Harta călătoriei clienților – ce este și cum se creează? | Cercetare UX #35

Publicat: 2023-04-26

Customer Journey Map ne permite să creștem empatia în organizație pentru a înțelege mai bine utilizatorul și calea acestuia pe site-ul sau aplicația noastră. Ca urmare, vom putea îmbunătăți experiența clienților noștri. Citiți articolul dacă doriți să aflați cum să proiectați un CJM și cum vă poate ajuta să dezvoltați un produs mai bun.

Harta călătoriei clienților – cuprins:

  1. Ce este o hartă a călătoriei clientului?
  2. Avantajele creării unei hărți de călătorie a clienților
  3. Cum se creează o hartă a călătoriei clientului?
  4. rezumat

Ce este o hartă a călătoriei clientului?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a experienței unui client cu o companie sau un anumit produs. O astfel de hartă este o diagramă care acoperă de obicei punctele de contact, sentimentul clienților, punctele dureroase și acțiunile într-o ordine stabilită. Scopul principal al elaborării unui CJM este de a empatiza mai mult cu utilizatorul și de a forma o viziune clară pentru îmbunătățirea experienței acestuia. Nu există reguli rigide cu privire la cum ar trebui să arate un CJM – poate fi fie un tabel simplu, schematic, fie o diagramă elaborată, ilustrând multe căi.

Mai presus de toate, harta ar trebui să fie adaptată companiei, produsului, precum și proiectului – pentru a ajuta echipa de cercetare și proiectare să adapteze produsul la nevoile clienților.

Avantajele creării unei hărți de călătorie a clienților

O hartă a călătoriei clienților oferă în primul rând membrilor echipei de proiect o sursă comună de informații cu care să lucreze. Ar trebui să ajute echipa să vizualizeze călătoria clientului ca întreg și să înțeleagă mai bine (și apoi să rezolve) problemele acestuia. Poate cel mai mare beneficiu asociat cu dezvoltarea CJM este empatia. Este ceea ce ne face să realizăm și ne amintește că clienții noștri sunt oameni reali cu probleme reale.

Customer Journey Map ne permite să înțelegem mai multe căi ale clienților și multe persoane. Hărțile ne ajută să înțelegem unde se află asemănările și diferențele dintre experiențele clienților, permițându-ne să ajungem la diferite persoane și să le rezolvăm problemele mai eficient. Ele ne permit să vizualizăm punctele dureroase ale clienților și să înțelegem care persoane și tipuri de utilizatori (clienți) sunt cele mai importante din punctul de vedere al companiei. Aceste date vor ajuta la prioritizarea îmbunătățirilor planificate ale produselor pe baza celor mai influente.

CJM-urile sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a rezuma și de a înțelege cercetările care au fost făcute anterior. De asemenea, vă pot facilita auditarea operațiunilor curente pentru a vă asigura că sunt în conformitate cu nevoile actuale ale clienților. În cazul unui astfel de audit, vă ajută să vedeți cum arată în prezent călătoria reală a clienților – cu toate defectele, problemele, precum și zonele de îmbunătățire.

Cum se creează o hartă a călătoriei clientului?

Crearea unei hărți a călătoriei clienților nu trebuie să fie complicată, dar va fi esențial să o planificați corect și să vă gândiți la ce scop doriți să o utilizați. Pentru a crea un CJM valoros, ar trebui să luați în considerare câțiva pași:

  1. Efectuați interviuri cu părțile interesate

    2. La început, trebuie să vă dați seama cum echipa dvs. va aplica harta rezultată. Dacă echipa nu o face, nu va fi eficientă – așa că este o idee bună să determinați ce ar trebui să ia fiecare membru al echipei din harta călătoriei clienților pentru a-l găsi util.

    Lista părților interesate va varia în funcție de organizație, proiect și modul în care este încorporată harta, deoarece poate include oameni asociați cu produs, echipa UX, analiști, departamente de servicii pentru clienți, vânzări sau marketing. Scopul principal al interviurilor cu părțile interesate este de a înțelege în ce formă va fi cea mai funcțională harta călătoriei clienților și de a identifica punctele cheie de contact.

  2. Decideți ce personalitate utilizator să includeți pe hartă

    3. Următorul pas este să determinați ce călătorie a clientului veți mapa. Pentru a face acest lucru, trebuie să decideți ce persoane de utilizator (reprezentând segmente cheie de public) ar trebui incluse. Definirea personajelor sau a segmentelor de clienți în această etapă va ajuta, de asemenea, la reducerea numărului de participanți pentru următorul pas, care este cercetarea utilizatorilor.

  3. Rafinați-vă ideile cu ajutorul cercetării utilizatorilor

    4. După efectuarea interviurilor cu părțile interesate, identificarea punctelor de contact și selectarea persoanelor pentru cartografiere, este timpul să vă ocupați serios de cercetarea dedicată cartografierii călătoriei clienților. Există diferite moduri de a chestiona utilizatorii pentru a concepe CJM – alegerea metodei depinde, desigur, de nevoile noastre și de resursele de timp.

    Cea mai bună soluție va combina cercetarea calitativă și cantitativă. Puteți utiliza datele clienților pe care le aveți deja (de la Google Analytics, Hotjar, date despre vânzări sau servicii pentru clienți) și să le combinați cu câteva interviuri aprofundate pentru a extinde contextul și cunoștințele clienților dvs. De asemenea, puteți utiliza teste de utilizare nemoderate, jurnal sau sondaje etnografice sau o combinație a acestora.

  4. Creați o hartă a empatiei pentru fiecare persoană

    5. Este timpul să folosiți informațiile obținute din cercetarea utilizatorilor pentru a completa hărțile empatiei. Scopul unei hărți a empatiei este de a afla mai multe despre modul în care o persoană experimentează anumite lucruri - acest lucru vă permite să vă completați lista de date uscate despre o persoană și să o faceți puțin mai umană. Veți avea nevoie de o hartă de empatie separată pentru fiecare persoană/segment de client. Harta empatiei constă din 4 elemente, care acoperă ceea ce utilizatorul spune, gândește, face și simte.

  5. Schițați o hartă a călătoriei clienților

    6. În această etapă, ar trebui să aveți deja suficiente informații pentru a realiza o schiță preliminară a hărții călătoriei clientului. Realizarea unei schițe preliminare în acest moment vă va ajuta să creați o hartă finală mai completă și să vă concentrați pe cele mai relevante zone. Acest pas este un fel de audit al procesului de până acum și ajută la ghidarea următorilor pași.

    Această primă versiune schematică a hărții călătoriei clientului nu trebuie să fie detaliată, ci doar să ilustreze la ce lucrați în prezent. Proiectul inițial ajută, de asemenea, la identificarea domeniilor în care informațiile trebuie completate.

    După ce ați schițat o hartă, gândiți-vă la listele de puncte de contact pe care le-ați făcut mai devreme. Luați în considerare dacă hărții dvs. lipsesc oricare dintre cele mai importante. În această etapă, vă puteți pune întrebări despre pașii individuali de pe hartă – se întâmplă ceva între ele? Are nevoie de ceva mai multe sau mai puține detalii? Revizuiți-vă notele inițiale din brainstorming și interviurile cu părțile interesate pentru a determina dacă harta dvs. acoperă toate lucrurile identificate anterior ca fiind esențiale.

    Amintiți-vă, aceasta este doar o schiță – dacă nu știți ceva, nu sunteți sigur sau vă lipsesc informații, veți putea să vă completați și să îmbunătățiți harta în pași suplimentari.

  6. Alegeți tipul de hartă a călătoriei clienților care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs

    7. În funcție de obiectivul pe care doriți să-l atingeți, există mai multe tipuri de SJM din care puteți alege.

    Customer Journey Map

    Harta călătoriei clientului – starea curentă

    Aceste hărți ale călătoriei clienților sunt hărți bazate pe fapte care arată cum arată călătoria curentă a clienților. Acesta este cel mai frecvent tip de CJM. Hărțile actuale de stare ajută la identificarea, documentarea și găsirea modalităților de a rezolva problemele actuale ale clienților.

    Alegeți acest tip de hartă a călătoriei clienților dacă doriți:

    • să comunice părților interesate problemele existente, să arate exact cum produsul nu satisface nevoile clientului și să-i convingă să ia măsuri
    • concentrați echipa în jurul unei mai bune înțelegeri și empatie cu clientul
    • explorați noi oportunități de cercetare și produse bazate pe stadiul actual al tehnicii

    Harta călătoriei clientului – stare viitoare

    Hărțile călătoriei clienților în starea viitoare vizualizează cum ar putea arăta călătoria ideală a clienților în viitor. Acest tip de hartă ajută echipa să se alinieze la o viziune comună a ceea ce ar trebui să fie produsul tău final. în general, cea mai bună opțiune ar fi să creați mai întâi o hartă a stării curente - deoarece multe dintre aceleași date vor apărea într-o hartă a stării viitoare. Hărțile de stare viitoare necesită mult mai multă creativitate din partea echipei și formularea de ipoteze despre cum ar arăta călătoria clientului și cum ar diferi de cea existentă (actuală).

    Decideți despre o hartă a călătoriei clientului într-o stare viitoare când doriți:

    • concentrați echipa în jurul unei viziuni comune despre direcția în care merge produsul dvs
    • explorați posibilele reacții, speranțe și așteptări ale clienților
    • creați o hartă pentru un produs sau o experiență nou-nouță care încă nu există

    Harta călătoriei clienților – o zi din viața unui client

    O zi din viața unui client sub forma unei hărți a călătoriei clientului urmărește pe cineva pe tot parcursul zilei. Documentează tot ceea ce face un client – ​​de la cafeaua de dimineață până la planurile de cină – dacă aceste lucruri vor avea legătură cu produsul dvs. O astfel de hartă va diferi de CJM actuale și viitoare prin faptul că domeniul lor nu se limitează la punctele de contact ale companiei dvs.

    Alegeți acest tip de hartă a călătoriei clienților dacă doriți:

    • aflați cum alte elemente din viața unui client îi afectează experiența cu un produs
    • identificați momentele în care produsul dvs. ar putea fi cel mai util clienților dvs

    Planuri de service

    Un plan de servicii poate fi un supliment util pentru o hartă clasică a călătoriei clientului. Planurile de servicii acoperă toate lucrurile mici care alcătuiesc o călătorie de succes a clienților.

    Alegeți un plan de servicii atunci când aveți nevoie de el:

    • aflați despre elementele care influențează călătoria curentă a clienților
    • identificați modificările structurale pe care le puteți face pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului
    • planifică modificări procedurale sau organizatorice
  7. Selectați instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților

    8. Alegerea instrumentelor de cartografiere a călătoriei clienților este ultima parte simplă a întregului proces. Există zeci de instrumente diferite utile pentru crearea de CJM – selectați-le pe cele pe care le considerați mai ușor de utilizat sau la care aveți acces. Amintiți-vă că scopul cartografierii călătoriei este de a obține o imagine comună și precisă a experienței clienților, nu de a crea o operă de artă. Prin urmare, dacă nu aveți experiență în design, selectați instrumente simple și concentrați-vă mai degrabă pe conținut decât pe stilul hărții dvs. Enumerăm mai jos câteva instrumente care merită luate în considerare.

    Instrumentele simple și disponibile public pentru a ajuta la crearea hărților călătoriei clienților includ: hârtie, PowerPoint, prezentări Google, Miro, LucidChart

    Instrumente de prototipare a călătoriei clienților: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Instrumente dedicate pentru crearea hărților călătoriei clienților: UXPressia, FlowMapp

  8. Creați o hartă a călătoriei clienților!

    9. Ultimul pas va fi cel mai ușor dintre toate, deoarece doar adunați toate elementele pe care le-ați pregătit mai devreme. Începeți prin a vă uita la schița de hartă a călătoriei clienților – ați completat toate datele pe care le lipseau? Aveți deja toate informațiile pentru a crea o hartă completă? Dacă da, este timpul să traduceți toate datele într-un CJM și să creați o călătorie a clienților folosind instrumentul ales de dvs.

    Vă puteți crea harta de la zero, cu toate acestea, există o selecție largă de șabloane de hărți gata făcute pentru călătoria clienților doar pentru a le completa. Acest lucru vă va economisi mult timp și vă va permite să vă concentrați asupra conținutului. Când ați terminat, asigurați-vă că examinați harta completată împreună cu echipa dvs. pentru a vă asigura că este clară, exactă și funcțională pentru toată lumea.

rezumat

Crearea unei hărți a călătoriei clienților nu este dificilă și vă permite să înțelegeți mai bine utilizatorul și să diagnosticați cele mai problematice elemente din produs. De asemenea, va contribui la dezvoltarea empatiei și la creșterea angajamentului părților interesate. Asigurați-vă că vă pregătiți corespunzător pentru crearea unui CJM și faceți-vă cercetarea cu sârguință. Având asta, cu siguranță vei vizualiza calea clientului, pe care o poți aplica pentru a crea un produs final mai bun, care să răspundă nevoilor utilizatorilor.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Autor: Klaudia Kowalczyk

Un designer grafic și UX care transmite în design ceea ce nu poate fi transmis în cuvinte. Pentru el, fiecare culoare, linie sau font folosit are un sens. Pasionat de grafică și web design.

Vizualizați toate postările

Cercetare UX:

  1. Ce este cercetarea UX?
  2. Tipuri de cercetare UX
  3. Care sunt întrebările de cercetare și cum să le scrieți?
  4. Procesul de colectare a cerințelor pentru proiectele UI/UX
  5. De ce sunt interviurile cu părțile interesate cruciale pentru procesul de proiectare?
  6. Cum să folosim datele colectate ale clienților?
  7. Cum să creezi un plan bun de cercetare UX?
  8. Cum să alegi o metodă de cercetare?
  9. Cum poate testarea pilot să îmbunătățească cercetarea UX?
  10. Recrutarea participanților la studii UX
  11. Canale și instrumente pentru găsirea participanților la cercetarea UX
  12. Sondaj de screener pentru UX Research
  13. Stimulente de cercetare UX
  14. Cercetare UX cu copii
  15. Metode de cercetare prin descoperire
  16. Ce este cercetarea de birou?
  17. Cum se desfășoară interviuri cu utilizatorii?
  18. Cum să efectuezi un jurnal de studii?
  19. Ce sunt focus grupurile în cercetare?
  20. Ce este cercetarea etnografică?
  21. Cercetare prin sondaj
  22. Ce este sortarea cardurilor în UX?
  23. Ce este cercetarea evaluativă?
  24. Cum se efectuează teste de utilizare?
  25. Când și cum să rulați testarea preferințelor?
  26. Ce este testarea A/B în UX?
  27. Eyetracking în testarea UX
  28. Ce este testarea arborilor?
  29. Testarea primului clic
  30. Ce este analiza sarcinilor în cercetarea UX?
  31. Evaluarea emoțiilor în UX
  32. Cercetare continuă în UX
  33. Analiza datelor în cercetarea UX
  34. Cum să pregătești un raport de studiu UX?
  35. Harta călătoriei clienților – ce este și cum se creează?