Blog de personalizare comerț electronic

Utilizați valoarea de viață a clientului (CLV) pentru a maximiza profiturile?

Acest ghid acoperă nu numai modul de calcul al CLV, ci și provocările moștenite în adoptarea acestuia ca KPI pentru magazinele de comerț electronic. În plus, prezentăm cele mai bune practici ale clientului pe durata de viață, inclusiv cum să îmbunătățim CLV cu exemple din cele mai bune magazine de comerț electronic, cum ar fi Amazon, Sephora, Nordstrom și multe altele.

Dacă sunteți deja familiarizat cu elementele de bază ale CLV și doriți să treceți direct la cele mai bune practici și exemple, faceți clic aici.

Prin definiție, valoarea de viață a clientului este venitul total pe care un client este de așteptat să îl genereze pentru afacerea dvs. în timp ce este client.

Valoarea pe durata de viață a clientului este cunoscută și ca valoare pe viață și poate fi abreviată ca CLV sau LTV. Ca indicator-cheie de performanță, valoarea de viață a clienților a fost din ce în ce mai mult adoptată, deoarece modelele de afaceri au accentuat reținerea și achizițiile repetate în detrimentul schimburilor tranzacționale.

Este esențial în calcularea altor KPI, cum ar fi rentabilitatea investiției de marketing (ROMI).

După cum vom vedea, calcularea valorii pe durata de viață a clientului ar trebui să fie efectuată în funcție de afacerea dvs.

Cu toate acestea, modalitatea tradițională de a măsura CLV este de a lua valoarea medie așteptată a comenzii înmulțită cu frecvența așteptată de cumpărare pe an înmulțită cu numărul de ani în care vă așteptați ca un client să rămână client.

Credit de imagine

Abordări mai complete ar scădea apoi costurile de achiziție aferente achiziționării clientului.

În practică, CLV are o serie de provocări pentru magazinele de comerț electronic care doresc să-l folosească ca KPI.

Provocările majore cu CLV se datorează intervalului de timp.

Soluția este scurtarea intervalului de timp. Îndepărtează-te de „întreaga viață” și concentrează-te pe perioade mai scurte de rambursare.

Analiza perioadei de rambursare este mai practică și permite totuși calcule CLV mai lungi.

Mai simplu spus, perioada de rambursare se referă la timpul necesar unui client pentru a genera suficient profit (valoare) pentru a acoperi costul de achiziție (CAC).

Pentru magazinele de comerț electronic, CAC este un factor constant și, așa cum am discutat în postarea noastră despre optimizarea ratei de conversie, CAC este în creștere în toate industriile.

Limitarea CLV la un interval de timp mai scurt face ca metrica să fie mai acționabilă. Modificările aduse ofertelor personalizate sau campaniilor de e-mail declanșate sau orice alte tactici pe care le utilizați pot fi evaluate într-un mod adevărat de testare AB.

În loc să măsurați valoarea de viață a clientului ca o singură măsură, împărțiți-o în diferite perioade, în funcție de produsul dvs. și de ciclurile specifice de achiziție ale industriei. Pentru multe produse de larg consum, acest număr va fi de 30, 60 sau 90 de cicluri de zile.

Pur și simplu cunoașterea valorii dvs. CLV nu este suficientă. Vrei să-l poți folosi ca un indicator al succesului campaniilor tale de reținere și răscumpărare.

Mai jos sunt o serie de bune practici pe care le-am ajutat clienții să le implementeze. Includem, de asemenea, exemple și capturi de ecran de la companii de comerț electronic de top din lume.

Primul pas în îmbunătățirea valorii de viață a clienților este obținerea permisiunii de a comunica cu clienții.

Am acoperit conceptul de marketing bazat pe permisiuni în ghidul nostru despre marketingul relațiilor cu clienții.

De obicei, clienții noi nu sunt entuziasmați

E-mailurile post-cumpărare prezintă o oportunitate incredibilă de a crește CLV.

Potrivit datelor de la Unific, e-mailurile de confirmare a comenzii au o rată de deschidere de aproape 7 ori mai mare decât alte e-mailuri de marketing. De asemenea, aceste e-mailuri au o rată de clic aproape dublă și generează venituri de aproape 6 ori mai mari

Credit de imagine

Aceste rate deschise oferă mărcilor o oportunitate excelentă de a stabili așteptări și de a adăuga valoare. Cele mai bune practici aici includ

În propriul nostru studiu privind statisticile de marketing prin e-mail, am descoperit că e-mailurile post-cumpărare sunt capabile să genereze conversii semnificative.

Moneda magazinului este o tactică excelentă pentru a stimula vizitele repetate.

Mai jos, Kohl's face o treabă excelentă, stimulând achizițiile repetate prin programul lor de fidelitate.

Setul Kohl are o dată de expirare grea pentru recompensele lor, oferind un motiv clar pentru a reveni la magazin și urgență de producție pentru baza lor de clienți.

Odată ce un vizitator începe să interacționeze cu marca dvs., aveți posibilitatea de a crea călătorii personalizate ale clienților.

Vorbim foarte mult despre crearea de oferte relevante, personale aici. Credem cu adevărat că este cea mai bună modalitate de a îmbunătăți experiența clienților și de a crește profiturile.


Unul dintre pionierii personalizării este Amazon. De la prima interacțiune, Amazon face o treabă incredibilă de personalizare a fiecărui pas al călătoriei clienților și este un maestru al ofertelor promoționale.

Mai jos, Amazon folosește recomandări de produse gratuite încorporate în e-mailul de după cumpărare.


După cum sa discutat mai sus, aceste e-mailuri au o implicare mult, mult mai mare decât e-mailurile tipice ale campaniilor. Observați personalizarea, de la linia de subiect până la datele de produs încorporate, până la widgetul personalizat de recomandare a produselor.

Pe lângă recomandările personalizate de produse, Amazon folosește personalizarea în ofertele promoționale.


Pe site și pe canale, Amazon promovează mii de promoții, inclusiv

Mai sus, Amazon folosește conținut dinamic pentru a personaliza experiența clienților. În acest caz, evidențierea ofertelor de ziua mamei.

În timp ce e-mailurile rămân canalul implicit în timpul procesului de comunicare și de comunicare post-cumpărare, este din ce în ce mai dificil să reangajați clienții prin e-mail.

Ca răspuns, mărcile ar trebui să creeze și să execute o strategie omnicanal clară pentru a genera achiziții repetate. Aceasta include obținerea permisiunii de a comunica prin SMS, Messenger, canale sociale sau orice alte moduri de comunicare care au sens în industria dvs.

Există multe strategii omnicanale grozave din care să înveți. Mai jos este un exemplu grozav de la Sephora. Această ofertă este inclusă ca parte a programului lor de participare la programul de fidelitate.

Un alt exemplu vine de la Nordstrom. Aici folosesc Instagram pentru a inspira cumpărătorii și pentru a permite achizițiilor în aplicație să crească CLV.

Maximizarea AOV este fundamentală pentru îmbunătățirea valorii de viață a clientului. Mai jos, Sephora folosește o tehnică de prag menită să crească valorile medii ale comenzilor clientului mediu.

Pentru a vă califica pentru testele gratuite de îngrijire a pielii, trebuie să aveți o achiziție de 75 USD sau mai mult.

Marketingul bazat pe educație s-a impus ca cea mai eficientă formă de marketing direct. Sephora continuă tradiția cu o multitudine de materiale de marketing bazate pe educație.

Unul dintre preferatele mele sunt chestionarele centrate pe probleme, care permit clienților să interacționeze cu cataloagele de produse într-un mod captivant.

Sephora a creat chestionare pentru fiecare linie majoră de produse, de la complexare la fond de ten, la îngrijirea părului, la buze și sprâncene.

Înțelegerea modului de îmbunătățire a valorii de viață a clientului este primul pas. Următorul este să luăm măsuri.

Pentru a face acest lucru este nevoie de parteneriat cu un partener de personalizare care poate identifica clienții la nivel individual și poate prezenta oferte relevante.

Dacă abia începi să te uiți la personalizare, îți recomand ghidul nostru intitulat „Cum să selectezi un furnizor de personalizare”. Acesta acoperă întrebările majore pe care ar trebui să le puneți și capacitățile de care aveți nevoie pentru a avea succes.

Barilliance este creat pentru a ajuta mărcile de comerț electronic să-și segmenteze cu succes clienții și să creeze oferte personalizate pentru ei. Dacă doriți să descoperiți cum vă poate ajuta Barilliance să creșteți CLV, solicitați o demonstrație live aici.