Managementul ciclului de viață al clienților: tot ce trebuie să știți

Relația dintre clienți și un brand poate dura ani sau chiar zeci de ani. În acest timp, se schimbă și trece prin mai multe etape — această evoluție se numește călătoria clientului.

Este esențial pentru companiile de comerț electronic să își poată urmări clienții pe măsură ce se deplasează prin călătoria clienților și să mențină relația cu clienții puternică în timp. Managementul ciclului de viață al clienților se referă la urmărirea și menținerea modului în care atât clienții potențiali, cât și clienții existenți, interacționează cu marca dvs.

Cu cât clienții tăi stau mai mult timp, cu atât va fi mai mare valoarea de viață a clientului. Transformarea cumpărătorilor obișnuiți în cumpărători fideli prin înțelegerea ciclului de viață al clienților este o modalitate excelentă de a genera venituri puternice și stabile.

În acest ghid, vom:

• discutați despre ce este managementul ciclului de viață al clienților,
• explorați cele 5 etape ale ciclului de viață al clientului și
• explicați cum să începeți să utilizați managementul ciclului de viață al clienților pentru a vă dezvolta afacerea.

Sa incepem!

Managementul ciclului de viață al clienților se referă la procesul de adaptare a strategiilor de marketing (și a experienței globale a clienților) la cele cinci etape diferite ale ciclului de viață a clienților (pe care le vom discuta într-un minut).

Cunoașterea unde se află un anumit client sau un anumit segment de clienți în călătoria lor către clienți ajută echipele dvs. de marketing, vânzări și servicii pentru clienți să performeze la maximum.

De exemplu, echipa dvs. de servicii pentru clienți poate crește fidelizarea clienților dacă știu dacă vorbește cu un client fidel sau cu cineva care tocmai a făcut prima achiziție.

În mod similar, managementul ciclului de viață al clienților vă oferă posibilitatea de a crea strategii de marketing țintite, deoarece înțelegerea diferitelor etape prin care trec clienții (și ce metrici să căutați în fiecare etapă) înseamnă că le puteți satisface mai bine nevoile cu fiecare mesaj.

Există multe alte moduri în care puteți folosi informațiile din analiza ciclului de viață al clienților pentru a vă îmbunătăți atât vânzările, cât și satisfacția clienților. Înainte de a intra în acestea, să aruncăm o privire la cele 5 etape ale ciclului de viață al clientului.

A avea un bun proces de gestionare a ciclului de viață al clienților înseamnă tratarea diferitelor tipuri de clienți care vizitează magazinul dvs. (adică clienți potențiali, clienți noi, clienți repeți etc.) în funcție de stadiul corect al ciclului de viață al clientului.

Iată-i, începând cu prima etapă.

1. Conștientizarea

În această etapă, un client devine conștient de o problemă din viața sa pe care vrea să o rezolve. Această problemă poate fi orice, într-adevăr, de la o problemă de sănătate la pur și simplu nevoie de un costum de baie nou.

Majoritatea oamenilor încep să caute o soluție la problema lor imediat după ce își dau seama că au una. Ei pot face acest lucru pasiv, fiind cu ochii pe un anunț sau o știre care este relevantă. Sau pot căuta în mod activ o soluție folosind un motor precum Google sau vorbind cu prietenii lor despre problemă.

Fiecare dintre aceste moduri de a căuta o soluție prezintă o oportunitate pentru un potențial client de a afla despre marca dvs. Poate că vor întâlni unul dintre anunțurile dvs. sau unul dintre clienții dvs. existenți ar putea recomanda marca dvs.

Scopul tău aici este să-ți arăți numele ca o potențială soluție la problemele oamenilor.

2. Considerare

Această etapă a ciclului de viață al clientului are loc atunci când un client începe să ia în considerare în mod serios să facă o achiziție. Probabil că au început să compare diferite produse (uitând la caracteristici, puncte de preț și alți factori) pentru a decide care opțiune este cea mai bună pentru ei.

Cu toate acestea, nu este întotdeauna o decizie ușoară!

De aceea, cel mai util lucru de văzut pentru clienții din această etapă este ghidurile de cumpărare și alt conținut informațional. Dacă puteți explica în mod clar principalele beneficii și caracteristicile unice ale produselor dvs., le veți oferi oamenilor un motiv pentru a încheia etapa de analiză și a începe procesul de cumpărare.

3. Cumpărare

Această etapă a călătoriei clientului se explică de la sine. Este momentul în care un client decide să facă o achiziție.

Din perspectiva experienței clienților, este extrem de important să vă asigurați că procesul de cumpărare și sistemul de comandă online sunt ușor de navigat și ușor de utilizat.

Acest pas trebuie să fie fără fricțiuni, deoarece nu doriți ca un client să ajungă până aici și apoi să iasă din canalul de vânzări, deoarece întâmpină probleme la efectuarea unei achiziții.

4. Retentie

Etapa de retenție se referă la construirea de relații de durată cu clienții tăi. Scopul tău nu ar trebui să fie doar să faci o vânzare unică. În schimb, doriți să extindeți ciclul de viață al clientului, astfel încât clienții dvs. să facă multe achiziții. La urma urmei, achiziționarea de clienți este o cheltuială semnificativă - odată ce achiziționați un client, doriți să maximizați veniturile pe care le aduce magazinului dvs.!

Când încercați să cultivați un client pe tot parcursul vieții, doriți să vă asigurați că experiența lor este cât se poate de plină de satisfacții. Aceasta înseamnă că ar trebui să oferiți servicii personalizate, astfel încât oamenii să se simtă apreciați și să invitați recenzii ale clienților, astfel încât oamenii să știe că sunteți atenți la opiniile lor.

E-mailul este un canal de comunicare excelent pentru a trimite e-mailuri de mulțumire, în timp ce platformele de rețele sociale sunt un loc minunat pentru a cere feedback despre noile tale produse.

De asemenea, veți dori să trimiteți oferte sau reduceri personalizate pentru a-i face pe clienți fericiți și să revină.

5. Advocacy

În etapa de advocacy, clienții tăi au multă loialitate față de brand. Sunt obișnuiți să vă achiziționeze produsele sau serviciile în mod regulat.

De fapt, majoritatea clienților din această etapă sunt atât de loiali mărcii dvs. încât devin de fapt ambasadori ai mărcii. S-ar putea să posteze pe rețelele sociale despre experiențele lor bune sau să te recomande prietenilor și familiei lor.

După cum puteți vedea, oamenii din diferite etape ale ciclului de viață al clienților au nevoi foarte diferite.

Și aici intervine managementul ciclului de viață al clienților: trebuie să răspundeți acestor nevoi pentru a-i face pe clienți să treacă prin pâlnia dvs. de vânzări pentru a face achiziții și a deveni susținători ai mărcii dvs.

Iată cum să se întâmple asta:

1. Ajută consumatorii să găsească soluții la problemele lor

Când clienții sunt în stadiul de conștientizare, trebuie să-ți arăți numele cu material de marketing excelent. Publicitatea dvs. ar trebui să fie utilă și să ofere conținut relevant, care să îi ajute să înțeleagă mai bine problema lor și exact cum o pot rezolva produsele.

Acest lucru îi va face să aibă încredere în compania ta, așa că atunci când decid să cerceteze în continuare (și, în cele din urmă, să facă o achiziție), compania ta va fi prima care îi vine în minte.

2. Ajutați clienții să ia o decizie

În etapa de analiză, trebuie să îi ajutați pe clienți să-și restrângă opțiunile și să ia o decizie finală, oferind cât mai multe informații posibil. Aceasta este o etapă vitală a călătoriei clienților, deoarece clienții potențiali aleg între marca dvs. și concurenții dvs.

Puteți crea pagini de comparație care evidențiază beneficiile unice ale produselor dvs., întrebări frecvente care abordează îngrijorările clienților și orice altceva care vă ajută să vă evidențiați. De asemenea, trebuie să oferiți asistență clienților, astfel încât aceștia să vă poată contacta dacă au întrebări.

3. Oferă o experiență fără frecări

Un site web cu o experiență excelentă pentru utilizator este esențial în etapa de achiziție. Trebuie să vă asigurați că pagina dvs. de plată este ușor de înțeles (și de utilizat) și că are toate insignele de încredere pe care clienții dvs. doresc să le vadă.

După cum am spus de multe ori, o experiență excelentă pentru clienți este cheia pentru a crea loialitate durabilă a clienților, care ar trebui să înceapă chiar de la prima achiziție.

Lectură recomandată: 4. Oferă o experiență personalizată

După ce clienții au făcut prima achiziție și au intrat în etapa de reținere, nu poți uita de ei. Păstrați legătura prin crearea de e-mailuri automate care le mulțumesc clienților pentru achizițiile lor și le solicită feedback despre produs.

Dar un sistem excelent de gestionare a ciclului de viață al clienților va depăși acest lucru, oferind experiențe personalizate: asta înseamnă să comunicați cu clienții dvs. într-un mod care să răspundă la comportamentele, interesele și achizițiile anterioare ale acestora.

De exemplu, puteți recomanda produse complementare pe baza achizițiilor anterioare ale unui client sau puteți trimite reduceri speciale care să răspundă intereselor acestuia.

5. Încurajați recomandările

Clienții din etapa de advocacy sunt cei mai buni clienți ai tăi, așa că trebuie să te asiguri că îi răsplătești!

Încurajați-i să-și împărtășească experiențele pe site-urile de recenzii, rețelele sociale sau doar cu prietenii lor. Crearea unui program de recomandare care să le facă ușor este o idee bună în această etapă. Aceste programe nu numai că vă ajută să atrageți noi clienți, dar îi încurajează și pe clienții fideli să cumpere mai mulți (creșterea în continuare a valorii de viață).

De asemenea, ar trebui să răsplătiți acești clienți cu oferte speciale printr-un program de loialitate sau acces anticipat la produse noi. Practic, orice îi ajută pe acești utilizatori să se simtă speciali și importanți este grozav, contribuind la creșterea valorii de viață a acestui segment cheie de clienți.

Clienții dvs. doresc să vadă conținut relevant pe site-ul dvs. în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Deoarece managementul ciclului de viață al clienților ne învață că fiecare etapă a călătoriei clientului are nevoi diferite, este clar că mesajele universale nu vor funcționa.

Trebuie să vă asigurați că personalizați experiența fiecărui segment de clienți pentru a maximiza valoarea de viață a clientului. Ai nevoie de personalizare a site-ului web.

Personalizarea site-ului web vă permite să modificați conținutul site-ului dvs. pentru a adapta experiența clienților utilizatorilor din diferite etape ale ciclului de viață al clientului.

Există două tipuri principale de personalizare a site-ului web pe care le puteți utiliza pentru gestionarea ciclului de viață al clienților:

1. Conținut încorporat

Personalizarea conținutului încorporat implică schimbarea conținutului nativ (de bază) al site-ului dvs. web.

De exemplu, puteți adapta un titlu pentru a apela la interesele utilizatorilor în diferite etape ale ciclului de viață al clientului, oferind mai multe informații clienților aflați în stadiu incipient și o ofertă suplimentară celor care sunt aproape gata să cumpere.

Vezi cum personalizează Gusto titlul de pe pagina principală pentru noii vizitatori:

Și pentru vizitatorii reveniți care au deja un cont:

Utilizarea conținutului încorporat este cea mai puțin intruzivă formă de personalizare web, deoarece vizitatorii nici măcar nu observă că se întâmplă. Ei pur și simplu răsfoiesc site-ul și digeră conținutul personalizat pe măsură ce merg.

2. Suprapuneri

Suprapunerile acoperă o parte din conținutul de fundal al unui site web. Cele mai comune tipuri de suprapuneri sunt ferestrele pop -up și barele lipicioase.

Sunt de obicei mai intruzive (deoarece apar în mod neașteptat și acoperă o parte a paginii), dar acest lucru le face mai ușor de observat. Drept urmare, au rate de conversie mult mai bune decât formele de personalizare încorporate.

Există o mulțime de moduri în care puteți folosi barele și ferestrele pop-up pentru gestionarea ciclului de viață al clienților... de fapt, puteți realiza majoritatea strategiilor de mai sus folosind suprapuneri! Aceasta include oferirea de reduceri, solicitarea de feedback și recomandarea produselor bazate pe achizițiile anterioare unui public țintă bine definit, asigurându-vă că mesajele dvs. sunt relevante și țintă.

Consultați mai jos câteva șabloane pop-up care vă pot ajuta să vă personalizați site-ul web:

Aflați mai multe despre personalizarea site-ului web și despre cum să începeți cu aceasta citind ghidul nostru aici .

În economia actuală centrată pe client, utilizatorii dvs. se așteaptă să fie îngrijiți de la bun început. Aceasta înseamnă personalizarea experienței clienților cât mai mult posibil, astfel încât să nu existe bariere care să împiedice fidelizarea clienților.

Managementul ciclului de viață al clienților poate oferi informații utile pentru fiecare parte a operațiunii dvs., de la echipa de vânzări la marketing la asistență pentru clienți. Când toți membrii echipei dvs. au datele despre clienți de care au nevoie pentru a se adresa vizitatorilor în funcție de stadiul ciclului de viață al clientului, veți pierde mai puțini clienți pe parcursul întregului canal de vânzări.

Dacă doriți să începeți să utilizați mesaje personalizate pe site-ul dvs. web, puteți încerca OptiMonk gratuit. Software-ul OptiMonk de personalizare a site-ului web vă poate ajuta să vă adaptați site-ul pentru clienți în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului!