De ce este important să răspundem nevoilor clienților?

Piața modernă se caracterizează printr-o creștere vizibilă a puterii consumatorilor. Ei sunt cei care decid ce produse merită atenția și banii lor, devenind principala forță motrice pentru afaceri de tot felul. Companiile nu pot, așadar, să rămână indiferente atât față de nevoile, cât și față de mofturile consumatorilor, deoarece, pe o piață extrem de competitivă, bătălia pentru client va fi câștigată de cel care le răspunde cel mai bine așteptărilor.

Nevoile clienților – cuprins:

1. Satisfacția clientului la o primă
2. Este clientul meu mulțumit?
3. Nevoile clienților – cum să răspundă
4. Urmărirea nevoilor clienților – de ce merită?
5. rezumat

Satisfacția clientului la o primă

Clienții sunt o verigă cheie în întregul lanț de vânzări. Aceștia sunt cei care, făcând achiziții individuale și alegând oferte specifice de la companii, devin principala sursă de venit pentru ei. Astfel, putem concluziona că succesul oricărei afaceri depinde de oamenii cărora le sunt în cele din urmă direcționate produsele sau serviciile produse.

Gradul de satisfacție a clienților și sentimentele lor generale despre o marcă arată clar cât de bine își îndeplinește o companie obiectivele și obiectivele strategice. Nu este o mare revelație să spunem că, cu cât antreprenorii au cumpărători mai mulțumiți, cu atât este mai bine pentru afacerea generală și pentru viitorul acesteia.

Cu toate acestea, satisfacția clienților nu poate fi redusă doar la nivelul lor de mulțumire cu produsul achiziționat. La fel de substanțiale, dacă nu mai demne de remarcat, sunt diversele sentimente asociate întregului proces de vânzare, precum și rezolvarea diferitelor tipuri de probleme după finalizarea acestuia. În acest grup se numără orice contact pe care cumpărătorii îl au cu marca, cum ar fi sprijinul amplu pe care îl primesc de la oamenii care lucrează pentru companie în timpul achiziției, transparența mărcii, precum și modalitățile lor preferate de comunicare cu comunitatea.

Eforturile practice ale companiei de a oferi clienților săi o satisfacție superioară și un sentiment de a avea nevoile ascultate vor ajuta cu siguranță la construirea unei legături mai puternice cu consumatorii. Drept urmare, marca crește în mod constant un set de clienți fideli, obișnuiți, care, pe măsură ce apar noi nevoi de cumpărături, vor verifica mai întâi în ce afacere au mai multă încredere și o vor asocia cu experiențele pozitive pe care le oferă.

Este clientul meu mulțumit?

Atunci când decide să-și înființeze propria afacere, fiecare antreprenor în devenire ar trebui să realizeze cât de mult influențează clienții potențiali asupra succesului și dezvoltării afacerii lor. Prin urmare, de îndată ce o strategie inițială, este necesar să se țină cont de nevoile și preferințele de bază ale grupului țintă, care, mai ales odată cu creșterea rapidă a competitivității pieței, va facilita ca o nouă afacere să se ridice peste numeroasele oferte. a altor mărci.

O analiză și o caracterizare aprofundată a grupului țintă este un element esențial pentru ca o afacere să se dezvolte și să funcționeze corect. O astfel de cunoaștere valoroasă permite ca fiecare produs să ofere astfel de caracteristici care atrag dorințele nesatisfăcute ale consumatorilor, care pot ajunge direct în inimile lor și, în consecință, în coșurile de cumpărături. În plus, însăși forma de livrare a unui nou produs în lume poate fi, de asemenea, ajustată în consecință. Luând în considerare preferințele individuale ale cumpărătorilor, compania obține o imagine clară a canalelor de vânzare care sunt cele mai bune pe care să investească în fiecare dintre cele mai mari audiențe țintă posibile în cel mai scurt timp posibil.

Cu toate acestea, există vreo modalitate de a ne asigura că măsurile luate în acest domeniu sunt suficient de eficiente și că nivelul de satisfacție atins de clienți cu produsele noastre este deja suficient de ridicat pentru a putea vorbi despre atașamentul lor loial față de marcă?

Cu ajutor vin și sondajele de satisfacție a clienților, care, cel mai adesea, prin analiza indicatorilor cheie de performanță potriviți, oferă companiilor informații valoroase cu privire la succesul general al practicilor pe care le implementează. Unii dintre cei mai populari astfel de determinanți includ, de exemplu:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) – vă permite să definiți nivelul de satisfacție a clienților cu un anumit serviciu sau produs, făcându-l mai concentrat pe relația directă a cumpărătorului cu produsul, mai degrabă decât pe relația generală cu marca.
• Scorul efortului clienților (CES) – arată companiilor dacă clienții lor au întâmpinat dificultăți și provocări pe parcursul procesului de cumpărare și cât de mult efort au depus pentru a le rezolva.
• Net Promoter Score (NPS) – un KPI tipic al satisfacției clienților, aducând o specificitate suplimentară naturii însăși a relației clientului cu compania. Nivelul de satisfacție a consumatorului determinat de instrumentul de dorințe se poate traduce în loialitatea mărcii.

Deși analiza indicatorilor cheie de performanță se dovedește extrem de utilă în definirea satisfacției clienților, nu este singura metodă care oferă companiilor la scară largă acest tip de informații. Este la fel de util să desfășurăm sondaje și chestionare special concepute, care se concentrează în mod special pe satisfacția clienților. În acest fel, antreprenorii din diferitele etape ale activităților lor de afaceri pot afla despre punctele forte și punctele slabe percepute ale produselor furnizate pieței de către cumpărători, ceea ce le permite în continuare să facă orice îmbunătățiri necesare ofertelor lor existente.

Ar trebui să efectuați astfel de sondaje atât online – prin site-ul magazinului, rețelele sociale sau prin e-mailuri trimise – cât și offline, de exemplu, în magazine după ce a fost făcută o achiziție. Pentru a obține informații și mai extinse de la clienți și pentru a consolida relația cu marca în sine, merită să le cercetăm satisfacția prin interviuri.

Desigur, această metodă necesită un angajament deosebit al personalului și o creștere a timpului, precum și a banilor, dar acest instrument atrage atenția antreprenorilor asupra unei probleme trecute chiar cu vederea de către aceștia, creând condiții mai bune pentru introducerea de produse noi și îmbunătățite și dezvoltarea intregii companii.

Nevoile clienților – cum să răspundă

Dezvoltarea semnificativă a vânzărilor online și accesul mai ușor la o varietate de informații pentru clienți le-a făcut astăzi ușor să ia decizii de cumpărare și mai informate, ținând cont de o comparație rațională a ofertelor disponibile. Piața actuală se caracterizează printr-o concurență sporită și rivalitate între companiile care oferă produse foarte asemănătoare. Prin urmare, în fața reclamelor și anunțurilor care sosesc din toate părțile, detaliile care reflectă cel mai bine așteptările clienților îi motivează în cele din urmă să facă o alegere mai degrabă decât alta.

Determinarea nevoilor principale ale grupului țintă se bazează de obicei pe diverse analize și teste, ținând cont și de tendințele generale ale pieței. Informațiile astfel obținute ar trebui apoi să îmbunătățească și să modeleze strategia activităților companiei. Deși fiecare afacere are deja o strategie definită chiar înainte de a începe o activitate reală de afaceri, nu este înțelept să te agăți de ea, ignorând schimbările vizibile din mediu. O soluție mult mai bună este menținerea unui astfel de nivel de flexibilitate în activități care, pe măsură ce nevoile și preferințele clienților se modifică, urmează însăși strategia.

Toate nevoile clienților ar trebui să fie văzute de antreprenori ca probleme importante care trebuie rezolvate chiar cu produsul pe care îl creează. Prin urmare, companiile trebuie să se străduiască cu orice preț să învețe cât mai multe despre clienții lor și să le înțeleagă nevoile. O astfel de cunoaștere, pe lângă potrivirea corectă a produselor, întărește și mai mult relația mărcii cu cumpărătorii. Dobândind un sentiment de înțelegere, consumatorilor le va fi mai ușor să perceapă o anumită afacere ca pe una care îi pasă de nevoile lor și de satisfacția generală.

Urmărirea nevoilor clienților – de ce merită?

Ascultarea vocii clienților noștri este în primul rând o oportunitate de a crea un produs care să răspundă cerințelor acestora. La urma urmei, cine este mai capabil să construiască produsul perfect decât utilizatorii săi înșiși?

Cumpărătorii mai mulțumiți sunt în sine cea mai bună reclamă pentru brand. Satisfacția generală față de produs și impresiile pozitive ale întregului proces de cumpărare sunt principalele motivații pentru a rămâne loiali mărcii noastre. În plus, adesea într-o perioadă de euforie de cumpărare, clienții existenți împărtășesc recenzii pozitive despre produse cu familia, prietenii și chiar cu persoane aleatorii prin diverse rețele sociale sau forumuri. În acest fel, chiar și fără eforturi de marketing direct, compania câștigă o bună publicitate, extinzându-și baza de clienți.

Urmărirea fidelă a nevoilor cumpărătorilor minimizează și riscul de eșec. În unele cazuri, o piață complexă și dinamică înseamnă că chiar și cercetarea inițială efectuată și concluziile desprinse din aceasta se dovedesc a fi greșite atunci când sunt confruntate cu lumea reală a afacerilor. Într-o astfel de situație, comentariile și feedback-ul clienților vin în ajutor. Chiar și după lansarea unui produs care inițial nu este capabil să ofere o satisfacție suficientă pentru clienți, îl puteți îmbunătăți prin implementarea sfaturilor venite de la clienți, astfel încât produsul să găsească mulți fani.

rezumat

Clienții sunt o parte extrem de vitală a întregului proces de vânzări, ceea ce înseamnă că atât nevoile, cât și opiniile lor ar trebui să fie luate în considerare de către companii la crearea strategiilor. Produsele create pe baza preferintelor oamenilor la care se intentioneaza sa ajunga in viitor maresc sansele de succes si dezvoltare a intregii afaceri. Prin urmare, companiile care doresc să iasă în evidență față de numeroșii concurenți și să existe permanent în mintea publicului țintă trebuie să înțeleagă esența satisfacerii nevoilor clienților încă de la începutul demersului lor.

Citește și: Cum să-ți extinzi baza de clienți?

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Andy Nichols

Un rezolvator de probleme cu 5 grade diferite și rezerve nesfârșite de motivație. Acest lucru îl face un proprietar și manager de afaceri perfect. Când caută angajați și parteneri, deschiderea și curiozitatea lumii sunt calitățile pe care le prețuiește cel mai mult.

Vizualizați toate postările