Cum să implementați o strategie de călătorie a clienților care funcționează

O călătorie a clientului reprezintă întreaga experiență a unui client cu produsele și serviciile unei companii, de la prima interacțiune (descoperirea unei companii) până la o etapă (achiziționarea și utilizarea unui produs). Este mai mult decât o rată de conversie ridicată sau un serviciu bun pentru clienți. În schimb, este vorba despre toate interacțiunile pe care un client actual sau potențial le-ar putea avea cu compania și produsul dvs.:

• Cum vă descoperă clienții potențiali compania?
• Odată ce sunteți interesat, există posibilitatea ca potențialii potențiali să participe la o probă gratuită a produsului dvs.?
• Odată îmbarcat, oferiți asistență continuă pentru clienții actuali?

Toate aceste interacțiuni, fie înainte, în timpul sau după, sunt considerate puncte de contact în călătoria clientului.

Când creați o strategie de călătorie a clienților, ar trebui să aveți o înțelegere solidă a ceea ce experimentează utilizatorii pe măsură ce vă descoperă compania și încep să interacționeze cu ea. Acestea pot include emoțiile, obiectivele, provocările lor, precum și antecedentele lor, împreună cu orice alți factori care le pot afecta luarea deciziilor. Conform cercetării lui McKinsey, o strategie centrată pe client poate genera o creștere cu 20-30% a satisfacției clienților.

În ceea ce privește proiectarea călătoriei clienților, ar trebui să urmăriți să faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să vă înțeleagă produsele și serviciile. Chiar dacă produsul dvs. este complex, echipele ar trebui să se străduiască să simplifice călătoria. Aceasta înseamnă că campaniile de marketing ar trebui, de asemenea, să fie direcționate și segmentate pentru a satisface nevoile distincte ale publicului dvs. Înainte de orice, veți dori să investiți timp în dezvoltarea unei înțelegeri clare a clientului dvs., deoarece acest lucru vă va ajuta să ghidați restul călătoriei clientului.

Să aruncăm o privire la cum arată o experiență bună pentru clienți și, mai important, la modul în care analizele, sondajele și alte cercetări pot ajuta la crearea strategiei de călătorie a clienților care o susține.

Companii cu o experiență excepțională a clienților

Înainte de a detalia procesul pas cu pas de creare a unei strategii puternice de marketing pentru călătoria clienților, să ne uităm la trei strategii exemplare de experiență a clienților realizate de companii mari, de succes.

PayPal

Pe lângă faptul că are un produs bine conceput și ușor de utilizat, PayPal înțelege că o strategie eficientă de călătorie a clienților este implementată prin ascultarea feedback-ului clienților și înțelegerea a ceea ce se confruntă oamenii atunci când interacționează pentru prima dată cu produsul lor. Desigur, doar statisticile nu sunt suficiente pentru a garanta succesul: o companie trebuie să discute cu clienții și să reducă în mod activ orice cauze de frustrare. PayPal creează o experiență extraordinară pentru clienți prin sintetizarea tuturor acestor informații.

Doordash

Doordash se concentrează pe optimizarea experienței clienților cu livrarea alimentelor, pe care o realizează oferind un produs extrem de personalizat. Ei folosesc date cantitative, calitative și comportamentale pentru a înțelege călătoria clienților și pentru a o îmbunătăți continuu. Analiza acestor date îi ajută să-și înțeleagă clienții și îi permite companiei să-și îmbunătățească experiența generală a clienților prin interacțiuni personalizate. Personalizarea face un produs mai ușor de utilizat, mai plină de satisfacții și adaugă experienței generale pozitive pe care un client o are cu o companie.

Amazon

Există un motiv pentru care gigantul comerțului cu amănuntul a devenit omniprezent: experiența clienților de la început până la sfârșit este atât ușoară, cât și convenabilă. Recenziile produselor Amazon, livrarea flexibilă, returnările ușoare și produsele recomandate contribuie la o experiență de cumpărături care îi ajută să-i diferențieze de concurenți.

Pentru Amazon, succesul înseamnă că nu se bazează doar pe analize web simple pentru a determina comportamentul clienților. De asemenea, folosesc instrumente avansate de analiză și învățare automată pentru a prezice ceea ce doresc consumatorii, permițându-le să recomande articole legate de profilurile lor unice de clienți. Personalizarea este fundamentală în această strategie, deoarece fiecare utilizator al produsului său primește o experiență care este complet personalizată pe baza istoricului său de navigare și cumpărături.

Cum să implementezi o strategie de călătorie a clienților

Observați cum toate companiile de mai sus folosesc analitice pentru a-și înțelege clienții. Ei se concentrează pe obiectivele, emoțiile și nevoile clienților lor, pentru a crea o experiență care să-i lase pe clienți fericiți și mulțumiți. Companiile care înțeleg acest lucru și sunt dispuse să învețe din ceea ce nu funcționează vor fi mai bune în a crea o călătorie a clienților care atenuează frustrările.

Să ne uităm la cei șase pași pentru implementarea unei strategii de călătorie a clienților care funcționează.

1. Înțelegeți cum arată succesul pentru clientul dvs

A ști cum arată succesul pentru clienții tăi este un prim pas crucial în procesul de construire a strategiei tale de călătorie a clienților. Succesul clienților este definit ca procesul prin care companiile îi ajută pe clienți să-și atingă obiectivele prin utilizarea produselor sau serviciilor lor.

Lucrul cu clienții pentru a le înțelege fluxurile de lucru, provocările și obiectivele va ajuta la definirea a ceea ce înseamnă succesul pentru ei, permițându-vă să le ajutați să le traseați drumul și, în cele din urmă, să determinați cum arată strategia lor de călătorie a clienților.

2. Cunoașteți etapele călătoriei clientului

Clienții pot trece prin mai multe etape când vine vorba de ciclul de viață al călătoriei produsului. Aceste etape includ:

• Conștientizare: aceasta este etapa în care un potențial client vă descoperă produsul pentru prima dată. Pagina dvs. de pornire, un motor de căutare, o reclamă sau o recomandare sunt toate instrumente posibile de descoperire inițială.

• Luare în considerare: odată ce un potențial client descoperă produsul dvs., probabil că va evalua oferta dvs. față de concurenți pentru a determina dacă există o nevoie. Acesta ar putea fi și stadiul în care un potențial client se înscrie pentru o perioadă de încercare gratuită.

• Conștientizare/Achiziție: Când a fost identificată o nevoie, clientul potențial se transformă într-un client activ prin achiziționarea produsului dumneavoastră.

• Adopție: Odată introdus la produsul dvs., este important ca un client să înceapă să vă folosească produsul suficient încât să devină parte din rutina lor obișnuită. Dacă nu este utilizat, produsul își pierde valoarea și există o probabilitate scăzută de a păstra acel client.

• Păstrarea: pentru a preveni retragerea, clienții trebuie să știe că obiectivele pe care și le-au stabilit sunt atinse pentru a putea reînnoi abonamentul.

• Extindere: deși nevoile fiecărui client sunt diferite, obiectivele și provocările tind să se schimbe. Acest lucru face ca verificarea continuă cu clienții să fie esențială, deoarece poate exista posibilitatea de a include produse care să răspundă cerințelor lor în schimbare.

• Advocacy: clienții fericiți pot fi cei mai mari susținători ai mărcii dvs., așa că este important să petreceți timpul hrănindu-i pe parcursul călătoriei lor către clienți.

3. Identificați diferitele puncte de contact ale călătoriei clientului

Care sunt toate modalitățile posibile prin care oamenii pot interacționa cu compania dvs.? Pentru a afla, folosiți analizele pentru a crea o listă care să includă motoare de căutare, rețele sociale, reclame, conținut de e-mail, vânzări, demonstrații de produse și recomandări. Luați în considerare, de asemenea, ce se află în spatele tuturor acestor puncte de contact: ce motivează oamenii să vă găsească compania? Determinați ce problemă rezolvă produsul sau serviciul dvs. și care a fost sentimentul clienților atunci când au decis să vă caute. Înțelegerea obiectivelor și motivațiilor clientului este importantă pentru a construi o călătorie ideală pentru client.

Punctele de contact pot fi de mare anvergură, iar serviciul pentru clienți este doar o parte din călătoria completă a clienților. Călătoria de succes a unei companii poate fi generată și de o experiență captivantă în produs sau de o prezență captivantă pe rețelele sociale.

4. Stabiliți ce acțiuni vor întreprinde clienții

Clienții ar trebui să facă clic pe un buton pentru a descărca o versiune de încercare, să vă contacteze prin telefon sau prin e-mail sau să facă alt pas? Ar trebui să existe o cale clară, simplă, cu un număr minim de pași. Oferirea prea multor opțiuni complică procesul și riscă să respingă utilizatorii, în timp ce opțiunile insuficiente vor crea o barieră la intrare.

Pe site-ul dvs. web, în ​​e-mailuri, rețele sociale, reclame și în alte locuri, ar trebui să existe pași clari pe care utilizatorul trebuie să-i facă — un îndemn clar la acțiune care oferă clientului posibilitatea de a face următorul pas. Amintiți-vă că călătoriile clienților nu sunt liniare. Deoarece există o mulțime de acțiuni pe care un utilizator le poate întreprinde, este important să vă acordați timp pentru a mapa întreaga călătorie a clientului.

5. Creșteți retenția prin reducerea proactivă a abandonului

Priviți statisticile, rezultatele sondajului și orice alte informații disponibile pentru a înțelege de ce clienții nu se comportă așa cum era anticipat în călătoria pe care ați proiectat-o. De exemplu, multe companii de vânzare cu amănuntul online au o rată mare de clienți care își abandonează coșurile de cumpărături la ultimul pas înainte de a finaliza comanda. Ar fi util pentru ei să înțeleagă de ce — poate costurile de transport sunt un factor de descurajare sau există o cerință de ultim moment pentru a crea un profil de utilizator.

Oricare ar fi, ar trebui să ținți să reducă toate punctele de frecare și durere. Cu cât clienții tăi sunt mai puțin frustrați, cu atât sunt mai mari șansele să se transforme în clienți fericiți și loiali. Aici analiza și învățarea automată se pot intersecta și pot ajuta la crearea unor experiențe personalizate pentru clienți, reducând obstacolele dintre aceștia și obiectivele lor. În plus, verificarea cu clienții pe parcurs, nu doar înainte și în timpul vânzării, va ajuta la reducerea proactivă a pierderii și la creșterea retenției clienților.

6. Evoluați continuu strategia de călătorie a clienților

Piața online nu recompensează stagnarea: revizuiți, actualizați și perfecționați-vă strategia. Strategia de călătorie a clienților ar trebui să crească și să evolueze. Noile informații și date obținute din analize ar putea duce la necesitatea lansării unui nou produs sau asistența pentru clienți poate identifica punctele dure pe care clienții actuali se confruntă cu o anumită caracteristică. Continuați să culegeți informații despre nevoile și provocările clienților dvs., efectuați teste A/B și actualizați strategia de călătorie a clienților, după cum este necesar.

O călătorie a clienților nu va fi liniară și uniformă și nici strategia dvs. de călătorie a clienților. Dar, fiind agil, anticipând căile potențiale pe care le poate parcurge un utilizator atunci când interacționează cu produsul dvs. și folosind analitice pentru a explora fiecare etapă a călătoriei, veți fi bine poziționat pentru a oferi o experiență care poate transforma interesul în loialitate.

Așadar, dacă sunteți în căutarea unui răspuns la călătoria utilizatorului, indiferent cât de simplu sau complex, suita de resurse Amplitude vă poate ajuta afacerea să-și sporească calitatea și viteza de decizie. Ai nevoie de un partener care poate evolua și inova cu echipele tale, scufundându-se sub măsurători superficiale și în detalii granulare care te pot separa de concurenții tăi din orice industrie sau verticală.