Managementul relațiilor cu clienții (CRM) definit

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) înseamnă construirea de relații cu clienții tăi. CRM ajută companiile să țină evidența a ceea ce se întâmplă cu fiecare client individual pe parcursul interacțiunii sale cu organizația. Aceasta include totul, de la colectarea de informații despre client până la ținerea pasului cu nevoile clientului.

O relație puternică cu clienții va ajuta la construirea încrederii și loialității în rândul clienților. Dacă doriți să păstrați clienții, este important să oferiți un serviciu excelent pentru clienți. Nu vrei doar să-ți tratezi bine clienții; vrei să te asiguri că simt că fac parte din ceva mai mare decât ei înșiși.

Imaginea mărcii dvs. depinde de experiența generală pe care o primesc clienții dvs. Când oamenii se gândesc la compania ta, se gândesc adesea la cât de bun este serviciul pentru clienți. S-ar putea chiar să se gândească la produsele sau serviciile tale ca fiind de înaltă calitate datorită modului în care te descurci.

Exemplele bune de management al relațiilor cu clienții vor îmbunătăți vânzările și ratele de reținere. Companiile care investesc în software CRM tind să vadă rate de conversie mai bune și venituri crescute. De fapt, unele studii arată că companiile cu sisteme CRM generează un venit anual de un milion de dolari per angajat.

Fiecare client este important

Întotdeauna am fost foarte recunoscător pentru relațiile pe care le-am cultivat de-a lungul anilor. Dacă ești o afacere mică pe care o cunoști, fiecare client te ajută. Construirea cu succes a unei relații cu clienții are ca rezultat un ROI pozitiv și o afacere rentabilă. Cum creezi o strategie online de relație cu clienții câștigătoare?

Specialiștii de succes în rețelele sociale știu că relațiile sunt combustibilul din spatele succesului în afaceri. Pentru a menține canalul plin, trebuie să construiți relații semnificative atât cu clienții, cât și cu alți proprietari de afaceri.

Pași pentru a construi o strategie CRM de succes

Scop: Alcătuiește o listă de relații care îți vor permite să te conectezi cu oameni vitali pentru succesul tău.

Pasul 1: Definiți-vă clientul ideal

Întrebați-vă: Ce au în comun cei mai buni 10-20% dintre clienții dvs.?

• Întrebări ușoare: Care este vârsta, educația, ocupația sau afacerea lui? Care este veniturile sau situația sa financiară? Care este situația lui sau ei astăzi în viață sau în muncă?
• Mai multe întrebări care provoacă gânduri: Ce problemă rezolvați pentru clientul dvs. ideal? Dintre toate beneficiile pe care le oferi, care sunt cele mai importante pentru clientul tău ideal? Care sunt cele mai presante nevoi pe care produsul sau serviciul dvs. le satisface? De ce ar trebui clientul tău să cumpere de la tine și nu de la altcineva?

Puneți-vă în punctul de vedere al clienților dvs.:

• Ce face produsul tău pentru clientul tău ideal?
• Ce probleme rezolvă produsul dvs. pentru clientul dvs.?
• Ce nevoi ale clientului dvs. satisface produsul dvs.?
• Cum îmbunătățește produsul dvs. viața sau munca clientului dvs.?

Pasul 2: Faceți o listă cu cei mai buni 100 de clienți pe baza pasului 1.

Include:

• • Perspective
  • Surse potențiale de trimitere
  • Clienții actuali

Pasul 3: Definiți cum să construiți relația

Cum construiești relații de afaceri autentice – cele care vor duce la prietenii pe termen lung, creștere personală și vânzări pentru compania ta? Uită-te la cei mai buni clienți ai tăi – și analizează un proces pas cu pas al modului în care au obținut acel titlu.

Modalități de a construi relații de afaceri semnificative

• Observați ce este pe pereți... „Până nu aveți de-a face cu oameni pe care îi cunoașteți, nu puteți profita de întreaga putere a rețelei tale.” – Mike Muhney, co-inventatorul ACT!
• Fă-ți timp pentru conversații individuale față în față.
• Acordați prioritate oamenilor față de proiecte.
• Preia apelul.
• Întoarce favorurile.

Notă – Actualizarea stării tale Facebook nu înseamnă rețea, iar acumularea de conexiuni cu persoane pe care abia îi cunoști pe LinkedIn nu îți va aduce nimic.

Pasul 4 – Construiește relația. Fii un Dăruitor.

Petreceți o oră în fiecare săptămână reconectându-vă cu ei prin apreciere, favorit, retweeting, programând întâlniri față în față, trimițând o notă scrisă de mână - rămâneți în contact.

Asigurați-vă că oferiți:

• Timpul tau
• Resursele tale
• Cunoștințele tale
• Încurajarea ta
• Sprijinul dumneavoastră

Exemple de strategii CRM de succes

Marketingul inovator și CRM merg mână în mână. Ambele sunt instrumente esențiale pentru a crea loialitate durabilă a clienților și pentru a construi cunoașterea mărcii. De fapt, mulți experți cred că fără CRM, devine aproape imposibil să comercializați în mod eficient produsele și serviciile.

Iată opt exemple de marketing inovator și CRM:

1. Un magazin alimentar local folosește rețelele sociale pentru a implica cumpărătorii.

2. Un site de comerț electronic oferă transport gratuit pentru a încuraja achizițiile repetate.

3. Un restaurant oferă reduceri mesenilor fideli.

4. Un hotel recompensează oaspeții cu puncte pentru fiecare dolar cheltuit.

5. Un dealer auto oferă carduri cadou pentru a atrage potențialii cumpărători.

6. Un comerciant de îmbrăcăminte trimite e-mail-uri clienților existenți pentru a le reaminti promoțiile speciale.

7. Un lanț de retail încurajează clienții să facă cumpărături online, oferind un cod de reducere.

8. O bancă permite clienților să plătească facturile online.

Exemple de eficiență CRM

Sistemele CRM sunt folosite de companii pentru a urmări și analiza interacțiunile cu clienții. Acestea permit companiilor să înțeleagă mai bine modul în care fiecare interacțiune influențează veniturile, să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească loialitatea. Iată cinci exemple de eficiență CRM.

1. Un retailer de top folosește software CRM pentru a identifica potențialii cumpărători pe baza istoricului lor de achiziții. Acest lucru permite companiei să trimită e-mailuri direcționate despre promoțiile și reducerile viitoare.

2. Un furnizor de asigurări urmărește starea daunelor depuse online și prin aplicația mobilă. Prin analiza datelor, compania poate determina dacă trebuie să ajusteze tarifele sau să ofere acoperire suplimentară.

3. O firmă de avocatură utilizează software CRM pentru a ține evidența informațiilor despre clienți și pentru a comunica cu clienții. Acest lucru asigură că avocații nu uită termenele limită importante și că sunt capabili să furnizeze extrase de facturare exacte.

4. O instituție financiară folosește software CRM pentru a eficientiza procesele legate de cererile de împrumut. De exemplu, sistemul generează automat scrisorile și formularele cerute de autoritățile de reglementare.

5. O organizație medicală utilizează software CRM pentru a urmări programările pacienților și pentru a se asigura că medicii văd pacienții în intervalul de timp recomandat.

Ce este managementul relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este una dintre cele mai importante părți ale strategiei oricărei companii, deoarece vă permite să urmăriți fiecare aspect al interacțiunii cu clienții. De fapt, multe companii folosesc astăzi sistemele CRM pentru a urmări informațiile despre clienți, cum ar fi istoricul contactelor, clienții potențiali și chiar preferințele de produs.

Un sistem CRM ajută companiile să mențină relațiile cu clienții, oferind instrumente pentru a-i ajuta pe angajați să înțeleagă mai bine ce face ca fiecare client să fie bine. În acest fel, puteți oferi experiențe personalizate care sunt adaptate în mod specific fiecărui client în parte.

5. Coordonarea între aplicații

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la gestionarea clienților pe parcursul întregului ciclu de cumpărare. Aceasta include totul, de la identificarea potențialilor cumpărători, calificarea clienților potențiali, cultivarea potențialilor, închiderea vânzărilor și urmărirea clienților existenți.

Un sistem de management al relațiilor cu clienții automatizează multe dintre aceste procese, permițându-vă să vă concentrați pe dezvoltarea afacerii dvs., mai degrabă decât să pierdeți timpul cu introducerea manuală a datelor.

Automatizarea marketingului ajută companiile să țină evidența și să organizeze toate informațiile legate de campaniile de marketing. De la liste de e-mail la conturi de social media, urmărește toate activitățile asociate fiecărei campanii.

Automatizarea vânzărilor asigură că fiecare interacțiune dintre o companie și clienții săi decurge fără probleme, fie că este vorba de apeluri telefonice, e-mailuri sau mesaje text.

4. Urmărirea activității clienților

Cele mai de succes afaceri sunt cele care urmăresc activitatea clienților pe mai multe canale. Acest lucru vă permite să vedeți ce funcționează cel mai bine pentru fiecare client în parte. De exemplu, campaniile de e-mail ar putea funcționa bine pentru unii oameni, în timp ce reclamele de pe Facebook ar putea funcționa mai bine pentru alții. Puteți folosi instrumente de analiză pentru a vă ajuta să aflați care canale funcționează cel mai bine pentru fiecare client.

Un CRM ajută companiile să înțeleagă mai bine cum interacționează clienții cu ei. Urmărind interacțiunile clienților, puteți afla despre preferințele și nevoile acestora. Aceste informații vă pot ajuta să personalizați comunicațiile viitoare pentru a satisface cerințele specifice ale clienților.

3. Gestionarea feedback-ului clienților

Rețelele sociale oferă o modalitate ușoară de a comunica cu clienții. Dar nu întotdeauna merge bine pentru afaceri. De fapt, potrivit cercetărilor efectuate de American Express OPEN Innovation Lab, aproape jumătate dintre consumatorii chestionați spun că sunt mai puțin probabil să cumpere de la o marcă din cauza postărilor negative pe rețelele sociale despre produs sau serviciu. Și în timp ce multe mărci folosesc rețelele sociale pentru a răspunde la reclamații, altele nu știu ce să facă odată ce primesc o reclamație.

Un sistem CRM bun ajută companiile să îmbunătățească satisfacția clienților și să crească veniturile. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor mici nu dispun de resursele necesare pentru a construi și întreține unul. Din fericire, astăzi există câteva opțiuni la prețuri accesibile. Iată trei moduri prin care puteți începe să îmbunătățiți satisfacția clienților astăzi.

1. Utilizați un sistem CRM

Sistemele CRM ajută companiile să urmărească interacțiunile cu clienții și potențialii pe mai multe canale. Acestea oferă informații detaliate despre fiecare interacțiune, inclusiv data, ora, locația, tipul de dispozitiv utilizat și dacă persoana a contactat compania online, la telefon sau în persoană. Aceste date permit companiilor să identifice tendințele și modelele care pot duce la îmbunătățiri ale campaniilor de marketing, strategiilor de prețuri și experienței generale a clienților.

2. Gestionați feedback-ul clienților

Odată ce un client contactează o companie prin intermediul rețelelor sociale, e-mail sau telefon, următorul pas este să răspundă în mod corespunzător. În cazul în care un client se plânge de serviciul clienți defectuos, cel mai bun răspuns ar putea fi să-și ceară scuze și să ofere un cod de cupon sau o reducere. Pe de altă parte, dacă un client solicită o rambursare, compania trebuie să se asigure că procesează cererea corect.

3. Îmbunătățiți satisfacția clienților

Dacă compania ta are o reputație pozitivă pe rețelele sociale, atunci ar trebui să încurajezi clienții să-și împărtășească experiențele. Un simplu bilet de mulțumire poate contribui în mare măsură la construirea încrederii și loialității. Odată ce ai stabilit o relație cu un client, poți cere și feedback. Clienții vor aprecia să știe că opiniile lor contează.

Utilizați Business Analytics

Datele sunt o marfă fierbinte, în special în rândul organizațiilor mari. Dar nu este vorba doar de colectarea datelor; trebuie să știi să-l analizezi.

Platformele CRM ajută companiile să identifice modele care pot prezenta oportunități sau probleme care ar putea duce la o problemă escaladată. Companiile sunt capabile să identifice problemele potențiale înainte ca acestea să devină o problemă mai mare.

În plus, software-ul CRM ajută la eficientizarea proceselor și se asigură că angajații respectă cele mai bune practici. Acest lucru permite companiilor să îmbunătățească satisfacția clienților reducând în același timp costurile.

Automatizarea răspunsurilor consistente

Mesajele automate sunt grozave deoarece vă permit să răspundeți rapid la întrebările clienților fără a fi nevoie să introduceți manual răspunsul în sistemul dvs. CRM de fiecare dată. Dar ce face un mesaj automat eficient? Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să creați o experiență coerentă pe toate canalele.

Branding și clienți

Branding înseamnă construirea unei percepții pozitive asupra produsului în rândul consumatorilor. Acest lucru implică crearea unei identități consistente pe mai multe canale, inclusiv rețelele sociale, reclamele tipărite, ambalajele etc. În plus, vă ajută să dezvoltați o relație puternică cu publicul țintă. Dacă marca dvs. este bine cunoscută, este posibil ca oamenii să aibă încredere în ceea ce spuneți și faceți. S-ar putea chiar să vă cumpere produsele doar pentru că vă plac.

O imagine puternică a mărcii va crește satisfacția consumatorului și va ajuta la fidelizarea clienților. Clienții tăi vor să știe că pot conta pe tine pentru a oferi produse și servicii de calitate.

Marketingul din gură în gură este una dintre cele mai eficiente modalități de a stabili o imagine puternică a mărcii. Când cineva vă recomandă altora produsul sau serviciul dvs., îi face să arate bine. Oamenilor le place să vorbească despre mărci grozave, în special despre cele care oferă produse și servicii de înaltă calitate.

Rezolvați problemele clienților

Satisfacția clienților este direct legată de rezolvarea sau nu a problemelor clienților. Dacă nu știi de unde să începi, pune-ți întrebări precum „Ce vreau să spună clienții mei despre mine?” și „Cum mai fac acum?” Veți descoperi că majoritatea oamenilor nu sunt mulțumiți de situația lor actuală. Ei caută modalități de a îmbunătăți lucrurile.

Clienții se așteaptă ca companiile să depășească ceea ce este necesar pentru a-i satisface pe clienți. Această așteptare provine din faptul că clienții se simt adesea îndreptățiți la anumite niveluri de servicii. Când o companie face ceva în plus, îi face pe clienți să se simtă apreciați.

Companiile care caută feedback-ul clienților își pot îmbunătăți serviciile și pot crește veniturile. Întrebând clienții ce părere au despre produsul dvs., puteți afla ce caracteristici ar dori să fie adăugate, ce le displace la produsul dvs. și ce modificări i-ar putea ajuta să vă folosească produsul mai eficient.

Îmbunătățiți ratele de conversie

Cel mai important lucru pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți canalul de vânzări este să creșteți numărul de conversii. Nu trebuie neapărat să cheltuiți bani pentru a face bani, dar trebuie să vă concentrați pe creșterea conversiilor. Dacă cheltuiți bani pe reclame, probabil că veți vedea unele îmbunătățiri, dar nu va fi suficient pentru a muta cu adevărat acul.

De fapt, există multe modalități de a îmbunătăți conversiile fără a cheltui bani. Iată șase lucruri pe care le puteți face astăzi pentru a începe să vă îmbunătățiți ratele de conversie:

1. Asigurați-vă că pagina dvs. de destinație este optimizată pentru conversii.

2. Folosiți îndemnuri clare la acțiune.

3. Includeți un videoclip.

4. Oferiți mostre gratuite.

5. Oferă o reducere.

6. Oferă un bonus.

Utilizați rețelele sociale pentru serviciul clienți

Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă pentru companii de a intra în legătură cu clienții și de a construi relații mai puternice. Cu toate acestea, este important să rețineți că rețelele de socializare nu se referă doar la postarea de fotografii cu tine și cu produsele tale. Trebuie să răspundeți la recenziile și comentariile negative și să vă asigurați că oferiți informații utile persoanelor care pun întrebări.

Răspunde rapid la recenziile rețelelor sociale. Dacă cineva lasă o recenzie pe Facebook, Twitter sau Instagram, răspunde în termen de 24 de ore. Acest lucru vă oferă șansa de a aborda problema direct și de a rezolva problema. De asemenea, nu uitați să mulțumiți persoanei pentru că și-a acordat timpul pentru a scrie o recenzie.

Asigurați-vă că răspunsurile dvs. sunt personalizate și relevante. Când răspundeți la un comentariu sau la o întrebare, încercați să răspundeți în mod specific. De exemplu, dacă cineva întreabă dacă produsul tău funcționează bine cu copiii, spune ceva de genul „Da, copiilor noștri le place să se joace cu el”. Nu postați pur și simplu un răspuns generic, cum ar fi „Vă mulțumim că ne-ați anunțat. Apreciem să auzim feedback de la clienții noștri.”

Angajament continuu de marketing

Retenția clienților este cheia pentru construirea de relații puternice pe termen lung. Implicarea este fundamentul oricărei relații de succes cu clienții. Angajamentul continuu de marketing este necesar pentru construirea încrederii între companii și clienți și ajută la consolidarea loialității în rândul clienților.

Programele de loialitate sunt foarte populare astăzi. Aceste programe vă oferă o oportunitate de implicare continuă de marketing cu clienții dvs. Clienții care primesc recompense tind să cheltuiască mai mulți bani.

Automatizați asistența pentru clienți

Chatboții devin din ce în ce mai populari, deoarece oferă o soluție rentabilă pentru asistența clienților. De fapt, conform Forrester Research, 60% dintre companii plănuiesc să folosească chatbot-uri în următorii trei ani.

Un chatbot este un program conceput pentru a simula conversația cu oameni prin mesaje text. Aceste programe pot gestiona întrebări simple, cum ar fi informații despre zboruri, rezervări la hotel, recomandări de restaurante și chiar rezervați întâlniri.

Cel mai comun tip de bot este numit „agent conversațional”. Acest tip de bot folosește procesarea limbajului natural (NLP), inteligența artificială (AI), învățarea automată și tehnologia de recunoaștere a vorbirii pentru a înțelege ceea ce spun oamenii și răspunde în mod corespunzător.

Live Chat și Chatbots

Platformele de chat live vă permit să interacționați cu clienții în timp real. Chatbot-urile sunt programe de inteligență artificială concepute pentru a simula conversația umană. Ei folosesc procesarea limbajului natural pentru a înțelege ceea ce spun oamenii și pentru a răspunde în mod corespunzător.

O strategie bună de gestionare a relațiilor cu clienții include atât canale online, cât și offline, cum ar fi e-mailul, apelurile telefonice, mesajele text, postările pe rețelele sociale, e-mailul fizic etc. Instrumentele de marketing online, cum ar fi reclamele Facebook, campaniile Twitter și grupurile LinkedIn pot fi folosite pentru a promova produse și servicii. Strategiile de marketing offline includ evenimente, târguri comerciale și recomandări din gură în gură.

Relațiile cu clienții sunt importante pentru orice tip de afacere. Acestea pot varia oriunde, de la lucruri simple, cum ar fi răspunsul la întrebările despre produse, până la cele complexe, cum ar fi dezvoltarea de relații puternice cu clienții în timp. În acest articol, vom arunca o privire asupra modului în care puteți folosi relațiile cu clienții pentru a vă ajuta să vă dezvoltați afacerea.

Avantajele chatbot-urilor

De ce le place clienților să vorbească cu chatboții? Pentru că le economisește timp și bani. Când cineva scrie o întrebare într-un chatbot, botul răspunde imediat. Dacă persoana are nevoie de informații suplimentare, el/ea poate adresa întrebări ulterioare. Și dacă nu există niciun răspuns, clientul poate trimite o altă întrebare.

Pe lângă economisirea de timp și bani, chatboții sunt preferați în detrimentul metodelor tradiționale de comunicare. Oamenii preferă să discute cu un bot decât să sune o ființă umană. Un sondaj realizat de IBM a constatat că 75% dintre respondenți au spus că ar prefera să vorbească cu un robot decât cu o persoană vie.

Un alt avantaj al chatbot-urilor este că pot oferi asistență în timp real clienților. În loc să aștepte zile sau săptămâni pentru un răspuns, un client poate primi răspunsuri imediate de la un chatbot.

În cele din urmă, un chatbot poate îmbunătăți satisfacția clienților. Oferind răspunsuri rapide la întrebările frecvente, un chatbot ajută la creșterea loialității clienților.

Aveți o prezență omnicanal

Marketingul omnicanal se referă la crearea unei imagini unice a mărcii dvs. pe mai multe canale. Aceasta include o amprentă digitală puternică, vitrine fizice, aplicații mobile, campanii de e-mail și chiar locații concrete. O strategie omni-canal vă ajută să ajungeți la clienți acolo unde este cel mai probabil să-și petreacă timpul online și offline.

De exemplu, să presupunem că vindeți pantofi. Doriți să vă asigurați că oamenii văd produsele pe rețelele sociale, citesc recenzii și află informații despre produsul dvs. Dar nu vrei doar să faci un magazin de pantofi pe Facebook. Doriți să oferiți o varietate de modalități pentru clienții potențiali de a vă cumpăra pantofii. De exemplu, ai putea adăuga o secțiune pe site-ul tău dedicată vânzării de pantofi. Apoi, puteți folosi reclamele Facebook pentru a vă promova magazinul de pantofi. Sau, puteți include un link către magazinul dvs. de pantofi în postările de pe blog. Și, în cele din urmă, ați putea trimite e-mailuri către lista dvs., cerându-le să verifice magazinul dvs. de pantofi.

Cheia aici este consecvența. Dacă cineva vede magazinul tău de pantofi pe Facebook, trebuie să arate la fel ca pe site-ul tău. În caz contrar, clienții tăi nu vor ști dacă cumpără pantofi de pe site-ul tău principal sau de pe Facebook.

Reduceți efortul clienților și creșteți satisfacția clienților

Soluțiile de chat live și cobrowing economisesc timp și energie agenților. Aceștia se pot concentra pe furnizarea de servicii excelente pentru clienți, în timp ce le rămâne timp pentru a face alte lucruri.

De exemplu, un agent de la CBK obișnuia să petreacă până la patru ore în fiecare zi căutând informații despre produse și servicii. Acum petrece 30 de secunde pe apel pentru a afla ce își doresc clienții. Ea economisește timp și energie, iar clienții ei apreciază. de CRM Marketing Automation

Automatizarea marketingului este un instrument puternic folosit pentru a ajuta companiile să se dezvolte. Companiile îl folosesc pentru a alimenta clienții potențiali, pentru a converti potențialii în cumpărători și pentru a îmbunătăți retenția clienților. Iată câteva exemple despre modul în care marketerii folosesc automatizarea marketingului.

1. Campanii prin e-mail

Marketingul prin e-mail este una dintre cele mai populare forme de marketing digital astăzi, deoarece vă permite să comunicați direct cu publicul. Puteți trimite mesaje automate către oameni în funcție de interesele, comportamentul, locația acestora și alți factori. Acest tip de campanie de e-mail poate fi foarte utilă pentru generarea de clienți potențiali și îmbunătățirea relațiilor cu clienții.

2. Managementul rețelelor sociale

Instrumentele de gestionare a rețelelor sociale vă permit să programați postări pe mai multe rețele sociale precum Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram etc. Aceste platforme facilitează gestionarea prezenței mărcii dvs. online. Unele includ chiar și funcții de analiză pentru a măsura performanța și a urmări conversiile.

3. Managementul relațiilor cu clienții

CRM-urile sunt programe software concepute pentru a urmări interacțiunile cu clienții și clienții. Acestea vă permit să organizați contacte, note, sarcini, documente și alte informații despre fiecare persoană. Multe CRM-uri oferă capabilități de automatizare a marketingului, cum ar fi trimiterea de e-mailuri clienților, programarea apelurilor ulterioare și automatizarea sarcinilor repetitive.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este important pentru toate afacerile, indiferent de dimensiune. Software-ul CRM ajută companiile să gestioneze interacțiunile cu clienții și potențialii pe mai multe canale. Sistemele CRM ajută companiile să urmărească clienții potențiali, să le hrănească, să le califice, să le transforme în vânzări și să încheie oferte.

Relații cu clienții reactive vs. proactive

Există două tipuri principale de relații cu clienții: relații reactive cu clienții și relații proactive cu clienții. Relațiile reactive cu clienții sunt cele care apar atunci când ceva nu merge bine. De exemplu, dacă cineva sună în magazinul dvs. și se plânge de o problemă cu unul dintre produsele dvs., puteți reacționa oferindu-vă să îl înlocuiți gratuit. Acestea sunt relații reactive cu clienții, deoarece reacționați la o experiență negativă.

Relațiile proactive cu clienții sunt acelea în care încerci în mod activ să te asiguri că oamenii au o experiență grozavă. Acestea se realizează de obicei prin oferirea de stimulente pentru achiziții repetate. Dacă vindeți pantofi online, puteți recompensa clienții care cumpără mai multe perechi oferindu-le o reducere la achizițiile viitoare. Ai face relații proactive cu clienții pentru că încerci să încurajezi oamenii să facă ceea ce vrei tu să facă.

O modalitate bună de a îmbunătăți relațiile cu clienții este de a oferi recompense pentru achizițiile repetate.

Cât de importante sunt relațiile cu clienții?

Relațiile cu clienții sunt o parte esențială în orice afacere. Ele ajută companiile să construiască relații cu clienții lor și să mențină acele relații în timp. De fapt, potrivit cercetărilor efectuate de American Express OPEN Innovation Center, 63% dintre consumatori spun că un serviciu excelent pentru clienți îi face să se simtă apreciați și apreciați. Ai face afaceri cu o companie care te-a tratat prost – dacă ar exista alternative?

O strategie bună de relații cu clienții va ajuta companiile să-și păstreze clienții existenți și să-i atragă pe alții noi. Dacă vrei să te asiguri că clienții tăi sunt mulțumiți, te ajută să știi ce le place și ce nu le place la produsele și serviciile tale. Puteți folosi aceste informații pentru a vă îmbunătăți ofertele și pentru a oferi experiențe mai bune clienților.

Iată câteva modalități prin care puteți începe să construiți relații puternice cu clienții astăzi:

1. Fii transparent

Clienții tăi vor să aibă încredere în tine. Arătându-le că îți pasă de ei și de nevoile lor, le va câștiga loialitatea. Asigurați-vă că comunicați clar și onest cu clienții dvs. Aceasta include răspunsul rapid la întrebări și preocupări.

2. Ascultă cu atenție

Nu trebuie să vorbiți întotdeauna. Uneori, ascultarea este la fel de eficientă ca și vorbirea. Când asculți cu atenție problemele clienților tăi, vei învăța cum să le rezolvi. Și s-ar putea chiar să afli ceva util pe care nu ți-ai dat seama că trebuie să știi.

Recapitulare: Ce este exact managementul relațiilor cu clienții (CRM)?

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o modalitate de a gestiona relațiile cu clienții. Pe scurt, este o metodă de a înțelege ce doresc clienții tăi și cum să le oferi cel mai bine.

Un model de management al relațiilor cu clienții ajută companiile să înțeleagă ce își doresc clienții și ce așteaptă de la ei. Acest proces implică colectarea datelor, analizarea acestora și deciderea dacă se efectuează modificări pe baza analizei. Odată ce ați identificat publicul țintă, ar trebui să dezvoltați o strategie adecvată pentru a ajunge la acești oameni.

Salesforce este una dintre cele mai populare soluții CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Oferă tot ceea ce este necesar pentru a gestiona eficient fiecare aspect al relației dintre o companie și clienții săi.