Retenția clienților: ce este, de ce contează + 10 strategii

Una dintre cele mai importante domenii ale oricărei afaceri B2B sau B2C este să vă asigurați că clienții dvs. continuă să revină. Arta reținerii clienților este ceva pe care aproape toate companiile lucrează la îmbunătățirea, deoarece cât de loiali sunt clienții dvs. existenți oferă o măsură cheie pentru succes.

În acest articol, vom detalia ceea ce trebuie să știți despre reținerea clienților, de ce este atât de important și mai multe strategii cheie pe care le puteți utiliza pentru a-ți face clienții să revină din când în când.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este măsurarea cât timp un client va rămâne la o companie pentru un anumit timp. Majoritatea companiilor B2B și B2C folosesc reținerea clienților ca măsură pentru a evalua succesul afacerii lor. Deși câștigarea de noi clienți este importantă și valoroasă, menținerea clienților existenți loiali, fericiți și reveniți este un KPI de bază. Pot fi folosite diverse tactici pentru a îmbunătăți experiența clienților cu marca dvs. și, prin urmare, pentru a crește rata de retenție a clienților.

De ce este atât de importantă păstrarea clienților?

Retenția clienților este o măsură esențială pentru multe companii – și este importantă pentru creșterea vânzărilor și urmărirea cât de bine se descurcă afacerea. De fapt, doar o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește enorm profiturile. Iată mai multe motive pentru care păstrarea clienților este atât de valoroasă pentru companii.

Clienții fideli tind să coste mai puțin o afacere pe termen lung

Costurile de vânzări și marketing tind să depășească cu mult costurile legate de serviciul pentru clienți și satisfacția continuă a clienților. Ca rezultat, un volum mai mare de clienți care revin va avea un impact mai mare asupra profiturilor și a rezultatului final.

Clienții existenți cheltuiesc mai mult

În medie, clienții care revin au tendința de a cheltui cu până la 30% mai mult decât clienții noi pentru produse noi. De asemenea, veți avea un timp mai ușor de vânzare încrucișată sau de upgrade către clienții existenți, deoarece aceștia vor avea deja încredere în marca dvs. și în ceea ce vă referiți.

Crește recomandările din gură în gură

Vorba în gură este una dintre cele mai bune și mai de încredere forme de marketing. Oamenii au tendința de a avea încredere în prietenii, familia, frizerii, etc atunci când recomandă o afacere, care va atrage noi clienți.

Clienții pe termen lung sunt un KPI vital

A fi capabil să vă măsurați rata de pierdere (împreună cu alți factori) este un indicator important al cât de bine se descurcă o companie. O rată ridicată de abandon tinde să indice că o afacere pierde o cantitate semnificativă de clienți și este un semn pentru companii să investigheze de ce. Pe de altă parte, o rată scăzută de abandon este un indicator al fidelității ridicate a clienților.

Cum măsurați retenția clienților?

Există mai multe moduri în care companiile își pot urmări sau măsura rata de reținere a clienților.

Rata de abandon

După cum sa menționat anterior, rata de abandon se referă la procentul de clienți care încetează să facă afaceri cu o companie. Nu este un semn bun dacă aveți o rată ridicată de abandon, deoarece indică o posibilă problemă cu produsul, serviciul pentru clienți sau transportul dvs.

Rata de achiziție repetă

Aceasta se referă la procentul de clienți care fac o achiziție repetată după prima achiziție inițială. O rată mare de achiziții repetate este un semn de reținere bună a clienților, deoarece aceștia continuă să revină.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

De la prima achiziție, CLV se referă la suma totală de bani pe care un client o poate cheltui pe produsele sau serviciile unei companii pe parcursul relației sale. Cu cât este mai mare CLV, cu atât clientul este mai valoros pentru companie. Valoarea de viață a unui client poate fi calculată folosind durata medie de viață a clientului și valoarea medie de achiziție.

Scorul net de promovare (NPS)

Un scor net de promovare este, practic, o modalitate de a măsura cuvântul în gură - și anume cât de probabil sunt clienții să vă recomande afacerea altora. Pentru a estima un NPS, mărcile vor trimite de obicei un sondaj prin care le cere clienților să evalueze probabilitatea de a le recomanda pe o scară de la 0 la 10. De aici se poate calcula un NPS mediu. Cu toate acestea, nu este mai degrabă o măsurătoare „ideală” decât o evaluare bazată pe fapte a reținerii clienților.

Rata de implicare

Rata de implicare este procentul de clienți care interacționează cu produsele, serviciile sau materialele de marketing ale unei companii. Fie prin interacțiuni cu rețelele sociale sau prin vizite pe site-ul web, o rată ridicată de implicare înseamnă că clienții tăi rămân în preajmă. Este un bun indicator al unei rate bune de retenție.

Rata de recomandare

Numărul de clienți noi care vă găsesc prin clienții existenți este cunoscut sub numele de rata de recomandare. Acest lucru poate fi descoperit și printr-un sondaj sau chestionar. O rată ridicată de recomandare este un bun indiciu al reținerii clienților, deoarece demonstrează că clienții dvs. sunt suficient de mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. pentru a dori să îl recomande.

Cum calculezi retenția clienților?

Deși există multe modalități de a măsura rata de reținere a clienților, puteți afla un procent mediu folosind următoarea formulă:

CRR = ((EN)/S) x 100

Rata de retenție a clienților (CRR) poate fi descoperită calculând câți clienți aveți la început (S), la sfârșit (E) și acei clienți dobândiți în perioada pe care o măsurați (N); aceasta poate fi o lună, un trimestru, șase luni sau tot timpul. Apoi multiplicați acel număr cu 100 pentru a obține CRR.

Iată un exemplu:

La începutul lunii aveai 413 clienți. Pe parcursul lunii ai pierdut 140, dar ai câștigat 52. Acesta ar fi calculul tău:

(273-52)/413) x 100 = 53%

Companiile ar trebui să urmărească o rată de reținere cât mai mare posibil, așa că acest exemplu indică faptul că rata de reținere a clienților trebuie îmbunătățită. Majoritatea companiilor ar trebui să încerce să vizeze aproximativ 85%.

10 strategii pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților

Acum că ne-am calculat rata de reținere a clienților, este timpul să o îmbunătățim. Există mai multe strategii pe care companiile le folosesc pentru a face acest lucru, acestea includ:

Oferirea de servicii remarcabile pentru clienți

Un serviciu bun pentru clienți va face minuni pentru marca dvs., reputația și, desigur, păstrarea clienților. Un bun serviciu pentru clienți include răspunsul la întrebările clienților în timp util, abordarea preocupărilor acestora, rezolvarea oricăror probleme pe care le-ar putea avea și depășirea așteptărilor.

Folosiți software de reținere a clienților

Există o mulțime de software-uri care vă vor ajuta să vă faceți o idee mai bună despre comportamentul de cumpărare al clientului dvs. Software-ul de reținere a clienților include instrumente care vă ajută să măsurați, să urmăriți și să îmbunătățiți reținerea clienților. Aceste instrumente includ:

• Platforme automatizate de mesagerie personalizate care trimit notificări push, e-mailuri, chatbot și mesaje text pentru a atrage înapoi clientul (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Aplicații care vă ajută să gestionați e-mailul, asistența pentru clienți și feedbackul într-un singur loc (Hubspot)
• Programe de loialitate care stimulează clienții care revin (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Software care monitorizează analizele și datele, cum ar fi vizitele pe site-uri web, rata de respingere, punctele de acces și istoricul achizițiilor pentru a oferi feedback precis și informații despre experiența clienților (Hotjar)
• Instrumente CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) care gestionează mai multe puncte de contact (SalesForce, Zendesk)

Oferiți programe de loialitate sau stimulente

Îmbunătățiți-vă reținerea clienților oferindu-le clienților returnați recompense, cum ar fi reduceri, gratuități sau alte oferte speciale. Stimulentele oferă oamenilor un motiv pentru a reveni la produsul sau serviciul dvs. și pentru a continua să vă susțină afacerea.

Personalizați experiența clienților

Folosiți feedback-ul și datele clienților pentru a vă adapta comunicarea, serviciul pentru clienți și marketingul la nevoile și preferințele unice ale clienților dvs. Acest lucru îi ajută să se simtă apreciați și îngrijiți, ceea ce înseamnă că este posibil să revină sau să vă recomande produsul sau serviciul.

Îmbunătățiți calitatea produsului și serviciului dvs

Deși un marketing bun și un serviciu bun pentru clienți sunt importante, posibilitatea de a vă îmbunătăți continuu oferta pentru a vă asigura că îndeplinește sau chiar depășește așteptările clienților este valoroasă pentru reținerea clienților. Rămâneți în fața concurenței prin introducerea de noi produse, servicii sau caracteristici care să răspundă nevoilor în evoluție ale clienților dvs.

Construiește-ți marca

Crearea mărcii ajută clienții să vă cunoască și despre ce sunteți. Conectarea cu publicul vizat prin marketing, promoții sau cunoașterea mărcii va crește enorm retenția clienților. Construirea mărcii dvs. înseamnă mai mult decât a vă face clienții conștienți de produsele sau serviciile dvs., dar este vorba despre autenticitate, transparență și practici de afaceri oneste. Scopul este de a menține o reputație pozitivă în ochii clienților tăi.

Atingeți în mod regulat baza cu clienții dvs

Menține-ți clienții implicați trimițând newsletter, e-mailuri, materiale promoționale, actualizări de rețele sociale și alte memento-uri.

Utilizați rețelele sociale

Vorbind despre rețelele sociale, păstrarea mai multor platforme active relevante va stimula conștientizarea mărcii și, prin urmare, va îmbunătăți retenția clienților. Desfășurați promoții numai pentru Instagram, profitați de tendințele și sunete TikTok, oferiți ateliere gratuite pe LinkedIn, răspundeți la comentarii și mesaje direct - utilizați aceste canale pentru a construi relații mai strânse cu clienții dvs.

Adunați în mod regulat feedback

Folosiți sondaje regulate pentru a aduna feedback-ul clienților despre experiența lor cu marca dvs. Acest feedback poate fi folosit pentru a face îmbunătățiri, pentru a aborda orice probleme presante sau pur și simplu pentru a colecta date despre obiceiurile și comportamentele clienților dvs.

Construiește o comunitate

Comunitatea, precum construirea mărcii, apropie clienții și îmbunătățește reputația afacerii tale. Oferiți forumuri, workshop-uri, evenimente sau participați la târguri comerciale. Oferirea clienților dvs. oportunitatea de a intra în legătură cu dvs. față în față - și de a întâlni pe alții care sunt la fel de curioși și pasionați de produsul sau serviciul dvs. - creează o impresie pozitivă și memorabilă a mărcii dvs.

3 exemple de reținere excelentă a clienților

Uber

Aplicația Ride Hailing Uber și-a optimizat strategia de reținere a clienților făcând pasul neobișnuit de a încerca să mențină loialitatea șoferului în detrimentul loialității clienților. Cu toate acestea, făcând acest lucru, Uber a reușit să îmbunătățească experiența clienților și, prin urmare, să sporească reținerea pentru a-și continua expansiunea în Marea Britanie.

Pentru a face acest lucru, au introdus un nou program de loialitate numit Momentum, care i-a stimulat pe șoferi să finalizeze 250 de călătorii pentru a câștiga avantaje, cum ar fi ITV-uri gratuite, o reducere de 35% la facturile de service și oferte pentru băuturi calde de la Coffee Republic. Uber a vrut să ofere șoferilor beneficii în valoare de până la 900 de lire sterline în fiecare an prin parteneriat cu mărci din industria stilului de viață și auto.

Dominouri

În 2015, Dominos pizza a lansat în 2015 un program de loialitate care sa concentrat pe creșterea frecvenței de cumpărare. Pentru a face acest lucru, au implementat o schemă de recompense care acorda comenzi de peste 10 USD 10 puncte de recompense. Odată ce ați primit 60 de puncte (deci șase comenzi de peste 10 USD), veți avea dreptul la o pizza de mărime medie gratuită.

Dominos a implementat, de asemenea, o mulțime de tehnologie pentru a intra în legătură cu clienții, inclusiv soluții bazate pe voce, programe de loialitate și chiar vehicule de livrare autonome pentru a „întâmpina clienții acolo unde sunt și unde se simt confortabil”.

Spotify

Platforma de ascultare a muzicii Spotify este un exemplu excelent de utilizare a analizei ascultătorilor pentru a crea o experiență personalizată și organizată. Scopul Spotify în utilizarea analizei predictive în aplicația sa este de a menține utilizatorii să asculte cât mai mult posibil și de a fi întotdeauna capabili să sugereze ceva nou. Ei fac acest lucru prin listele de redare zilnice special amenajate, „Discover Weekly” și, bineînțeles, celebrul lor Spotify Wrapped anual, campania lor de marketing viral care folosește datele de ascultare pentru a crea o compilație a activității utilizatorilor pe platformă.