Pro of the Day in the Life harta călătoriei clienților:

Oferă o viziune holistică asupra vieții de zi cu zi a clientului.
Ajută la identificarea oportunităților de integrare a afacerii dvs. în rutina clientului.
Poate dezvălui perspective neașteptate despre comportamentul și nevoile clienților.

Contra ale hărții călătoriei clienților Day in the Life:

Poate necesita cercetări mai ample pentru a reprezenta cu exactitate activitățile zilnice ale clientului.
O concentrare mai amplă poate dilua informațiile specifice afacerii dvs.

Harta călătoriei clientului Service Blueprint

O hartă Service Blueprint merge dincolo de călătoria clientului și include activități din culise care permit o experiență pozitivă pentru client.

Această hartă este utilizată cel mai bine atunci când doriți să înțelegeți modul în care diferitele părți ale afacerii dvs. contribuie la călătoria clientului.

Avantajele hărții de călătorie a clienților Service Blueprint:

Oferă o imagine cuprinzătoare a călătoriei clientului și a operațiunilor de afaceri care o susțin.
Ajută la identificarea ineficiențelor în procesele de afaceri care influențează experiența clienților.
Util pentru alinierea diferitelor departamente în timpul călătoriei clientului.

Dezavantajele hărții de călătorie a clienților Service Blueprint:

Crearea poate fi complexă și consumatoare de timp datorită nivelului de detaliu necesar.
Necesită contribuții din partea mai multor departamente, care poate fi dificil de coordonat.

6 caracteristici esențiale CRM pentru colaborarea în echipă

CRM tinde să crească alinierea între echipe. În acest articol, acoperim 6 funcții CRM colaborative pentru ca echipa ta să atingă obiectivele mai rapid, împreună.

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Valerie Kakovkina

Fiecare dintre aceste hărți de călătorie a clienților servește unui scop unic și oferă perspective diferite. Cheia este să alegeți tipul care se aliniază cel mai bine cu obiectivele dvs. de afaceri și cu informațiile pe care doriți să le obțineți despre clienți.

De asemenea, puteți utiliza instrumente precum un sistem CRM. Cu NetHunt CRM puteți gestiona și analiza cu ușurință datele clienților prin funcții precum...

• Carduri de clienți organizate cu cronologia comunicării cu clienții bine prezentate în lateral.
• Mesajele WhatsApp, Instagram și Facebook au fost introduse în cronologie prin integrări pentru a obține o perspectivă mai completă asupra comunicării cu clienții.
• Conducta de vânzări vizualizată pentru a ajuta la urmărirea și dezvoltarea potențialilor de-a lungul călătoriei lor către clienți.

Ce este inclus într-o hartă a călătoriei clientului?

O hartă a călătoriei clientului include mai multe componente cheie pentru a oferi o imagine cuprinzătoare a experienței clientului.

• Procesul de cumpărare prezintă etapele prin care parcurge un client atunci când cumpără, de la conștientizarea și luarea în considerare inițială până la decizia finală și experiența post-cumpărare.
• Emoțiile captează sentimentele clientului în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Acestea ajută companiile să înțeleagă impactul emoțional al experienței clienților și să identifice oportunitățile de a spori satisfacția clienților.
• Acțiunile utilizatorului detaliază acțiunile pe care le întreprinde un client în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Ele oferă informații despre comportamentul clienților și ajută companiile să-și adapteze strategiile pentru a se alinia cu acțiunile clienților.
• Cercetarea utilizatorilor captează informațiile pe care clienții le caută și sursele pe care le folosesc în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Ajută companiile să înțeleagă nevoile de informații ale clientului și rolul diferitelor surse de informații în călătoria clientului.
• Soluțiile sunt acolo unde companiile identifică potențiale îmbunătățiri ale procesului de cumpărare pe baza informațiilor obținute din harta călătoriei clienților. Acestea includ strategii pentru a aborda punctele dureroase ale clienților, pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a optimiza procesul de cumpărare.

De ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților?

În mediul de afaceri de astăzi centrat pe client, înțelegerea experiențelor și așteptărilor clienților dvs. este esențială. O hartă a călătoriei clienților servește ca un instrument puternic pentru a ajuta la obținerea acestor informații.

Iată câteva motive convingătoare pentru care afacerea dvs. are nevoie de o hartă a călătoriei clienților...

• Vă permite să vă vedeți afacerea din punctul de vedere al clienților dvs., ajutându-vă să înțelegeți nevoile acestora și motivele cumpărătorului.
• Ajută la identificarea blocajelor în experiența clienților, permițând îmbunătățiri ale proceselor de vânzări și o experiență de vânzare mai fluidă atât pentru clienți, cât și pentru reprezentanții de vânzări.
• Vă permite să dezvoltați și să îmbunătățiți o înțelegere mai complexă a punctelor de contact de vânzări prin care vor trece clienții dvs. În plus, este posibil să identificați puncte de contact pe care încă nu le-ați acoperit și să le implementați
• Vizualizează călătoria emoțională a clientului prin afacerea dvs. într-un mod în care pot fi luate decizii bazate pe date.
• Ajută la personalizarea conținutului ca niciodată, datorită unei înțelegeri mai profunde a nevoilor clienților, a intențiilor și a interacțiunilor cu clienții.
• Oferă un ajutor semnificativ în procesul de aliniere a diferitelor echipe și departamente care lucrează în cadrul companiei dvs., menținând pe toți pe aceeași pagină când vine vorba de clienți.
• Îmbunătățește satisfacția clienților, generând o reținere mai bună a clienților, scăzând CAC și crescând rentabilitatea investiției.
• Vă oferă capacitatea de a identifica potențiale oportunități de a vă diferenția marca de concurență.
• Ajută la identificarea problemelor viitoare de la o milă distanță, fiind capabil să identifice un obstacol și să înceapă să lucreze la soluție înainte să apară probleme.

Rețineți că harta călătoriei clienților nu este un exercițiu unic. Ar trebui să fie actualizat în mod regulat pentru a reflecta schimbările în comportamentul clienților, tendințele pieței și operațiunile de afaceri.

Cu o hartă dinamică și actualizată a călătoriei clienților, puteți rămâne în fruntea curbei și puteți oferi în mod constant experiențe excepționale pentru clienți.

Cum să creați o hartă a călătoriei clienților: cele mai bune practici de cartografiere a călătoriei clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este un proces strategic care necesită o planificare atentă, cercetare și colaborare. Nu este vorba doar de schițarea unei diagrame. Este vorba despre aprofundarea experiențelor clienților dvs., înțelegerea nevoilor și așteptările acestora și alinierea operațiunilor dvs. de afaceri pentru a satisface aceste nevoi.

În secțiunile următoare, vă vom prezenta cele mai bune practici pentru crearea unei hărți practice a călătoriei clienților.

Stabiliți obiective clare pentru maparea călătoriei clienților

Pentru ca harta de călătorie a clienților să poată avea cu adevărat un impact asupra afacerii dvs., mai întâi trebuie să deveniți clar ce impact doriți să aibă.

Câteva obiective pe care vi le puteți stabili sunt...

• Identificați zonele în care experiența clienților poate fi îmbunătățită, ceea ce duce la rate mai mari de satisfacție a clienților.
• Optimizați-vă canalul de vânzări și strategiile de marketing pentru a crește ratele de conversie.
• Îmbunătățiți ratele de reținere a clienților prin asigurarea unei experiențe pozitive și perfecte pentru clienți.
• Identificați oportunități de vânzare în plus sau încrucișare a produselor și serviciilor, crescând veniturile.
• Obțineți informații despre nevoile și preferințele clienților, informând dezvoltarea și inovarea produsului.
• Adaptați strategiile de marketing la nevoile și preferințele clienților lor în fiecare etapă a călătoriei.
• Îmbunătățiți serviciul pentru clienți, asigurându-vă că clienții primesc asistență în timp util și eficient atunci când au nevoie de ea.
• Identificați ineficiența proceselor dvs. și luați măsuri pentru a le eficientiza, îmbunătățind eficiența operațională.
• Creșteți loialitatea și susținerea clienților.
• Aliniați-vă operațiunile cu nevoile clienților și tendințele pieței.

Dezvoltați personalitatea cumpărătorului și definiți-le obiectivele

Pentru a putea înțelege călătoria clienților, mai întâi trebuie să înțelegeți cine sunt clienții dvs. Un buyer persona este un instrument care poate face exact asta. Este o descriere subliniată semifictivă a persoanei care cuprinde cel mai bine publicul țintă.

Avem un articol întreg pe blogul nostru dedicat pentru a vă ajuta să vă definiți persoana de cumpărător, dar iată o scurtă descriere a pașilor din acel articol...

1. Descoperă-ți publicul
2. Stabiliți ce dureri ameliorează produsul dvs
3. Identificați factorii declanșatori și potențialele obiecții de vânzări
4. Descoperiți-vă publicul existent
5. Dă viață personajelor
6. Organizați personajul într-un șablon ordonat

Pentru a afla mai multe detalii, consultați articolul...

Cum să vă definiți persoana de cumpărător și să creșteți vânzările [+Șablon]

Îți este greu să te relaționezi cu potențialele tale? Nu știți cum să vă ajustați tonul pentru a le converti? Citiți ghidul nostru pentru clienții cumpărători.

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Kirill Skurikhin

Enumeră toate punctele de contact dintre tine și clienții tăi

După ce aflați cine sunt clienții dvs., este timpul să aflați ce îi face să treacă .

Un punct de contact cu clientul este ca o strângere de mână într-o întâlnire de afaceri. Este punctul de contact în care afacerea și clientul se întâlnesc, fac schimb de informații și își fac impresii unul despre celălalt. Punctele de contact tipice pentru companii includ...

• Site-ul web
• Pagini de social media
• Reclame afișate
• Recenzii de la terți
• Campanii de email marketing

De asemenea, ar trebui să luați în considerare următoarele atunci când căutați puncte de contact cu clienții...

Acțiunile clienților

Enumerați toate acțiunile pe care le întreprinde clientul dvs. în timpul călătoriei sale, de la introducerea cuvintelor cheie sau făcând clic pe un anunț grafic, până la parcurgerea pașilor furnizorului dvs. de plăți și finalizarea comenzii.

Știind cât de multă muncă au de făcut clienții tăi pentru a achiziționa un produs, te poate ajuta să reduci numărul de pași din călătoria lor, ceea ce duce la rate de conversie mai mari.

Motivele cumpărătorului

De asemenea, este important să știi ce motivează cumpărătorii tăi să facă o achiziție. Aceste motivații sunt o reflectare a nevoilor cumpărătorului dvs.

Nu sunt întotdeauna raționali. Uneori, perspectivele arată o motivație emoțională de cumpărare, cumpărând un produs doar datorită emoțiilor pe care le face să le simtă.

Unele motive comune ale cumpărătorului includ...

• FOMO
• Bazat pe nevoi
• Bazat pe calitatea vieții
• Bazat pe impuls
• Bazat pe prestigiu
• Pe bază financiară
• Bazat pe timp
• Bazat pe managementul riscului

Puncte dureroase

Un alt lucru valoros de știut este ce provocări împiedică clienții să-ți cumpere produsul. Fie că este vorba de constrângeri bugetare, obstacole birocratice sau incertitudine în validitatea problemelor lor.

Evidențiază obstacolele cu care se confruntă un client, de la conștientizare la conversie și analizează cum ar putea fi abordate pentru a îmbunătăți experiența.

Parcurgeți călătoria clientului și ajustați-vă în consecință

Cel mai bun mod de a testa dacă harta călătoriei clienților este completă este să finalizați singur călătoria.

Dacă observați elemente din călătoria clientului care nu au fost mapate, puteți ajusta harta în consecință.

Parcurgerea călătoriei clientului vă va ajuta, de asemenea, să identificați probleme potențiale cu călătoria clientului, care ar putea să nu fi părut atât de mari în teorie, dar ar putea cauza blocaje semnificative în practică.

Șablon gratuit de călătorie a clienților

Pentru a începe să utilizați maparea călătoriei clienților, am pregătit un șablon gratuit de hartă a călătoriei clienților pe care să-l utilizați:

Înțelegerea călătoriei clienților nu mai este un lux, ci o necesitate pentru companiile care își propun să prospere pe o piață competitivă.

O hartă a călătoriei clienților servește ca instrument strategic, oferind informații valoroase despre experiențele, nevoile și așteptările clienților tăi. Vă permite să intrați în pielea clienților dvs., să identificați lacunele în experiența clienților și să vă adaptați strategiile pentru a răspunde nevoilor acestora în fiecare etapă a călătoriei lor.

De la definirea a ceea ce este o călătorie a clienților, conturarea etapelor acesteia, până la explorarea diferitelor tipuri de hărți de călătorie a clienților, am acoperit elementele esențiale ale cartografierii călătoriei clienților în acest ghid. De asemenea, am subliniat importanța de a avea o hartă a călătoriei clienților și a împărtășit cele mai bune practici pentru crearea uneia.