Marketing pentru clienți: ce înseamnă și 5 sfaturi utile

Savan Kharod este un profesionist în marketing digital la Acquire. Îi place să-și împărtășească cunoștințele și experiența în marketing digital, marketing în rețelele sociale, servicii pentru clienți și marketing de creștere. În timpul liber, lui Savan îi place să facă rucsac și să exploreze locuri noi.

În acest articol, veți afla ce este exact marketingul pentru clienți, cum să începeți cu el, împreună cu câteva exemple din viața reală din care să învățați.

Majoritatea companiilor cheltuiesc cea mai mare parte a dolarilor lor de marketing pentru achiziționarea de noi clienți, dar ce se întâmplă dacă clienții existenți nu rămân? Nu vrei asta, nu?

Acesta este motivul pentru care companiile își dau seama din ce în ce mai mult de importanța marketingului pentru clienți – o strategie care se concentrează pe implicarea clienților existenți și pe dezvoltarea unor relații favorabile, mai degrabă decât pe simpla conducere a tranzacțiilor.

Ce este marketingul pentru clienți și de ce aveți nevoie de el?

„Marketing-ul pentru clienți nu este doar eforturi de reînnoire sau repetare de cumpărare, ci setul complet de activități întreprinse de o companie în urma achiziționării de produse și servicii de către un client pentru a-i ajuta pe acești clienți să aibă succes și să fie productivi, precum și să susțină compania. Prin dezvoltarea și consolidarea relațiilor cu clienții, multe companii pot valorifica această sursă bogată de venituri.” - Raport 2017 Starea Clientului Marketing

Când abia începi, este clar să te concentrezi pe achiziția de clienți, deoarece trebuie să crești baza de utilizatori. Dar, după un moment, este vital să vă mutați atenția asupra clienților existenți, ca nu cumva aceștia să se simtă nemulțumiți și să se retragă. În cazul în care se întâmplă acest lucru, te-ai găsi într-o situație clasică Catch 22 sau, pur și simplu, te-ai lovi de o criză care poate fi remediată doar prin schimbarea strategiei de marketing.

Potrivit unui studiu realizat de Lee Resources, costă de cinci ori achiziționarea unui nou client decât păstrarea unuia existent. Clienții existenți tind, de asemenea, să cheltuiască mai mult și se pot transforma în susținători ai mărcii pentru a răspândi pozitivitatea despre marca dvs.

Prin urmare, este esențial să vă schimbați concentrarea de marketing de la pur tranzacțional la un model bazat pe relații, centrat pe succesul clienților. Celălalt termen pentru acesta este marketingul pentru clienți, care include orice activitate de marketing îndreptată către clienții dvs. existenți. De înțeles, scopul marketingului pentru clienți nu este de a crește direct vânzările sau veniturile. În schimb, își propune să stimuleze reținerea, loialitatea clienților și susținerea pentru a ajuta clienții existenți să obțină valoarea maximă din produsele tale și să continue tranzacțiile cu tine pe termen lung.

Care sunt principalele beneficii ale marketingului pentru clienți?

Marketingul pentru clienți este diferit de marketingul tradițional. Mai degrabă decât atragerea de noi clienți, marketingul pentru clienți cuprinde mai multe activități post-vânzare pentru a implica și păstra clienții existenți.

Dar merită să cheltuiți timp și bani pe marketingul clienților? Categoric da!

Iată un instantaneu al beneficiilor pe care le veți culege din construirea de relații pe termen lung cu clienții pentru a promova vânzările cu retur, mai degrabă decât să vă concentrați doar pe achiziționarea de noi clienți care ar putea cumpăra de la dvs. o dată și apoi ar trece la alte mărci.

1. Retenție crescută a clienților

Datele de la Harvard Business School confirmă că o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profitabilitatea unei companii cu 25% până la 95%. Cu ajutorul marketingului pentru clienți, vă puteți întoarce de la creștere la reținere și puteți observa o creștere automată a veniturilor și a ratei de conversie a achiziției clienților.

Citiri suplimentare: Cum să mențineți o bază constantă de clienți

2. Venituri crescute

Situația de marketing pentru clienți din 2017 a publicat rezultatele unui sondaj efectuat la peste 200 de companii B2B și a raportat că aproape jumătate (49%) dintre acestea au înregistrat câștiguri moderate până la semnificative din cauza eforturilor de marketing pentru clienți.

3. Produs îmbunătățit

Marketingul pentru clienți se referă la satisfacerea așteptărilor utilizatorilor, iar colectarea și acționarea pe baza feedback-ului utilizatorilor este una dintre cele mai bune modalități de a atinge acest obiectiv. De exemplu, Vocea Clientului (VoC) este o metodă analitică care poate fi utilizată pentru a identifica așteptările clienților prin colectarea a tot ceea ce spun clienții despre produsul sau serviciul dvs. Investind în VoC, puteți înțelege mai multe despre experiența dvs. reală a clienților și dacă corespunde așteptărilor clienților inițiali. De asemenea, puteți utiliza aceste informații pentru a reduce decalajul dintre așteptări și realitate pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Cea mai bună parte este că nici măcar nu aveți nevoie de niciun software suplimentar pentru VoC. Puteți utiliza funcția de chat live de pe site-ul dvs. pentru a aduna feedback în timp real și pentru a efectua sondaje ulterioare pentru a identifica și rezolva imediat orice problemă cu clienții.

4. Achiziție accelerată de utilizatori

Da, am spus că marketingul pentru clienți se concentrează pe reținere. Cu toate acestea, de asemenea, vă îmbunătățește eforturile de achiziție de clienți prin marketing prin gură în gură, care poate conduce între 20-50% din toate deciziile de cumpărare, potrivit McKinsey.

Vezi cum CRM ajută agențiile de marketing să-și conducă și să-și dezvolte afacerea

5 strategii de marketing pentru clienți pentru a începe

Acum că știți ce este marketingul pentru clienți și de ce este important, iată cinci sfaturi pentru a începe:

1. Studii de caz

Dacă sunteți proprietarul unei afaceri, este posibil să judecați beneficiile pe care le puteți obține dintr-un produs înainte de a plăti pentru el. De asemenea, veți fi cu siguranță influențat de experiențele pozitive și negative ale altor persoane, iar conținutul de succes al clienților este probabil să vă influențeze decizia de cumpărare.

Acesta este, de asemenea, motivul pentru care studiile de caz acționează ca instrumente de marketing puternice, educând clienții potențiali despre valoarea și beneficiile produsului dvs. prin scenarii din viața reală cu rezultate măsurabile. Pentru a înțelege cum puteți utiliza studiile de caz pentru marketingul clienților, uitați-vă la acest studiu de caz realizat de Acquire, o platformă importantă de informații despre clienți.

Acquire folosește cuvinte măsurate pentru a explica problema clientului și modul în care au rezolvat-o în câțiva pași simpli. Studiul de caz aprofundează în experiența clientului, explicând în detaliu situațiile înainte și după, complet cu citate și numere pentru a conduce la idee.

De exemplu, puteți vedea că funcțiile de chat live și video chat ale Acquire au condus vânzările virtuale prin chat live pentru comerciantul canadian de mobilă de 100 ori în decurs de 2 săptămâni. De asemenea, acoperă fiecare caracteristică implementată de client și modul în care a ajutat la abordarea provocărilor existente.

Puteți urma o abordare similară pentru a crea studii de caz și le puteți păstra accesibile pe site-ul dvs. pentru ca potențialele să le vadă. Pentru a obține și mai multă valoare din această strategie, luați în considerare segmentarea bazei dvs. de clienți și proiectați studii de caz care să corespundă cerințelor fiecărui grup pentru rezultate vizate. De exemplu, puteți crea o pagină dedicată pentru studiile de caz și o puteți defalca după filtre relevante, cum ar fi industrie, locație, produse etc., pentru a ajuta spectatorii să aleagă un caz de utilizare similar și să vadă cum ar putea funcționa un produs pentru ei.

2. Recenzii și evaluări

Luați în considerare că doriți să cumpărați o pereche de pantofi de alergare, dar nu sunteți sigur de marcă sau model. Ce ai face? Sunt șanse să apelați la Internet pentru a vă cerceta opțiunile și, cu siguranță, recenziile utilizatorilor vă vor afecta decizia de cumpărare. Chiar și datele sugerează că 91% dintre millennials au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările prietenilor sau familiilor lor (Sursa: Brightlocal ). Și, dacă practicați marketingul pentru clienți, sunt șanse să aveți o armată în creștere de clienți fericiți și mulțumiți care ar fi dispuși să vă lase recenzii strălucitoare, atât online, cât și offline.

Dar cum faci cuvântul bun să funcționeze pentru tine?

Dacă conduceți un magazin de comerț electronic, cel mai bine este să încorporați recenziile direct în paginile produselor. În plus, clienții dvs. ar trebui să poată evalua și revizui afacerea dvs. pe site-uri precum Google și Facebook. Puteți chiar include recenzii ale utilizatorilor în e-mailurile de coș abandonate pentru a încuraja cititorii să finalizeze vânzarea.

Sau, dacă găzduiți seminarii web ca parte a pâlniei dvs. de vânzări, este posibil să doriți să includeți recenzii ale clienților în prezentare pentru a-i determina pe potențialii clienți în direcția corectă.

Cu toate acestea, asigurați-vă că recenziile dvs. sunt autentice și reflectă cu adevărat ceea ce faceți. Nu încercați să inundați internetul cu recenzii false. În schimb, lucrați pentru a vă satisface clienții înainte de a le cere să vă revizuiască produsul sau serviciul. De exemplu, puteți oricând trimite un e-mail unui client care revine pentru a scrie o recenzie în schimbul unui mic cupon de reducere.

3. Mărturii ale utilizatorilor

Adăugarea de mărturii pe site-ul dvs. este o strategie obligatorie în marketingul pentru clienți. Tot ce trebuie să faceți este să oferiți clienților o platformă pentru a le împărtăși experiența și apoi să le îndreptați atenția, astfel încât să vă poată laude. Iată un exemplu de la Nextiva, o întreprindere care se ocupă de sisteme de telefonie virtuală de înaltă calitate. Nextiva oferă vizitatorilor un site web ușor de defilat și ușor de navigat. Prima faldă împărtășește cheia afacerii, invitând cititorii să obțină o cotație sau să exploreze produsul în profunzime. Următoarele două pliuri prezintă o dovadă socială - prin recunoașteri din industrie și o mărturie stelară care va face o impresie pozitivă oricui vizitează pagina.

4. Conținut generat de utilizatori

Să începem această secțiune cu o odă către Apple – geniul de marketing care a predat ștafeta pentru conținutul mărcii utilizatorilor săi în urmă cu eoni. Introduceți Apple în orice motor de căutare și veți fi inundat de videoclipuri de despachetare înregistrate de utilizatori pasionați, precum și de alt conținut pentru a-i inspira pe alții să treacă la Apple.

Dar care este secretul din spatele succesului unor companii precum Apple și Amazon? Marketingul pentru clienți, printre altele, și în special, conținutul generat de utilizatori (UGC), are un rol major în a face aceste mărci atât de faimoase.

UGC se bazează pe clienții care își împărtășesc propriile experiențe cu privire la produsul sau serviciile dvs. fără nicio solicitare (cel puțin la început). Această abordare de marketing este deosebit de populară pe rețelele sociale și pe comunitățile de fani online. Funcționează bine pentru a-i inspira pe alții să încerce un produs sau un serviciu și apoi să le împărtășească experiența.

Pentru a vă face o idee, am dori să vă reamintim de campania Coca-Cola „Share a Coca-Cola”. Lansată în Australia în 2011, Coca-Cola a decis să imprime aproximativ 150 de cele mai comune nume pe sticlele sale și a cerut oamenilor să împartă o sticlă cu cei dragi. Ulterior, campania s-a desfășurat în diferite țări și a fost lovită instantaneu, în timp ce oameni din întreaga lume au inundat rețelele de socializare cu imagini care țineau sticle de Cola.

Aflați tot ce trebuie să știți despre marketingul de conținut

5. Programe de recomandare

Nu în ultimul rând, am dori să vă atragem atenția asupra programelor de recomandare care vă pot duce vânzările vertiginoase în timp ce vă pot face clienții să se simtă deosebit de speciali. Statisticile indică faptul că oamenii au șanse de patru ori mai mari să cumpere un produs dacă un prieten se referă la el și poți folosi această tactică în beneficiul tău în doar câțiva pași simpli. Tot ce trebuie să faceți este să oferiți cupoane online pentru recomandări sau să oferiți linkuri de recomandare care pot fi partajate prietenilor. Dacă cineva se înscrie folosind link-ul, clientul care referă primește automat o reducere sau un cadou, încurajându-l să recomande și mai multe persoane.

De asemenea, merită să investești într-un program de loialitate, cum ar fi programul de fidelitate Starbucks Rewards, sau să oferi actualizări regulate pentru a oferi utilizatorilor un motiv să rămână fideli și să se consulte în mod regulat cu marca ta.

The Wrap: avansarea cu marketingul pentru clienți

Având în vedere că experiența clienților este în centrul atenției în 2021, este timpul să începi să te concentrezi pe ceea ce ai decât pe ceea ce poți obține. Prin deturnarea banilor dvs. de marketing către angajarea și păstrarea clienților existenți, puteți stimula fără probleme creșterea și chiar vă puteți îndeplini celelalte obiective de marketing, transformându-vă clienții în panouri strălucitoare pentru marca dvs.

Începeți cu marketingul pentru clienți este ușor. În cele din urmă, totul se rezumă la a asculta ceea ce își doresc clienții tăi și a le oferi prompt. Suntem siguri că aceste sfaturi vă vor ajuta să începeți cu marketingul pentru clienți și veți obține rezultate măsurabile în curând.