6 e-mailuri de păstrare a clienților pe care le puteți începe azi

Nu sunteți sigur cum vă poate crește e-mailul fidelizarea clienților? Dhruv Patel de la Saleshandy are câteva indicații pentru dvs. și vă oferă șase exemple de e-mailuri pe care ați putea începe să le trimiteți astăzi.

Consumatorii din zilele noastre au o multitudine de opțiuni disponibile. Și, în calitate de consumatori, putem fi de acord că a face alegerea corectă nu este ușor. Ca marcă, înțelegerea faptului că oamenii au uneori nevoie de un impuls în direcția corectă poate ajuta la creșterea profiturilor.

A convinge pe cineva să-ți aleagă produsul în locul unui concurent este un proces obositor - asta știm. Păstrarea acestora, pe de altă parte, este mult mai ușoară și rentabilă.

Vestea bună este că, dacă ați captat deja atenția unui client și l-ați condus la o achiziție de succes, cea mai mare parte a greutății a fost făcută! Oferirea lor de stimulente pentru a rămâne cu marca dvs. este locul în care intervine păstrarea clienților.

Unul dintre cele mai eficiente canale pentru a stimula fidelizarea clienților este e-mailul. E-mailurile oferă un tip de personalizare care nu este obișnuit în alte căi de marketing.

În acest blog, voi explica lucrurile esențiale de care trebuie să țineți cont în strategia dvs. de e-mail de fidelizare a clienților. De asemenea, voi oferi o varietate de exemple pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine procesul.

Reținerea clienților și marketingul prin e-mail merg mână în mână

Reținerea clienților implică diverse activități al căror scop este păstrarea clienților pe termen lung și transformarea lor în cumpărători fideli.

Doriți să convertiți clienții debutanți în clienți repetați, crescându-le valoarea de viață a clientului (CLV). CLV este o măsură de afaceri care măsoară profitul mediu pe care o marcă încearcă să-l obțină pe parcursul relației sale cu un client.

Cu toții am auzit, în repetate rânduri, că obținerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Există adevăr în această afirmație. După cum arată mai multe studii de caz, costă cu 500% mai mult să dobândești un nou client decât să păstrezi unul.

O afacere investește mult timp și resurse în achiziționarea de noi clienți. Prin urmare, transformarea lor în clienți repetați este următorul ritual de trecere.

Pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților, aruncați o privire asupra călătoriei clienților dvs. cu compania dvs. A te pune în pielea clientului ajută la o imagine mai clară a experienței acestuia. Dacă aveți un client mulțumit, acesta are în mod automat o influență asupra ratei dvs. de retenție și abandon.

Pentru a vă asigura că rata de retenție rămâne ridicată, trebuie să utilizați strategii de marketing care să mențină clientul suficient de mulțumit pentru a continua să vă alegeți marca.

Marketingul prin e-mail este o astfel de cale care este rentabilă și a avut succes. De fapt, un studiu realizat de MarketingSherpa a constatat că 72% dintre adulții din SUA au preferat să primească e-mailuri promoționale de la mărcile cu care au deja afaceri.

De ce ar trebui să trimiteți e-mailuri de reținere a clienților?

• Valoarea de viață a clientului (CLV) va crește semnificativ. Procesul de upselling și cross-selling a altor produse permite mărcii dvs. să păstreze clienții și să crească potențialul de venituri.
• Experiența îmbunătățită a clienților are un impact direct asupra reputației mărcii și loialității clienților. Când luați în considerare feedback-ul clienților, probabilitatea de fidelizare a mărcii crește. Companiile care se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților vor vedea probabil o creștere cu 80% a veniturilor.
• E-mailurile de reținere a clienților sunt rentabile. Atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent.

Marketingul prin e-mail generează un randament ridicat al investiției (ROI). Potrivit unui raport al datelor DBS, fiecare dolar cheltuit într-o campanie generează 38 USD în rentabilitatea investiției.

În plus, dacă obțineți o creștere de 5% a ratei de retenție, veți observa o creștere de 25-95% a profiturilor cu o strategie solidă de reținere a clienților prin e-mail.

E-mailurile regulate sunt esențiale în menținerea recunoașterii mărcii. Dacă un client se străduiește să-și amintească cine ești și ce a cumpărat de la tine, atunci campania ta poate să nu aibă succes.

Tendințele sezoniere sunt oportunități bune de a trimite mementouri prietenoase despre vânzări și promoții și de a menține gradul de conștientizare a mărcii.

Astfel, marketingul prin e-mail are un impact semnificativ atât asupra ratelor de retenție a clienților, cât și asupra veniturilor. E-mailurile pot fi urmărite, personalizate și puteți utiliza analizele pe care le adunați pentru a perfecționa și mai mult strategiile.

Deci, cum arată mai exact strategia ideală? Ce fel de elemente și factori intervin în elaborarea unei strategii solide de e-mail de reținere a clienților?

Să analizăm cinci sfaturi pe care specialiștii în marketing le-au jurat să-și întărească eforturile și să-și păstreze clienții.

#1. Auditează-ți lista de abonați

Aceasta este o practică bună pe care trebuie să o întreprindeți înainte de a începe să vă creați campania de e-mail. Trebuie să vă auditați lista de abonați pentru a elimina toți clienții care au manifestat un dezinteres puternic sau care nu au răspuns deloc la produsele/serviciile dvs.

Când auditați lista, luați în considerare următorii trei factori cheie:

1. Cine sunt abonații mei?
2. În ce etapă a ciclului de viață al clienților se află ei? (de exemplu, istoricul tranzacțiilor, comportamentul de cumpărare etc.)
3. S-au interacționat cu e-mailurile mele anterioare?

Dincolo de rata de clic, înțelegerea cine sunt clienții dvs. este crucială pentru succesul campaniei dvs. Segmentarea listei în diferite audiențe țintă cu diverse criterii va ajuta la personalizarea conținutului.

#2. Identitatea clienților „în limbo”.

Este probabil ca un client care nu primește valoare din produsul sau serviciul dvs. Ați putea avea un client plătitor care a fost inactiv de ceva timp sau nu a achiziționat încă un produs, deoarece nu este încă convins. Acești clienți sunt blocați în limbo și au nevoie de un mic impuls din partea ta pentru a-i ajuta să înțeleagă valoarea produsului tău.

Uneori sunt atât de multe opțiuni disponibile încât devin confuze. M-am trezit de multe ori în această situație. Adesea, mărcile mi-au trimis e-mailuri pe baza istoricului căutărilor mele pe site-ul lor, oferind oferte. Asta m-a ajutat enorm în a-mi face alegerea, mai ales când mi-au trimis o listă organizată de articole pe care le căutam.

Un e-mail personalizat de reținere a clienților sub formă de soluții personalizate specifice punctelor dureroase ale acestora este o modalitate excelentă de a le capta atenția. În plus, contactul cu ei de ziua lor cu o ofertă personalizată poate reaprinde interesul pentru brand și poate facilita o conversie.

#3. Folosiți ceea ce funcționează pentru clienții dvs. actuali

Clienții fideli sunt indicatori puternici ai ceea ce faci bine. Clienții fericiți sunt surse excelente pentru a afla despre valoarea produsului dvs. Un sondaj rapid poate dezvălui de ce loialitatea lor este față de marca dvs.

Când primești feedback-ul clienților, analizează rezultatele și acordă o atenție deosebită specificului pe care le menționează. De exemplu, dacă 50% din baza dvs. de clienți menționează în mod continuu că le plac UI și UX ale aplicației dvs., este sigur să presupunem că acesta este un bun punct de plecare pentru a trimite mesaje clienților.

#4. Solicitați feedback

Feedback-ul clienților ar trebui tratat ca aur, la propriu! Dezvăluie mult mai mult decât doar rate de satisfacție. Datele vă vor ajuta să înțelegeți pe deplin cerințele clienților dvs.

Potrivit Apptentive, 97% dintre clienți au dezvăluit că sunt oarecum mai probabil să rămână loiali unui brand care implementează feedback-ul lor.

Feedback-ul clienților este valoros, deoarece ajută, de asemenea, organizațiile să identifice domeniile pe care trebuie să le îmbunătățească și să remedieze problemele cu produsele. Răspunsurile pot ajuta, de asemenea, să înțelegeți mai multe despre ratele de abandon ale clienților.

#5. Evidențiază-ți propunerea de valoare

Atunci când comunicați cu clienții care sunt în limb (inactiv sau încă nu au făcut o achiziție), evidențiați valoarea produsului dvs. într-un mod care să le rezolve punctele dureroase.

Chiar și atunci când încercați să păstrați un client, reiterarea și amintirea acestuia de propunerea dvs. de valoare nu vă va afecta cazul. Aici sunt utile up-selling și cross-selling. Vă permite să le arătați clienților cum îi puteți ajuta în continuare prin alte produse și servicii pe care le oferiți.

Așadar, arată-le clienților tăi ceea ce te diferențiază de concurenți și obține valoare maximă din brandul tău. Recent, organizațiile și-au prezentat și valoarea percepută sub forma responsabilității sociale corporative. Deși acest lucru nu are nimic de-a face cu produsele sau serviciile oferite, se adaugă la valoarea mărcii dvs.

În cele din urmă, scopul propunerii tale de valoare este de a transmite ceea ce crede brandul tău.

6 e-mailuri de reținere a clienților de trimis astăzi

Acum că aveți o idee mai bună despre cum să vă îmbunătățiți strategia, să aruncăm o privire la câteva exemple practice de e-mailuri de păstrare a clienților pe care le-ați putea trimite.

# 1 E-mailul de naștere

Toată lumea vrea să se simtă specială de ziua lor. Dacă un brand își amintește ziua de naștere și îți trimite o ofertă sau o ofertă personalizată, îți dezvolți o apreciere pentru brand.

Unul dintre cele mai semnificative avantaje ale e-mailurilor de ziua de naștere este că au mai multe șanse să se convertească decât orice alt tip de e-mail promoțional.

Imaginează-ți că te trezești de ziua ta, deschizi e-mailul și citești subiectul „Amy, avem un cadou pentru tine în această zi specială”. Nu asta te-ar face automat să te simți bine?

În plus, tuturor le plac cadourile! Dacă aveți deja o relație puternică de brand cu clientul, acest e-mail special va rezona cu ei.

Un studiu realizat de Experian a constatat că e-mailurile de naștere au arătat cele mai mari rate de tranzacție decât toate celelalte e-mailuri promoționale. E-mailurile de ziua de naștere au generat rate de tranzacție cu 481% mai mari și o creștere cu 53% a ratelor de deschidere.

O practică excelentă de implementat în e-mailul de naștere este să aveți un îndemn clar (CTA). Indiferent dacă oferiți un cod de cupon sau o reducere specială, CTA ar trebui să fie clar cum pot obține cadoul.

De exemplu:

• „Faceți clic aici pentru a vă răscumpăra cadoul”
• "Cumpără acum"
• „Răscumpărați aici reducerea de 30%”

Textul trebuie să fie în concordanță cu oferta; atâta timp cât înțeleg ce primesc și cum îl pot obține.

# 2 E-mailul de upsell

Frumusețea e-mailului de upselling este că aveți deja încrederea clienților. Dacă au cumpărat deja ceva de la tine, să-i împingi să facă o altă achiziție nu va fi o sarcină atât de mare.

E-mailurile de upsell încurajează clienții fie să-și modernizeze produsul sau serviciul, să cumpere articole suplimentare, fie să întreprindă o acțiune nouă.

Când scrieți e-mailul de upsell, asigurați-vă că includeți articolele pe care le-au achiziționat recent. Mai jos, adăugați recomandări pentru alte produse care sunt asemănătoare cu achiziția lor. Acesta este un pas important, deoarece le arată clienților că e-mailul nu este aleatoriu, iar recomandarea este personalizată în funcție de preferințele lor. Acest lucru vă ajută brandul să stabilească expertiză și valoare.

E-mailurile de tip upsell acționează ca trepte pe scara loialității clienților pentru a putea ajunge la niveluri mai înalte de loialitate față de brand. Odată cu cheltuielile continue, loialitatea față de brand crește și șansele ca clientul să treacă la un concurent scad. Acest lucru, la rândul său, se adaugă la valoarea de viață a clientului (CLV) a mărcii dvs.

# 3 E-mailul de vânzare încrucișată

Un e-mail de vânzare încrucișată vă permite să sugerați alte produse similare pe baza istoricului tranzacțiilor sau a ceea ce au căutat. Produsele sunt de natură complementară.

De exemplu, dacă cineva a cumpărat un mouse de computer, atunci sugerarea unui mouse pad este vânzare încrucișată. Vânzarea încrucișată este o metodă excelentă de a transforma cumpărătorii obișnuiți în clienți repetați, crescând astfel retenția clienților.

E-mailurile de vânzare încrucișată facilitează experiența de cumpărare, deoarece majoritatea clienților cumpără de pe dispozitivele lor mobile. Proiectarea aspectului e-mailului dvs. cu un CTA clar care îi conduce către platforma dvs. de comerț electronic și către produs îi va impulsiona să ia măsuri mai rapid.

Un studiu realizat de McKinsey a arătat că vânzările încrucișate pot crește vânzările cu 20%.

Un e-mail eficient de vânzare încrucișată conține aceste trei elemente principale:

• Evidențiază principalul produs achiziționat.
• De asemenea, oferă o serie de produse alternative.
• E-mailurile fac parte dintr-o serie întreagă de e-mailuri de vânzare încrucișată.

#4 E-mailul de feedback

E-mailul de feedback este o componentă esențială a strategiei de reținere a clienților. Scopul acestui e-mail este de a înțelege experiența clientului și de a-i menține implicați.

Amintiți-vă de elementul social care este în joc când vine vorba de satisfacția clienților. Concerto Marketing Group afirmă că 83% dintre clienții existenți probabil că vă recomandă brandul altora dacă au încredere în marca dvs.

Există diferite moduri în care puteți căuta feedback-ul clienților. Iată câteva dintre metode (e-mailuri cuprinzătoare):

• Cereți direct utilizatorilor feedback-ul lor prin e-mail și împărtășiți gândurile lor prin răspuns.
• Trimiterea unei serii de întrebări sub formă de întrebări cu răspunsuri multiple sau la scară Likert.
• Trimiterea unui sondaj Net Promoter Score (NPS) (sondaj cu o singură întrebare care măsoară probabilitatea unui client de a trimite marca altora pe o scară Likert).
• Adresându-le întrebări specifice despre anumite caracteristici.

Solicitarea prin e-mail de feedback ar trebui să apară la scurt timp după un eveniment de declanșare, astfel încât clientul să aibă o amintire proaspătă a experienței și să poată oferi un răspuns adecvat.

În e-mailul dvs., asigurați-vă că specificați cât timp va dura procesul de feedback și modul în care răspunsul va beneficia marca dvs. Automatizarea e-mailurilor cu feedback vă va simplifica campania de marketing prin e-mail.

# 5 E-mail pentru clienții inactivi/inactivi

O mulțime de mărci au impresia că utilizatorii inactivi nu mai sunt interesați. Nu este cazul.

După cum am menționat mai devreme, este de 3 până la 10 ori mai costisitor să achiziționați clienți noi decât să vă concentrați eforturile asupra clienților inactivi. Afacerile au o șansă de 60 până la 70% să vândă clienților existenți; comparativ cu o șansă de 5 până la 20% de a vinde clienților noi.

Clienții inactivi și-au arătat deja interesul anterior, iar trimiterea prin e-mail ajută la reaprinderea scânteii. Totul este despre reangajarea lor.

Personalizarea e-mailului de re-implicare este un loc bun de început. Subiect, cum ar fi: „John, te vrem înapoi” sau „Amy, ne este dor de tine!” sunt exemple de linii de subiect personalizate care rezonează cu oamenii.

O ofertă specială de reducere este o altă modalitate de a atrage clientul înapoi. Puteți chiar să îi oferiți un mic cadou, care nu trebuie să fie un articol tangibil. Ar putea fi o carte electronică sau un webinar gratuit.

# 6 E-mailul de ocazie specială

A rămâne relevant este important pentru fiecare brand. Trimiterea de e-mailuri la ocazii speciale, cum ar fi Crăciunul, Ziua Îndrăgostiților, Anul Nou sau Ziua Mamei, vă menține marca în atenția clienților.

În plus, e-mailurile sezoniere au șanse mai mari de conversie, deoarece sezonul sărbătorilor determină cheltuieli pentru cadouri și alte produse sau servicii.

Conținutul acestor e-mailuri poate include achiziții populare pentru acea ocazie, cataloage de cumpărături, e-mailuri de coș abandonate sau articole esențiale necesare pentru ocazie.

Faceți din personalizare mantra dvs.!

Achiziționarea de noi clienți este într-adevăr importantă pentru creșterea oricărei organizații. Cu toate acestea, îngrijirea și menținerea clienților actuali implicați este la fel de importantă.

O multitudine de factori influențează decizia clientului de a rămâne sau de a-și păstra statutul de cumpărător unic. Adaptarea strategiei de retenție la nevoile și preferințele specifice ale clienților este o idee excelentă.

Personalizarea conținutului de e-mail prin adăugarea de detalii personale despre client îi va face să se simtă speciali. Rețineți că clienții sunt persoane cu propriul set de aprecieri și antipatii. Ei nu vor să fie tratați ca simple numere dintr-un bilanţ. 84% dintre clienți doresc să fie tratați ca o persoană și sunt de acord colectiv că este un factor foarte important în câștigarea afacerii lor.

Clienții abandonează deoarece nu pot găsi valoare în produsul sau serviciul dvs. Un e-mail bine gândit de reținere a clienților îi va determina să facă o altă achiziție. Concentrați-vă pe informarea clientului cu privire la caracteristici sau educarea acestuia cu privire la utilizarea eficientă a produsului sau serviciului dvs.

Autor: Dhruv Patel este antreprenor și co-fondator al Saleshandy, o platformă de implicare în vânzări care îi ajută pe profesioniștii în vânzări să încheie mai multe oferte. Este un marketer empatic, o persoană, un entuziast SaaS, un hustler și un growth hacker. Dhruv este pasionat de identificarea nevoilor clienților, măsurarea succesului și a încântării. Îi place să scrie despre rezolvarea și creșterea problemelor centrate pe client, permițând clienților și companiilor să ia decizii mai bune.