Reținerea clienților: Ghidul suprem pentru a reduce pierderea clienților

Cei mai buni clienți sunt cei care revin la tine pentru mai multe.

Ei te aleg pe tine față de concurenți și ajută la creșterea câștigurilor tale.

Și acest lucru arată clar de ce reținerea clienților joacă un rol semnificativ în succesul afacerii.

Nu doriți să construiți relații semnificative, pe termen lung și generatoare de venituri cu clienții dvs.?

Un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că achiziția unui nou client costă între 5 și 25 de ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

Afacerea dvs. poate fi mică sau mare, dar strategiile de reținere a consumatorilor sunt la fel de critice pentru ambele.

Și, aplicarea acestor strategii de retenție va duce afacerea dvs. un drum lung.

Ce este reținerea clienților?

„Retenția clienților este un concept simplu – clienții fericiți care se simt importanți și cu care sunt comunicați în mod regulat, în mod corect, vor reveni în continuare.”

Strategic, obiectivul principal este de a face clienții să revină și să-ți cumpere produsele în mod repetat.

În termeni mai simpli, păstrează-ți clienții, astfel încât aceștia să se țină de produsul sau compania ta și să nu aleagă alți concurenți de pe piață.

Care sunt beneficiile reținerii clienților?

Chiar dacă achiziția clienților sau satisfacția clienților sunt esențiale pentru succesul pe termen lung al oricărei companii sau produse, păstrarea clienților joacă un rol cheie.

Dar de ce este atât de importantă păstrarea clienților și despre ce este tot hype-ul, vă puteți întreba?

Pentru început, un studiu Invesp arată că rata de succes a vânzării către un client existent este cu 60%-70% mai mare decât în ​​achiziția unui nou client.

Acum, să eliminăm toate îndoielile cu beneficiile -

• Creșterea comportamentului de răscumpărare:

Recumpărarea și păstrarea clienților au o relație directă, pozitivă.

Reținerea cumpărătorilor duce la răscumpărare duce la creșterea cifrei de afaceri, deoarece clienții vor continua să revină.

Prin urmare, o relație pozitivă va avea un impact extraordinar asupra afacerilor.

• Scăderea sensibilității la preț:

Clienții păstrați sunt loiali companiei sau produsului.

Pentru ei, compania/produsul le satisface cerințele.

De aceea, le este dificil să renunțe cu o creștere minoră a prețului, deoarece beneficiile clienților pe care le obțin depășesc schimbarea.

Îi face mai probabil să accepte o creștere a prețurilor.

• Vorba în gură pozitivă:

Clienții mulțumiți și fideli vă fac reclamă pentru produsul dvs. prin gură pozitivă.

Vorba în gură este considerat un instrument de marketing puternic chiar și în epoca modernă a afacerilor. Clienții potențiali au mai multe șanse să creadă recomandarea unui alt client decât auto-publicitatea unei mărci.

Fără mult efort și bani, se dovedește a fi o metodă benefică din punct de vedere economic, cu rezultate mai bune.

Acestea sunt doar câteva dintre diferitele beneficii pe care le oferă păstrarea clienților.

Alte avantaje includ scăderea costurilor pentru achiziționarea de noi clienți, consolidarea propunerii unice de vânzare (USP), obținerea de feedback calitativ și multe altele.

Cum se calculează rata de retenție a clienților?

Măsurarea ratei de reținere a clienților este crucială pentru înțelegerea eficacității eforturilor dvs. de reținere.

Vă ajută să măsurați pulsul afacerii dvs., să evaluați starea de sănătate a relațiilor cu clienții și să valorificați puterea clienților fideli.

Această măsurătoare simplă, dar perspicace, ajută, de asemenea, să determinați cât de bine ați reținut clienții de-a lungul timpului.

Haideți să vedem cum puteți analiza cifrele.

Formula ratei de retenție a clienților

Rata de reținere a clienților = {(Numărul de clienți la sfârșitul perioadei – numărul de clienți achiziționați în timpul perioadei) / numărul de clienți la începutul perioadei} x 100

Pași de calculat

1. Alegeți intervalul de timp: decideți dacă vă uitați la cifre lunare, trimestriale sau anuale. Aceasta stabilește sfera analizei dvs.
2. Numără-ți clienții la început: înregistrează numărul total de clienți pe care i-ai avut când ai început perioada de timp aleasă. Fiecare patron fidel contează!
3. Urmăriți noile sosiri: urmăriți numărul de noi veniți care s-au alăturat rangurilor dvs. în perioada specificată. Acestea sunt fețele proaspete care se adaugă bazei dvs. de clienți.
4. Vedeți unde vă aflați la sfârșit: luați un număr de clienți la sfârșitul perioadei. Aceasta include obișnuiții tăi fideli și noii veniți pe care i-ai întâmpinat.
5. Aplicați formula: introduceți numerele de la pașii 2, 3 și 4 în formula ratei de reținere a clienților.
6. Strângeți cifrele: calculați procentul pentru a vă dezvălui rata de retenție a clienților.

Prin calcularea și monitorizarea regulată a ratei de reținere a cumpărătorilor, nu doar calculezi cifre, ci măsori eficiența strategiilor tale de reținere și identifici oportunități de îmbunătățire.

Cum pot companiile să păstreze clienții?

Acum că știți multe despre reținerea clienților și despre beneficiile acesteia, să vorbim despre strategie.

Strategiile de reținere a clienților sunt planurile pe care le faci pentru a păstra clienții pe care i-ai dobândit.

Include dezvoltarea de programe pentru creșterea loialității clienților și scăderea cifrei de afaceri.

Am stabilit deja că păstrarea clienților este mult mai importantă decât achiziția.

Dar apare întrebarea - cum puteți păstra clienții?

De ce ar trebui companiile să se concentreze pe păstrarea clienților?

După cum am menționat mai devreme, rata de succes a vânzării unui client existent este cu 60%-70% mai mare decât a achiziționării unui nou client.

Deci, este destul de clar că, reținerea clienților costă mai puțin.

În plus, clienții păstrați devin susținători ai mărcii, aducând mai mulți clienți. Și, acești clienți tind să rămână în jur datorită puterii cuvântului în gură.

Dar nu este vorba doar de profit.

Reținerea clienților este vitală pentru a-i cunoaște pe clienți, pentru a le rezolva problemele, pentru a le oferi servicii mai bune și pentru a crea o legătură pe tot parcursul vieții cu clienții tăi.

Rezultatul pe termen lung al oricărei strategii de experiență a clienților este dezvoltarea și creșterea valorii afacerii.

Și această valoare este câștigată prin achiziționarea, reținerea și creșterea clienților.

Este randul tau!

Un produs sau o companie înseamnă furnizarea de servicii sau achiziționarea de clienți și păstrarea acestora prin creșterea experienței acestora.

Creșterea vânzărilor și a profitabilității investind mai puțin este cheia creșterii afacerii, iar reținerea clienților ajută la atingerea ambelor.

Scopul principal al reținerii clienților este de a crea relații pozitive cu clienții fideli și de a se detașa de clienții neprofitabili și lipsiți de etică.

Încercați să aplicați strategiile sugerate mai sus și vedeți înflorirea afacerii dvs. de comerț electronic.

BTW, dacă aveți trucuri/strategii/instrumente de încredere care v-au ajutat să păstrați clienții în afacerea dvs., nu ezitați să ni le împărtășiți în comentarii.

Întrebări frecvente privind păstrarea clienților

Ce este retenția ridicată a clienților?
Retenția ridicată a clienților se referă la capacitatea unei companii de a păstra un procent mare din clienții săi într-o anumită perioadă. De obicei, o rată ridicată de retenție a clienților indică faptul că o parte semnificativă a clienților continuă să cumpere de la companie sau să interacționeze cu aceasta în mod repetat.

Care este un exemplu de reținere a clienților?
Un exemplu de reținere a clienților ar putea fi un serviciu bazat pe abonament care oferă reduceri sau recompense exclusive abonaților pe termen lung. Oferind valoare și stimulente continue, serviciul încurajează clienții să rămână loiali și să-și continue abonamentele.

Cum să păstrezi mai mulți clienți?
Pentru a păstra mai mulți clienți, companiile se pot concentra pe furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, experiențe personalizate, programe de loialitate, comunicare proactivă și implicare continuă prin diverse canale, cum ar fi buletine informative prin e-mail, rețele sociale sau aplicații mobile.

Care este rata de abandon acceptabilă?
O rată de abandon acceptabilă variază în funcție de industrie, model de afaceri și circumstanțe specifice. În general, este de preferat o rată de abandon mai mică, dar ceea ce este considerat acceptabil poate diferi. Pentru serviciile pe bază de abonament, o rată de pierdere sub 5% pe lună este adesea considerată acceptabilă, dar companiile ar trebui să urmărească să minimizeze rata de pierdere cât mai mult posibil.

Ce valori ar trebui să folosesc pentru a urmări fidelizarea clienților?
Valorile cheie pentru a urmări fidelizarea clienților includ rata de reținere a clienților, rata de abandon, rata de achiziții repetate, valoarea de viață a clientului (CLV) și scorul net al promotorului (NPS). Aceste valori oferă informații despre satisfacția clienților, loialitatea și eficacitatea strategiilor de retenție.