Cum pot afacerile online să mărească valoarea clientului pe durata de viață?

Achiziționarea de noi clienți este vitală. Cu toate acestea, o perspectivă pe care mulți dintre voi o lipsește este că pentru ca o afacere să aibă mai mult succes, este cea mai importantă sarcină este dezvoltarea unor relații de lungă durată cu clienții. Acolo intră în joc conceptul de valoare pe durata de viață a clientului.

Loialitatea și reținerea clienților și generarea de clienți repetați sunt extrem de importante pentru orice afacere online.

Prin urmare, dacă nu te uiți la valoarea clienților pe care îi achiziționezi și îi hrănești, pierzi o piesă critică a puzzle-ului de succes.

Ce este valoarea de viață a clientului / Ce este LTV?

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) sau CLTV sau LTV este profitul net estimat pe care o companie îl poate obține din tranzacțiile de afaceri ale unui client în viitor, înainte ca acestea să se producă. Cu alte cuvinte, este o valoare monetară predictivă care poate veni prin relația cu clienții în viitor.

CLV este cea mai importantă măsură pentru fiecare afacere de comerț electronic.

Valoarea pe durata de viață a clientului evaluează valoarea financiară a fiecărui client sau puterea sa maximă de cheltuieli. Dacă este calculat în prezent, CLV poate oferi informații excelente despre cât cheltuiesc clienții, cât de mult și cât de des.

De asemenea, oferă o perspectivă asupra unor avantaje sau programe care încurajează și mai mult cheltuielile și păstrarea acestora.

Factori care contribuie la LTV

Iată ce ar trebui să luați în considerare pentru calcularea LTV:

Rata de abandon
Cunoscută și sub numele de rata de uzură, arată clienții care au încetat să cumpere de la dvs. într-o anumită perioadă.

Loialitatea fata de marca
Indică cât de dedicat este un client față de marca dvs., contribuind la venituri și promovare.

Scalabilitate în vânzări și marketing
Dacă veniturile dvs. cresc ca urmare a eforturilor de vânzări și marketing, trebuie să le optimizați. Urmăriți valorile cheie pentru aceasta folosind Putler.

Calcule ale valorii clientului pe durata de viață

Calculul CLV este în mare parte empiric și poate utiliza metode de predicție complicate și analitice Să ne uităm la unele dintre cele mai comune abordări.

Această formulă este cea mai simplă modalitate de a calcula LTV-ul clientului.

Dar, această formulă CLV este prea simplă, veche și nu dă rezultate corecte, deoarece diferiți clienți pot avea relații viitoare diferite cu compania.

Acest lucru este elaborat în continuare pentru a afla valoarea medie a clientului și apoi CLV.

Această formulă este cel mai des folosit și probabil cel mai corect calculator LTV .

În această formulă a valorii pe durata de viață a clientului, venitul recurent mediu per utilizator este venitul total oferit de client împărțit la numărul de luni vechime ale clientului. Rata de pierdere implică numărul de clienți care părăsesc compania sau abandonul poate fi denumit pur și simplu „clienți pierduți”.

De ce este important LTV?

Valoarea pe viață a unui client oferă o perspectivă de creștere pe termen lung, în special pentru afacerile de comerț electronic.

• Ajută la segmentarea clienților

Calculul LTV vă permite să segmentați clienții în funcție de valoare. De exemplu, segmentându-le, puteți vinde în plus către cele mai puțin valoroase.

• Îmbunătățește retenția clienților

Oferind servicii specifice, veți avea clienți mulțumiți. Dacă sunt fericiți, vor rămâne pentru mai mult.

• Eforturi de marketing mai bune

Înțelegerea modului de calculare a LTV vă duce într-o călătorie aprofundată a modului în care gândește clientul dvs., de ce au nevoie și multe altele. În cele din urmă, marketingul tău devine mai bun.

• Afectează rezultatul final

Dacă optimizați folosind calculatorul LTV, puteți reduce costurile de achiziție a clienților, oferindu-vă marje de profit mai mari.

• Aduce un flux de numerar stabil

Clienții revinți garantează, de asemenea, un flux constant de numerar. În plus, marjele de profit mai mari ajută la cheltuielile operaționale.

• Ajută eforturile de extindere

Cu marje de profit mai mari, puteți reinvesti mai mult în extinderea afacerii. Aceasta poate include explorarea de noi piețe, produse noi sau îmbunătățirea celor existente.

De ce este o valoare SaaS importantă?

CLV este considerată o măsură importantă datorită viziunii centrate pe client oferită de acesta. CLV ghidează câteva strategii esențiale de vânzări și marketing ale afacerii dvs. SaaS, inclusiv unele esențiale, cum ar fi vânzarea încrucișată, reținerea, vânzarea în avans și asistența.

Cât de mult să cheltuiți pentru achiziție este decis de acesta

Reținerea clienților este cheia, iar multe industrii SaaS cheltuiesc de 5-7 ori mai mult pentru achiziționarea de noi clienți, decât pentru reținerea acestora.
Dar ce este Achiziția de clienți? După cum spune și numele, Achiziția clienților este suma totală de bani pe care o cheltuim pentru a achiziționa un nou client

Aceasta implică faptul că costul real al achiziționării unui nou client ar trebui să fie mai mic decât veniturile totale obținute de la clienți. Este foarte simplu, cu complexitate nulă, dar are potențialul de a reduce generarea de profit pentru multe afaceri SaaS

Puteți înțelege mai bine comportamentul clientului dvs

Segmentarea clienților dvs. joacă un rol predominant aici. Ar putea deveni agitat să ții o evidență a fiecărui client, nu? Putler te înțelege și a făcut acest lucru foarte ușor pentru tine prin segmentarea clienților (url)

Și voila! Vă va fi mult mai ușor să vă înțelegeți mai bine clienții.

LTV impune costuri acceptabile de achiziție a clienților (CAC)

Sensul CAC și LTV au o relație inversă. Cu cât costă mai mult achiziționarea de clienți, cu atât LTV-ul tău va fi mai mic. Deci, cum poți obține tot ce este mai bun dintre ambele?

Optimizați LTV vs CAC

David Slok, antreprenor devenit capitalist de risc, oferă informații despre cum se calculează LTV și sugerează

• LTV ar trebui să fie > decât CAC. Pentru companiile SaaS (sau cu abonament), LTV ar trebui să fie de 3 x CAC.
• Ar trebui să încercați să recuperați CAC în

Determinați și urmăriți succesul vânzărilor

Verificați cum se descurcă campaniile dvs. de marketing și punctele de contact de vânzări. Dacă se descurcă bine, sunt șanse ca CAC-ul tău să fie mai mic decât LTV. Dacă puteți crește LTV-ul, puteți cheltui mai mult pentru achiziționarea de noi clienți.

Înțelegeți cel mai bun client al dvs

Întocmirea celei mai bune persoane pentru client va îmbunătăți activitățile de marketing. Există multe informații disponibile, dar companiile caută adesea mai multe canale pentru datele clienților. Tabloul de bord pentru clienți Putler poate ajuta cu analize de pe mai multe platforme într-un singur loc.

Verificați succesul funcțiilor, suplimentelor și eforturilor de păstrare

Să luăm HubSpot ca exemplu. Marca premiază serviciul pentru clienți, segmentează clienții, oferă suplimente în funcție de valoare și are o mulțime de funcții care mențin clienții implicați. Procedând astfel, cresc LTV și reduc CAC.

Efectuați planificarea financiară SaaS și proiecțiile de creștere

Puteți proiecta creșterea folosind calculatorul LTV. IBM l-a folosit pentru a crește veniturile cu aproximativ 20 de milioane de dolari. S-a uitat la clienți din diferite segmente de valoare, a alocat resurse pentru a reduce rata de pierdere și a crescut productivitatea pieței.

De ce este util CLV pentru afacerile de comerț electronic?

Un serviciu de consultanță electronică a chestionat peste 1.000 de profesioniști în marketing digital și comerț electronic și a raportat că, 60% nu folosesc informațiile uimitoare de marketing pe care le oferă datele CLV

REALITATE: Este, fără îndoială, greu de calculat LTV, dar, fără îndoială, îi ajută pe manageri să decidă unde trebuie să aloce resursele companiei și, de asemenea, să previzioneze bugetele și cheltuielile activităților precum achiziția de clienți, publicitate, marketing etc.

Această formulă de valoare pe viață ajută companiile de comerț electronic să identifice cei mai profitabili clienți. Prin urmare, companiile trebuie să se concentreze pe crearea de valoare pentru client și, de asemenea, să elaboreze strategii de reținere a clienților, mai degrabă decât să vândă produse clienților.

Ghidul pentru valoarea de viață a clienților (CLV) în comerțul electronic

Studiu de caz: Cum a crescut CLTV de la Tea Forte cu 25%

Cum poate CLTV să întoarcă mesele este descris practic în acest studiu de caz.

Ceaiul forte, care este cunoscut în mod popular pentru ceaiurile sale artizanale clasice, împreună cu ambalajele luxoase, este apreciat de mulți băutori de ceai. Dar asta nu a fost suficient, deoarece îi lipsea o strategie de marketing consecventă.

Folosind inteligent segmentarea clienților și campaniile, a înregistrat o rentabilitate a cheltuielilor de peste 20 de ori și asta în doar un an sau mai puțin! Cu aceasta, valoarea de viață a clienților lor a crescut și cu 25%. Pur și simplu au identificat clienții potriviți și le-au transmis mesaje la momentul potrivit.

A ajutat Tea Forte să obțină o înțelegere mult mai profundă a comenzii, a datelor despre produse și a clienților lor.

Potrivit vicepreședintelui Comerțului electronic și digital al Tea Forte, Jurgen Nebelung, datele și analiza de marketing centrate pe client sunt mai importante decât cele centrate pe campanie.

Pur și simplu demonstrează că luarea unor pași cruciali în înțelegerea clienților vă poate aduce afacerea într-un boom.

Campanii de maximizare a valorii clientului

Ne păstrăm scopul principal de a crește rata de achiziții repetate și de a păstra clientul. Evident, este mai ușor de spus decât de făcut, totuși, dacă se iau măsurile corecte, cu siguranță vei vedea modificările dorite:

Iată patru exemple de campanii care încorporează fiecare și tot ceea ce contează despre valoarea de viață a clientului în direcționare, mesagerie, design și copiere inteligentă.

Campanii de achiziții repetate

De la e-mailul clasic pentru abandonarea coșului până la mesajele post-cumpărare care spun mulțumiri contează în creșterea șanselor pentru o a doua achiziție, prin urmare și creșterea CLTV-ului. Cei care cumpără pentru prima dată nu vor fi la fel de valoroși ca și cumpărătorii repeți. Încurajarea achizițiilor repetate ar putea implica oferirea de livrare gratuită pentru clienții începători și o reducere atunci când plasează a doua comandă. Este nevoie doar de o înțelegere cuprinzătoare a CLTV.

Campanii de reaprovizionare

Modul inteligent de a pune noi clienți pe drumul pentru a deveni loiali este campaniile de reaprovizionare. Dacă vindeți produse consumabile sau înlocuibile, atunci vă va ajuta cu siguranță să vă îmbunătățiți CLTV. Motivul constă în faptul că generează venituri mult mai previzibile cu câștig. Sunt profit de la clienții dvs. și acest lucru implică bine pentru clienții tăi repetați.

Campanii de vânzare încrucișată

Nu fiecare client are aceeași cerință, în acest caz, trebuie doar să ții o evidență a nevoilor clientului și să acționezi în consecință, va crește CLTV.

Campanii de loialitate

Puteți desfășura diverse campanii de loialitate, cum ar fi oferirea de recompense pentru achiziții, acordarea de stimulente în cazul achizițiilor frecvente, vă va stimula CLTV

Trei moduri de a extinde LTV

Cross-sell sau Upsell

Vânzarea încrucișată a unui produs similar clienților. De exemplu, cineva care construiește un site web poate căuta și servicii de conținut. Oferă-le asta.
Vindeți o versiune actualizată a produsului dvs. De exemplu, dacă un client folosește un abonament de bază, faceți-i upgrade la unul premium.

Extindeți linia de produse

Extindeți-vă linia și includeți mai multe produse pentru clienții dvs. În acest fel, ei nu se mută la afaceri cu o ofertă mai sănătoasă.

Scalați prețurile utilizând o valoare de valoare

Trebuie să scalați atunci când cererea crește. Putler ajută la scalarea prețurilor cu funcțiile sale bazate pe locație și tendințe sezoniere plus analiza RFM. Utilizați aceste valori pentru a determina momentul potrivit pentru scalarea prețurilor.

Rezumatul studiului de caz Starbucks CLV

O afacere reală care acordă atenție CLV este Starbucks. Au prize aproape peste tot. De asemenea, oferă interioare frumoase, Wi-Fi gratuit, expunere la produse premium etc. Starbucks oferă toate aceste facilități cu intenția de a oferi valoare pentru clientela lor și nu doar de a vinde o ceașcă de cafea.

Dificultăți cu calculele valorii pe durata de viață a clientului

Un sondaj de consultanță electronică a arătat că mai mult de 58% dintre companii nu au fost capabile să calculeze valoarea de viață sau să corecteze CLV.

Unele limitări majore ale calculului LTV sunt:

• Este nevoie de mult efort și timp pentru a calcula manual CLV pentru seturile mari de date
• Calcularea corectă a CLV este o sarcină obositoare, cu un grad ridicat de dificultate. Formulele sunt adesea confuze și poate fi nevoie de eforturi serioase pentru a calcula eficient sau precis CLV.
• Deoarece există mai multe moduri de a calcula CLV, există opinii variate. În timp ce unii ar dori să scadă costul de achiziție înainte de a calcula CLV, unii s-ar putea să nu.
• Unii pot acorda, de asemenea, diligență cuvenită teoriei marjei de profit în calcularea CLV, în timp ce pentru alții această idee nu va funcționa. Acest lucru provoacă adesea dispute și duce la un impas.
• Mulți clienți sunt în mare parte cumpărători unici

Cum să depășești dificultățile și să-ți îmbunătățești CLV?

Iată un exemplu: un gigant al comerțului electronic numit Flipkart a început o afacere online oferind cărți la o rată redusă. Treptat, s-au extins pe multe segmente și au început să ofere majoritatea produselor lor la prețuri reduse.

Acesta a devenit USP-ul lor și au achiziționat mulți clienți noi. Datorită diversificării produselor, frecvența de cumpărare de către clienți a crescut de mult, ceea ce a îmbunătățit CLV.

Ați înțeles și ați calculat și CLTV, dar mai este loc de îmbunătățire, să aruncăm o privire la aceste puncte de mai jos pentru o mai bună înțelegere.

1. Utilizarea datelor clienților pentru a furniza conținut țintit

Datele clienților sunt cheia pentru a crește nivelul, datele clienților vă ajută în mod direct să le segmentați și apoi să luați măsuri în consecință, dar așa cum am menționat deja, este o muncă obositoare să segmentați fiecare client, dar Putler înțelege asta și a venit cu segmentarea clienților pentru a reduceți sarcina dvs. Dacă luați măsuri în consecință, veți observa și o creștere a ratei de conversie.

2. Personalizarea mesajelor pentru fiecare client și ciclul de viață al acestuia

Urmărirea și observarea fiecărei interacțiuni a clienților în timp real este o modalitate bună de a le trimite mesaje personalizate. Mesajul va fi în funcție de nevoia sau întrebarea lor, astfel ei vor ști că îți pasă să le acorzi atenție individual și, prin urmare, îți vor răspunde în consecință.

Cum poți crește LTV?

Înțelegeți semnificația LTV și influențați clienții:

Îmbunătățiți integrarea clienților

Banul nu se oprește cu vânzarea unui client. Modul în care clientul experimentează marca dvs. se extinde și la grija după cumpărare. Tabloul de bord Putler oferă informații despre nevoile clienților. Folosind aceste informații, îi puteți educa despre produs și puteți personaliza comunicarea.

Oferiți valoare

Luați în considerare distribuirea de conținut valoros cu clienții, alături de e-mailurile promoționale. Fă-i să se simtă parte din afacerea ta. De exemplu, distribuiți actualizări noi despre produsul dvs. sau îmbunătățiri ale proceselor de afaceri care le servesc mai bine.

Investește în Serviciul Clienți

• Peste 30% dintre consumatori s-au gândit să schimbe mărcile după doar o singură situație de servicii proaste pentru clienți.
• 47% dintre consumatori au făcut schimbarea în 2020.

Aceste cifre sunt destul de abrupte. Dar ele arată cât de important este serviciul pentru clienți. Analiza RFM de la Putler poate arăta ce clienți pierdeți. Apoi puteți lua măsuri corective prin serviciul superior pentru clienți.

Nu uitați de Asistența Omnicanal

Clienții de astăzi intră în contact cu un brand prin mai multe canale. Tabloul de bord Google Analytics este integrat cu cel al lui Putler. Folosind această funcție, puteți cerceta și determina modul în care clienții se conectează cu dvs. și puteți crește prezența pe acele canale.

Ascultați Clienții

Clienții oferă feedback valoros. O înțelegere aprofundată a nevoilor lor vă permite să prioritizați activitățile care contribuie la satisfacție și, eventual, la venituri mai mari. Unele modalități de a face acest lucru sunt sondajele de satisfacție a clienților sau comentariile pe rețelele sociale.

Reinteracționează cu Clienții

Re-interacționarea cu clienții care au interacționat cu dvs. înainte poate extinde LTV. Prin retargeting, puteți crește recunoașterea mărcii. De exemplu, utilizați analiza RFM de la Putler și adresați-vă clienților care au nevoie de atenție, amintindu-le de ofertele dvs.

Creșteți loialitatea mărcii

Cu toate eforturile tale de a interacționa cu și de a păstra clienții, îi faci să rămână. Puteți crește acest lucru și mai mult recompensând clienții repetați. Implementează un program de loialitate care îi face să se simtă fericiți că revin la tine. Și în acest proces, crește LTV.

Iată cum vă puteți îmbunătăți CLV (fără efort)

Acum este momentul să sapă mai adânc pentru a deveni un profesionist în înțelegerea CLTV:

Maparea marketingului dvs. de comerț electronic în funcție de ciclul de viață al clientului

A afla cum ar trebui să planificați fiecare etapă a procesului de cumpărare va avea propriul său focus personalizat și unicitate.

Marketing comportamental: maximizarea valorii clientului pe parcursul vieții

Marketingul comportamental este o strategie cu adevărat eficientă. Puteți maximiza CLV și, de asemenea, puteți promova implicarea pe termen lung.

Retenția clienților ar trebui să fie la vârf

Am explicat deja de ce reținerea clienților este mult mai bună și economică decât achiziționarea de clienți noi. Deci, concentrarea dvs. principală ar trebui să fie pe păstrarea clienților.

Una dintre cele mai bune modalități de a crește CLV este măsurarea și înțelegerea acestuia.

Și ce se întâmplă dacă îți este ușor disponibil fără să ai de-a face cu o bază de date mare de clienți și să calculezi clv greșit folosind formulele din când în când?

Pare grozav, nu-i așa?

Astfel, informațiile inteligente și valorile de creștere ușor disponibile furnizate de Putler pot fi arsenalele tale pentru succes.

Tabloul de bord pentru abonamente Putler aduce în valoare valoarea de viață a clientului împreună cu alte valori de abonament de care aveți nevoie pentru a vă dezvolta afacerea.

Mai mult, analiza Putler Recency Frequency Monetary (RFM) este un model ideal pentru segmentarea perfectă a clienților.

Aceste segmente de clienți generate automat ajută companiile de comerț electronic să-și găsească cei mai buni clienți. De asemenea, este dovedit că direcționarea promoțiilor de marketing către astfel de segmente are ca rezultat conversii mai mari.

RFM lui Putler poate ajuta la înțelegerea celor mai multe aspecte semnificative și la îmbunătățirea CLV prin:

• Creșterea retenției
• Identificarea clienților cărora nu le deranjează vânzările încrucișate
• Recunoașterea clienților care ar putea răspunde pozitiv
• Creșterea încântării clienților
• Construirea de referințe
• Îmbunătățirea rentabilității investiției

și mult mai mult.

Optimizări CLV

Când te uiți la formula CLV, poți observa că valorile Marjei Brute și ARPU ar trebui să crească. De asemenea, rata de pierdere ar trebui să se reducă, ceea ce duce la creșterea valorii de viață a clientului.

• Pentru îmbunătățirea ARPU, concentrați-vă în continuare pe vânzarea suplimentară a serviciului dvs. Înseamnă în mod direct utilizarea unor strategii eficiente pentru a-i determina pe clienții actuali să cumpere mai mult, fie prin upgrade-uri, reduceri sau cupoane.
• Pentru scăderea COGS, ar trebui să aveți operațiuni de service atât eficiente, cât și eficiente.
• Pentru scăderea ratei de abandon, ar trebui să vă schimbați atenția principală pe păstrarea clienților.

Beneficiile CLV

Când este calculată corect, afacerea are o idee mai bună despre exact cât este probabil să cheltuiască clientul în perioadele următoare.

De asemenea, CLV vă inspiră să găsiți noi modalități de a formula diferite programe și avantaje care ar putea mulțumi și mai mult cumpărătorii pentru a crea încântarea clienților. Un client încântat este un client fidel și va avea o relație mai bună și mai lungă pe viitor. Făcând astfel o propunere profitabilă pentru o afacere de comerț electronic.

Acest lucru ajută la creșterea vânzărilor și duce la profitabilitatea clienților. Un client fericit și mulțumit creează, de asemenea, un cuvânt în gură favorabil generând posibilitatea achizițiilor mai multor clienți.

De asemenea, cunoașterea clienților care au un CLV mai mic ajută companiile să-și modifice strategiile și să ofere o șansă de a extrage mai mulți bani de la acești clienți. CLV ajută, de asemenea, la identificarea ratei de abandon și la creșterea retenției clienților.

Folosirea parametrilor Putler pentru succesul în afaceri

Odată ce o companie își recunoaște clienții cei mai profitabili folosind CLV, poate optimiza alocarea resurselor pentru a maximiza profiturile.

Companiile pot primi ajutor de la Putler pentru a calcula automat scorurile RFM și pentru a descoperi detalii complete ale fiecărui segment de clienți.

Folosind aceste informații, companiile pot concepe strategii precum:

• Recompensând frecvent cumpărătorii recent cumpărați sau cei mai frecventi
• Companii vizează produse de top către clienții care plătesc sume mari
• Oferirea unui program de fidelitate cumpărătorilor frecventi
• Oferă teste gratuite cumpărătorilor recenti.
• Trimiteți un e-mail personalizat cu o notă personală către mai mulți cumpărători pentru a construi o relație mai bună cu aceștia.

Sunteți gata să vă creșteți LTV-ul afacerii?

Putler este un instrument excelent pentru toate afacerile de comerț electronic. Ajută companiile de comerț electronic să aibă o perspectivă detaliată asupra multor variante, cum ar fi vânzări, accesări ale clienților, produse etc.

RFM Putler combină cele mai importante trei atribute de afaceri pentru a viza corect clienții. Analiza RFM le spune companiilor dacă clienții sunt pe punctul de a pierde, ce segment trebuie păstrat, cine sunt clienții fideli și care segment de clienți trebuie să fie vizat pentru un CLV mai bun și, prin urmare, un venit mai bun.

Întrebări frecvente

Î1. Putler oferă informații despre LTV?

Da, tabloul de bord pentru clienți Putler oferă informații aprofundate LTV – informații despre clienți, produse achiziționate, analiză RFM și multe altele.

Q2. Care sunt unele greșeli comune LTV de evitat?

Unele greșeli pe care le puteți evita sunt: ​​înțelegerea calculatorului LTV, alinierea greșită a LTV cu obiectivele de afaceri, segmentarea incorectă a clienților, stabilirea unor numere LTV nerealiste și neglijarea scalabilității afacerii.

Q3. Un ciclu anual de facturare va îmbunătăți LTV?

Un ciclu anual de facturare ajută cu siguranță. Puteți oferi o valoare și servicii mai bune clienților care rămân investiți mai mult timp. Acest lucru asigură, de asemenea, venituri previzibile.

Încercați Putler gratuit