Cum să utilizați maparea călătoriei clienților pentru asistența modernă pentru clienți

COVID-19 nu transformă doar modul în care mărcile fac afaceri, ci și modul în care clienții fac afaceri cu noi. Companiile care concentrează doar eforturile de transformare digitală pe operațiunile lor le lipsește jumătate dintr-o imagine foarte importantă. Pentru a avea grijă de clienții noștri cu succes, trebuie să studiem schimbarea experiențelor acestora. Maparea călătoriei clienților (sau cartografierea CX) este un exercițiu valoros pe care mărcile îl pot folosi pentru a îmbunătăți îngrijirea clienților.

Indiferent cât de recent ați construit o hartă a călătoriei clienților, este timpul să faceți una nouă. Coronavirusul influențează modul în care clienții iau decizii, evaluează mărcile și așteptările lor pentru serviciul clienți. Înțelegerea călătoriei transformate, actuale ale clienților, nu a călătoriei de acum 8 luni, este esențială pentru a oferi asistență modernă pentru clienți în lumea coronavirusului.

Aceasta înseamnă că acum mai mult ca niciodată, companiile au nevoie de instrumente de cartografiere a călătoriei clienților pentru a examina comportamentele digitale ale consumatorilor lor. Prin utilizarea sistemelor de gestionare a datelor, AI, instrumente de ascultare socială și CXM pentru a colecta informații cheie despre experiența clienților, cartografierea călătoriei vă permite să oferiți servicii moderne pentru clienți în era coronavirusului.

Identificați punctele dureroase în experiența clientului

Instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților, cum ar fi AI pentru CX, vă ajută să urmați pașii digitali ai unui client atunci când vă contactați compania și să căutați punctele dureroase. Orice moment care provoacă confuzie, frustrare sau efort suplimentar din partea clientului este considerat un punct de durere.

Dacă un client deschide un chat de asistență în aplicația dvs., este direcționat să formeze centrul dvs. de apeluri? Au nevoie să-și repete informațiile pentru mai multe persoane diferite?

Fii atent nu numai la inconvenientele din partea clientului, ci și la obstacolele care împiedică echipa ta de asistență să ofere o asistență excelentă pentru clienți.

Un studiu asupra a aproximativ 1 milion de apeluri la serviciul pentru clienți între 11 și 26 martie 2020 a constatat dificultăți tot mai mari pentru clienți și reprezentanții care încearcă să le servească. Pe parcursul celor două săptămâni, studiul a observat creșteri semnificative ale timpilor de așteptare, escalade și frecvența pe care atât clienții, cât și reprezentanții serviciilor au exprimat-o: „Nu vă pot înțelege”.

Înregistrați frecvența punctelor dureroase, astfel încât să puteți concentra resursele pentru a avea cel mai mare impact asupra îngrijirii clienților. Este posibil să descoperiți că furnizarea reprezentanților dvs. de service cu hardware actualizat sau cu software pentru serviciul clienți va face o mare diferență; sau că un chatbot cu inteligență artificială activat pe site-ul dvs. ar rezolva cele mai frecvente întrebări.

Descoperiți sentimentul clienților despre marca dvs

Atingând felul în care se simt clienții dvs., vă puteți deosebi marca atunci când oferă asistență. Clienții tăi își exprimă deja sentimentele online – tot ce trebuie să faci este să asculți.

Tehnologia de ascultare socială este unul dintre cele mai bune instrumente de cartografiere a călătoriei clienților pe care mărcile le au la dispoziție în timpul coronavirusului. Consumatorii se adunau deja la feedurile lor pentru a împărtăși opinii despre mărci, dar acum folosesc rețelele sociale mai mult ca niciodată.

Companiile care nu folosesc instrumente de ascultare socială poartă, în esență, căști pentru urechi în piața orașului; le lipsesc conversații importante despre marca lor, industria și nevoile și dorințele clienților.

O platformă robustă de ascultare socială vă permite să mergeți dincolo de mențiunile @ ale companiei dvs., adunând postări care nu numai că fac referire la marca dvs., ci și produse, servicii, hashtag-uri și cuvinte cheie relevante. Mai important, vă va ajuta să organizați sentimentele în funcție de faptul că sunt pozitive, negative sau neutre.

Acest lucru nu numai că dezvăluie domenii de îmbunătățire a CX, dar puteți folosi aceste informații pentru a oferi instruire reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât aceștia să fie mai bine pregătiți pentru a aborda sentimentele clienților în timpul cazurilor de asistență.

Găsiți canalele pe care clienții dvs. le folosesc și întâlniți-i acolo

Consumatorii tăi nu sunt doar mai activi pe canalele digitale, ci se așteaptă să fii și tu.

Atunci când afacerea dvs. nu este accesibilă prin canalele digitale pe care le folosesc consumatorii dvs., aceasta creează un CX neconexat și îi poate împinge către concurenți cu care sunt mai ușor de comunicat online.

Atunci când mapați experiența clienților, evaluați toate canalele digitale în care consumatorii dvs. sunt activi, chiar și (sau poate mai ales) acelea în care marca dvs. are o prezență redusă sau deloc.

Unde merg consumatorii dumneavoastră când au o întrebare sau o problemă? Pot să-și rezolve întrebarea fără a părăsi acel canal? Dacă clientul tău trebuie să treacă de la un canal digital la altul pentru a comunica cu tine, acesta este un moment critic de fricțiune.

Asistența modernă pentru clienți înseamnă întâlnirea cu clienții acolo unde se află. Maparea călătoriei clienților vă ajută să determinați la ce canale ar trebui să vă alăturați și pe care nu trebuie să vă concentrați. Platforma CXM potrivită vă va ajuta să vă unificați mesajele și să oferiți asistență pentru clienți omnicanal, de la chat live la DM-uri Twitter la apeluri telefonice.

Identificați punctele de ieșire în călătoria clientului

Când încetează clienții interacțiunile sau afacerile cu marca dvs.? Luați în considerare că aceste puncte de contact s-ar putea să se fi schimbat de când coronavirusul a intrat.

Instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților vă ajută să evidențiați punctele de contact în care clienții își abandonează coșul, solicită o rambursare sau refuză să facă upgrade. Acestea sunt toate punctele de ieșire importante care vă indică unde echipa dvs. de asistență pentru clienți poate adăuga valoare și reduce rata de pierdere.

Pe lângă colectarea de date, discutați cu echipa de asistență pentru clienți. Aceștia au o perspectivă directă asupra plângerilor, problemelor și întrebărilor clienților dvs. În ce momente în timpul unui caz observă clienții cum se supără? Care sunt motivele comune pentru care clienții solicită rambursări sau își duc afacerea în altă parte?

Asistența modernă pentru clienți înseamnă înțelegerea experienței acestora

Maparea călătoriei clienților vă cere să lăsați deoparte orice presupuneri anterioare despre interacțiunile clienților cu marca dvs. și să apelați la date pentru a aduna o imagine reală a experienței clienților.

Pe fondul peisajului coronavirus care se schimbă rapid, examinarea CX sub o lentilă apropiată este mai importantă ca niciodată, deoarece motivațiile, comportamentele de consum și nevoile clienților tăi s-au schimbat fără îndoială.

O hartă a călătoriei clienților oferă informații pe care le puteți folosi pentru a vă eficientiza eforturile de transformare digitală, pentru a vă întâlni clienții pe canalele lor digitale preferate și pentru a adăuga valoare în cele mai critice puncte ale călătoriei lor.

Continut sugerat:

• Opriți-vă, colaborați și ascultați: managementul crizelor nu mai este ceea ce era înainte

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri