Blog de personalizare comerț electronic
Publicat: 2021-03-17 Crearea loialității clienților este o modalitate principală de a crește conversiile și de a multiplica profiturile. Mai jos explorăm două studii de caz despre cum să fidelizăm clienții, cu Costco și Starbucks.
Dar, mai întâi, acoperim elementele de bază ale programului de fidelizare a clienților, inclusiv cum să definiți loialitatea clienților, de ce este importantă și, în cele din urmă, tipurile de loialitate pe care le puteți construi.
Dacă doriți să săriți peste teorie și să mergeți direct la studiile de caz, faceți clic aici.
Ce este marketingul programului de fidelizare a clienților?
Un program de fidelizare a clienților, numit adesea program de recompense, este o strategie de reținere a clienților care se concentrează pe achizițiile repetate.
Programele de fidelizare a clienților sunt concepute pentru a stimula acțiunile clienților. Programele pot oferi multe tipuri de beneficii, cum ar fi recompense, puncte, cash back, cadouri, transport gratuit și multe altele.
În continuare, vom vedea beneficiile loialității clienților, inclusiv rate îmbunătățite de adăugare la coș, conversii și AOV.
De ce este importantă loialitatea clienților în comerțul electronic?
Vizitatorii care revin cresc dramatic profitabilitatea.
În studiul nostru privind clienții noi vs clienții care revin, am constatat că vizitatorii rețineau
Studiile ulterioare au confirmat aceste beneficii ale loialității clienților.
Un studiu realizat de Harvard Business School a constatat că „Liderii de loialitate – companiile aflate în fruntea industriilor lor în scorurile NET Promoter sau în clasamentele de satisfacție timp de trei sau mai mulți ani – cresc veniturile de aproximativ 2,5 ori mai repede decât colegii lor din industrie și oferă de două până la cinci ori mai mult decât acționarii revin în următorii 10 ani.”
Și un alt studiu realizat de ZenDesk a constatat că 75% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască mai mult de la companii care le oferă o experiență bună pentru clienți, în timp ce 50% vor trece la un concurent după o experiență proastă.
Credit imagine: Raportul Zendesk privind tendințele experienței clienților în 2021
Cum să fidelizezi clienții?
Există două tipuri majore de fidelizare a clienților. Prima este loialitatea tranzacțională, iar a doua este loialitatea emoțională.
Cum să construiți loialitatea clienților tranzacționali
Prima este loialitatea tranzacțională. Acest tip de loialitate este de natură rațională. Clienții consideră că este în interesul lor să rămână cu această companie pe baza experiențelor trecute repetate.
De exemplu, ei pot crede că marca este cea mai puțin costisitoare, cea mai convenabilă sau mai puțin riscantă opțiune. Printre mărcile celebre care și-au construit afacerea prin loialitate tranzacțională se numără Walgreens și CVS. De fapt, anumite industrii concurează în primul rând pe loialitatea tranzacțională, inclusiv farmaciile, benzinăriile și magazinele alimentare.
Există multe modalități de a genera loialitate tranzacțională. Mai jos sunt câteva principii.
Cum să construiți loialitatea emoțională a clienților
Al doilea tip de loialitate este loialitatea emoțională. După cum sugerează și numele, acest tip de loialitate nu se bazează pe un calcul „rațional” conform căruia a fi loial este mai bine pentru client, ci se bazează pe o conexiune emoțională.
De obicei, această conexiune ia forma statutului, marca devenind parte a identității clientului sau marca fiind folosită pentru a-și exprima identitatea. Din acest motiv, este mult mai puțin probabil ca acestea să fie influențate de ofertele concurente, iar mărcile se pot bucura de o elasticitate mai mare a prețurilor atunci când își stabilesc strategia de preț.
Din nou, există câteva principii de care magazinele de comerț electronic le pot profita pentru a maximiza loialitatea emoțională a clienților.
Există multe exemple celebre de mărci care au creat loialitate emoțională cu clienții, inclusiv Apple, Disney, Starbucks, Coca-Cola și Pepsi.
Am descris aici modul în care Starbucks creează loialitate prin strategia lor de vânzare cu amănuntul omnicanal .
Exemple de fidelizare a clienților: tactici și strategii de la companii de top
Mai jos prezentăm exemple de programe de fidelizare a clienților și menționăm tacticile specifice pe care aceste companii le fac într-o listă de lucru.
Cum creează Costco loialitatea clienților
Costco este o companie multinațională care operează magazine de vânzare cu amănuntul pentru membri. Compania a crescut la 152,7 miliarde de dolari anual și reprezintă un studiu de caz fantastic privind loialitatea clienților.
După cum afirmă conducerea lor în ultimul lor depunere 10-Q,
„Credem că cel mai important factor al profitabilității noastre este creșterea vânzărilor, în special creșterea comparabilă a vânzărilor în depozit... Creșterea comparabilă a vânzărilor se realizează prin creșterea frecvenței de cumpărături de la membrii noi și existenți și suma pe care o cheltuiesc pentru fiecare vizită (bilet mediu). "
„Credem că cel mai important factor al profitabilității noastre este creșterea vânzărilor, în special creșterea comparabilă a vânzărilor în depozit.... Creșterea comparabilă a vânzărilor se realizează prin creșterea frecvenței de cumpărături de la membrii noi și existenți și suma pe care o cheltuiesc pentru fiecare vizită (bilet mediu) ” - Costco 10-Q, 2021
1. Subvenționare încrucișată cu un model de membru
Programul de loialitate Costco începe cu modelul lor de afaceri de membru.
Membrii plătesc un cost în avans pentru a putea intra în magazin și a cumpăra bunuri. În schimb, Costco oferă prețuri scăzute, competitive, articole cu etichetă privată și alte avantaje exclusive.
„Formatul nostru de membru este o parte integrantă a modelului nostru de afaceri și are un efect semnificativ asupra profitabilității noastre. Acest format este conceput pentru a consolida loialitatea membrilor și pentru a oferi venituri continue din taxe. ” - Costco 10-Q, 2021
2. Utilizarea liderilor de pierderi pentru a promova loialitatea tranzacțională
O parte a strategiei de loialitate a Costco este de a „oferi membrilor bunuri și servicii de calitate la cele mai competitive prețuri”. În loc să maximizeze profiturile pe tranzacție, ei se concentrează pe maximizarea valorii de viață a fiecărui client pentru companie.
Acest lucru este exemplificat cel mai clar în serviciul lor de benzină.
„Credem că afacerea noastră cu benzină atrage membri, dar are, în general, un procentaj semnificativ mai mic al marjei brute față de afacerea noastră fără benzină”.
Costco ia măsuri pentru a se asigura că membrii vor economisi întotdeauna la factura la gaz. Ei sunt capabili să facă acest lucru datorită modelului lor de afaceri de membru, care nu se bazează pe profiturile din benzină pentru a alimenta afacerea.
3. Folosind produse unice, cu etichetă privată pentru a crește loialitatea
Produsele cu etichetă privată cresc loialitatea clienților în mai multe moduri.
În primul rând, îl distinge pe Costco. În loc să concureze în produse pur comercializate, Costco poate oferi opțiuni exclusive pentru membrii lor.
În plus, pe măsură ce clienții devin obișnuiți cu aceste produse, aceasta își îmbunătățește rata de păstrare a membrilor. Dacă clienții doresc să se bucure de aceste produse, trebuie să continue cumpărăturile la Costco.
Din cauza exclusivității și a prăbușirii lanțului de aprovizionare, aceste produse sunt adesea mai profitabile și pe bază de unitate.
Credit de imagine
4. Lideri de pierderi maxime cu opțiuni creative de finanțare
În cele din urmă, Costco își completează oferta de produse cu un card de credit de marcă. Ei au adaptat cardul de recompense pentru a maximiza loialitatea clienților, evidențiind unele dintre cele mai mari motive pentru a fi membru.
Cum Starbucks îmbunătățește loialitatea clienților
Starbucks este un alt studiu de caz de prim rang despre cum să îmbunătățiți loialitatea clienților.
5. Marketing încrucișat
Starbucks face o treabă incredibilă conducând clienții în programul lor de fidelitate.
Am tratat mai devreme în studiul nostru de caz despre strategia omnicanal a Starbucks, modul în care acestea se leagă pe diferite canale, toate ducând la abonarea la renumitul lor program de loialitate.
Mai jos vedem un exemplu clar. Odată abonați la lista lor de e-mail, clienții primesc oferte exclusive pentru membri. Dacă doresc să participe, trebuie să se înscrie în programul de fidelitate.
Starbucks își extinde programul de recompense și la produsele alimentare cu marjă redusă. Recompensele în sine ajută la atragerea traficului către locațiile lor din magazine, crescând frecvența, valoarea pe viață și accesând un grup complet nou de clienți.
6. Dezvoltare de noi produse
Starbucks stimulează, de asemenea, achiziții repetate prin dezvoltarea de noi produse.
Cu un flux constant de noi opțiuni, clienții sunt încurajați să revină și să încerce cele mai recente creații. Aceste noi produse întruchipează adesea alte aspecte ale afacerii, în acest caz noua relație a Starbuck cu OATLY.
„Recunoaștem că suntem un concept de băuturi. Băutura este punctul nostru cheie de diferențiere.” - Pat Grismer
7. Creați urgență cu produse pe timp limitat
În plus, băuturile sezoniere de sărbători creează entuziasm în baza lor de clienți și oferă un sentiment de urgență de a intra în magazin.
De fapt, există acum multe băuturi de sezon după care clienții dor, inclusiv Pumpkin Spice Latte, Peppermint Mocha și Irish Cream Cold Brews.
În plus, Starbucks se rotește constant în produse premium cu tiraje limitate.
Produsele combinate, de vacanță și cu durată limitată oferă un motiv de întoarcere.
8. Experiențe unice pentru Membrii Rewards
În cele din urmă, Starbucks creează în mod obișnuit campanii de recompense pentru implicarea membrilor. Acestea iau adesea forma unor jocuri și recompense exclusive la care membrii Starbucks Rewards pot participa.
Mai jos este doar un exemplu. În Starbucks For Life, membrii Rewards colectează piese de joc care le pot aduce recompense, de la un card cadou de 500 USD, căști Bose Earbuds și, desigur, prețul mare omonim, Starbucks for Life gratuit.
Pasii urmatori...
Starbucks și Costco sunt studii de caz grozave despre cum să fidelizezi clienții.
În esență, loialitatea clienților constă în oferirea unei experiențe mai bune. Deși există multe modalități de a îmbunătăți experiența clienților într-un context de comerț electronic, principalele modalități gravitează în jurul creării de experiențe și oferte personalizate, relevante pe toate canalele. Mai jos sunt câteva resurse pe care le-am reunit pentru a vă ajuta.
În cele din urmă, ajutăm sute de magazine de comerț electronic de prim rang să genereze loialitatea clienților și achiziții repetate. Dacă doriți să vedeți dacă vă putem ajuta magazinul, programați o demonstrație personală aici.