Blog de personalizare comerț electronic

Am descris cât de eficiente sunt strategiile de marketing de retenție la:

Astăzi vreau să trec peste cum să construiești o strategie completă de reținere a clienților pentru magazinul tău de comerț electronic.

Pentru a face acest lucru, vom analiza mai întâi modul în care o companie de cosmetice de mare succes își păstrează clienții. Apoi vom analiza câteva strategii și tactici specifice pentru a vă crește rata de retenție a clienților .

Sa incepem!

Piatra de temelie a unei strategii de retenție de succes este clientul.

Clienții își doresc produse grozave. Ei doresc un serviciu excelent pentru clienți. Ei vor comoditate. Din ce în ce mai mult, clienții își doresc o experiență de cumpărături personalizată.

Provocarea pentru magazinele de comerț electronic este adaptarea noii tehnologii suficient de rapid pentru a satisface aceste așteptări.

Înainte de a vă proiecta propriile programe de păstrare a clienților, este important să înțelegeți cei mai importanți factori care contribuie la achizițiile repetate.

Valoarea produsului este factorul principal pentru reținerea clienților.

Dacă un client este nemulțumit de achiziția sa, este puțin probabil să revină. Dar chiar și dincolo de această simplă afirmație, se dovedește că valoarea produsului creează loialitate.

În timp ce „cum să” de aprovizionare și de a crea produse grozave depășește scopul acestui articol, nimic altceva de aici nu va funcționa fără a fi corect.

Dacă doriți să creați o strategie eficientă de reținere a clienților, aceasta începe cu înțelegerea a ceea ce prețuiesc clienții dvs. și furnizarea unui produs care se potrivește.

Sunt șanse să deserviți mai multe segmente de clienți.

Nu fiecare articol pe care îl aveți va fi interesant pentru toți vizitatorii site-ului. Și adevărul este... clienții nu doresc să se uite prin nenumărate articole neinteresante înainte de a găsi ceea ce caută.

După valoarea produsului, personalizarea este următorul factor important într-o strategie de reținere a clienților.

Clienții doresc oferte personale - produse care sunt relevante pentru ei. Vor produse la care țin.

Sondajele independente ale clienților indică creșterea cererii clienților de personalizare.

Astăzi există atât de multe opțiuni pentru magazinele de comerț electronic pentru a crea cu succes experiențe personalizate pentru clienți.

Recomandări personalizate de produse , conținut dinamic , recompense personalizate, e-mailuri declanșate , sunt doar câteva dintre posibilele tactici de reținere a clienților.

Indiferent de combinația dvs., aceste tactici depind de segmentarea comportamentală eficientă a comerțului electronic .

Mai sus, Drunk Elephant folosește o tactică de personalizare a conținutului de a afișa transportul gratuit cu un obstacol de preț către anumite segmente.

În timpul cercetării pentru acest articol, am dat peste o recenzie aprofundată a programelor de fidelizare a clienților de la Deloitte.

Am găsit rezultatele studiului lor grăitoare.

Este evident că loialitatea clienților depinde de mai mult decât de stimulente financiare.

Este o parte de marcă. Este o parte din experiență. Mai presus de toate, este o doză mare de relație prin comunicare consistentă, influențată de înțelegerea cine este clientul.

Sincer, este dificil să vorbim despre asta fără un studiu de caz detaliat. De aceea am ales să defalc o companie al cărei model de afaceri depinde de clienți fideli, afaceri repetate și păstrarea clienților: elf Cosmetics.

Vreau să ilustrez o strategie dezvoltată de retenție a clienților prin defalcarea elf Cosmetics.

elf Cosmetics a generat peste 265 de milioane anul trecut. Ofertele lor de bază sunt produse inspirate de tendințe pentru „ochi, buze și față și instrumente...”.

Modelat după mărcile fast-fashion, elf creează valoare prin crearea de produse la modă la prețuri semnificativ mai mici. Cu toate acestea, acest tip de strategie necesită reținere ridicată a clienților pentru a funcționa.

Se vor întâmpla greșeli.

Magazinele de comerț electronic de succes abordează greșelile direct și folosesc serviciul pentru clienți ca o oportunitate de a maximiza vânzările viitoare.

După cum a arătat studiul de mai sus, 41% spun direct că a avea un serviciu excelent pentru clienți este necesar pentru fidelizarea mărcii .

Recomandările cu două fețe sunt din ce în ce mai populare.

Cu toate acestea, puțini execută această tactică de reținere mai bine decât elfii

elf profită de sincronizare pentru a-și maximiza bonusurile standard de recomandare.

Înțelegând că achizițiile recente sunt un indicator principal cheie pentru achizițiile viitoare, acestea își încorporează stimulentele de recomandare în primul e-mail tranzacțional pe care îl trimit.

În cazul lui elf, ei stimulează să se alăture programului lor de loialitate , „Echipa de frumusețe”, nu o singură tranzacție.

De asemenea, creează diverse tipuri de stimulente. Primești o reducere de 5 USD. Primești transport gratuit. 50 de puncte sunt adăugate în contul dvs. - ANDY aveți opțiunea pentru un articol de dimensiune completă gratuit.

Această stratificare de stimulente este o temă comună în strategia de reținere a clienților a lui elf.

Cum gestionați termenele de livrare întârziate?

elf recunoaște când o expediere este întârziată. Și nu dau niciun pumn în răspunsul lor.

Iată o captură de ecran a e-mailului pe care l-au trimis.

Observați cum au o experiență proastă și o folosesc pentru a asigura o achiziție repetată.

Ei își cer scuze. Ei mă recunosc ca fiind un client pentru prima dată și susțin valoarea pe care o creează în livrările la timp.

Și apoi, stimulează o achiziție repetată atât cu un cod de cupon de 10 USD, cât și cu livrare gratuită.

Toate acestea se fac fără plângeri din partea clientului. În schimb, se declanșează atunci când există o întârziere în expediere.

Aceasta este cheia.

Clienții nu își exprimă întotdeauna nemulțumirea. Luarea inițiativei este esențială pentru păstrarea clienților.

Programele de loialitate ar trebui să se concentreze pe valoarea pe viață și să se protejeze împotriva comportamentului tranzacțional recompensat.

programul de loialitate al lui elf este un exemplu fantastic. Utilizează o serie de tactici, inclusiv:

Lipsa este o tactică populară, deoarece Cialdini a atras atenția tuturor.

Văd o mulțime de magazine de comerț electronic care folosesc deficitul sub formă de oferte care expiră pentru a îndemna clienții să cumpere. Cu toate acestea, este rar ca această tactică să fie asociată cu oferte suficient de dramatice pentru a inspira acțiune.

elf nu ține niciun pumn.

Oferă o reducere uriașă de 50%.

Și, cu o ofertă atât de convingătoare, ei sunt capabili să impună un obstacol de 30 USD pentru a ajuta la gestionarea costurilor.

Desigur, așteaptă și până în ultimul moment pentru a le spune clienților despre asta pentru a maximiza eficacitatea.

Reducerile de preț nu sunt singura tactică folosită de elfi.

În fiecare lună, acestea oferă clienților șansa de a câștiga un nou cadou gratuit. Aceste cadouri ajută la protejarea marjelor, păstrează percepția clientului asupra valorii și, poate cel mai important, îi expun la noi categorii de produse.

Îmi place modul în care elfii comunică cu publicul lor, validând-o și sărbătorind simultan beneficiul ofertei.

Gestionarea valorii pe viață cu recompense mari este o abilitate cheie în programul de reținere a clienților al lui elf.

Acesta este unul dintre exemplele mele preferate.

În loc să-și dilueze oferta pentru ca cifrele să funcționeze, ei adaugă câteva obstacole.

În primul rând, clientul trebuie să aibă peste 100 de puncte pentru a debloca recompensa.

În al doilea rând, trebuie să comande din nou. Și în al treilea rând, comanda trebuie să fie de 10 USD sau mai mult pentru a o folosi.

Această abordare aliniază obiectivul clientului cu cel al lui elf.

Pentru a construi cu succes propria strategie de reținere a clienților, trebuie să vă concentrați pe trei lucruri.

Barilliance colaborează cu sute de magazine de comerț electronic și omnicanal .

Permitem o vizualizare completă, la 360 de grade, a fiecărui client - inclusiv pe ce produse au făcut clic, pe care le-au adăugat în coș, ce e-mailuri deschid și achizițiile anterioare.

Permitem partenerilor noștri să utilizeze aceste date pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți și oferte relevante și inspiratoare.

Dacă doriți să aflați cum vă putem ajuta să vă multiplicați rata de reținere a clienților , solicitați o demonstrație aici .