Peste 15 tehnici CRM interesante și strategii de reținere a clienților

Achiziționarea de noi clienți este o modalitate de a vă dezvolta afacerea, dar păstrarea celor existenți este o modalitate de a vă susține afacerea.

De fapt, costul reținerii clienților este de 6 până la 7 ori mai mic decât costul achiziționării de noi clienți.

Cu toate acestea, reținerea clienților necesită mai mult efort și planificare strategică.

Deci, să înțelegem care sunt aceste strategii de reținere a clienților și cum poate ajuta CRM.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Iată câțiva factori care fac ca reținerea clienților să fie importantă pentru succesul și creșterea afacerii.

• Păstrarea unui client existent este de 6-7 ori mai accesibilă decât achiziționarea unui nou client. Vă economisește costurile de marketing și publicitate cheltuite pentru a atrage noi clienți.
• O creștere cu 5% a reținerii clienților duce adesea la o creștere a veniturilor companiei cu 25%. Pentru că clienții dvs. existenți au șanse mai mari să vă achiziționeze produsul cu un ciclu de vânzare mai scurt.
• Clienții fericiți și mulțumiți vă vor recomanda prietenii, familia și colegii lor, ceea ce duce la achiziționarea gratuită de clienți. Marketingul din gură este încă cea mai de încredere formă de publicitate.
• Clienții repetitivi și fideli cumpără mai des de la tine pentru că știu valoarea produsului. Ei au experimentat deja produsul dvs. și vor fi dispuși să cheltuiască mai mult.

Cum se calculează rata de retenție a clienților?

Puteți calcula cu ușurință rata de reținere a clienților folosind această formulă de reținere a clienților.

• Începeți prin a afla numărul de clienți la sfârșitul unei anumite perioade, cum ar fi o săptămână sau o lună.
• Apoi, scădeți numărul de clienți nou achiziționați în aceeași perioadă.
• Împărțiți acest lucru la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei respective.
• Acum, înmulțiți întreaga ecuație cu 100 pentru a găsi rata.

Cum poate ajuta software-ul CRM în strategiile de reținere a clienților?

Clienții fericiți fac o afacere de succes, iar software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții vă poate ajuta să realizați acest lucru. Iată cum software-ul CRM poate ajuta la reținerea clienților.

Creați o experiență personalizată pentru clienți cu e-mailurile, mesajele text și notificările automate și personalizate ale CRM.

Realizați cu ușurință creșterea și vânzarea încrucișată, cunoscând călătoria clientului dvs., interesul, punctele dureroase, sursele de implicare și obiceiurile de cumpărare.

Creați acorduri de nivel de serviciu (SLA) pentru a menține cea mai mare transparență în relația furnizor-client.

Gestionați eficient mai multe interogări ale clienților cu modulul Case Management pentru a efectua sarcini precum urmărirea, atribuirea și rezolvarea tichetelor.

Lectură sugerată: Programe de fidelizare a clienților: 10 sfaturi de top pentru păstrarea clienților

15+ Cele mai bune strategii de reținere a clienților

• Stabiliți așteptări realiste pe primul loc

Pentru a dobândi clienți noi, este probabil ca companiile să-și angajeze în exces rezultatele și rezultatele. Dar ar trebui să stabilești așteptări realiste pentru clienții tăi, astfel încât să nu ajungi să fii dezamăgit și să-i pierzi.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru marketing digital

Fiecare client vine la o agenție de marketing digital, așteptându-se să se claseze pe primul loc în căutarea Google. Dar, ca organizație, spuneți clar clienților dumneavoastră că nu este un miracol de o noapte. Dobândirea primei poziții și menținerea acesteia pe căutările Google necesită un efort constant de reînnoire și optimizare a conținutului.

Pentru a consolida această strategie de reținere a clienților, semnați SLA pentru a evita orice dispute în viitor.

• Utilizați instrumente automate de servicii pentru clienți

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, devine dificil să gestionați manual întrebările clienților. În schimb, puteți utiliza instrumente automate de servicii pentru clienți pentru a prioritiza întrebările lor și pentru a oferi soluții în timp real.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru companiile SaaS

Startup-ul lider în domeniul edtech, Byju a folosit instrumente automate de autoservire pentru clienți. Clienții pot efectua ei înșiși o solicitare de comandă și pot verifica starea acesteia din IVR. Acest lucru reduce timpul de așteptare al clientului, deoarece acesta poate cunoaște răspunsul la întrebările de bază despre validitatea planurilor lor.

De asemenea, reprezentanții asistenței pentru clienți își petrec timpul doar abordând întrebări critice care necesită intervenție umană.

Lectură sugerată: Cum vă poate ajuta CRM cu strategiile dvs. de reținere a clienților

• Alăturați-vă clienților dvs. pentru a îndeplini un scop

Clienților le place să cheltuiască pe produse atunci când știu că banii lor contribuie la o cauză.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru bunuri de larg consum

Compania Procter & Gamble (P&G) a folosit marketing legat de cauze. Compania a făcut publicitate campaniei Shiksha, în care o parte din fiecare achiziție a unui produs P&G este destinată construcției de școli. Acest marketing de reținere a clienților a înrădăcinat un sentiment de responsabilitate în consumatorii lor de a continua să cumpere produse P&G și de a sprijini copiii care nu pot merge la școală.

• Răsfățați-vă clienții cu comoditate

Clienții nu doresc să aștepte mai mult pentru produsul sau serviciul dvs. Oferiți-le opțiuni convenabile, cum ar fi pre-rezervare, precomandă, opțiuni multiple de plată, opțiuni de livrare etc.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru restaurante

O marcă populară a lanțului alimentar, Dominos le permite clienților săi să plaseze comenzi în cea mai mare comoditate. Clienții pot alege dintre opțiunile de livrare, cum ar fi livrarea la pachet sau livrarea, ora prestabilită pentru comandă și pot selecta o opțiune de plată preferată. Această strategie de reținere a clienților oferă confort, în timp ce economisește timp clienților.

• Fiți accesibil clienților dvs. pe toate platformele

În afară de platformele dvs. dedicate de asistență pentru clienți, oferiți servicii pentru clienți pe alte platforme și ghidați-i către punctul de contact potrivit.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru restaurante

Întrebările clienților pe Zomato despre cum să rezervați o masă la restaurantul dvs. în avans. Echipa dvs. ar trebui să fie activă și să răspundă instantaneu la întrebări și să ofere soluția potrivită pentru a ghida clientul în procesul de rezervare în avans. Această tehnică de reținere a clienților asigură clienților tăi că întrebările lor vor fi rezolvate pe toate platformele.

Lectură sugerată: Tipuri de software CRM: Cum ar trebui să alegeți unul pentru afacerea dvs

• Comunicați în mod constant cu clienții dvs

Menține-ți clienții în bucla de comunicare pentru a-i ține la curent cu progresul proiectului. În acest caz, dacă ratați anumite termene limită sau întâmpinați provocări, clientul dumneavoastră este conștient de acest lucru și nu este izolat.

Exemplu de strategii de reținere a clienților în B2B

O afacere B2B care furnizează materii prime unei companii de producție de articole de îmbrăcăminte. Se întâmplă ca livrarea materiilor prime să fie afectată de factori incontrolați, cum ar fi blocajele rutiere sau condițiile meteorologice. În acest caz, informați-i despre situație și despre modul în care încercați să faceți tot posibilul, cu siguranță ei vor simpatiza și se vor adapta.

• Oferiți beneficii suplimentare clienților dvs. abonați

Clienților le place atunci când sunt tratați bine cu beneficii speciale. Atunci le devine greu să lase aceste beneficii suplimentare și să aleagă orice alt produs.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru comerțul electronic

Membrii Amazon Prime sunt eligibili pentru livrare mai rapidă în comparație cu utilizatorii lor neabonați. Amazon folosește această strategie de achiziție și reținere a clienților pentru a-i atrage pe noii săi clienți să-și cumpere abonamentul Prime.

• Împuterniciți clienții cu putere de luare a deciziilor

Utilizați strategii de implicare a clienților pentru a oferi clienților dvs. diverse opțiuni de cheltuieli. Această strategie de fidelizare a clienților îl va face pe clientul dvs. să se simtă auzit.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru industria serviciilor

Furnizorul de servicii DTH, TATA Sky, a lansat o campanie de social media „Daily Dillagi” pentru a promova „plătiți doar când urmăriți” reîncărcările economice din zonele rurale. A povestit o poveste de dragoste în 9 scurtmetraje, în care clienții de pe rețelele de socializare au decis ce se va întâmpla în continuare în poveste. Acest lucru i-a ținut angajați pentru ceea ce urma.

TATA sky a folosit, de asemenea, sloganul campaniei, „daily milenge toh pyaar toh hoga hi” ca tehnică de reținere a clienților pentru a-și întâlni clienții în mod repetat.

Lectură sugerată: Cel mai bun software CRM cu sursă deschisă și gratuit pentru IMM-uri

• Distribuiți poveștile de succes ale clienților

Vorba în gură este până în prezent una dintre cele mai bune strategii de marketing, de achiziție de clienți și de reținere. Recenziile online, evaluările, mărturiile clienților și poveștile de succes sunt modalități subtile de a vă promova serviciile și de a arăta fericirea clienților.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru întreprinderile mici

Obținerea feedback-ului clienților sub formă de recenzii și evaluări face ca feedbackul clienților tăi să se simtă apreciat, făcându-i să rămână. De asemenea, povestește cum produsul tău i-a ajutat pe alții direct din gura utilizatorilor. Este o strategie excelentă de reținere a clienților pentru întreprinderile mici care au o rețea mică.

• Surprinde-ți frecvent clienții

Clienților le place când primesc ceva în plus, mai ales când nu se așteaptă. Adăugarea de surprize ridică curiozitatea în ei și, în consecință, vor dori să comande mai multe pentru a obține mai multe surprize.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru întreprinderile mici

Clienții cumpără același produs de la diferite mărci, dar dacă vrei să-și amintească de afacerea ta mică, trebuie să faci ceva în plus. Puteți folosi strategiile de fidelizare a clienților pentru a-i surprinde adăugând un premiu, cum ar fi un produs foarte mic, un cupon, un card de reducere etc. Acest lucru va asigura că ei își vor aminti să facă cumpărături de la dvs. data viitoare și să primească încă o surpriză.

• Stimulați-vă clienții înainte ca aceștia să vă rezilieze serviciul

Consumatorii tind să întrerupă sau să anuleze abonamentele chiar înainte de ziua în care sunt facturați. Dar aici este momentul să le dai un stimulent și să-i faci să rămână.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru SaaS

În Adobe, atunci când un abonat al unui plan anual își anulează abonamentul la jumătatea drumului, Adobe oferă gratuit două luni gratuite ca stimulent. Compania SaaS, Adobe, folosește această strategie de reținere a clienților, în care clienții se gândesc să nu-și anuleze parteneriatul pe termen lung și să beneficieze de două luni de servicii gratuite.

Lectură sugerată: Beneficiile automatizării CRM pentru a vă îmbunătăți vânzările și marketingul

• Menține încrederea clienților tăi

Menținerea încrederii clienților este una dintre cele mai mari strategii de fidelizare a clienților din toate timpurile. Atunci când clienții dvs. știu că vor primi cel mai bun produs sau serviciu, este mai probabil să se întoarcă.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru bunuri de larg consum

Când Cadbury a trecut prin controverse ale viermilor, le-a devenit greu să recâștige încrederea clienților lor fideli. Deci, au folosit publicitate rațională pentru a arăta producția de produse direct din fabricile lor pentru a demonstra asigurarea calității în producție.

• Construiți o comunitate în jurul serviciului sau produsului dvs

Creați o comunitate de nișă care crede în produsul sau serviciul dvs. și începeți conversații care contează pentru subiect. Acest lucru va atrage mai mulți consumatori care sunt conduși de aceeași idee și se vor alătura comunității rapid.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru telecomunicații

Pentru a se lansa cu succes, Jio a vizat comunitatea de utilizatori de internet care doresc internet 4G de mare viteză la prețuri accesibile. Și-a făcut serviciul de telecomunicații disponibil gratuit, doar pentru a crea o comunitate dedicată care este loială mărcii și serviciului său.

• Oferiți programe de recomandare

Oferiți beneficii suplimentare clienților dvs. existenți pentru a le onora loialitatea. Această strategie de reținere a clienților îi va face să se simtă apreciați și va avea ca rezultat o asociere pe termen lung.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru bănci

O bancă este o instituție financiară care lucrează complet pe încredere. Băncile pot folosi programe de recomandare ca parte a strategiei lor de reținere a clienților, cum ar fi puncte de recompensă, reduceri în numerar etc.

Clienții existenți vor aduce oameni noi care se vor alătura pentru a beneficia de aceste programe de recomandare. Acest lucru va ajuta instituțiile financiare precum băncile în achiziționarea și păstrarea clienților.

• Deveniți un obicei pentru clientul dvs

A face produsul dvs. parte a stilului de viață al clientului este una dintre cele mai bune strategii de reținere a clienților.

Exemplu de strategii de reținere a clienților pentru aplicații

Aplicațiile de sănătate și fitness au spart formula strategiei de loialitate a clienților devenind o parte din stilul de viață al clienților. Caracteristicile produsului, cum ar fi urmărirea pașilor, urmărirea bătăilor inimii, urmărirea apei etc., au devenit parte din rutina lor și sunt inseparabile.

Citire sugerată: Top CRM în industria telecomunicațiilor: rolurile și beneficiile sale

Cum ajută EngageBay CRM la păstrarea clienților?

EngageBay CRM este un sistem perfect care vă poate ajuta afacerea cu păstrarea clienților. Software-ul CRM vă permite să extindeți asistența inteligentă pentru clienții dvs. și să oferiți fericirea clienților.

Acest sistem CRM vă ajută să identificați noi oportunități și să vă convertiți vizitatorii în clienți. Vă ajută să gestionați patru domenii majore cu sistemul său:

• CRM: Gestionați toate informațiile clientului dvs. cu gestionarea contactelor CRM. Acest lucru ajută la construirea de relații mai puternice, deoarece sunteți bine informat despre client și călătoria lor până acum cu marca dvs.

• Automatizare de marketing: automatizați procesele de marketing pentru a vă economisi timp și efort. De asemenea, faceți-vă clienții să se simtă speciali trimițând notificări personalizate, e-mailuri și SMS-uri folosind automatizarea.

• Serviciu de asistență: Oferiți asistență rapidă și instantanee clienților dvs. Gestionați eficient mai multe interogări cu gestionarea biletelor și automatizarea biletelor. Clienților le place când mărcile își înțeleg preocupările și oferă soluțiile potrivite.

• Chat live: vă permite să răspundeți instantaneu la orice întrebări ale clienților dvs. Folosiți notificări și comenzi rapide pentru a accelera procesul și pentru a crește fericirea clienților. Clienții vor fi întotdeauna asociați cu mărci unde sunt auziți.

A concluziona

Reținerea clienților este mai ieftină decât achiziția de noi clienți.

Utilizați software-ul CRM pentru a analiza obiceiurile de cumpărare ale clienților dvs. și pentru a înțelege ce funcționează cel mai bine pentru ei. Folosind aceste date CRM, creați strategic strategii de achiziție și reținere a clienților și creșteți fericirea clienților. Pentru că nu uitați, fiecare tehnică de reținere a clienților nu va funcționa la fel pentru dvs., așa că înțelegeți bine clienții.

Categorii înrudite: Software CRM | Software de management al loialității | Software de automatizare a marketingului | Managementul Reputației Online | Software de management al experienței clienților