Strategii de reținere a clienților care funcționează cu adevărat

Știi ce se spune, este mai ieftin să păstrezi un client decât să câștigi unul nou.

Dar cum anume faci ca clienții să se întoarcă? Asta e o întrebare de un milion de dolari.

Răspunsul este prin implementarea unor strategii testate de reținere a clienților.

Deci, fără întârziere, să începem această călătorie perspicace.

Tehnicile încercate și testate de reținere a clienților au funcționat pentru marile mărci de acolo.

Ce este reținerea clienților?

Retenția clienților este o măsură care arată câți clienți rămân la compania ta pe o perioadă lungă. Vă arată capacitatea de a încuraja clienții să cumpere mai mult și să cheltuiască mai mult pe produsele dvs. în timp.

Dar de ce este importantă păstrarea clienților? Ce impact are o rată ridicată de retenție a clienților asupra veniturilor dvs.? Să discutăm acest lucru în detaliu.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Clienții fideli, pe termen lung, sunt sânul vital al oricărei afaceri.

Costă de cinci ori mai mult să dobândești un nou client decât să păstrezi unul existent. Aceasta înseamnă că păstrarea clienților este cheia succesului afacerii.

• Valoare de viață mai mare: atunci când un client rămâne mai mult timp cu marca dvs., el tinde să cheltuiască mai mult. Clienții pe termen lung sunt, de asemenea, mai înclinați să încerce produse/servicii noi.
• Creșterea loialității: valoarea ridicată și mai multă implicare sporesc loialitatea clienților. Este puțin probabil ca clienții fideli să treacă la un concurent doar pe baza prețului.
• Marketing prin gură: clienții fericiți sunt cei mai buni agenți de marketing ai tăi. Ei răspândesc vestea despre marca dvs. în cercul lor social.
• Profitabilitate îmbunătățită: 20% dintre clienții fideli sunt responsabili pentru 80% din veniturile unei afaceri. Acest lucru înseamnă mai mulți clienți fideli egali cu profituri pe termen lung.
• Oportunitate de upselling/cross-selling: clienții existenți sunt mai receptivi la oferte suplimentare, ceea ce facilitează vânzarea în plus sau încrucișarea de produse sau servicii complementare.

Deci, concentrarea pe strategiile de reținere a clienților creează o bază de clienți loiali. Acest lucru permite afacerilor să prospere chiar și în condiții economice dificile.

Dar care sunt strategiile de reținere a clienților? Să aflăm.

Cele mai bune strategii de reținere a clienților

Construiți loialitatea clienților

Ați văzut rânduri nesfârșite înainte de lansarea produsului Apple? Oamenii au această nebunie de a obține un nou iPhone cât mai curând posibil.

Când una dintre cele mai mari companii din lume se bazează pe clienți fideli, afacerea ta nu face excepție.

Venind la subiect, iată câteva modalități testate de a construi loialitate.

• Oferiți o experiență uimitoare pentru clienți: Oferiți experiențe excepționale pentru clienți, așa cum o face Apple, concentrându-vă pe designul produsului, pe gradul de utilizare și chiar pe procesul de unboxing.
• Rămâneți în contact regulat: ajungeți la clienții dvs. prin intermediul rețelelor sociale, buletinelor informative și alte canale. Distribuiți conținut, cum ar fi postări pe blog, în culise sau oferte speciale.
• Creați un program de loialitate sau de recompense: ați auzit despre întărirea pozitivă? Este vorba despre recompensarea comportamentului dorit pentru a încuraja repetarea. Oferiți stimulente precum un sistem de puncte pentru a-i face pe clienți să revină pentru mai mult.

De exemplu, Starbucks are unul dintre cele mai de succes programe de loialitate la nivel global.

Dacă faci parte din programul de loialitate Starbucks, de fiecare dată când cumperi ceva, primești stele.

Si ghici ce? Puteți schimba acele stele cu băuturi gratuite mai târziu. odată ce ai strâns 50 de stele, poți lua o cafea gratuită.

Crearea loialității este una dintre cele mai bune strategii de reținere a clienților. Dar toată munca voastră grea poate merge în lateral, cu asistență pentru clienți dezamăgitoare și o perioadă lungă de așteptare.

Oferiți asistență pentru clienți de top

Asistența pentru clienți este baza strategiilor de reținere a clienților.

Și dacă există vreodată o problemă, serviciul pentru clienți receptiv va transforma frustrarea în loialitate.

Așadar, iată cum puteți profita de asistența pentru clienți pentru a fideliza clienții.

• Răspundeți rapid la întrebări: clienții așteaptă răspunsuri rapide. Încercați să răspundeți la e-mailuri și la mesajele de pe rețelele sociale și să discutați în câteva ore. Pentru probleme urgente, setați un timp de răspuns de 30 de minute sau mai puțin.
• Rezolva problemele eficient: antrenează-ți echipa să rezolve problemele de la primul contact. De asemenea, învață-i cum să asculte corect, să-și recunoască problema, să înțeleagă cauza principală și să acționeze cât mai repede posibil.
• Mergeți dincolo de: surprindeți-vă clienții cu mici extra, cum ar fi transport gratuit sau reduceri la următoarea lor comandă. Aceste mici gesturi demonstrează aprecierea ta pentru afacerea și relația lor.

Iată un exemplu grozav: MemberHub este o platformă excelentă pentru strângerea de fonduri și înființarea de magazine de comerț electronic.

Când îi contactați, ei trimit prompt un e-mail. Încep prin a-și exprima recunoștința, arătând că le pasă.

În plus, oferă soluții, link-uri utile și chiar programați apeluri pentru a vă asigura că primiți asistență completă.

Pentru a excela la aceste strategii de reținere a clienților, concentrați-vă pe furnizarea de servicii rapide și utile.

Acum să discutăm despre o altă strategie importantă, care este procesul de integrare a clienților.

Implementați un proces de integrare a clienților

Implementarea unui proces de onboarding atent este o modalitate excelentă de a crește retenția.

Integrarea este prima experiență pe care o are un client cu produsul sau serviciul dvs. Le puteți întâmpina, îi puteți informa cu privire la caracteristicile cheie și îi puteți implica imediat.

Iată câteva sfaturi pentru a crea o experiență de onboarding pentru clienții tăi, care îi va uimi:

• Începeți cu un salut cald: trimiteți un e-mail sau un mesaj în 24 de ore după înscriere pentru a le mulțumi pentru afacerea lor. De asemenea, oferiți o scurtă privire de ansamblu asupra a ceea ce urmează.
• Țineți-le de mână: Arătați clienților cum să folosească produsul sau serviciul. Pentru a preda elementele de bază, utilizați sfaturi cu instrumente, videoclipuri, tutoriale sau chat live. Fă-i mai ușor să înceapă.
• Evidențiați beneficiile cheie: informați clienții cu privire la cele mai convingătoare și importante caracteristici sau servicii. Explicați cum pot ajuta la rezolvarea problemelor sau la satisfacerea nevoilor.
• Stabiliți etape și obiective: succesul timpuriu și câștigurile rapide sunt importante pentru clienți. Oferiți clienților liste de verificare, provocări sau repere pentru care să lucrați. Recompensează și recunoaște clienții care își ating obiectivele.

Să luăm Spark, un brand de ceasuri inteligente, de exemplu. Încep cu o salutare prietenoasă, apoi vă arată un videoclip complet despre cum arată și funcționează produsul lor. Ele evidențiază, de asemenea, beneficiile cheie ale alegerii ceasurilor inteligente Spark.

Consultați mai multe exemple de înscriere prin e-mail pentru o înțelegere clară.

Încă din prima zi, concentrați-vă pe educarea și implicarea clienților, deoarece nu există strategii mai mari de reținere a clienților decât adăugarea de valoare.

Construiți resurse educaționale eficiente

Cunoașterea înseamnă putere, dar cine spune că învățarea nu poate fi distractivă? Creați conținut educațional atât de captivant, încât clienții dvs. îl vor viziona la fel ca serialul lor Netflix preferat.

• Creați resurse educaționale aliniate cu interesele clientului dvs. De exemplu, dacă vindeți software de contabilitate, acordați prioritate subiectelor precum contabilitatea, gestionarea fluxului de numerar și pregătirea rapoartelor financiare.
• Păstrați conținutul scurt și scanabil. Nimeni nu vrea să citească o postare pe blog cu 5.000 de cuvinte. Pentru un blog, țintește 500-1.000 de cuvinte, iar pentru un videoclip, 2-3 minute.
• Folosiți marcatori, imagini și text aldine ca titluri pentru a vă ajuta să vă despărțiți conținutul. Luați în considerare „închiderea” conținutului premium în spatele unui formular de înscriere prin e-mail.
• Fiți la curent cu cele mai recente tendințe în conținut și noile media, cum ar fi podcasturi, summituri virtuale sau streamuri live.
• Găzduiește webinarii live sau preînregistrate și cursuri online. De exemplu, desfășurați un curs de 6 săptămâni despre sfaturi de productivitate folosind software-ul dvs.
• Nu trece cu vederea resursele simple, cum ar fi întrebări frecvente, ghiduri de utilizare și tutoriale pas cu pas.

Cum să îmbunătățiți fidelizarea clienților cu Putler?

Faceți reținerea clienților la fel de ușoară ca ABC. Putler este un instrument de analiză care vă poate ajuta cu reținerea clienților SaaS și multe altele.

Modalități practice în care puteți folosi Putler pentru a vă păstra clienții:

Fiți proactiv – Identificați clienții care riscă să părăsească produsul/soluția dvs

Cu RFM, puteți identifica clienți noi, puteți identifica potențialii loiali și chiar îi puteți detecta pe cei care ar putea avea nevoie de o atenție suplimentară sau care riscă să plece, totul într-o clipă.

Puteți exporta instantaneu aceste segmente ca CSV. Apoi, desfășurați în mod proactiv campanii direcționate pentru a implica și păstra în mod eficient aceste segmente.

De exemplu:

Pentru segmentul de clienți fideli, puteți trimite reduceri de fidelitate, e-mailuri pentru a rămâne în contact, apeluri speciale unu-la-unu, acces prioritar la asistență etc.

Deoarece aceste e-mailuri sunt hiper-țintite pentru segmentul loial, ele ajută la construirea de relații de lungă durată, contribuind în cele din urmă la retenția mai mare a clienților.

Filtre diverse

Puteți identifica anumiți clienți cu filtre avansate, cum ar fi locația, produsele, veniturile și tipul de client.

De exemplu -

• Vedeți câți clienți cu cheltuieli mari nu s-au întors în ultimele 3 luni folosind filtrele „Număr total de comenzi” și „Interval de date” și atrageți-i înapoi cu reduceri și recompense.
• Identificați clienți noi cu filtrele „Clienți noi” și trimiteți-le e-mailuri de înscriere.
• Aplicați „Contribuție la venituri” pentru a identifica cei mai cheltuitori și pentru a le oferi gratuități, transport gratuit, acces VIP sau o scrisoare de mulțumire personalizată.

Aceste strategii vor face minuni pentru a vă crește rata de retenție.

Faceți pachete

Alegeți produsul dvs. cel mai bine vândut și produsul cumpărat împreună. Apoi puteți face un pachet cu o reducere specială.

Aceste informații despre clienți servesc două scopuri: prima vânzare în plus și a doua reținere a clienților, deoarece clienții au ambele produse de care au nevoie cu mai multe reduceri.

Păstrați controlul

Verificați MRR, valoarea pe viață, prognoza vânzărilor, veniturile, rata de abandon și multe altele.

Vezi dacă rata ta de abandon este sub control. Dacă nu, utilizați măsuri eficiente pentru a o reduce.

Trimiteți comunicări personalizate după ce v-ați identificat clienții cu risc ridicat pentru a vă ajuta să vă consolidați relația.

Gânduri finale

După cum a spus cu înțelepciune Maya Angelou: „Oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă”.

Experiența clienților este un ruptor de afaceri atunci când vine vorba de jocul de reținere a clienților eCommerce.

Găsirea combinației potrivite de strategii de reținere a clienților este cheia succesului pe termen lung.

Nu ezita să experimentezi și lasă-ți creativitatea să curgă liber.

Doar asigurați-vă că urmăriți rezultatele pentru a ști ce funcționează și ce nu.